縣級煙草局政務服務智慧化管理問題及對策分析

林小婷 曠程文 王珍珍 歐陽昭 肖文金

摘要：互聯網時代的來臨給煙草行業的發展帶來契機。本文基于智慧政務服務管理的思想，以長沙縣煙草分公司為例，通過對公司智慧政務服務工作進行深入研究，分析當前公司智慧政務服務管理存在的問題，探討問題產生的深層次原因，提出加強智慧政務服務管理的對策建議，以達到提高企業政務服務水平，實現企業降本提質增效，推動行業高質量發展。

關鍵詞：卷煙政務;服務智慧化;煙草商業

數字化水平已成為衡量一個國家現代化程度的重要標志，加快數字化發展成為各界共識。隨著新一代信息技術的飛速發展，我國已經邁入數字化時代。黨中央一直高度重視發展數字經濟，特別是黨的十八大以來，政府加速推進數字化變革，我國數字經濟得到飛速發展。煙草行業也不例外。云南中煙、上海煙草、貴州省公司、浙江中煙和省局（公司）都在“互聯網+”建設方面進行了有益的試點嘗試。煙草專賣行政主管部門積極運用“互聯網 + ”思維，推進政務信息化與煙草專賣業務工作的融合，著力優化行政審批服務。如何在高效辦理行政許可業務的同時，又能有效提高許可證管理水平，是一個值得深入研究的課題。

一、相關理論回顧

從全球范圍來看，政府信息化經歷了數字政府、電子政務、移動政務、智慧政府等多個發展階段。近年來，在云計算、大數據等新興技術迅速發展的背景下，政府公共服務變得更加智慧，效率更高，管理更透明。目前，北京、上海、南京、廣東、浙江等沿海發達城市和地區已經率先啟動智慧政務的建設工作，并且取得了階段性的成果。然而，學術界對智慧政府尚未形成統一的概念，盡管概念的表述形式有所不同，但其內涵卻極為相近，關于智慧政府的研究可以歸結為信息技術和公共管理等兩種視角。

整體而言，智慧政府是一個有待進一步研究開發的領域，發現和詮釋智慧政府的運行規律，解決智慧政府建設中基礎性，開拓性的問題，構建智慧政府研究的理論法體系，對于推進中國政府信息化建設工作具有十分重要的理論指導與實踐意義。

政府推動智慧政務建設的同時，煙草行業積極推進“互聯網+政務服務”工作，大力實施一體化數字煙草建設戰略。為貫徹落實行業數字化轉型發展要求，遼寧省煙草專賣局（公司）在數字新基建、科技創新驅動、資源共享賦能方面把握機遇、深耕細作，全面推進數字煙草建設發展。常德市煙草專賣局（公司）成立數字化轉型工作室，助力全市系統數字化轉型實踐。河南洛陽市煙草專賣局（公司）物流配送中心以各部門日常工作的痛點難點問題為切入點開展數字化改造，以電子化手段提升辦公效率。國內關于煙草行業智慧政務的研究比較晚，相關文獻也較少。

一些專家開展了“互聯網+政務服務”背景下煙草專賣行政許可研究，探討優化煙草專賣行政許可網上政務服務的方式與途徑，從而探索專賣管理的轉型與升級;提出煙草專賣自助式政務服務模式，通過自助服務終端，實現“無接觸式”的行政許可現場辦結;聚焦“放管服”背景下政府數字化轉型與電子政務深化發展面臨的挑戰，結合對上海、浙江和云南推出的“隨申辦”“浙里辦”“辦事通”移動政務服務實踐比較，提出加快推進互聯網+政務服務轉型升級，創新移動政務服務媒體融合模式和途徑的對策建議;以深圳市為案例，基于實際政務服務事項清單構建政務數據協同治理超網絡模型，完成數據協同治理現狀的模型刻畫并測度當前政務服務數據協同治理的現狀和水平。 隨著以智能技術為代表的新一代信息技術的快速發展，智慧化方法成為推動公共服務、產業創新發展的重要賦能利器。推進縣級煙草局政務服務的智慧化應用，深化“最多跑一次”改革，智慧賦能服務模式創新，具有十分重要的理論意義和現實意義。

二、長沙縣煙草政務服務智慧化管理存在的主要問題

隨著以智能技術為代表的新一代信息技術的快速發展，智慧化方法成為推動公共服務、產業創新發展的重要賦能利器。推進縣級煙草局政務服務的智慧化應用，深化“最多跑一次”改革，賦能服務模式創新，切實解決當前存在的短板，實現提質增效，提升客戶滿意度，具有十分重要的現實意義。近年來，長沙縣煙草專賣局（分公司）高度重視服務水平提升，開展了服務質量提升、服務質量控制、精益管理等專項項目，打通了服務客戶的最后一公里，服務質量和管理水平持續提升。當前，我局政務服務主要由政務大廳承擔，主要職能包括行政審批、案件受理、咨詢服務以及部分便民服務，是我局對外服務、展示形象的重要窗口。

現有的一站式服務平臺已經過了十多年的行業變遷，已經很難滿足移動互聯網時代的客戶服務發展需求，主要存在以下一些問題：

（一）服務功能不全面

政務服務大廳主要對象是零售客戶，目前能夠為客戶提供的服務主要是辦證受理以及部分案件處理，服務功能單一，難以滿足同一客戶的多元化、一站式服務需求。目前不能提供完整的行政處罰、卷煙營銷、形象展示等服務功能，存在服務資源利用挖掘不夠，無法滿足不同客戶的多元服務訴求，對于客戶潛在的服務價值挖掘不夠。服務功能單一間接導致政務服務大廳的建設水平不高，服務質量不穩定，政務服務效能不高，展示形象的窗口作用沒有充分激活。

（二）客戶體驗感欠佳

調查發現，一是新辦證客戶申請辦證的周期較長，程序比較復雜，期間需要至少兩次跑大廳，還無法實現“只跑一次”的要求;二是部分業務在大廳無法一次辦結，需要乘坐電梯或走樓梯到其他業務科室辦理，降低了客戶體驗感;三是客戶案件的處理需要來回折騰，在縣局填表、做筆錄后，要去縣政府的政務中心繳納罰款，再回縣局交收據;四是與客戶的互動性較差。目前的行政審批、行政處罰等業務，信息的流向基本上都是單向的，客戶只能被動等待，無法直觀、實時了解和掌握所辦事項的進展情況。

（三）服務流轉效率不高

調查發現，一是辦證申請流程比較復雜，且按照線性順序推進流程，信息采集時點相對滯后，辦證的審批等待時間較長，尤其是中間環節一旦審核不通過，往往難以第一時間快速響應和反饋，導致辦證周期更長;二是無論是受理、實地勘驗、審批、發證等各個環節，都是通過遞送紙質資料等傳統的人工方式進行流轉，不僅效率低下，而且存在無法監管、難以追溯等問題，影響了整體的效率;三是各個審批環節之間的銜接不緊密，具有較長的時滯性。

（四）行政審批與后續服務銜接不緊密

調查發現，客戶辦證后，還要進行客戶入網的操作，由于專賣與營銷兩大業務模塊之間缺乏有效的鏈接，造成信息共享不及時、信息傳遞不暢通，互動方式和手段還比較落后，基本上是電話溝通，時效性較差。由此帶來了一定的時間差，增加了客戶的等待時間，同時也加大了客戶的溝通成本，也降低了內部業務效率。

（五）信息公開互動方式老舊

政務公開還停留在較初級的狀態，通過大廳分布的信息量有限，客戶關注度較低。客戶服務信息呈現形式單一，主要通過通知欄、宣傳冊等線下形式，客戶不來現場往往難以獲得完整的信息，對于業務辦理的細節要求不清楚，不能獲得充分信息，使得相關業務辦理容易出現反復。業務辦理過程中的狀態無法實現實時的、全流程、可視化等動態服務信息觸達。

三、長沙縣煙草政務服務智慧化管理的問題成因分析

（一）政務服務體系不完善，服務整合能力不強

究其原因，主要包括四個方面：一是對于政務服務的功能定位不清晰、不全面，局限于辦證受理以及部分案件處理，缺乏對其他服務功能的安排與設計。二是政務服務的相關崗位操作規程、服務指引與指南等管理制度不健全。三是對于政務服務更多是從內部工作人員操作的角度思考和安排相關工作，缺乏從客戶的視角對服務業務的優化。四是政務服務缺乏從線上線下一體的融合設計，在讓“數據多跑路，客戶少跑路”方面做得不夠。

（二）政務服務流程不精簡，導致服務效率不高

究其原因，主要包括四個方面的原因：一是現有政務服務的流程一直遵循十多年前的設計與安排，沒有充分融合移動互聯網、大數據等相關技術，難以滿足日益提升的客戶服務質量的要求;二是現有流程相對固化在業務軟件系統中，流程設置、功能設置具有較大的剛性，對于政務服務流程深入優化不夠，難以通過簡單的服務加以改進;三是內部部分流程的設計，缺乏從客戶視角的空間整合，服務相關的業務沒有完全整合到服務大廳;四是與外部相關部門之間的流程缺乏融合與協同，出現客戶多跑路的情況。

（三）現有的業務系統落后，不能滿足服務需要

究其原因，主要包括以下四個方面的原因：一是現有業務系統在整合線下、現場服務與線上服務方面考慮不充分，線上政務服務辦理的功能挖掘不夠，難以滿足移動互聯的高效率要求;二是具有典型的流程剛性，有待進一步簡化、優化，在事項名稱、條件、材料、流程、時限等方面缺乏精細化的要求，難以實時更新、動態管理;三是在依托系統辦理相關業務時，缺乏對相關業務辦理環節的時限約束、信息溝通、實時提醒等機制，導致流程各個環節的效率不高;四是缺乏對政務服務業務辦理的統計分析，與歷史數據的分析和輔助決策不夠，服務人員考評與激勵機制不足。

（四）存在專賣和營銷壁壘，服務協同能力不強

究其原因，主要包括以下三個方面的原因：一是專賣和營銷分屬兩個不同的職能部門，原有的業務職能設計側重于考慮具體的分工和銜接，更多考慮局部業務的順暢，而對于客戶對高效率的訴求從協同優化層面考慮不夠，信息互動融合不足;二是雖然從各自的業務來看，都采取了最大限度的優化，缺乏一體化的設計和改進，信息的前置作用沒有充分挖掘出來，導致二者之間的業務打通融合不夠。

四、長沙縣煙草政務服務智慧化管理的對策建議

營商環境作為衡量一個城市綜合實力的重要指標，越來越受到重視。推動縣級煙草局政務智慧化服務是踐行以客戶為中心發展思想的具體實踐，深入貫徹優化營商環境新發展理念，推動煙草行業高質量發展的重要抓手。通過推進縣級煙草局政務服務智慧化轉型升級，切實解決當前存在的短板，實現提質增效，提升客戶滿意度。促進縣級煙草局政務服務的轉型升級，充分適應和把握智慧化發展發展機遇，促進煙草行業高質量發展。通過構建煙草局政務服務智慧化標準體系，推動煙草領域政務服務智慧化的落地見效。為縣級煙草局政務服務智慧化提供試點示范經驗，具有很好的推廣示范價值。

（一）加強思想觀念的服務化

將以客戶為中心的服務化理念滲透融合到各個層面、各個環節。一是加強制度、流程的服務化優化，在滿足合規性的前提下，對已有的制度流程開展面向客戶服務的優化，同時，進一步完善和建立服務相關的制度與規定，將客戶導向的理念固化到制度、流程中;二是加強服務意識宣貫和培訓，強化員工服務意識和服務理念，拋棄“以我為主”、“方便自己”的思維，站在服務客戶、方便客戶的角度，有效提升客戶的體驗感和滿意度;三是充分挖掘和利用服務數據，加強對服務質量、服務效率的考核。

（二）推進客戶導向的服務集成化

一是圍繞客戶現實需求，打造涵蓋行政受理、行政審批、行政處罰、咨詢服務、形象展示、企業文化宣傳等一站式的綜合服務門戶，真正實現一件事一次辦，最多跑一次。二是在推進線下現場政務服務的同時，全面加強線上的服務，充分挖掘紫荊服務站等平臺的服務空間，為客戶網上辦證提供統一的入口，實現辦證資料的網上預審，以及各類服務信息的在線化，凡是可以線上辦理的業務都在線上完成。三是消除專銷壁壘，實現流程再造，實現專賣、營銷等業務流程的無縫對接，消除兩大業務模塊之間信息傳遞和共享的壁壘、時間差，為客戶提供從咨詢到辦證再到賣煙的全流程服務。四是在辦證結束后，根據客戶所在地進行客戶經理的初步劃分，推送微信號和聯系方式給客戶，推送法律法規宣傳、訂貨指南等給客戶，實現線上培訓。

（三）促進政務服務的標準化

一是加強對業務流程的標準化優化和再造，對各個職能的流程進行重新梳理，打造以數據為驅動、客戶需求為核心的優化流程，縮減流程環節、促進環節業務并行處理;二是打通各個職能之間的壁壘，加強與政府政務服務中心的流程對接和優化;三是加強對服務流程各個環節的系統分析，實現編碼管理，加強環節節點的實現控制，規范事項名稱、條件、材料、流程、時限等，并實時更新、動態管理;四是政務服務大廳的標準化建設，包括管理制度、流程、服務規范以及指引等標準化文件，形成《縣級煙草局政務服務智慧化標準體系》。

（四）推進政務服務系統智慧化

一是在現有業務系統和平臺的基礎上，將流程優化和服務標準化成果進行整合，打通線上線下一體化的服務體系;二是創新網上服務模式，通過“互聯網+”方式，利用移動互聯網的便利性，為申請人實現辦事過程的全程可視化，使申請人能夠隨時隨地了解所申請事項的辦理情況，減少無謂的等待，提高辦事效率;三是動態監督各項業務辦理的進度、結果等情況，并采用可視化的顯示形式對外公開與發布。實現各流程環節與客戶的互動，讓客戶實時掌握事項進展。四是為每一辦理環節設定提醒機制和辦理時限，讓各環節辦事人員能夠及時獲得系統推送的辦事提醒，在規定的時限內完成事項辦理;五是設計智慧化的實時可視看板，采用圖表等形式動態展示各事項的辦理進度，同時兼顧煙草形象和企業文化宣傳的功能。六是通過后臺的數據統計，能夠獲取所有審批流程的詳細情況，受理數、辦結數、正常辦結、延期辦結、延期環節及每個審批環節所耗費的時間，為優化辦事流程提供數據支撐，輔助于智慧決策。

作者單位：林小婷? ? 曠程文? ? 王珍珍? ? 歐陽昭? ? 長沙縣煙草專賣局（分公司）

肖文金? ? 湖南工商大學

參? 考? 文? 獻

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