“網(wǎng)上國網(wǎng)”兩級運營風(fēng)險防控體系研究與應(yīng)用

北京市電力公司 馬萬里 安子豪 金沛辭

網(wǎng)上國網(wǎng)APP[1]是國家電網(wǎng)公司官方統(tǒng)一的線上服務(wù)入口，集“住宅、電動車、店鋪、企事業(yè)、新能源”五大服務(wù)場景于一體，滿足客戶全方位、個性化電力需求，為廣大國網(wǎng)用戶提供了優(yōu)質(zhì)、便捷的互聯(lián)網(wǎng)化用電服務(wù)[2]。

作為優(yōu)質(zhì)的互聯(lián)網(wǎng)化產(chǎn)品，“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 開展大量的積分[3]和各種活動運營[4-6]，聚集了大量活躍用戶。通過開展各種運營活動，提升用戶數(shù)量和用戶活躍度，使得更多人可以獲得便捷互聯(lián)網(wǎng)化的用電服務(wù)。然而“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 的運營也面臨著很多問題，由于在互聯(lián)網(wǎng)化運營過程中存在大量積分權(quán)益和獎品權(quán)益，導(dǎo)致“網(wǎng)上國網(wǎng)”的運營同樣隱含著一定程度的運營風(fēng)險。

本文針對“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 面臨的運營風(fēng)險，研究構(gòu)建省側(cè)和總部兩級運營風(fēng)險防控體系，建立包含風(fēng)險識別、風(fēng)險預(yù)警、風(fēng)險處置、風(fēng)險攔截、風(fēng)險復(fù)盤的風(fēng)險閉環(huán)管控機制，創(chuàng)建包含“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 總部運營風(fēng)控中心、95598客服中心、北京運營風(fēng)控中心、屬地公司的兩級運營風(fēng)控流程；通過運營體系建設(shè)和管理機制完善，全面提升北京地區(qū)“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 運營風(fēng)險主動防御能力。

1 “網(wǎng)上國網(wǎng)”運營風(fēng)險防控

1.1 運營風(fēng)險防控場景

用戶行為風(fēng)險防控。從用戶行為角度出發(fā)，識別賬號和戶號的綁定、解綁關(guān)系，賬戶注冊手機號的關(guān)聯(lián)關(guān)系，賬號與賬號的推薦關(guān)系、賬號與IP 地址以及終端設(shè)備的登錄關(guān)系等存在的異常情況；運營活動風(fēng)險防控。主要識別賬戶積分權(quán)益占有行為、運營活動參加行為、活動中推薦行為、積分權(quán)益核銷行為等存在的異常情況；用戶權(quán)益風(fēng)險防控。主要識別賬戶積分獲取行為，積分相關(guān)的推薦行為以及用戶賬號與戶號之間的異常關(guān)系等。

1.2 運營風(fēng)險防控存在面臨挑戰(zhàn)

隨著網(wǎng)絡(luò)惡意攻擊技術(shù)不斷升級，手段不斷更新，“網(wǎng)上國網(wǎng)”運營風(fēng)險防控趨勢日益嚴(yán)峻。在風(fēng)險閉環(huán)管控、風(fēng)險防控體系建設(shè)等方面存在較大提升空間。

全渠道運營風(fēng)控大數(shù)據(jù)倉庫等建設(shè)。運營風(fēng)控需要從多個渠道和業(yè)務(wù)系統(tǒng)中合理抽取數(shù)據(jù)并進行有效的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換和質(zhì)量治理，快速識別風(fēng)險主體和風(fēng)險事件。

風(fēng)險數(shù)據(jù)分析及運營風(fēng)控識別。運營數(shù)據(jù)中用戶行為、活動場景、權(quán)益使用相關(guān)場景中，用戶數(shù)量多、行為復(fù)雜，如何準(zhǔn)確刻畫運營風(fēng)控特征，在海量數(shù)據(jù)中精準(zhǔn)識別用戶異常行為，是本課題的重點和關(guān)鍵點。

風(fēng)控規(guī)則抽取和驗證。建立運營風(fēng)控規(guī)則是提高風(fēng)控效率，實現(xiàn)自動化、主動風(fēng)險防御的關(guān)鍵。如何充分依據(jù)風(fēng)控技術(shù)，發(fā)揮和持續(xù)完善風(fēng)險防控規(guī)則是運營風(fēng)控的關(guān)鍵點和難點。

運營風(fēng)險防控的多級協(xié)同。如何基于風(fēng)控規(guī)則高效開展自動化、智能化風(fēng)險分析識別、風(fēng)險預(yù)警、風(fēng)險處置、風(fēng)險復(fù)盤的跟蹤管理，沉淀積累風(fēng)險防控經(jīng)驗，固化形成標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)規(guī)范與流程，快速識別風(fēng)險、盡可能降低風(fēng)險損失，全面提升運營風(fēng)險防控能力，是運營風(fēng)控的重點和關(guān)鍵點。

1.3 運營風(fēng)險防控目標(biāo)

探索運營領(lǐng)域風(fēng)險防控規(guī)則與防控體系，實現(xiàn)大數(shù)據(jù)技術(shù)在運營風(fēng)控領(lǐng)域的應(yīng)用，構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)的風(fēng)險決策引擎，打造電力營銷運營領(lǐng)域的風(fēng)控應(yīng)用，實現(xiàn)數(shù)字化、可視化的運營風(fēng)控新應(yīng)用。

實現(xiàn)運營風(fēng)險防控方式由人工線下向線上數(shù)字化轉(zhuǎn)變，實現(xiàn)風(fēng)控投入人員工作減負、人員減量，實現(xiàn)整體提質(zhì)降本增效。

創(chuàng)新構(gòu)建運營風(fēng)控協(xié)同工作體系和工作新模式，及時識別處理運營活動中黑產(chǎn)、羊毛黨等違規(guī)行為，規(guī)避運營權(quán)益資金損失,有效支撐運營風(fēng)控體系構(gòu)建，提升非法客戶識別、風(fēng)險行為監(jiān)測、權(quán)益流向追蹤的風(fēng)險防控能力，有效保障了公司資產(chǎn)安全和客戶權(quán)益安全。

2 “網(wǎng)上國網(wǎng)”兩級運營風(fēng)險防控體系研究

2.1 風(fēng)控對象與風(fēng)控規(guī)則

基于“網(wǎng)上國網(wǎng)”運營數(shù)據(jù)，提取構(gòu)建運營大數(shù)據(jù)倉庫，包含用戶臺賬數(shù)據(jù)、用戶行為數(shù)據(jù)、活動參與數(shù)據(jù)以及權(quán)益運營等數(shù)據(jù)，發(fā)掘運營風(fēng)控對象如表1所示。

表1 “網(wǎng)上國網(wǎng)”運營風(fēng)控對象

基于網(wǎng)上國網(wǎng)運營數(shù)據(jù)，提取用戶行為軌跡，如注冊、綁定、參加活動等，提取包括人物、時間、發(fā)生的事件等信息構(gòu)建事件，根據(jù)事件之間的關(guān)系（包括時序、因果、共指、從屬等），鏈接起不同的事件規(guī)則，如表2所示。

表2 “網(wǎng)上國網(wǎng)”運營風(fēng)控規(guī)則

2.2 運營風(fēng)險在線監(jiān)控

基于風(fēng)險規(guī)則，對賬戶、活動、積分派發(fā)等行為進行實時監(jiān)測分析，設(shè)定風(fēng)險監(jiān)控關(guān)鍵指標(biāo)和指標(biāo)閾值，進行風(fēng)險在線監(jiān)控，實時更新風(fēng)險賬戶名單明細，按需導(dǎo)出供風(fēng)險分析和風(fēng)險處置使用：用戶行為風(fēng)險監(jiān)控主要監(jiān)控用戶新增、活躍等異常數(shù)據(jù)；運營活動風(fēng)險監(jiān)控主要監(jiān)控活動參與用戶數(shù)量新增，獎品權(quán)益派發(fā)、權(quán)益核銷數(shù)量激增等異常數(shù)據(jù)；積分權(quán)益風(fēng)險監(jiān)控主要監(jiān)控賬號積分獲取數(shù)量、積分核銷賬號數(shù)量等異常數(shù)據(jù)。

2.3 運營風(fēng)險閉環(huán)管控

根據(jù)運營風(fēng)險防控場景，開展基于風(fēng)險識別、風(fēng)險預(yù)警、風(fēng)險處置、風(fēng)險攔截、風(fēng)險復(fù)盤的風(fēng)險閉環(huán)管控。

風(fēng)險識別：基于運營數(shù)據(jù)知識圖譜，識別相關(guān)場景運營風(fēng)險，生成灰名單，提交風(fēng)險告警；風(fēng)險告警：對風(fēng)險事件和風(fēng)險數(shù)據(jù)進行處理，形成風(fēng)險告警信息，發(fā)送給運營風(fēng)控管理人員，實現(xiàn)風(fēng)險告警；風(fēng)險處置：運營風(fēng)控管理人員對風(fēng)險預(yù)警信息進行分析識別，將風(fēng)險事件進行歸類管理，對灰名單進行人工鑒別，形成白名單或者黑名單；風(fēng)險攔截：將黑名單報送國網(wǎng)風(fēng)控中心，由國網(wǎng)風(fēng)控中心凍結(jié)相關(guān)賬號，暫停其活動參與資格，實現(xiàn)風(fēng)險攔截；風(fēng)險復(fù)盤：對風(fēng)險發(fā)生原因、風(fēng)險演變過程、風(fēng)險識別、風(fēng)險處置進行分析和總結(jié)，發(fā)現(xiàn)風(fēng)險管控問題，完善風(fēng)險管控流程，提升風(fēng)險精益化防控水平。

圖2 基于運營風(fēng)控場景的運營風(fēng)險防控體系

2.4 兩級運營風(fēng)險防控流程

基于本文提出方法，構(gòu)建兩級運營風(fēng)險防控體系如圖1～2所示，構(gòu)建風(fēng)險防控流程如圖3所示。

圖1 兩級運營風(fēng)險管控體系

圖3 兩級運營風(fēng)險處置流程

北京運營風(fēng)控中心負責(zé)風(fēng)險監(jiān)控、風(fēng)險識別和風(fēng)險告警，對總部活動、總部活動相關(guān)積分發(fā)放等制定風(fēng)控策略和風(fēng)控措施，確保總部活動積分風(fēng)險最低，同時負責(zé)生成風(fēng)險名單、人工鑒別以及風(fēng)險復(fù)盤。總部運營風(fēng)控中心基于風(fēng)險名單進行風(fēng)險攔截。屬地公司根據(jù)總部風(fēng)險攔截情況，做好風(fēng)險信息的傳遞以及運營工作優(yōu)化；95598根據(jù)總部風(fēng)險攔截結(jié)果，做好相關(guān)客服準(zhǔn)備以及客戶服務(wù)工作。

3 結(jié)語

本文針對“網(wǎng)上國網(wǎng)”運營風(fēng)險過程中存在的運營風(fēng)險，研究構(gòu)建了省側(cè)和總部兩級運營風(fēng)險防控體系。基于本文研究成果，北京電力運營風(fēng)控中心及時發(fā)現(xiàn)處理了“分享有禮”、“推薦有禮”等活動中異常用戶違規(guī)領(lǐng)取積分等行為，及時凍結(jié)賬戶積分，有效地降低了運營風(fēng)險損失。本文的研究成果對于建立和完善“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 運營風(fēng)險防控體系，全面提升“網(wǎng)上國網(wǎng)”APP 運營風(fēng)險主動防御能力，具有重要的指導(dǎo)和借鑒價值。