虛擬養老院的多元體驗

王冬艷

王金芳

家住蘇州市姑蘇區平江街道梅巷社區的周惠珍今年90歲了，她的老伴十九年前去世，雖然四個女兒現在都退休了，但她們有孫輩要照顧，不能時時上門關心她。于是，周惠珍每天早上9點便來到位于社區的日間照料所，跟著大家一起做晨操、參加活動，下午唱歌、做手工，晚上吃完晚飯再回家，每一天都過得豐富多彩。“周惠珍老人既是我們日間照料的用戶，也是每月一次居家上門家政服務的用戶。除了常規的家政服務，我們還提供上門理發、修腳等個性化服務，為失能老人提供長護服務，比如幫助生活不能自理的老人做個人清潔、保健按摩、簡單的醫療照護等，讓老人不出社區就能享受養老服務。”居家樂虛擬養老院梅巷婁門服務站站長王金芳說。

夕陽工程，朝陽產業

2016年，一次聚會時，朋友分享了從事養老服務的工作經歷，這讓人到中年的王金芳想到，自己的父母也即將有養老需求。“養老是夕陽工程，卻是朝陽產業，每個家庭都會有需要的時候，我就通過應聘進入了居家樂養老服務中心工作。”經過半年的實習和鍛煉，王金芳于2017年4月擔任居家樂虛擬養老院梅巷婁門服務站站長。

居家樂養老品牌創立于2007年，十多年來從事智能化居家養老服務，培養養老服務專業人才，擁有了自主知識產權的信息技術平臺和管理模式，并推出了“互聯網+”居家養老服務——虛擬養老院。

與傳統養老院相比，居家樂虛擬養老院在模式上進行了創新，利用互聯網把家政、生活、醫療等資源整合到一起，需求者可以隨時通過網絡或電話提出服務需求。這樣一來，老人居家就能養老。“老人去到養老院后，雖然能碰到很多同齡人，但仍會感覺寂寞。大部分老人還是喜歡待在自己家里，環境和氛圍都比較熟悉，也少了后顧之憂。”王金芳說。

目前，居家樂虛擬養老院梅巷婁門服務站主要提供上門家政服務和日間照料服務。根據姑蘇區政府的相關政策，凡是戶籍為姑蘇區且居住在轄區內的80周歲及以上老人，都可以持身份證及戶口本到所在社區登記申請每月三小時的免費上門家政服務。而這屬于政府采購服務，費用由政府統一結算。另外，年滿60周歲不能做家務或者不能買菜做飯的老人，也可以申請自費上門家政保潔服務或者到日間照料所吃飯。“能自理的老人白天到日間照料所來吃飯，行動不便的則由服務人員送餐上門。”

為老人匹配合適的服務

王金芳所在的婁門服務站目前有四十八名服務人員，其中一半以上有專業技能證書，每天平均出工140單，為幾百戶家庭提供服務。王金芳說，服務人員由居家樂統一招聘、培訓，一般年齡在55周歲以下，身體健康，品行端正，有良好的生活起居習慣，最主要的是有愛心、吃苦耐勞、會做家務、尊重老人。“另外，所有的服務人員都要熟練使用智能手機，因為我們的服務是通過系統打卡、跟蹤的。”

作為服務站站長，王金芳的工作更多的是根據用戶特點安排適合的人員為老人提供服務，然后定期走訪了解服務質量，并總結經驗提出改進意見。

每天一早來到服務站后，王金芳首先打開電腦查看系統，檢查服務人員是否按時到所負責的用戶家打卡，有沒有及時上傳每天的體溫、健康碼、行程碼和三天內的核酸檢測陰性報告。

服務人員提前來到用戶家，用手機掃描門上的二維碼進行實時簽到，后臺監控系統顯示時間、地點和服務人員。等打掃完成，服務人員再次掃描二維碼，顯示服務時長不少于三個小時，則服務完成。“打掃好廚房、衛生間要拍照留證，陪同就醫買藥的，要請老人對服務做出評價……這些全部要上傳到居家樂的智慧平臺上。老人的監護人可以隨時查看，覺得不好，也可以投訴反饋。”

接著，王金芳開始安排第二天每個服務人員的服務工單，等中心話務員確認服務訂單后，再根據情況調整。期間，她還要抽空去新用戶家簽約，去老人家走訪。“去家訪時，我會帶著血壓計，一邊問服務的反饋，看看他們對服務是否滿意，有沒有需要改進的地方，順便給老人測量血壓，提醒他們注意天氣變化。”下午，服務人員結束服務后，王金芳要輸入工單，查看服務質量。

今年夏天特別熱，而一般家庭的廚房、衛生間是沒有電風扇等設備的，三個小時下來，服務人員的衣服早就濕透了。“我們的服務人員大多是新蘇州人，他們剛開始可能聽不懂老人講什么，溝通不暢是一個很大的問題。有的工作人員因此受了委屈，情緒比較低落，我就在他領工單時跟他聊聊。如果有人受到了用戶的夸贊，我也會第一時間分享給大家。”

服務越來越多元

最近，轄區內的潘阿姨被車撞骨折了，至少要休息三個月。她平時還要照顧身患殘疾的兒子，一時間急得不知道該怎么辦。“潘阿姨找到我們，希望我們能在晚上提供長護服務，但我們服務站一般只有白天派單。”考慮到潘阿姨的特殊情況，王金芳在征求了一名服務人員的同意后，安排她每天晚上7點至10點到潘阿姨家陪護，期間幫她做家務、給她洗澡等。

如今，虛擬養老院提供6大類53項服務，包括洗衣、燒飯等便民家政類17項，修理電器等物業維修類14項，陪同就醫等助醫保健類13項，另外還有人文關懷類、文體娛樂類以及應急求助類等服務。老人可在服務范圍內，自主菜單式選擇服務內容和頻次。

隨著需求的增多，服務的內容也越來越多元化。“比如輕度失能還達不到政府提供長護服務的用戶，子女上班沒法照顧，需要日間托老服務;獨居老人的夜陪服務，目前都還在起步階段。用戶對服務的質量要求越來越高，我們也會為服務人員提供更多的培訓，來適應不同層次服務的要求。”王金芳說。

六年來，王金芳能明顯感覺到有養老服務需求的用戶越來越多，并且年齡有不斷下降的趨勢。有的獨居老人腿腳不便，自費額外購買居家養老服務，讓服務人員上門打掃衛生、燒飯、買菜、買藥，每周三次就能基本解決獨居生活的難題。有的老人剛退休不久，身體比較硬朗，但他們不想燒飯，希望通過購買服務吃上營養搭配合理、新鮮制作的菜肴。“家里小輩工作忙，老人也想從家務中解放出來，所以日常自費增加的用戶也比較多，目前我們服務站的服務是供不應求的。”

圖片由本文主人公提供