標準化讓家政服務更溫馨

浙江省溫州市標準化科學研究院 祖潔 林友孝 袁燕舞 黃文鎮

近年來，隨著家庭小型化、人口老齡化、生活現代化、家務勞動社會化的格局形成，家政服務已發展成市場剛性需求，同時家政服務業已經成為傳統模式和現代業態相結合的朝陽產業，是滿足人民日益增長美好生活需要的重要載體。筆者結合浙江溫州實際，談一下家政服務標準化如何讓服務更“溫馨”。

一、家政服務的“溫州成果”

作為全國家政服務業提質擴容“領跑者”試點城市之一，在政府部門、行業協會、從業機構的共同努力下，溫州的家政行業正逐步朝著規范化、職業化、專業化和信息化方向發展，已有多項工作成為“全國標桿”。

（一）率先完成家政服務業立法

溫州市人民代表大會正式表決通過了《溫州市家政服務管理條例》，這也標志著溫州成為全國第一個完成家政立法工作的地市級城市，通過家政立法引領帶動家政行業規范發展，使改革試點工作更加具有指引性、方向性、目標性。“溫州家政服務云”信息平臺正式上線，成為全國第一個政府主導的家政信息平臺，吸引了全省上下關注的目光，通過公安審核、技能培訓和健康體檢層層把關，不僅為市民的家政服務打上一把牢固的“安全鎖”，更為行業發展系上一朵優質的“同心結”，并為家政服務信用體系建設提供強力支撐，讓家政服務更放心、更細心、更貼心。

（二）“組合拳”拓展家政市場

2018年至今，溫州市已經建成4個綜合性家政服務市場。通過家政市場的示范，將分散各地的小微家政機構進行有效整合，進一步規范散、小、雜的低端家政機構和市場。再通過51個家政便民服務點與家庭示范市場的呼應，把家政服務各項業務向全市范圍內各個社區延伸，深化家服驛站、培訓機構等各項服務設施的布局。據統計，目前溫州市有家政機構4740家（經營范圍內含與家政相關的機構），較去年的3959家增長了22%。

（三）標準化試點引領家政服務行業

去年，家政服務業發展相關工作再次入選2021年全市十大民生實事項目，促進家政行業從“小、散、亂”向“規?；?、規范化、標準化”轉化。在家政服務產業良好的態勢下，家政行業積極參與標準化試點工作。據統計，近幾年溫州家政行業驗收通過《社區居家養老服務標準化試點》等省級標準化試點項目2項，《家政服務標準化試點》等市級標準化試點項目6項。通過標準化試點項目的開展，家政企業按照試點的要求不斷完善服務標準，增強標準化工作的有效性，取得了良好的社會效益和經濟效益。

二、家政服務標準現狀

傳統的家政服務一般指保姆、母嬰保健、養老等服務，而現代家政服務進一步擴展了家政的外延，除了我們了解的傳統家政服務之外，還包涵育嬰、鐘點工、保潔、涉外家政、護工、老人護理、養老院、家庭烹飪、管家、家教、家庭理財、維修、搬家等服務。1995年，我國頒布了《服務標準化工作指南》標志著家政服務行業標準化發展的起點。迄今為止，該行業標準文本已涵蓋國家、行業、地方、團體和企業五個層次，包含保姆、母嬰保健、鐘點工、保潔等十幾個類別，初步建立了家政服務行業標準體系。

（一）各層次標準發布情況

1.國家標準

在全國信息公共服務平臺查詢家政服務相關關鍵詞，可以查到相關國家標準有GB/T28916-2012《家務服務基本要求》、GB/T31771-2015《家政服務母嬰生活護理服務質量規范》等7項標準，其中最近發布的國標是GB/T33855-2017《母嬰保健服務場所通用要求》，見表1。

表1 家政服務國家標準

2.行業標準

在全國信息公共服務平臺查詢家政相關關鍵詞，可以查到相關行業標準22項，涉及家政、養老、家庭、母嬰、陪護、保潔等多個類別。其中2021年上半年已發布SB/T11224—2021《家政服務信用檔案建立基本要求》等5項行標，說明標準化的理念在今年迎來了充分的認同和重視。

3.地方標準

在全國信息公共服務平臺查詢家政服務相關關鍵詞，可以查到相關地方標準655項。其中浙江省地方標準12項，杭州市地方標準4項，麗水市地方標準3項，臺州、湖州、紹興、金華各1項，溫州有3項地方標準于2021年11月剛剛發布，見圖1。

圖1 浙江地方標準制定情況

4.團體標準

在全國團體標準信息平臺上查詢家政服務相關關鍵詞，可以查到相關團體標準424項，包含家政、養老、家庭、母嬰、保潔、陪護、鐘點工、管家等標準，其中“養老”198項，“家庭”135項。浙江省級團體標準12項，寧波2項，杭州2項，麗水、湖州各1項，溫州無，見圖2。

圖2 浙江團體標準制定數量

（二）存在問題

1.“家政服務”和“家庭服務”概念混亂

根據不同主管部門、地方政府的理解，有些標準采用“家政服務”的概念，有些采用“家庭服務”的概念，行業術語和內涵都不盡相同。本身家政服務標準的執行力就很低，從上而下的概念不清更是影響了標準的權威性。比如行業標準有SB/T10848-2012《家政服務員培訓規范》和 SB/T10943-2012《家庭陪護服務規范》。到了地方標準又進行了自己的發揮，比如廣東省、陜西省、安徽省等使用家政服務概念，貴州省、遼寧省、山西省等使用家庭服務概念，而黑龍江等省份既有家政服務標準，又有家庭服務標準。

2.標準研制發展跟不上產業發展

近年來，隨著家政服務產業的發展，醫療陪護、早教、管家、家庭理財等新興產業迅速興起，規模和產值節節攀升，但是相對應的標準卻非常少。國家標準只有一項陪護標準，至今未涉及早教、管家等熱門產業。行業標準也是養老較多，新興產業仍未有適用標準。在數量居多的地方標準和團體標準中，新興產業的標準也只有個位數。現在的趨勢是標準的制定跟不上新興產業的發展要求，標準的指導實踐能力優勢不明顯。

3.浙江省標準表現不積極，溫州標準剛起步

在全國信息公共服務平臺和全國團體標準信息平臺上搜索已經備案的標準，浙江省的地方標準只有21項，團體標準只有18項。溫州迄今為止標準發布數量未有零的突破。這跟浙江省的經濟發展和人口數量都極不匹配。溫州作為全國家政服務業提質擴容“領跑者”試點城市之一，家政機構達4740家，伴隨新興產業的出現和發展，迫切需要編制一系列具有地方特色或團體特征的標準來輔助國家標準和行業標準，指導本地家政機構的服務。

三、對家政服務業標準化發展的建議

（一）統一概念和術語

升級行業標準《家政服務業通用術語》為國家標準，并推廣建議全國使用，統一各層次標準的“家政”概念。只有上層主管部門概念清楚，執行人員才能清晰的按照要求實施，才能統一各省市的術語。溫州要緊跟國家的術語，在制定本地地方標準的時候，采用統一的概念和術語。

（二）長遠規劃，完善標準體系

引導家政服務行業在標準的編制、宣傳、實施等方面，制定符合發展方向的規劃，解決現在行業新興產業無標可依的現象。鼓勵地方標準、團體標準的發展，尤其是團體標準，制標周期短，跟隨市場能力強，各家政社會團體和協會組織應該積極參與家政團體標準的制定。

（三）加快溫州標準制定步伐

溫州作為全國第一個完成家政立法工作的地市級城市，相關主管部門應加快腳步制定與《溫州市家政服務管理條例》相關的一系列標準，填補溫州在此領域的標準空白。近期溫州《家政便民服務點建設與服務規范》、《家政服務溯源管理規范》和《家政服務母嬰護理服務規范》3項地方標準已經成功發布，為接下來的工作開了個好頭。另外，溫州的家政協會和社會團體也應該增強標準化意識，從積累的經驗中提煉標準化指標，在新興領域形成具有指導意義的團體標準。