高煜 用心守“滬”不負芳華

趙漢琪

清晨五點，上海地鐵虹橋火車站站（簡稱“虹橋站”）逐漸蘇醒，熙攘的人潮慢慢涌入，從這里順著縱橫交織的軌道交通網絡，去往世界的各個角落。

一座火車站、兩個航站樓、三線地鐵換乘，使得虹橋站綜合交通樞紐成為全世界最繁忙的綜合交通樞紐之一。虹橋站站長高煜每天都會早早出現在空曠的站廳，首班列車通行前，她和同事已經為乘客準備好了安全、有序的車站，直至深夜，末班列車運營結束，對車站進行全面保潔和消殺后，一天的工作才畫上句號。

對高煜而言，這是每天工作的日常，從行車值班員、值班站長到站區車站站長助理、車站站長，她的工作生涯一直與虹橋站相依相伴，她傾情守護，深耕服務，讓來自四面八方的乘客真切感受著城市發展的脈動。

2022年6月27日，上海市第十二次黨代表大會選舉產生出席黨的二十大代表73名，其中便有高煜。她用一個地鐵人12年的堅守，踐行著責任和使命——不忘初心、為民服務，書寫無悔的青春芳華。

繪出“流動的風景線”

熟悉虹橋站的乘客，都應該對這一幕不陌生：身著制服的地鐵工作人員腳踩雙輪平衡車穿梭于站廳，為南來北往的乘客提供幫助和服務。這道“流動的風景線”，源自該站“走出窗口、主動服務”的特色服務品牌“小煜流星輪”。提出這個想法并付諸實踐的人，就是高煜。

高煜大學所學專業為鐵道運營管理，她成績優異，理論和實踐能力都十分突出。2010年上海世博會志愿者的經歷，還令她樹立了很強的服務意識。同年7月，她從南京鐵道學院畢業，入職當天，恰巧是她的生日，“也許這就是我和虹橋站的緣分。”優秀的業務能力，讓她在短短三年時間里脫穎而出，在2013年正式從一名基層員工升為值班站長。

高煜是工作中的“有心人”，十分善于觀察思考。她注意到，虹橋站面積非常大，2號線、10號線和17號線匯聚于此，3座島式站臺、8個售票區域、9組樓扶梯、95臺進出站閘機、9.6萬平方米的車站面積，使得服務窗口分布較為分散，加之虹橋站與虹橋機場、虹橋火車站“無縫對接”，人流密度大，正常巡視一圈需要兩個小時。另一方面，除了高鐵、航班所帶來龐大的客流，該站邊上，就是虹橋商務區核心區域，據統計，有超3700家企事業單位，超5萬名職工，大部分人上下班的交通方式都是地鐵，日均客流可達25萬人次，日極端客流更是達到53萬人次。每當一班飛機抵達或一趟火車到站，換乘地鐵的人流就會陡增，車站服務人員平均30秒就得解答一次問詢，這是高煜和伙伴們工作中碰到的難題。

“與其在服務中心被前來詢問的乘客圍得水泄不通，不如走出固定的窗口，主動服務。”如何將固定式服務變為流動式服務，讓乘客感受到最及時、溫馨、貼近需求的幫助？她想到了曾在上海世博會見過的“電動平衡車”，速度快、站得高、看得遠，這個想法也得到了領導的支持。從此在虹橋站，多了一個叫小煜的姑娘腳踩著“流星輪”服務乘客的生動畫面，她成了踩著平衡車在站廳穿梭的第一人，這也是上海地鐵首次在地鐵站內使用代步工具服務乘客。“有了它，乘客更容易發現我，提供引導和答疑的效率更高了，從原本的日均1000人次提高到3000多人次。”

經過探索和實踐，這一由高煜牽頭的特色服務品牌被正式命名為“小煜流星輪”。“小煜流星輪”讓地鐵服務與乘客零距離，她介紹，這一舉動將地鐵窗口服務效率提升30%、服務響應速度提升50%、乘客滿意度始終保持在98%以上。

高峰時段，虹橋站日均每小時進站客流達到8千至1萬人次。在這樣的大客流下，“流星輪”的存在也為高頻率的服務帶來了顯而易見的便捷。如今，這一服務模式不僅成為虹橋站最亮麗的風景線，上海地鐵還在徐涇東、徐家匯、人民廣場等多座大型換乘樞紐站推廣。

2021年，為進一步提升“智慧車站”建設，高煜又引入了“小煜智能機器人”，成為虹橋站服務團隊“成員”之一。它既能為乘客解決簡單的指路等問詢工作，又新增多元互動功能，遇到自身無法解決的問題，還能夠幫助乘客和工作人員連線遠程視頻，進一步提升了乘客安全、舒適、有溫度的乘車體驗。

傳遞城市溫度

在虹橋站工作的12年間，高煜一直致力深耕服務，讓來自四面八方的乘客感受撲面而來的“上海溫度”。

為提升乘客進滬第一站的城市印象，也為了給剛下火車又上地鐵的超大客流及特殊群體行“方便”之處，2018年，高煜經過反復調研論證，針對車站乘客四大類廁所服務需求（整體環境、硬件設施、人性化措施、防疫消毒）進行全面改造提升。在有限的空間內，除了對男女廁所進行擴建外，還想方設法“擠”出地盤為特殊乘客開設第三衛生間，為殘疾人和嬰幼兒開辟專屬場所。采用多處智能設計，無障礙設施，讓行動不便人群、嬰幼兒及家長在這里體驗到貼心的關愛和人性化服務。改造后的廁所項目，獲評2019年“上海市最美廁所”，使市民的“方便之處”成為城市的“文明之窗”。

虹橋站南北通道的痛點和堵點，也讓高煜一直看在眼里、急在心里。她多次排摸，接連走訪近30家樞紐單位，在多方調研、溝通協調、共同努力下，2019年11月，虹橋樞紐“一體化大安檢”方案終于落地，真正實現了鐵路和地鐵的無縫連接。工程正式開始施工的半個多月時間里，高煜基本“泡”在了工地里，甚至有時還睡在工地。

作為在一線服務乘客的崗位，高煜每時每刻都在面臨新問題。“我總是對自己說，一定要站在乘客的角度想問題。”她回想起自己剛入行時遇到過一位八旬高齡的乘客，“當時京滬高鐵剛剛開通，老人家在電視上看到了和諧號的模樣，很想親眼看一看。他瞞著家里人，一個人轉了幾趟地鐵來到虹橋站。”老人有些不好意思地向高煜提出了這個請求，她立即跟老人的家里人通了電話，征得同意后，便帶著老人去到了高鐵站臺。

令高煜沒想到的是，她推著輪椅，上上下下，幾經波折，幾乎用了半個多小時，才到達站臺旁邊，這段經歷也令她反思，“我們的設施、服務是不是需要有更多的改進？”

“想乘客所想，為群眾切實解決問題，提升自己的服務水平”成為高煜從一位普通的行車值班員到虹橋站站長時刻系在心頭的信念。她曾經接到一位乘客的投訴，“進站閘機通道過窄、空間非常小，拿著行李箱的乘客通過時十分不便”。高煜反思，這樣的問題確實是乘客視角才會遇到的。“我給這位乘客回電，告訴他我們第二天就改進了設計，欄桿進行了升級，乘客已經可以和行李并排通行了。”高煜說，這樣的改動雖然很小，但的確提升了乘客的出行體驗。

12年間，高煜創新服務的腳步從未停下，她帶領團隊共完成了11項車站改造、組建“暖馨虹火”QC項目小組完成6項QC任務、帶領團隊成員完成4項“我為群眾辦實事”，讓乘客真切感受這座城市的熱情。2018年，高煜開始打造“小煜流星輪”工作室，2021年，被授予上海市巾幗創新工作室，帶領車站全體員工用心擦亮城市服務“新名片”。

在做好本職工作的同時，高煜也將先進的工作理念、精益求精的服務態度傳遞給“小煜流星輪”工作室的同事們。通過勞動競賽、職業技能競賽等各種展示平臺，團隊的青年員工獲得了更為專業的培訓。據介紹，“小煜流星輪”品牌已傳承到第四代，為上海地鐵培養了不少得力干將。目前，虹橋站已走出了五名車站站長，新進同事也會安排到虹橋站站區鍛煉，傳承高煜用心服務的理念。

只愿旅客平安踏上歸途

春運，歷來是對軌道交通的大考。對于在異鄉打拼的人而言，回家路雖然艱難，但也只是一去一回，而高煜則是一天都不缺席。虹橋樞紐集合機場、鐵路、地鐵、長途客運等運輸形態，是上海最重要的旅客集散地。每年從年底到正月十六，是高煜最忙最累的時候，面對龐大的客流量，服務保障工作的辛苦可想而知。

2015年，虹橋火車站增設“紅眼列車”，為配合鐵路客運調整，地鐵虹橋站也加開列車，將營運時間延長至凌晨一點。“加開一列車，看似簡單，實則牽一發動全身。”地鐵加開了，后續的維保也要相應做調整，這是一個系統的工作。

為對接這批“紅眼列車”的旅客，每天晚上，高煜和同事們要和時間賽跑。“列車上有多少乘客，有沒有晚點，車廂內的情況如何，牽一發而動全身，這些因素都需要站長綜合考量，然后判斷是否發車。”最后一班地鐵開走后，已經接近凌晨1：20了，而第二天的首班車，又將在早上五點半開始。

每天到家之后，雖已深夜，但地鐵站的熱鬧喧囂仍會在高煜腦海里久久回蕩，很難馬上入眠。高煜說：“我的睡眠其實一直不太好，睡不深，手機24小時處于接通狀態，總怕有突發情況。”

有一年春運，上海地鐵迎來返鄉大客流，虹橋站內客流一直維持高位。當晚，上海地鐵照例加開列車，并延長末班車結束時間，但當末班車開出后，高煜發現站臺上仍滯留有兩三百名乘客未能上車。“按照預案，應將他們安排返回站廳、辦理退票、引導他們前往公交接駁站點有序撤離。”深夜的上海春寒料峭，高煜明白，疲憊不堪的乘客經不起折騰。隨后，她通過對講機呼叫車控室聯系調度申請加開列車，同時協調沿線站點，繼續加班，直至這批乘客安全離站。“讓夜歸乘客安全回家，是我們地鐵人的責任。只要旅客平安踏上歸途，再苦再累都是值得的。”她說。

2020年新冠肺炎疫情暴發之初，史上最難春運不期而至。面對春運客流、疫情防控和2號線停運整修的“三軍合圍”，作為站長的高煜日夜奮戰在抗疫一線，帶領伙伴們牢牢守“滬”，實現了市民乘客零感染、地鐵員工零感染的目標。

除了每年的春運，中國國際進口博覽會（簡稱“進博會”）近年來也成為高煜工作的重點。2018年11月，首屆進博會在位于虹橋商務區的國家會展中心舉行。地鐵虹橋站距離進博會展館只一站之隔，是進博會參展客流的重要輸送紐帶。其間，高煜帶領著“小煜流星輪”工作室成員們，在原有特色服務基礎上開拓創新。“根據乘客需求，我們將服務分為可視化服務、雙語服務、共享便民服務、宣傳互動服務四大類別，分別設立‘小煜迎進口博覽會等四大系列。同時邀請東航客艙部禮儀師來到地鐵車站為青年職工講授形象和行為禮儀課程。”高煜介紹。

其間，讓她印象深刻的是一名韓國女乘客，慕名前來參觀，卻不知道觀展需要證件，一時急得哭了起來。高煜平時上下班會經過展館附近，她用英語告訴對方，即便沒有證，也可以在展館附近看到進博會的外景，感受展會氛圍。下午，高煜在車站又碰到這位乘客，對方開心地拿出手機給高煜看自己拍的展館外景，一片中國紅映入眼簾。

通過這件事，高煜也改進了第二屆進博會的服務工作，推出針對國際乘客的語言特色服務，對相關工作人員開展語言類培訓和提升工作。同時招募一些社會志愿者，在進博會前對乘客做問卷調查，根據乘客的需求來調整服務，以更高要求、更好水平做好進博會服務保障工作。迄今為止，高煜已連續完成四屆進博會重要保障任務。

2019年進博會期間，虹橋站日客流達到了53萬人次的極端峰值。“那是一場硬仗，我們既要應對大客流安全保障，還要承擔列車清客、客流引導和問詢服務等工作。”高煜一邊對接軌道交通路網的指揮調度工作，及時準確傳達列車運營信息，組織工作人員和志愿者上車“清客”，一邊在現場動態調整各項乘客分流保障措施，回答參展人員的大量問詢，直至末班車駛出站臺……

一句11年的承諾

地鐵站里不但有風風火火趕路的乘客，也有許多值得紀念的特別時刻。為遺失的財物尋找主人、幫走失的老人找到家人、把臨產的孕婦送到附近醫院、幫突發疾病的兒童找到急救人員……這些，高煜都遇到過。

2011年的一天，高煜在站廳內遇到了盲童小朱，看到這個姑娘一個人摸索著向前走，她就想上去幫忙。正當她要相助時，一雙手阻攔了她的腳步，那是一直悄悄尾隨在后的小朱母親。“我們家住無錫，每周都要往返上海求學，這條路是這孩子未來十幾年要走的路，請讓她自己一個人走。”聽到這句話，高煜的心被揪了一下。原來，小朱先天失明，如今到了上學的年紀，無錫沒有盲人學校，她需要每周一從無錫坐火車來到上海，乘坐地鐵10號線前往水城路上的盲童學校，周五再搭地鐵從學校前往虹橋火車站，坐火車回家。

看著拄著盲杖、無助前行的孩子，高煜下定了決心，她告訴這位母親：“從今往后，這條求學路，就由我們來負責！”從無錫上火車開始，到上海水城路地鐵站，中間的每一次轉折，都由高煜和同事護送、服務。一句承諾，讓高煜相伴小朱一起走過了11個春秋。2018年，小朱考入華東師范大學，今年，她成功保研至復旦大學，成為復旦大學首位盲人研究生。

“我們是城市溫度的代表，乘客得到幫助后散發出的能量，是不可預估的，也是想象不到的。”事實上，小朱并非個例，截至2022年，高煜和她的團隊共幫助的盲人有8000多人次。

身為致力于擦亮上海城市服務名片的地鐵人，高煜的身影出現在眾多特色服務中——虹橋樞紐區域與火車站聯合的“鐵三角服務聯盟”，守護上海“西門戶”地鐵運營的“虹火之光”，以及年復一年的進博會護航任務……踏入職場12年，高煜始終踏實工作。“提升能力沒有捷徑可走，都是在不斷學習、探索、實踐的過程中慢慢成長起來的。”高煜堅守著，努力應對每一次挑戰。

虹橋站見證了高煜的芳華歲月。 12年的堅守，她與虹橋樞紐一同成長。多年來，她曾獲全國交通運輸系統勞動模范、全國感動交通年度人物、全國用戶滿意服務明星等榮譽。2020年，高煜榮獲上海市勞動模范榮譽稱號，2022年榮獲全國五一勞動獎章。

談及此次光榮當選黨的二十大代表，高煜心情激動，并深感責任重大。如何做好一名黨代表，如何帶動好身邊的員工、群眾，把今后的工作做得更全面、更充分，把正能量傳遞給更多人，是她近期一直在思考的問題。“作為一名來自基層一線的共產黨員，我將牢記初心使命，始終堅持全心全意為人民服務的宗旨，力爭以專業的優質服務為黨旗添彩，用辛勤的勞動汗水為黨徽增光。我會繼續在崗位中建功立業，講好我們3萬多名上海地鐵人的奮斗足跡和地鐵故事，不辜負我們5000多名上海地鐵黨員的信任和囑托，認真履職、積極建言、傳遞能量。”

責任編輯 陳晰