互聯網應用適老化信息障礙及需求矛盾研究

李建禮 孫靜 蘇雅 鮑文潔 王文韜

摘 要：[目的/意義]探究老年群體在互聯網應用中面臨的信息障礙，及其互聯網應用的實際使用情況與潛在需求之間的矛盾，響應國家互聯網適老化發展政策，為提升互聯網應用適老化改造效果提供參考意見，加快數字社會適老化建設。[方法/過程]利用半結構化訪談收集老年群體互聯網應用的信息障礙及用戶需求數據，借助NVivo12軟件對24份訪談數據進行編碼與分析，構建互聯網應用適老化信息障礙理論模型，并歸納分析老年用戶在互聯網應用中的需求矛盾。[結果/結論]互聯網應用適老化信息障礙理論模型將用戶信息障礙劃分為4個核心范疇，即動機障礙、接入障礙、技術障礙和內容障礙，需求矛盾主要表現在休閑娛樂、網絡安全監管、數字技能與素養培訓、應用軟件適老化界面設置等方面。

關鍵詞：互聯網應用;信息障礙;老年群體;需求矛盾

DOI：10.3969/j.issn.1008-0821.2022.05.012

〔中圖分類號〕G206;C913.6 〔文獻標識碼〕A 〔文章編號〕1008-0821（2022）05-0121-11

Abstract：[Purpose/Significance]This study aims to explore the information barriers in ?using the ?internet applications of the elderly，and the contradiction between the elderly peoples actual use and potential needs of internet applications，which could to some extent provide several meaningful suggestions for improving the effect of internet applications suitability for the elderly，and accelerating the construction of a digital society friendly to the elderly.[Method/Process]The semi-structured interviews were used to collect data on information barriers and users needs for Internet application of the elderly groups.The 24 interview data were coded and analyzed with the help of Nvivo12 software to build a theoretical model of information barriers suitable for elderly-oriented Internet application，and the demand contradictions of the elderly users in Internet application were summarized and analyzed.[Result/Conclusion]The theoretical model of information barriers for aging Internet applications divides user information barriers into four core categories，namely motivation barriers，access barriers，technical barriers and content barriers.Demand contradictions are mainly manifested in leisure and entertainment，network security supervision，digital skills and literacy training，and aging interface setting of application software.

Key words：Internet applications;information barriers;the elderly;demand contradiction

據《第七次全國人口普查主要數據情況》顯示，截至2020年11月1日，我國60歲及以上人口達兩億六千多萬，占總人口的18.70%，與2010年第六次人口普查數據相比，60歲及以上人口的比重上升5.44個百分點，表明我國人口老齡化問題逐步深化[1]。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年12月，我國網民規模達9.89億，互聯網普及率達70.4%，60歲及以上網民群體占比提升至11.2%，互聯網進一步向老年群體滲透[2]。隨著我國互聯網技術的飛速發展，老年群體數字融入問題日益凸顯。2020年，疫情防控帶來的人和社會在物理意義上的隔離，加速老年群體滲透到互聯網應用的同時，暴露出的老年群體數字融入困境，成為社會各界關注的焦點問題[3]。為解決這一社會難題，國家相關部門陸續出臺《關于切實解決老年人運用智能技術困難實施方案的通知》[4]《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》[5]等相關政策，推動互聯網應用適老化改造。老年群體對互聯網應用的信息障礙不僅受限于互聯網技術、媒體因素，還受老年人自身經濟、文化、家庭環境等狀況影響[6]。

本研究利用半結構化訪談法收集老年群體數據，結合Nvivo軟件對數據進行分析，深入探究老年群體在互聯網應用適老化中存在的信息障礙，及互聯網應用實踐情況與老年群體實際需求和潛在需求之間的矛盾關系，為數字化社會適老化進程提供有意義的理論參考和針對性建議，有助于加快解決老年群體數字融入困境。

1 概念界定與相關研究

1.1 信息障礙

目前，學術界對信息障礙一詞暫無明確定義，信息障礙與前人所研究的“數字鴻溝（Digital Divide）”“數字包容（Digital Inclusion）”“數字難民（Digital Refugees）”等概念具有一定關聯性。數字包容由數字鴻溝概念產生，側重于信息社會不會將任何人排除在外[7];數字難民指因為經濟、社會、文化等原因被迫遠離數字文化的群體[8]。數字鴻溝最初用于形容信息富人與信息匱乏者之間存在的信息差距[9]，后被學界研究者引入到各研究領域，主要指國家與國家和社會內部之間在信息通信技術發展和應用上的差距，是一種宏觀層面的概念[10]。信息障礙則是從微觀層面發現的個人用戶在實際使用互聯網應用及其他數字化設備過程中，因個人經濟、文化、信息接受與處理能力的限制或外界數字化環境發展阻礙等具體因素的影響而難以融入社會數字化潮流。可以理解為，數字鴻溝是數字包容的上級概念，是數字時代中數字難民產生的宏觀原因，而信息障礙則是數字鴻溝的具體表現，是阻礙社會數字化進程的根本因素，信息障礙對象與數字難民具有高度交叉關系。

工信部印發的適老化專項整改文件中明確定義了信息無障礙，信息無障礙是指通過信息化手段彌補身體機能、所處環境等存在的差異，使任何人（無論是健全人還是殘疾人，無論是年輕人還是老年人）都能平等、方便、安全地獲取、交互、使用信息[5]。基于此，本文將信息障礙定義為，老年人、殘疾人等弱勢群體在互聯網信息獲取與使用上受身體機能、所處環境等因素影響與普通人群存在的差距，如網絡設備限制、文字拼寫困難、視力障礙、驗證碼操作困難、相關功能與設備不兼容等。

目前，學界對互聯網應用推廣進程中社會公眾信息障礙問題研究較少，多是從宏觀層面即數字鴻溝角度出發，對不同群體或問題的不同方面進行深入分析。如楊海慈等從我國城市化發展背景出發，研究數字鴻溝與城市化進程的相互作用機制[11];徐芳等則專項探討了英美等國外數字鴻溝問題[10];Acilar A以土耳其為例，探究發展中國家青年人和老年人之間的數字鴻溝問題[12];Hernan G等通過跨國、跨地區的比較來討論就業與性別之間的數字鴻溝[13];Anonymous分析了經濟發展狀況與數字鴻溝收縮之間的規律變化[14]。部分學者從不同行業角度對不同群體中存在的信息障礙進行研究，章家清等基于蜂蜜信息質量的特殊性及其與市場失靈的關系，分析了蜂蜜產業信息傳遞和信息甄選中存在的信息障礙問題[15];吳詩賢等從社會權利的視角分析出新市民的信息障礙成因在于土地權利貧困和社會保障權利貧困、社會公共基礎設施建設不足引起的公共渠道貧乏、社會關系網絡的貧困等[16];陳鵬對江蘇省97家企業進行問卷調查，采用因子分析法與方差分析法研究發現，在企業信息障礙中，企業認知與能力是其首要障礙，信息獲取成本是次要障礙，信息質量是重要障礙之一[17];周瑛等從中國盲人現狀和信息需求出發，探討了盲人信息獲取存在的障礙和問題[18]。此外，有學者從信息無障礙層面探究解決信息障礙的有效途徑，郭亞軍等對美國城市公共圖書館協會146家圖書館開展網站訪查和內容分析，結果發現，符合信息無障礙標準的圖書館比例極低，圖書館網站服務普遍存在殘障用戶信息障礙問題[19];趙英從個性特征、生理條件、社會關懷、網絡穩定性等方面構架殘障人士信息無障礙通道，為推進信息無障礙建設提出可行性建議[20]。

1.2 老年群體信息障礙相關研究

對于老年群體互聯網應用過程的信息障礙問題研究，主要集中在互聯網應用接納情況、網絡化使用障礙及其產生原因、老年群體數字化發展措施等層面。具體包括：①老年群體對特定互聯網應用的使用情況調查，如張曉靜等研究老年人微信及新媒體使用情況[21];陳雅雪等研究老年群體微信的使用與采納及傳播途徑，探討數字鴻溝在采納、使用以及知識傳播層面的具體表現[22-23];②老年群體信息使用行為調查，如侯冠華等針對數字閱讀行為中老年人持續使用意愿進行調查，探究閱讀體驗與老年人信息行為關系[24];③老年群體互聯網使用問題及影響因素分析，付濤等將老年群體互聯網應用使用情況結合老齡化時代和“互聯網+”時代的背景，探析老年人數字化使用問題及其產生原因[25]。不同學者研究角度不同，主要從個人經濟文化條件、數字化素養、信息技能、互聯網應用內容、社會支持等角度出發，研究影響老年群體數字時代網絡化發展的阻礙因素[26-28]。此外，還有學者針對新冠肺炎疫情下老年人信息接受困境[29-31]，不同年齡層人群防疫實踐中的健康代溝、文化水平對老年人信息行為的影響[32]，家庭三代之間出現的數字反哺現象探究[33]等視角，研究老年群體在數字時代面臨的信息阻礙。

綜上，本文認為，老年群體信息障礙，即老年群體在互聯網信息獲取與使用上受身體機能、所處環境等因素影響，與年輕一代存在的差距可能受多重因素影響。現有研究多從單角度或數字鴻溝層面對老年人數字化使用障礙進行探究，探究結果具有偏重性，對于實際問題的解決有效性不足。基于此情況，本文從使用互聯網應用的老年群體對象出發，以工信部最新發布的適老化改造名單中的互聯網APP為基礎，從信息無障礙的反向角度研究互聯網應用適老化進程中存在的信息障礙，并在此基礎上分析老年人實際使用需求同現有服務之間的需求矛盾，響應國家互聯網應用適老化發展政策，為解決互聯網應用適老化進程中的實際問題，推動老年群體數字化、信息化進程提供理論支持和針對性建議。

2 研究設計

2.1 研究方法與工具

本研究采用質性分析與半結構化訪談的方法對60歲及以上的老年用戶進行深入調查，以工信部適老化改造名單中的各類APP為實踐對象，以探析老年群體在互聯網應用過程中存在的具體信息障礙及需求矛盾。質性分析側重于研究人這一主體因素[34]，旨在利用情景構建方式與研究對象即老年用戶進行深入有效的溝通，以達到對老年群體信息障礙的表現及行為潛在原因進行重現[35]。利用半結構化訪談收集老年群體在互聯網應用過程中遇到的信息障礙，及其對數字化應用的實際需求與需求矛盾等數據，在訪談過程中靈活掌握溝通方向，根據實際用戶反饋情況及時對訪談內容進行一定程度的調整，對重要問題以追問方式進行細化了解，對于用戶敏感或抵觸信息有效回避，促進溝通有效性，提高數據可靠性。NVivo是澳大利亞QSR公司開發的定性和多種混合方法相結合的數據分析軟件[36]，此軟件對數據的處理較為科學合理，分析結果具有較強的支撐力。訪談結束后，利用轉錄寶將訪談錄音轉錄為Word文本，并進行人工交替核對，使用NVivo12軟件對用戶訪談數據進行編碼分析，從而獲取老年人信息障礙內容與用戶需求信息。

2.2 數據來源

1）研究對象

為保證樣本質量與分析有效性，通常質性研究樣本數量在20～30之間較為合適[37]。本研究選取24名研究對象作為樣本分析基數，其中男性12名，女性12名，性別比例分配均衡;年齡分布全部在60歲及以上，符合我國老年人口的界定標準;所有受訪者均使用過或正在使用某些互聯網應用。

2）設計訪談提綱

根據事前相關文獻調查研究，結合本研究主題、研究目的、研究方向設置訪談提綱。互聯網應用適老化信息障礙與需求矛盾訪談提綱導入部分用于向訪談對象說明本次研究主題及用意，并對本研究主題下的關鍵術語進行事先界定，主體部分由兩個模塊組成，第一部分用于詢問了解并記錄被訪談者個人基本情況;第二部分由引導提問方式獲取老年人互聯網應用使用過程中的信息障礙與現有互聯網信息需求等信息，訪談文本依據工信部適老化改造名單及其分類劃分為6個互聯網應用模塊，針對不同類別互聯網應用依次進行提問，主要內容包括：是否使用、使用哪些、何時開始使用、使用目的、學習來源、使用困難、現有需求等多方面情況。

3）訪談過程

本研究采用一對一的半結構化訪談方式，整個過程由兩位研究者共同完成，分別負責依據訪談提綱對受訪者進行提問和追問、傾聽與語音記錄工作，訪談結束后共同完成轉錄及后期數據整理事項。從訪談提綱設置、數據采集到完成原始數據整理，總計花費7天時間，所有訪談及錄音過程均在確保被調查者知情并同意的條件下進行，24位受訪者錄音時長總計937分鐘，人均訪談時間在36分鐘左右，除5人進行電話訪談外，其余19位被調查者均采用面對面的訪談形式。24份原始訪談錄音經軟件及人工轉化處理，生成以R01～R24命名的文檔。規范化整理后的24份文檔材料作為本研究分析的基礎數據，前20份材料作為正常數據編碼，其余用于理論飽和度檢驗。

2.3 數據編碼

將24份原始訪談材料經過人工格式篩查，處理成規范化數據文本，遵循扎根理論的編碼原則，利用NVivo12軟件對原始數據進行編碼，如表2所示，具體過程如下：①開放性編碼，本實驗由半結構化訪談方式收集到24份原始文檔，經開放性編碼獲取到333條原始參考點，根據相似性規則整理歸納出50個自由節點，包括“廣告推送多”“視力限制”“不會拼音打字”等;②主軸編碼，研究通過自由節點的內在關聯性，由開放編碼結果推導出上位節點，總計形成14個子范疇，如“產品質量問題”“功能體驗欠佳”“信息安全隱患”“信息質量問題”等;③選擇性編碼，在主軸編碼的基礎上對不同子范疇間關系進一步歸納整理，并從中提煉出核心范疇[32]。在梳理歸納14個子節點的關系后共形成4個核心范疇，分別為：動機障礙、接入障礙、技術障礙和內容障礙。按各個范疇中參考點權重占比對4個核心范疇進行主次劃分，結果如圖1所示。

2.4 研究信度、效度及理論飽和度檢驗

為了保證調查所收集數據分析結果的有效性，本文通過兩人一組相互配合的方式，與被訪談者面對面溝通，深入詢問老年人互聯網應用情況以獲取及時有效的數據資料，確保研究數據來自老年群體現實情況下的真實意思表達，保證研究具有高水平效度。

研究編碼過程采用“三角檢驗”[38]的方式，以此保證本實驗結果處于較高信度水平。本研究理論飽和度檢驗是依據Shah S K等的理論飽和原則[39]，即確保實驗對象的數量選擇遵循理論飽和度規則，將24份實驗數據分為兩個部分，前20份依規則進行實驗編碼處理，剩余4份研究數據用于檢驗實驗分類結果的飽和程度，即是否存在未編制范疇或新的屬性類別。借鑒Francis J J等所采用的檢測方法[40]，本研究對訪談對象的訪談內容進行資料編碼，當對第20份訪談資料進行編碼時，已沒有新的范疇出現，對24份訪談資料全部完成編碼后不曾出現新的屬性類別，據此可認為本研究所收集的數據資料已達到飽和。

2.5 理論模型構建

在對訪談文檔材料進行編碼處理、信效度檢驗及理論飽和度檢測的基礎上，明確各級編碼及理論范疇之間的關系。隨后，本研究利用NVivo12構建互聯網應用適老化信息障礙模型，得到14個上位范疇和4個核心范疇間的關系模型，如圖2所示。

3 研究結果分析

3.1 接入障礙

24名被訪問者都表示使用過并且正在使用某些互聯網應用，但不同個體對于互聯網應用類別選擇、使用頻率、使用時長和對不同類別互聯網應用的使用感受有所差別。總體而言，24名被訪談者中，有22名對象表達出在互聯網應用過程中存在不同程度的接入障礙，接入障礙參考點在整個互聯網適老化信息障礙模型中占比高達32.73%，僅次于內容障礙。接入障礙對老年人互聯網應用的影響最為強烈，主要包含不必要使用（5.41%）、硬件限制（10.51%）、個人偏好（1.50%）和使用顧慮（15.32%）4個方面的接入因素。

1）不必要使用

不必要使用指被訪談者因為個人生活習慣、子女或家人朋友代為管理使用、沒有使用需求或使用需求較低、同等服務具有替代性使用方式等情況，產生對某些類別互聯網應用沒有使用意愿。根據訪談結果可以看出，部分老年人對某些互聯網應用使用意愿不高，多是認為個人現有生活較為穩定，社會經濟發展能夠滿足老年群體現實生活絕大部分的生活需求，不需要特意去學習使用互聯網應用，即使有需要使用互聯網應用的情況也可以求助家人或朋友代為處理，節省學習過程帶來的繁雜過程。尤其對醫療類網絡的應用，老年人大多保持謹慎態度，老年人擁有國家養老保險、醫療保險支持，且社會公共醫療機構設立健全，所以對網絡醫療應用使用需求低。具體表述如：“因為購物一般都是孩子們買，不需要我買，我又不需要這些購物的東西，我們在農村住家，又不需要訂外賣什么的，這些東西都不需要”（R18），“應該是不會用的，因為沒學過，但是如果生活真的需要，要用的話會學的，至少子女們都會，也很方便，但是現在沒打算去學它，所以就沒用過”（R10）。

2）硬件限制

硬件限制主要是指老年人因手機或網絡設備條件限制而產生的諸如流量受限、設備功能兼容性低、手機性能差、網絡信號弱、內存不足等問題而導致互聯網應用接入障礙。根據統計編碼結果顯示，15位被訪問的老年人表示具有因硬件限制而阻礙其互聯網應用效果的經歷，占據35個參考點。具體表述如“你看有時候這個手機反應遲鈍了，等你回過神來，你再用就不會搞了。”（R09），“現在一般情況下，我不搞，為什么不搞呢，因為考慮到它占流量太大。”（R23）。其中多人提到手機設備屏幕小以及網絡流量限制的問題，綜合老年群體訪談信息分析，大多老年人經歷了社會經濟發展貧窮困苦時期，其思維模式仍停留在簡樸節省的生活方式上，不會同年輕人一樣追求先進潮流的消費觀念，且受個人經濟文化等背景限制，數字素養普遍偏低。老年群體的互聯網設備多是由家人為其購置的智能設備，設備配置相對不高，使用者對設備內置的了解及處理能力相對較弱，使用一段時間之后容易造成內存不足、信號接受較弱等情況，影響正常功能的使用，節省的生活方式使老年群體受一定流量、設備功能等限制，亦會造成互聯網使用障礙。

3）個人偏好

個人偏好主要指老年用戶對特定生活服務方式、服務內容具有個人特殊情感偏好，因而對某些互聯網應用產生特殊偏愛或抵觸心理，造成一定的信息使用問題。例如“那我就寧愿自己跑去提前掛號，我就懶得用手機，有時候手機還約不上”（R14），“視頻聊天，還有跟朋友之間微信啊，有時候語音講講話，我覺得都行，至于什么QQ，什么拼多多，我不喜歡那個”（R16）。這種個人偏好往往與老年用戶的個人使用經歷或身邊他人使用經歷有關，交談中大多老年群體顯示出較弱的嘗試新鮮事物的意識，一旦初次使用遭遇到不好的體驗之后，受首因效應的影響便很難再引起對相同或類似商品、服務的使用信心，諸如買到不滿意的商品后拒絕繼續使用該軟件。其次，老年群體生活圈相對較窄，容易受到他人消極情緒影響，阻礙老年人群對互聯網應用的主動接受意愿。

4）使用顧慮

老年群體互聯網應用的使用顧慮主要包含對未知事物的接受恐懼、擔心出錯、顧慮使用花費、使用時間消耗等問題。如“就是說你想學點東西嘛，他還沒講完呢，講到半途中學習時間到了，下一次再講的時候，你不一定就能接上，你也不一定有時間看”（R06），“那不肯定微信付錢或者支付寶付錢好，方便些，把手機一伸就好，現在我們還不敢那樣用，怕什么呢，怕點錯了，眼睛不好點錯了，那不就吃了虧嘛”（R11）。諸如此類的顧慮源自于老年群體對新鮮事物的接受、理解程度較低，由于年齡、環境等因素限制了老年群體去學習新知識的可能，因而對事物的掌握程度不足，最終導致在使用方面因自身認知缺陷而產生不同類型的顧慮。

3.2 技能障礙

技能障礙指老年用戶在互聯網應用過程存在的網絡使用或數字化應用技術難題。24名被訪談者中有19位被訪問者表示存在不同類型的技能障礙，占據模型整體的17.12%，主要包含操作復雜（4.50%）、技能缺乏（9.61%）、效果不佳（1.80%）、自身限制（1.20%）4個方面的問題，其中技能缺乏占比最高。

1）操作復雜

操作復雜是指由于相關軟件功能使用操作過程繁瑣，阻礙老年群體對互聯網的正常使用。根據對研究對象的個人身體素質條件的了解，老年群體普遍具有視力較弱、記憶力衰退、手動操作不靈活等生理體征，這些生理條件的退化極大地限制了老年群體對智能設備使用的便利性。在此基礎上，互聯網應用操作便捷性、簡潔化程度直接影響老年群體網絡應用效果。諸如“看不懂，看不懂，有好多看不懂，比如說我老伴的工資，我想轉到我的手機上，再轉到我的卡里面去，我去銀行取存，能直接都取出來存出來。轉的時候，咋也學不會，教了多少遍，數不清的次數后，這才學會。我們學這東西太難了，好多東西看不懂”（R06），“就是那個操作難了，步驟經常搞錯，我們老年人年齡大了，這個思維反應慢，有時候經常差哪一個步驟，沒點到就不能成功”（R11）等表述闡釋了老年群體對操作復雜難以掌握的苦惱。

2）技能缺乏

技能缺乏問題的產生主要源于老年群體文化程度及數字化素養水平條件制約。現有老年群體受文化教育水平普遍較低，尤其偏遠地區及農村地區老年人群文化程度低，甚至存在未受過教育情況，因而識字認字困難，嚴重影響其對數字化設備的使用。城市地區和較高文化水平的老年群體對互聯網應用使用情況相對較好，但也存在遇到問題不知道如何解決、不知功能使用方式等數字化技能缺乏問題。如：“遇到過識圖不準確的問題，不知道怎么解決，就放棄了”（R09），“就比如說我有一個好友關系不錯，我想跟他加個微信好友，我就不曉得怎么搞，不會操作”（R11）。

3）效果不佳

老年群體自身互聯網操作能力有限，除了操作過程會影響使用意愿，操作效果也會影響老年群體對互聯網應用的學習與接納行為。簡單來說，正確的操作流程獲取到理想的操作效果，達到用戶使用目的被視為正常現象，而正常的操作方式未獲得用戶理想的操作效果，則容易引起用戶對該應用持續使用的意愿。如“就是手機開鎖，我覺得這個手機開鎖指紋開鎖，有時候都匹配不上”（R17），“微信有那種可以放大的功能，一個也可能是設置不好，也可能就是放不了大，放一點點大，我也放了，但是，好像還不是太滿意”（R24）。

4）自身限制

訪談數據整理結果發現，諸如“根據老年人的這個特點，他記憶力差，眼力不好，另外就是接受能力差一點”（R11），“人老了，記性不好，眼睛也不好”（R18）等感嘆個人身體條件限制其使用互聯網應用的情況并不鮮見。老年群體數字化技能掌握難度大的根源在于老年群體相對于年輕一代在身體機能方面的退化，視力弱化使得對手機內容識別模糊化，正常大小的圖片文字對于老年人來說則可能清晰度較低，記憶力衰退會導致數字技能的學習與掌握過程延長，學習難度加大，技能遺忘速度加快，短時間不使用就可能喪失某些功能的使用技能。

3.3 內容障礙

接受訪問的老年用戶中，有22位研究對象在溝通過程中表露出其存在互聯網應用內容方面的障礙，內容障礙在4個核心信息障礙模型中占比39.34%，參考點數量多達131個，居4個信息障礙核心范疇之首。內容障礙主要包括產品質量問題（4.20%）、功能體驗欠佳（9.01%）、網絡安全隱患（13.51%）、信息質量問題（12.61%）4個方面。

1）產品質量問題

產品質量問題主要針對網絡購物、美食外賣等具有商業銷售性質的網絡應用，在其提供的實物產品或服務產品方面存在的質量問題。虛假產品宣傳、假冒偽劣產品等問題不僅影響消費者對網絡服務的直接體驗，而且影響服務企業及網絡服務平臺的商業信譽。調查顯示，老年消費者在社會消費選擇行為中更為注重產品及服務質量，其次是價格等其他因素，產品質量低下將直接影響老年消費者對網絡交易服務直觀感受，進而影響其對互聯網應用的使用。該觀點在研究結果中得到充分體現：“他們說拼多多假的東西多，我買了幾個尺寸不對，就買個短褲吧，它是135～150斤穿，我還沒有135嘞，結果買回來小的很，不曉得怎么搞的”（R02），“買什么你就搜什么唄，但那個物品的質量就又是一回事了，有時候它的質量名不符實，評價說看著不錯，可是買回來，還是不行的。有的時候有的東西還可以。那個東西你看不到實物，總是不如實體店能看到實物。這個是方便，就是說不愿意逛商場，你就能買東西，就是買了不一定成型”（R06）。

2）功能體驗欠佳

功能體驗欠佳主要指互聯網應用平臺對功能設置中存在的個性化推送、網絡廣告推送、處理性能、顯示兼容性等方面與老年群體需求匹配不到位，用戶體驗較差。平臺作為互聯網應用提供者，其功能設置及其使用效能能夠直接影響用戶對互聯網應用的使用體驗，較差的使用體驗是老年群體拒絕或排斥互聯網使用的原因之一，如“它有的很麻煩，它是為了宣傳廣告啊，廣告經常會跳出來，它經常正好把你點擊的一些信息遮住，而且一點擊進去都是我不需要的，這都是平臺廣告商干的事情”（R04），“就像我們現在經常用那個按住了講話，用語音講話，那是不行的，我們不會講普通話，所以它講完顯示出來的就不一樣”（R10）。

3）網絡安全隱患

網絡安全隱患問題是該類信息障礙中最為主要的因素，比重為15.31%。網絡安全問題主要包括網絡詐騙、網絡維權途徑困難、信息泄露等網絡平臺可能造成的用戶信息及人身財產安全問題。如“我支付寶里放很少的錢，小心為妙”（R01），“我覺得指紋不一定安全。我覺得現在這種支付方法就挺好。那什么指紋啊人臉啊，都不是太好”（R06），“我不敢，現在我經常就看到新聞上這個人詐騙，現在就有什么鏈接我不曉得的東西，我們現在小心翼翼的，不敢隨便點”（R11）。互聯網數字時代，網絡安全問題無疑是全社會廣泛關注的重要問題，建立健全有效的制度、司法保障仍需要不斷探索，廣泛的防詐騙宣傳大大提高了網絡用戶對網絡詐騙的防范意識，受子女教育或身邊社區宣傳影響，多數老年人的網絡安全防范意識較強，凡是涉及財產、金錢利益的互聯網應用都保有謹慎使用，甚至是能不用就不用的態度。這樣的防范意識有效降低互聯網網絡風險的同時，也對老年群體的數字融入產生了一定的影響。

4）信息質量問題

信息質量問題主要包括信息質量低、虛假網絡信息、垃圾信息、網絡謠言等不具有實用性能或不符合用戶信息需求的信息。老年用戶在信息質量問題方面的困擾主要體現在“虛假新聞太多，搞得都是真真假假的”（R02），“他們總是給你插那些不好的內容，那個黃色內容呀，什么這樣那樣的”（R06），“現在新聞里面有的就是靠題目來讓我點進去，進去一看都是假的。我點過幾次它都這樣”（R24）。老年群體的信息需求具有強烈的可靠性、真實性要求，垃圾信息、虛假信息等信息質量問題會干擾老年群體對信息內容真實性的判斷，妨礙老年群體對所需信息的及時獲取，是影響老年群體互聯網應用使用的重要因素之一。

3.4 動機障礙

模型構建結果表明，動機障礙是影響互聯網應用適老化進程的信息障礙之一，老年群體互聯網應用動機能夠直接體現其對互聯網應用的學習及使用意愿，影響互聯網應用在老年群體中未來發展的方向與前景。動機障礙參考點總計36個，分布于20位被訪談者數據文件之中，占比10.81%。目前，老年群體對互聯網應用使用動機主要有兩種：被動使用（7.51%）與主動使用（3.30%）。

1）主動使用

主動使用互聯網應用的老年群體，其特征多為具有一定文化水平，有較強自主學習、與時俱進的意愿，并且具有一定自主學習能力，其使用目的多為跟進時代發展潮流、豐富自己的生活內容、謀求生活便利等積極因素，例如“因為你現在離不開它了，互聯網時代你的生活離不開它了，你現在連計算都依靠它了，你肯定要與時俱進呀”（R04），“我自己要求的，自己想搞微信和孩子們聯系聯系，方便一點啊”（R18）。具有主動使用意愿的老年群體通常具有積極樂觀的人生態度，對新鮮事物的接納與學習能力較強，在此類人群中發展互聯網應用適老化變革相對容易得到較好的實踐結果。

2）被動使用

被動使用互聯網應用的老年群體主要是受到互聯網環境、家人朋友、工作要求等方面的影響而被迫學習或接納特定互聯網應用，使用意愿上呈“不得不”“才”使用的情緒。諸如“剛時興智能手機的時候，我還沒用上，那時候同學他們有的用上了，動員我也要用這個智能手機，我才買上，才用上”（R06），“因為我們年齡大了，思想也有點老化，知識啊有點跟不上時代的發展步伐，所以，在小孩的督促下，也看到別人有時候使用得很方便，我就慢慢地學著，一步一步地來使用的”（R20）。被動使用者由于是受他人影響嘗試適應互聯網應用，在情感上不具有積極主動的意向，但在接受使用后受益于互聯網應用的實際便利性，常伴有情感由抗拒或中立向積極肯定的態度轉變，互聯網應用適老化推行可以合理利用這一特征規律，提升老年群體數字化進程。

4 用戶需求矛盾

適老化應用設計以老年用戶需求為導向，用戶實際需求與應用功能開發之間的匹配度直接影響應用效果，因此互聯網應用適老化的推動不僅要探明老年群體使用過程中產生的信息障礙，還要了解當前互聯網應用所提供的服務與老年群體實際需求及潛在需求之間的差異，以此為突破口，明確互聯網應用適老化改造方向，提升互聯網應用適老化改造效果，促進積極老齡化。本研究分析老年群體互聯網應用使用過程中存在的信息障礙的同時，從研究對象的交流文本中歸納提煉出了老年群體互聯網應用使用的現實情況與潛在需要之間的矛盾，主要包括：休閑娛樂、網絡安全監管、數字技能與素養培訓、應用軟件適老化界面設置等方面，針對不同用戶需求矛盾，本文提出了一些可行性建議。

1）互聯網休閑娛樂方面應用眾多與老年群體適用軟件較少之間的矛盾。60歲及以上老年群體多是已退休人群，休閑空余時間較多，對于互聯網休閑娛樂方面的需求較大，在談話中透露出對于日常社交、時事新聞，尤其是本地新鮮動態需求明顯，其次包括日常出行消費、攝影等個人休閑活動方面用到的互聯網應用。現有互聯網應用在休閑娛樂方面的設計主要是針對年輕群體用戶，對老年群體的適用性不強，訪談過程中休閑娛樂方面的需求被用戶反復提及，說明目前互聯網應用在滿足老年群體的休閑娛樂需求方面需要加強與完善。

互聯網應用設計者應當根據老年群體用戶的具體需求推出適合老年人使用的休閑娛樂應用，比如對于老年群體普遍關注的新聞時要，新聞類應用根據用戶喜好不同設置分類標簽，如：經濟新聞（R16）、本地民生（R20）、國家政策（R23）、國際新聞（R03）等，及時更新并主動推送相關時事熱點，分類標簽設置醒目，貼合老年群體視力減弱等特征。除了新聞、攝影、社交等常規應用，還要根據老年人興趣方向開發群體個性化應用功能，比如廣場舞、晨練活動、健康養生等知識普及或視頻教學，豐富老年人日常生活，提高群體滿足感、幸福感。

2）互聯網應用網絡安全監管不到位與老年群體網絡安全保障之間的需求矛盾。網絡安全問題不僅阻礙老年群體融入數字化建設，而且成為老年用戶互聯網應用使用意愿低下的突出原因。老年用戶本身數字化素養較低，不完全具備識別、判斷網絡安全能力，且受到社會影響，產生對網絡安全問題的恐懼心理。此外，現有互聯網應用在老年人信息安全預防、保護等方面力度不足，互聯網應用對老年用戶網絡安全監管不到位，互聯網應用安全篩查過于粗泛，不能將涉及不良內容、無用信息的廣告推送及時攔截，對于網絡詐騙、虛假宣傳等信息監測不全，不能有效防范用戶接觸網絡不安全信息，容易產生老年用戶網絡使用風險。

網絡安全問題作為重要信息障礙，引發老年群體對社會、政府、網絡平臺等各層面的網絡安全監管的強烈要求。一方面，平臺方加強監督管理職能，設置老年群體信息安全及財產安全系統保護機制，例如平臺方在推行的關懷版應用中設置系統自動攔截網絡廣告、垃圾信息、虛假信息，可以利用老年群體及其子女信息關聯，授權子女異地處理老年群體用戶的轉賬、信息驗證等具有一定網絡風險的操作;另一方面，社會及國家加強對網絡安全破壞者的懲罰力度，出臺相關管理政策及法律保護措施，嚴厲打擊網絡安全犯罪，以此降低老年群體的網絡安全顧慮，引導老年群體積極參與社會網絡化、數字化建設。

3）老年群體社會參與的強烈意愿與數字技能缺乏、信息素養較低的現實狀況之間的矛盾。根據調查顯示，老年群體個人可支配時間普遍充足，社會參與意愿較為強烈，希望能夠融入社會生活，提高個人參與感，減少孤獨感，而在此過程中，數字技能缺乏、信息素養較低是其難以快速融入的關鍵因素。

對于老年群體缺乏數字技能與信息素養問題，老年群體對互聯網應用具有一定程度的主動學習意愿，國家層面應當積極倡導并鼓勵具有一定條件的社會公共機構（如社區居委會等）開展老年群體互聯網應用技能培訓，印發簡單易懂的操作手冊，及時解決老年群體互聯網應用中的實際問題，社會各階層組織機構應當自主承擔起老年群體數字技能與信息素養培訓工作，互聯網應用商在推廣時配置簡易學習導圖，提高老年群體自主學習效果，引導老年群體積極主動參與到互聯網數字化建設之中，提高老年群體的社會融入水平。

4）互聯網應用操作方法靈活性、設置復雜度與老年群體生理機能退化之間的矛盾。老年群體隨年齡的增長，生理機能逐漸退化，無法快速適用靈活復雜的操作方法，因此，老年群體在互聯網應用時特別注重軟件設置的易操作性、便捷性，而現有互聯網應用在此方面的設置與用戶需求差異明顯。

相關應用應該簡潔地展示所需操作，并簡化操作步驟，達到在一步操作或幾步操作內就完成（R10）。互聯網應用適老化能夠根據老年群體生理及心理特性，對界面及功能設置簡單化，加強語言文字的包容性（R20），提高語言輸入時對方言或非標準普通話的識別能力，提高圖片或視頻畫面清晰度、增設直接語言導航等便捷化操作設置，降低老年群體因接入或技能層面問題產生的互聯網應用信息障礙。

5 結束語

本研究通過半結構化訪談收集老年群體互聯網應用信息障礙及用戶需求，利用NVivo12對訪談數據進行編碼分析，構建互聯網應用適老化信息障礙模型，并歸納提煉出老年群體的現實及潛在需求與互聯網應用實際情況之間的矛盾關系。研究結果表明，互聯網應用適老化進程受限于多重信息障礙因素影響，最為核心的信息障礙包含技能障礙、動機障礙、接入障礙、內容障礙4個方面，其中，內容障礙與接入障礙對老年群體互聯網使用的阻礙作用最為突出，在具體信息障礙交流中能夠發現，老年群體互聯網應用使用過程中出現的信息障礙大多與其自身經濟、文化、社會觀念等緊密聯系。因此，推動互聯網應用適老化不能僅要求網絡平臺供應方對互聯網應用系統內容做出改變，更應注重對老年群體本身數字素養的提高、生活觀念的變化、生活習慣的轉變做出必要努力。研究發現，互聯網應用老年用戶需求矛盾主要集中于休閑娛樂、網絡安全監管、數字技能與素養培訓、應用軟件適老化界面設置等方面，未來互聯網應用適老化發展應當充分考慮老年用戶現有需求及潛在需求方向，為老年群體提供更好的數字化服務，順應國家適老化發展政策，積極攻克老年群體數字發展障礙，促進網絡全齡化普及。

本研究的局限在于實驗調查處于國家互聯網應用適老化進程前中期，老年群體信息障礙及需求受時間推移的影響可能產生一定變化，因此，研究分析結果具有一定的時效限制。期待學界及互聯網應用實踐者對老年群體互聯網應用的信息障礙及用戶需求矛盾進行更深入、更持久的理論與實踐研究，加快解決老年群體數字融入困境，推動國家全面數字化、網絡化建設。

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（責任編輯：陳 媛）