徐州市道路客運企業發展現狀探析

鄧 穎，余 娟，曹艷林，吳 丹，王 錦，張媛媛

（徐州工程學院管理學院，江蘇 徐州 221000）

1 客運總體服務質量低

公因子Factor1：該因子為道路客運企業的有形性。包含3個因素變量：①現代化的服務設施；②員工有整潔的服裝和外套；③公司的設施與其提供的服務相匹配。公因子Factor2：該因子為可靠性。包含3個因素變量：①車輛能夠準點可靠地到達站臺；②乘客遇到誤車等困難時，能表現出關心并幫助；③客運企業是可靠的。公因子Factor3：該因子為響應性，響應性指客運企業幫助消費者并迅速提高服務水平的意愿。包含4個因素變量：①不能指望他們告訴顧客提供服務的準時時間；②期望他們提供及時的服務是不現實的；③員工并不總是愿意幫助消費者；④售票窗口無法立即提供服務，滿足消費者的需求。公因子Factor4：保證性。保證性是指客運企業員工所具有的知識、禮節以及表達出自信與可信的能力。其組成項目有：①員工是值得信賴的；②在購買道路客運公司提供的勞務時，顧客會感到放心；③員工是禮貌的；④員工可以從公司得到適當的支持，以提供更好的服務。

（1）建立模型。SQ模型是衡量服務質量的工具，分析指標分別為有形性、可靠性、響應速度、信任和移情作用。SQ計算公式：

Pi為第i個因素在顧客感受方面的分數；Ei為第i個因素在顧客期望方面的分數（i=1，2，3，······，n，n=13）。由上式獲得的SQ是在四大屬性同等重要條件下的單個顧客的總感知質量，但是在現實生活中顧客對決定服務質量的每個屬性的重要性的看法是不同的。

因此，通過問卷調查后應確定每個服務質量屬性的權重，然后加權平均就得出了更為合理的SQ分數。

（2）模型檢驗。使用SPSS軟件對服務質量因子分析進行KMO檢驗和巴特利特球體檢驗，用于檢驗因子分析的首要準則條件的KMO值為0.8089，說明本研究的數據是適合作因子分析的。

（3）模型解釋。由綜合評分結果看出，對問卷中服務質量影響因素的項目進行因子分析，結果得到4個公因子，其累計方差貢獻率為80.897%，即4個主成分指標包含原始數據提供信息總量的80.897%，同時也表明用Factor1、Factor2、Factor3和Factor4四個主成分體現指標的信息的準確度為80．897%。

（4）模型分析結果。道路客運企業服務質量的測評維度主要由駕駛員技術、服務可靠保證、服務承諾、員工情感這四個因素組成。

2 同一線路多家經營存在惡性競爭

徐州市客運市場經營主體繁多，規模不同，運營區域混雜，整合難度大。但當前新型客運發展的趨勢亟需客運市場規整化，格局化，需要客運資源更加合理的配置，提高客運資源利用率，提升服務質量，加強行業規范化管理，提升城市形象。目前行業管理部門要優化資源配置，培育骨干運輸企業和城鄉道路客運一體化服務品牌，形成區域內業務整合、服務統一、組織集約、競爭有序的格局。建議將這些“散、弱、亂”的經營主體的部分線路并入城際公交公司，其余線路重組整合成立新的班線運輸公司，有利于城際公交的發展，解決政府行業安全風險。

3 經營主體分散，管理水平和抗風險能力參差不齊

僅徐州本地企業從事城鄉和城際線路經營的就有10家，多數企業經營規模小、資質等級低、管理水平差、抗風險能力弱。

4 公交經營主體單一

徐州市公交經營主體單一，徐州市城市公交經營主體僅公交總公司一家，區際線路的經營也以公交總公司為主。徐州區際線路各主體運營車輛構成中公交總公司占84.8%（其中公交總公司為55.6%，兆通為29.2%）。