服務(wù)補(bǔ)救供需矛盾化解路徑的演化博弈分析
——以航班延誤服務(wù)補(bǔ)救為例

楊秀云，張海林，周鋒杰,2

(1.西安交通大學(xué) 經(jīng)濟(jì)與金融學(xué)院，陜西 西安 710061；2.南京證券股份有限公司，上海 200122)

1 引 言

服務(wù)產(chǎn)品存在無形性、異質(zhì)性、易逝性、生產(chǎn)與消費(fèi)并存性四個方面的基本特征。無形性和異質(zhì)性體現(xiàn)在服務(wù)產(chǎn)品的品質(zhì)主要依賴于參與服務(wù)生產(chǎn)過程的生產(chǎn)商、員工和消費(fèi)者的素養(yǎng)、信譽(yù)、知識、認(rèn)知、態(tài)度及服務(wù)產(chǎn)品所依賴的技術(shù)等，因而服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量評價很難量化和標(biāo)準(zhǔn)化，異質(zhì)性非常明顯。因為供需雙方的素養(yǎng)、對產(chǎn)品認(rèn)知、態(tài)度等的差異，往往會造成生產(chǎn)者的供給和消費(fèi)者的需求不匹配或不完全匹配，并引發(fā)二者之間的爭執(zhí)或矛盾。易逝性則體現(xiàn)在服務(wù)過程也是服務(wù)產(chǎn)品生產(chǎn)和價值創(chuàng)造的過程中，且服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)的時空共存性，也造成了服務(wù)失敗無法避免。如果沒有其他市場產(chǎn)品的介入調(diào)解，或缺少政府根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)制定明確、統(tǒng)一的對服務(wù)失敗補(bǔ)救的政策制度，將導(dǎo)致在服務(wù)失敗補(bǔ)救過程中，供需雙方之間無參考、無標(biāo)準(zhǔn)和無序化地討價還價，進(jìn)而激化雙方矛盾，甚至引發(fā)群體性事件。根據(jù)市場監(jiān)管總局發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國市場監(jiān)管部門共受理投訴693.00萬件，同比增長91.12%。其中商品投訴402.81萬件，占受理投訴總量的58.13%；服務(wù)類投訴290.19萬件，占比為41.87%。在人民網(wǎng)旅游3·15投訴平臺收到的投訴中，涉及旅游、生活、汽車、房產(chǎn)、游戲和電商的比例分別為42.64%、34.24%、7.33%、6.18%、1.87%和7.74%。其中在旅游相關(guān)的投訴中，近八成的投訴涉及航空領(lǐng)域。

為化解服務(wù)失敗引發(fā)的服務(wù)供需雙方的矛盾，在服務(wù)失敗發(fā)生后，及時和高質(zhì)量的服務(wù)補(bǔ)救就顯得尤為重要。服務(wù)的供需雙方矛盾的降低，既是要降低矛盾發(fā)生的次數(shù)，也要降低矛盾給服務(wù)供需雙方所造成的損害。在這一過程中，政府有必要制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則和政策制度，對服務(wù)供需雙方的市場行為加以規(guī)范和約束，發(fā)揮自身“可看得見的手”的職能。通過服務(wù)產(chǎn)品的供需雙方和政府的共同努力，以推動服務(wù)業(yè)的良性發(fā)展。文中以民航業(yè)的航班延誤服務(wù)補(bǔ)救為例，運(yùn)用演化博弈論，探尋服務(wù)失敗補(bǔ)救過程中供需雙方之間矛盾化解的路徑，以期為服務(wù)行業(yè)的服務(wù)失敗補(bǔ)救優(yōu)化提供支持。

隨著我國國民經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展以及民航業(yè)改革的逐步深入，對航空運(yùn)輸?shù)男枨蟛粩嘣鲩L，機(jī)場、航班的數(shù)量逐漸增加，越來越多的民間資本涌入民航業(yè)，為這個市場注入了新的活力。但這同時也加劇了航空時刻資源及空域資源的稀缺和擁擠，加大了航空公司航班資源分配的難度和航班延誤的概率。根據(jù)中國民航局的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，2007—2020年的航班不正常率增加了近兩成(見圖1)。

資料來源：我國歷年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報。圖1 2007—2020年我國航班不正常率

日漸嚴(yán)峻的航班不正常問題導(dǎo)致旅客與航空公司之間就服務(wù)補(bǔ)救產(chǎn)生的矛盾日益突出。如圖2所示，2007—2015年旅客投訴數(shù)量基本持平，2015—2017年旅客投訴數(shù)量急劇上漲，2018年略有下降，2019年又急劇上升，達(dá)到峰值30462件。航空公司和旅客之間存在的矛盾和摩擦事件，不僅對航空公司造成了一定程度上的負(fù)面影響，同時也給旅客帶來了不愉快的體驗，這就制約了民航業(yè)的有序發(fā)展。因此，以航班延誤服務(wù)補(bǔ)救為例研究服務(wù)失敗補(bǔ)救過程中供需雙方矛盾的化解路徑，對提升服務(wù)行業(yè)服務(wù)失敗的補(bǔ)救質(zhì)量具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。

資料來源：我國歷年民航行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報。圖2 2007—2019年我國民航局等相關(guān)部門受理航空消費(fèi)者投訴數(shù)量

2 文獻(xiàn)綜述

服務(wù)補(bǔ)救(Service Recovery)這一概念源于20世紀(jì)80年代，由英國航空公司提出，該公司將服務(wù)補(bǔ)救看作企業(yè)為彌補(bǔ)服務(wù)失敗所采取的相關(guān)措施。隨后，貝爾和札木克(Bell&Zemke，1987)[1]提出服務(wù)補(bǔ)救是當(dāng)服務(wù)失敗出現(xiàn)時，服務(wù)供給者盡全力滿足顧客期望的過程。但后續(xù)的研究認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救是以緩解和彌補(bǔ)服務(wù)失敗對顧客帶來的損失和傷害為目的，服務(wù)提供者針對服務(wù)失敗所提供服務(wù)措施的過程[2-4]。服務(wù)補(bǔ)救主要由象征性補(bǔ)救和功利性補(bǔ)救這兩方面構(gòu)成。從狹義上講，服務(wù)補(bǔ)救是指當(dāng)服務(wù)過失發(fā)生時，服務(wù)提供者針對具體服務(wù)失敗采取行動的過程[5]。從廣義上講，服務(wù)補(bǔ)救是指組織成員對存在過失的服務(wù)系統(tǒng)施加矯正，同時對經(jīng)受服務(wù)失敗的對象做出補(bǔ)償，以實(shí)現(xiàn)長期維持與其服務(wù)接受者的良好關(guān)系和不斷完善該服務(wù)系統(tǒng)目標(biāo)的相關(guān)活動的總和。廣義的服務(wù)補(bǔ)救，不僅包含狹義服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)容,還包含服務(wù)補(bǔ)救需求的事前預(yù)測[6]。服務(wù)補(bǔ)救系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)包括預(yù)防服務(wù)失敗、發(fā)現(xiàn)服務(wù)失敗、解決服務(wù)失敗3個子系統(tǒng)[7]。按照服務(wù)失敗的類型，服務(wù)補(bǔ)救可分為精神補(bǔ)救和物質(zhì)補(bǔ)救兩類，精神補(bǔ)救屬于社會交易的感性維度，主要有溝通、道歉、解決問題等，物質(zhì)補(bǔ)救屬于社會交易的經(jīng)濟(jì)性維度，其主要形式有賠償、贈送優(yōu)惠券、打折等[8]。物質(zhì)補(bǔ)救與精神補(bǔ)救綜合應(yīng)用的策略能夠顯著提高顧客滿意度等行為意向[9]。同時，合適的服務(wù)補(bǔ)救時機(jī)也能有效地提高顧客的滿意度[10]。

在上述內(nèi)涵界定的基礎(chǔ)上，國內(nèi)外學(xué)者開始通過歸因理論、公平理論、期望理論等多種理論解釋導(dǎo)致服務(wù)失敗和影響服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的原因。由于服務(wù)產(chǎn)品具有生產(chǎn)與消費(fèi)是同一過程的特性，與服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)相關(guān)的任何一方都有可能導(dǎo)致服務(wù)失敗。服務(wù)失敗的原因一般可分以為外因、內(nèi)因和第三方三種原因[11]，在三種不同的服務(wù)失敗歸因下，服務(wù)補(bǔ)救后消費(fèi)者的滿意度以及重購意愿存在顯著差異。為提升差異化服務(wù)補(bǔ)救措施實(shí)施的質(zhì)量，學(xué)者們主要基于公平理論和期望理論，通過評價客戶滿意度展開研究。公平理論指出在服務(wù)補(bǔ)救過程中，補(bǔ)償公平、程序公平、過程公平和人際公平等公平因素對顧客補(bǔ)救后的滿意度有顯著影響，這些不同維度的感知公平之間還存在交互影響，在各自影響的同時會共同作用于顧客的滿意度和重購意愿[12-13]。當(dāng)多個維度的感知公平同時被顧客感知為不公平時，顧客的滿意度和重購意愿較低。反之，若至少有一個感知公平維度被顧客感知為公平時，顧客可能對產(chǎn)品有一定程度的重購意愿，期望理論將顧客對服務(wù)的期望分為可能期望和應(yīng)該期望[14-15]。李小玲(2020)研究發(fā)現(xiàn)：提高服務(wù)補(bǔ)救的響應(yīng)速度會提高消費(fèi)者的認(rèn)可度，從而提高消費(fèi)者的忠誠度[16]。服務(wù)補(bǔ)救期望能否得到滿足并獲得較高的滿意度，至少包括三個方面的補(bǔ)救：一是服務(wù)補(bǔ)救的內(nèi)容是否匹配顧客的期望，二是服務(wù)補(bǔ)救的程度和數(shù)量能否達(dá)到顧客的預(yù)期[17]，三是服務(wù)補(bǔ)救的時機(jī)是否選擇得當(dāng)[18]。

在研究服務(wù)失敗的原因和服務(wù)滿意度的主要影響因素的過程中，有部分學(xué)者發(fā)現(xiàn)存在“服務(wù)補(bǔ)救悖論”[19]。顧客的抱怨在得到滿意的處理后，顧客對企業(yè)的信任度和忠誠度會顯著提高，其重購意愿也會大幅提升，甚至超過服務(wù)失敗前的水平，同時還能使實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的一線員工獲得成就感，降低其離職的可能性[20-22]。也有部分學(xué)者提出不同的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)補(bǔ)救雖然在一定程度上可以提高顧客滿意度，但與沒有失誤的服務(wù)進(jìn)行對比的話，高質(zhì)量的服務(wù)補(bǔ)救后的顧客滿意度還是要低于未經(jīng)歷服務(wù)失敗的顧客滿意度，因此，服務(wù)型企業(yè)要將資源集中在提高服務(wù)的一次成功率上，而服務(wù)補(bǔ)救應(yīng)作為一種必要的補(bǔ)充手段[23]。服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量測量普遍采用差異量表(如SERVQUAL量表)、無差異量表和直接測量量表(SERVPERF)[24-25]。

學(xué)者們把前人的研究結(jié)論應(yīng)用于實(shí)踐，并以不同行業(yè)為例，從服務(wù)產(chǎn)品的供給方、借助外部市場的力量、服務(wù)產(chǎn)品的需求方以及政府的“看得見的手”的力量四個角度提出了提高服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量的策略。

服務(wù)供給方的服務(wù)補(bǔ)救策略屬于內(nèi)部服務(wù)補(bǔ)救措施，強(qiáng)調(diào)提高內(nèi)部員工的素質(zhì)和管理水平。主要包括：一是加強(qiáng)員工的內(nèi)部培訓(xùn)，注重培訓(xùn)質(zhì)量和考核評價，進(jìn)而提高員工的職業(yè)技能和服務(wù)質(zhì)量[26-29]；二是建立顧客導(dǎo)向型強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊合作的組織結(jié)構(gòu)模式和倒金字塔式、扁平化的經(jīng)營管理模式，賦予員工更多的權(quán)利，提高員工服務(wù)補(bǔ)救的效率[26]；三是設(shè)計與顧客良好互動的界面，簡化服務(wù)操作流程，以增加顧客對企業(yè)服務(wù)的情感依賴[27]；四是樹立具備個性化、人性化兩大特點(diǎn)的服務(wù)理念，打造一流的服務(wù)品牌[30]；五是實(shí)施“預(yù)防性補(bǔ)救”策略，對未主動抱怨的顧客實(shí)施無差異化的補(bǔ)救,達(dá)到挽留潛在顧客的目的[31]。

服務(wù)需求方的服務(wù)補(bǔ)救策略屬于外部服務(wù)補(bǔ)救措施，強(qiáng)調(diào)企業(yè)應(yīng)滿足不同消費(fèi)者的個性化需求，提高服務(wù)補(bǔ)救后顧客的滿意度。主要包括：一是根據(jù)服務(wù)失敗的嚴(yán)重程度，把顧客劃分為不同的類型，并為不同類型的顧客提供差異化的服務(wù)[32-33]；二是根據(jù)顧客對服務(wù)產(chǎn)品的需求差異將其劃分為不同類型，制定差異化的服務(wù)補(bǔ)救方案[34]；三是建立暢通的溝通渠道，減少服務(wù)供需雙方存在的信息不對稱性，例如建設(shè)通暢便捷的醫(yī)患溝通渠道，鼓勵患者及其家屬及時向醫(yī)院投訴并提出意見和建議，這也是減少醫(yī)療服務(wù)失敗和化解因服務(wù)失敗而導(dǎo)致的醫(yī)患矛盾的有效措施[29]。

另外，還有學(xué)者提出要借助外部市場的力量，化解服務(wù)失敗的矛盾，提高服務(wù)補(bǔ)救的質(zhì)量。如針對航班延誤服務(wù)補(bǔ)救，學(xué)者們提出，一是引入第三方取證單位，來專門處理航班延誤糾紛，裁定航班延誤的責(zé)任原因和補(bǔ)償金額[35-37]；二是發(fā)售航班延誤險，根據(jù)延誤原因和延誤時間，制定延誤保險的標(biāo)準(zhǔn)，以減少航班延誤給航空公司和旅客所造成的損失，盡量減少和規(guī)避因航班延誤造成的群體性事件的發(fā)生[20]；三是成立第三方航班延誤治理公司，針對航班延誤實(shí)施及時的補(bǔ)救和處理，并接受航空公司的監(jiān)督和評估[30]。

消費(fèi)者作為服務(wù)補(bǔ)救過程中的當(dāng)事人之一，當(dāng)遭受侵權(quán)時，維權(quán)行為應(yīng)當(dāng)合理合法。盛書平(2003)[38]提出讀者維權(quán)意識的提高，有助于讀者樹立自身的主人翁意識和自律意識，推動高校他律機(jī)制的建設(shè)、學(xué)習(xí)型組織的形成和圖書館服務(wù)質(zhì)量的提高。崔宏秀(2015)[39]提出消費(fèi)者應(yīng)提高自身的維權(quán)意識，當(dāng)自身權(quán)益受到侵害時應(yīng)當(dāng)在遵守法律的前提下維護(hù)自己的合法權(quán)益，不應(yīng)過度維權(quán)，更不能觸犯法律并造成二次疊加服務(wù)失敗。

供需雙方在服務(wù)失敗時，采取不恰當(dāng)行為也是引發(fā)服務(wù)補(bǔ)救過程中供需矛盾的主要原因之一。因此，部分學(xué)者認(rèn)為在矛盾化解過程中，政府應(yīng)該發(fā)揮“看不見的手”的力量，通過出臺、完善、修訂適合各行業(yè)特點(diǎn)的標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則和政策制度，規(guī)范和約束包括服務(wù)產(chǎn)品的供給方、需求方在內(nèi)的市場行為，對違反法律和政策規(guī)定的市場參與者實(shí)施處罰，消除因違法違規(guī)行為導(dǎo)致的服務(wù)失敗[40-41]。

綜上所述，國內(nèi)外關(guān)于服務(wù)補(bǔ)救的研究日趨完善，研究內(nèi)容從概念的界定到補(bǔ)救策略的探討，研究領(lǐng)域涉及醫(yī)療、金融、酒店餐飲、航空等多個服務(wù)行業(yè)。學(xué)者們對補(bǔ)救策略的研究主要從服務(wù)產(chǎn)品的供給方、借助外部市場的力量、服務(wù)產(chǎn)品的需求方以及政府的“可看得見的手”的力量四個角度來展開，但將這四方面的參與主體置于同一框架內(nèi)，并運(yùn)用演化博弈方法分析各參與主體的功能作用和策略變化以化解和緩和供需矛盾的研究卻很少。文中以博弈參與人有限理性為前提，運(yùn)用演化博弈論構(gòu)建完全自然狀態(tài)、納入航班延誤險市場干預(yù)自然狀態(tài)和引入政府監(jiān)管干預(yù)三種航班延誤服務(wù)補(bǔ)救情境下的演化博弈模型，分析了在不同情境下航空公司與旅客之間矛盾化解的演化路徑。

3 自然狀態(tài)下的航班延誤服務(wù)補(bǔ)救演化博弈分析

3.1 完全自然狀態(tài)下的演化博弈模型

與傳統(tǒng)博弈論不同，演化博弈論假設(shè)參與者是非完全理性人。由于信息不對稱的情況的存在，當(dāng)航班延誤發(fā)生時，旅客無法全面了解航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的相關(guān)信息[37]，航空公司也無法準(zhǔn)確獲悉旅客類型從而無法實(shí)施針對性強(qiáng)的補(bǔ)救措施，航空公司和旅客只能逐漸調(diào)整其策略。當(dāng)旅客長時間被忽視且不明確航班延誤信息時，就可能會從耐心等待轉(zhuǎn)向釋放壓抑的情緒，甚至采取極端行為；而航空公司看到旅客在航班延誤發(fā)生時耐心等待，可能受利益驅(qū)使不會采取補(bǔ)救措施。因而，將演化博弈論運(yùn)用于航班延誤服務(wù)補(bǔ)救具有適用性。

在航班延誤服務(wù)補(bǔ)救情境下，參與主體包括航空公司、旅客和政府。自然狀態(tài)就是假定沒有政府部門監(jiān)管或者政府監(jiān)管效率較低，以致無法對航空公司施加有效約束。為便于分析，設(shè)定以下基本假設(shè)：

(1)航空公司分為積極型和消極型，每類航空公司在航班延誤發(fā)生時只采取一種行動。積極型航空公司P為旅客實(shí)時播報航班延誤信息并提供餐飲，延誤時間較長時主動為旅客解決住宿問題；消極型航空公司N則是面對旅客的詢問一問三不知，延誤時間超出合理范圍時仍沒有及時安撫旅客。

(2)旅客分為配合型和不配合型。配合型旅客H面對航班延誤會耐心等待，并接受航空公司的服務(wù)；不配合型旅客Q通常會提出超出自身合法權(quán)益的過分要求，采取過度維權(quán)行為，甚至造成群體性事件。

(3)博弈參與者只具備有限理性。當(dāng)某一P型航空公司觀察到N行為能帶來更高的期望收益時，它便會模仿N行為，成為N型航空公司。這樣的觀察模仿行為同樣適用于旅客。由此得到的模型收益矩陣如表1所示。

表1 完全自然狀態(tài)下航空公司及旅客的收益矩陣

其中，C1和C2分別為當(dāng)P型航空公司遇到Q型和H型旅客時所產(chǎn)生的成本；C3和C4分別為當(dāng)N型航空公司遇到Q型和H型旅客時而產(chǎn)生的成本；W1和W3分別為當(dāng)旅客遇到P型和N型航空公司采取不配合策略時產(chǎn)生的成本。假設(shè)初始狀態(tài)下，P型航空公司占比為α，N型航空公司占比為1-α，Q型旅客占比為β，H型旅客占比為1-β。這兩種航空公司的期望收益分別是：

πP=-βC1-(1-β)C2

(1)

πN=-βC3-(1-β)C4

(2)

整體航空公司的期望收益為π1=απP+(1-α)πN

(3)

(4)

整體旅客的期望收益為π2=βπQ+(1-β)πH

(5)

(6)

將航空公司和旅客納入一個系統(tǒng)進(jìn)行分析，得到以下方程組：

(7)

該系統(tǒng)的四個局部穩(wěn)定點(diǎn)為：F1(1,0)、F2(0,1)、F3(0,0)、F4(1,1)。當(dāng)C1>C2+W1，C3>C1>C2>C4，或C1>C2+W1，C1>C3>C4>C2時，該系統(tǒng)有第五個局部穩(wěn)定點(diǎn)F5(α0,β0)。此時，雅可比矩陣形式為：

(8)

(9)

演化穩(wěn)定策略平衡點(diǎn)需要滿足雅可比矩陣的兩個特征根同為負(fù)數(shù)。計算整理演化博弈模型的局部漸進(jìn)穩(wěn)定性如下：

當(dāng)C1>C2+W1，C3>C1>C2>C4時，F(xiàn)1(0,0)、F3(1,1)是該系統(tǒng)的演化穩(wěn)定策略(ESS)；當(dāng)C1>C2+W1，C1>C3>C4>C2時，F(xiàn)5(α0,β0)是該系統(tǒng)的中心點(diǎn)，滿足局部穩(wěn)定性，但不滿足漸進(jìn)穩(wěn)定性；當(dāng)C1>C2+W1，C3>C1>C4>C2時，F(xiàn)3(1,1)是該系統(tǒng)的ESS；當(dāng)C1>C2+W1，C1>C3>C2>C4或C1C1>C2>C4或C1C3>C2>C4時，F(xiàn)1(0,0)是ESS；當(dāng)C1C3>C4>C2或C1C1>C4>C2時，F(xiàn)4(1,0)是ESS。

綜上所述，在完全自然條件下的演化博弈相位圖共有5種情形，如圖3所示。

圖3 演化博弈相位圖

相位圖(a)以F5(α0,β0)為分界點(diǎn)將α和β的取值范圍分成I到IV四個部分。當(dāng)初始點(diǎn)位于I區(qū)域時，演化博弈的最終均衡點(diǎn)為F1(0,0)，此時只有N型航空公司和H型旅客。由于旅客長期沒有得到相應(yīng)的補(bǔ)救服務(wù)，航班延誤發(fā)生時只能被動等待，心理上會累積不滿情緒，此時旅客對航空公司的客戶忠誠度普遍較低，這一情形并不利于民航業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展；初始點(diǎn)位于區(qū)域III時，最終均衡點(diǎn)為F3(1,1)，此時所有航空公司都會積極主動為旅客提供補(bǔ)救服務(wù)，但是所有旅客都會采取過度維權(quán)行為，導(dǎo)致航班延誤服務(wù)補(bǔ)救失敗；當(dāng)初始點(diǎn)位于II和IV區(qū)域時，此時無法判斷博弈最終收斂于哪個點(diǎn)。若隨著時間的推移，博弈路徑首先進(jìn)入I區(qū)域，那么演化博弈將收斂于F1(0,0)。同理，若博弈路徑首先進(jìn)入III區(qū)域，那么演化博弈將最終收斂于F3(1,1)，導(dǎo)致航班延誤服務(wù)補(bǔ)救失敗。

相位圖(b)反映博弈只有中心點(diǎn)F5(α0,β0)，沒有演化均衡點(diǎn)，不滿足漸進(jìn)穩(wěn)定性，演化博弈的路徑是圍繞F5(α0,β0)的封閉曲線。當(dāng)博弈初始狀態(tài)為非F5(α0,β0)的某個點(diǎn)時，那么演化博弈的路徑是圍繞F5(α0,β0)的某條封閉曲線；當(dāng)博弈初始狀態(tài)為F5(α0,β0)時，那么最終的狀態(tài)是博弈穩(wěn)定于F5(α0,β0)。隨著時間的推移，只要博弈參與者中任何一方采取了變異策略，那么博弈的路徑將轉(zhuǎn)變?yōu)橥蛔兒笏邳c(diǎn)的某條封閉曲線，且該曲線也圍繞F5(α0,β0)。在這種情況下，航空公司與旅客處于一種相對有序可控的狀態(tài)，各方參與者所采取的策略比例在一個區(qū)間內(nèi)震蕩波動。

相位圖(c)反映不論博弈的初始點(diǎn)在哪里，最終的演化均衡點(diǎn)都為F3(1,1)。此時，航空公司均為P型積極實(shí)施補(bǔ)救決策，但旅客均為Q型仍然采取過度維權(quán)行為，甚至制造群體性事件。

相位圖(d)的演化博弈結(jié)果是不論初始點(diǎn)位于何處，演化博弈將最終收斂于F1(0,0)，即航空公司都會選擇N策略、旅客都會選擇H策略。反映在現(xiàn)實(shí)情況中，航班延誤發(fā)生時，航空公司方面不對延誤的原因做出具體解釋，至多僅以“天氣”等不詳盡、難以令旅客信服的說辭來通知旅客航班延誤的原因。由于旅客采取Q策略的期望收益低于采取H策略的期望收益，旅客的心態(tài)便成了兩害相權(quán)取其輕，從而把不滿的情緒壓抑在心里。

在相位圖(e)中，最終均衡點(diǎn)是F4(1,0)。當(dāng)航班延誤發(fā)生時，所有航空公司屬于P型，而所有旅客屬于H型，航空公司和旅客在航班延誤情境下建立了一種良好的互動關(guān)系。因此，F(xiàn)4(1,0)是一種穩(wěn)定的社會形態(tài)，不會出現(xiàn)旅客與航空公司之間的對立狀態(tài)，更不會暴發(fā)嚴(yán)重的群體性事件，此時的社會成本最低，但這種狀態(tài)在現(xiàn)實(shí)生活中很難看到，這也是航班延誤投訴率非常高和旅客把航班準(zhǔn)點(diǎn)率作為選擇航班時刻的主要原因之一。

因此，在完全自然博弈演化結(jié)果中，除第(e)種情況外，不論其他情況初始條件如何，都不能達(dá)到最優(yōu)的演化均衡點(diǎn)。若環(huán)境發(fā)生改變，博弈可能會朝著不理想的狀態(tài)發(fā)展。在監(jiān)管缺失或監(jiān)管執(zhí)行效率低下時，航空公司往往缺乏有效的服務(wù)補(bǔ)救措施。為了提升航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的質(zhì)量，降低航班延誤對旅客造成的損失，需要借助外在力量來改變博弈條件，最終將演化博弈均衡點(diǎn)引導(dǎo)至F4(1,0)。

3.2 納入航班延誤險的自然演化博弈分析

在完全自然演化狀態(tài)下航空公司和旅客的演化路徑中，除某些特定的初始條件外，其他情形隨著航班延誤時間的拖長和延誤信息的不明晰，航空公司和旅客間的矛盾沖突將無法避免，自然的競爭博弈并不能產(chǎn)生良好的結(jié)果。為了化解這一問題，針對旅客的航班延誤險和針對航空公司的航班延誤險“應(yīng)運(yùn)而生”。

針對不同類型的航班延誤險，分別將其納入原始的完全自然演化博弈模型，討論其在航空公司和旅客的博弈中所發(fā)揮的作用和最終的博弈結(jié)果。

3.2.1針對旅客航班延誤險的自然演化博弈模型

假設(shè)發(fā)生航班延誤時，保險公司需要向旅客賠付金額為R的損失，旅客購買航班延誤險的成本為L1，為理賠過程付出相應(yīng)成本L2，且設(shè)R>L1+L2，這樣每位旅客都會購買航班延誤險，得到博弈模型的支付矩陣如表2所示。

表2 包含旅客航班延誤險的航空公司和旅客的支付矩陣

(10)

(11)

納入航班延誤險時，航空公司和旅客的動態(tài)復(fù)制方程與完全自然狀態(tài)下相同，因而航班延誤險對演化博弈路徑和均衡點(diǎn)無影響。主要是因為航班延誤險由保險公司提供，不會增加航空公司的成本；同時，只要購買保險的收益大于成本，旅客不論Q型還是H型都會購買，收益的提升幅度在兩類旅客間無差異，對觀察模仿行為沒有影響，從而得到的雅可比矩陣及分析結(jié)果也與完全自然狀態(tài)相同。

3.2.2針對航空公司航班延誤險條件下的自然演化博弈模型

假設(shè)積極型的航空公司購買了航班延誤險，購買的成本為C，旅客得到的補(bǔ)償金額為R，新的支付矩陣如表3所示。

表3 包含航空公司航班延誤險的航空公司和旅客的支付矩陣

把航空公司和旅客視為一個系統(tǒng)并計算雅克比矩陣各元素為：

(12)

系統(tǒng)的四個局部穩(wěn)定點(diǎn)為：F1(0,0)、F2(0,1)、F3(1,1)、F4(1,0)。當(dāng)C1>C2+W1，C3-C1>C，C4-C2C2+W1，C3-C1C時，該系統(tǒng)的局部穩(wěn)定點(diǎn)為F5(α0,β0)。當(dāng)CC時，F(xiàn)4(1,0)為該系統(tǒng)的演化博弈穩(wěn)定策略(ESS)；當(dāng)CW1，C3-C1>C時，F(xiàn)3(1,1)為ESS；當(dāng)C>C4-C2，C1-C2>W1，C3-C1>C時，F(xiàn)1(0,0)和F3(1,1)為ESS；當(dāng)C>C4-C2，C1-C2C或C>C4-C2，C1-C2>W1，C3-C1C4-C2，C1-C2

在完全市場化條件下，只有積極型的航空公司會選擇購買針對航空公司的航班延誤險，這種保險中實(shí)際發(fā)揮作用的是航空公司的購買成本C。航空公司的投保行為不具有區(qū)分旅客類型并實(shí)施差異化激勵約束的功能，不能只對配合型旅客形成獎勵，因而不能改變旅客相應(yīng)的預(yù)期，旅客獲得的保險補(bǔ)償R并不會改變雙方的動態(tài)復(fù)制方程。可見，無論是針對旅客還是針對航空公司的航班延誤險，都無法從根本上解決旅客和航空公司間的矛盾。保險公司推出航班延誤險產(chǎn)品后，航空公司和消費(fèi)者的支付意愿都比較低，市場比較清淡。

4 納入政府監(jiān)管的演化博弈分析

4.1 現(xiàn)實(shí)條件下的政府監(jiān)管演化博弈模型

完全自然狀態(tài)和納入航班延誤險市場調(diào)節(jié)的演化博弈，都不能確定地走向最優(yōu)的均衡點(diǎn)，有效化解航班延誤補(bǔ)救中航空公司與旅客之間的矛盾與沖突，解決市場調(diào)節(jié)失靈問題。在這種情況下，需要借助政府“看不見的手”的力量，來彌補(bǔ)市場調(diào)節(jié)失靈，強(qiáng)化航空運(yùn)營市場規(guī)范監(jiān)管，通過相關(guān)規(guī)定對博弈施加正面的影響，將博弈引導(dǎo)至最優(yōu)均衡解。

造成航班延誤的原因有多種，首要原因是天氣，所以航班延誤無法避免和根除，但通過政府的正確監(jiān)管，能有效提高航班延誤服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量。中國民航局陸續(xù)出臺了相關(guān)政策，明確了航班延誤發(fā)生后旅客所享有的權(quán)利。但航班延誤所引發(fā)的供需雙方的沖突和矛盾并沒有得到改善，其主要原因有兩個，一是國家政府主管部門出臺的有關(guān)航空公司航班延誤服務(wù)補(bǔ)救的具體政策，盡管對航空公司的約束比較高，但相關(guān)規(guī)定不夠細(xì)化，沒有提出具體的行業(yè)統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)致各航空公司又各自出臺了標(biāo)準(zhǔn)不一致的延誤服務(wù)補(bǔ)救措施，在航班延誤發(fā)生時，因A航空公司的航班延誤補(bǔ)償不如B公司，經(jīng)常引起旅客與A航空公司的討價還價甚至爭執(zhí)。二是政府民航管理部門對于旅客不良行為的監(jiān)管過于寬松，加深了旅客與航空公司之間的不信任和矛盾。

根據(jù)上述現(xiàn)實(shí)情況，對納入政府監(jiān)管的演化博弈做出如下假設(shè)：

(1)政府是航空公司的直接監(jiān)管者，且其監(jiān)管是高效的，但并不監(jiān)管旅客的相關(guān)行為。

(2)政府的行動有兩種選擇，懲罰或不懲罰。由于信息的不對稱，政府無法事先知曉航空公司的相應(yīng)類型，只能在事后根據(jù)已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)做出判斷，進(jìn)而對航空公司做出懲罰或者不懲罰的決定。

(3)為使博弈參與者形成穩(wěn)定的預(yù)期，政府對消極型的航空公司做出懲罰，且懲罰金額固定為S，此時，整個過程博弈雙方的博弈支付矩陣如表4所示。

表4 現(xiàn)實(shí)政府監(jiān)管下航空公司和旅客的支付矩陣

在航空公司和旅客的博弈系統(tǒng)中，計算得到雅克比矩陣各元素為：

(13)

該系統(tǒng)的五個局部穩(wěn)定點(diǎn)分別為：F1(0,0)、F2(0,1)、F3(1,1)、F4(1,0)。當(dāng)C1-C2>W1，C2-C4>S，C1-C3W1，C2-C4S時，該系統(tǒng)有第五個局部穩(wěn)定點(diǎn)F5(α0,β0)。當(dāng)C2-C4S或C2-C4W1，C1-C3

圖4 演化博弈相位圖

演化博弈相位圖(a)中的均衡解為F4(1,0)，是一種穩(wěn)定和最理想的演化博弈均衡狀態(tài)。在此狀態(tài)下，當(dāng)航班延誤發(fā)生時，旅客與航空公司之間配合緊密，不會出現(xiàn)對立的狀態(tài)；演化博弈相位圖(b)是在納入政府對航空公司監(jiān)管的條件下新出現(xiàn)的均衡解，此時演化博弈只有一個演化均衡點(diǎn)F3(1,1)，即航班延誤服務(wù)補(bǔ)救失敗的情形；另外，當(dāng)C2-C4S時演化博弈不存在演化均衡點(diǎn)，航空公司與旅客之間呈現(xiàn)一種混亂且無規(guī)律的博弈狀態(tài)。

對比完全自然狀態(tài)及納入航班延誤險情境下的演化博弈模型，納入政府監(jiān)管以后的演化博弈的結(jié)果相對可控。然而這一監(jiān)管手段有其局限性，只有在C2-C4

4.2 改進(jìn)條件下的政府監(jiān)管演化博弈模型

由于政府只對航空公司進(jìn)行了監(jiān)管，并沒有對旅客行為進(jìn)行有效監(jiān)督，所以演化博弈的結(jié)果仍是政府不可控的，現(xiàn)實(shí)中的政府監(jiān)管并不能有效解決航空公司和旅客間的問題。為使博弈得到最優(yōu)均衡解，可在現(xiàn)有政府監(jiān)管的基礎(chǔ)上做出改進(jìn)，納入政府對旅客的監(jiān)管，下面對政府的相關(guān)行為做出假設(shè)。

(1)政府是航空公司和旅客的直接監(jiān)管者，它會針對二者的相關(guān)情況做出懲罰或不懲罰的決定。

(2)政府的行動有懲罰或不懲罰兩種選擇。由于存在信息不對稱，政府無法事先知曉航空公司和旅客的相應(yīng)類型，只能在事后根據(jù)已經(jīng)發(fā)生的事實(shí)做出判斷，進(jìn)而對航空公司和旅客做出懲罰或者不懲罰的決定。

(3)為使博弈參與者形成穩(wěn)定的預(yù)期，政府對消極型的航空公司做出懲罰，且懲罰金額固定為S，對于不配合型旅客做出的懲罰為W。此時，博弈雙方的博弈支付矩陣如表5所示。

表5 改進(jìn)政府監(jiān)管下航空公司和旅客的支付矩陣

在航空公司和旅客博弈系統(tǒng)中，計算得到雅克比矩陣各元素為：

(14)

該系統(tǒng)的四個局部穩(wěn)定點(diǎn)為：F1(1,0)、F2(0,1)、F3(0,0)、F4(1,1)。設(shè)A=C1-C2-W1+W3，當(dāng)A>W3+W，C2-C4>S，C1-C3>S或A>W3+W，C2-C4C1-C2-W1，C2-C4

綜合上述，當(dāng)S>C2-C4，W>C1-C2-W1時，政府可以很好地引導(dǎo)博弈朝最優(yōu)狀態(tài)發(fā)展，演化博弈相位圖見圖5。

圖5 演化博弈相位圖

因此，對比完全自然狀態(tài)下的演化博弈、納入市場介入的航班延誤險的自然狀態(tài)下的演化博弈和改進(jìn)條件下的政府監(jiān)管演化博弈的結(jié)果，可以看出僅僅通過市場無法有效化解航班延誤服務(wù)補(bǔ)救中航空公司與旅客之間的矛盾，必須借助政府“看得見的手”的監(jiān)管，經(jīng)過適當(dāng)?shù)囊龑?dǎo)，才能有效調(diào)和因航班延誤引發(fā)的航空公司和旅客之間的矛盾。

5 航班延誤服務(wù)補(bǔ)救演化博弈模型的數(shù)值模擬

在得到各種情形下演化博弈的最終收斂方向后，運(yùn)用MATLAB軟件分別對完全自然狀態(tài)和改進(jìn)條件下政府監(jiān)管演化博弈進(jìn)行數(shù)值模擬，直觀展示演化博弈的演化路徑，驗證政府監(jiān)管措施的有效性。

5.1 完全自然狀態(tài)下演化博弈模型的數(shù)值模擬

圖6 完全自然狀態(tài)下的仿真模擬圖

圖7 完全自然狀態(tài)下的仿真模擬圖

(2)當(dāng)演化博弈最終均衡點(diǎn)為F1(0,0)時，選取C1>C2+W1，C1>C3>C2>C4，可設(shè)C1=400，C2=200，C3=300，C4=100，W1=50，W3=100。選取F01(0.2,0.8)、F02(0.7,0.7)、F03(0.8,0.2)作為博弈的三個初始點(diǎn)。博弈的演化路徑如圖8所示，不論初始點(diǎn)如何，博弈都將最終收斂于F1(0,0)。

圖8 完全自然狀態(tài)下的仿真模擬圖

(3)當(dāng)演化博弈最終均衡點(diǎn)為F3(1,1)時，初始條件滿足C1>C2+W1，C3>C1>C4>C2，可設(shè)C1=300，C2=100，C3=400，C4=200，W1=50，W3=100，仍選F01(0.2,0.8)、F02(0.7,0.7)、F03(0.8,0.2)作為博弈的三個初始點(diǎn)，博弈的演化路徑如圖9所示，演化博弈最終均衡收斂于F3(1,1)。

圖9 完全自然狀態(tài)下的仿真模擬圖

(4)當(dāng)演化博弈最終均衡點(diǎn)為F4(1,0)時，初始條件滿足C1C1>C4>C2，可設(shè)C1=300，C2=100，C3=400，C4=200，W1=250，W3=100，將F01(0.2,0.8)、F02(0.7,0.7)、F03(0.8,0.2)作為博弈的三個初始點(diǎn)，博弈的演化路徑如圖10所示，博弈最終收斂于F4(1,0)。

圖10 完全自然狀態(tài)下的仿真模擬圖

(5)當(dāng)演化博弈只存在中心點(diǎn)F5(α0,β0)時，此時初始條件應(yīng)滿足C1>C2+W1，C1>C3>C4>C2，設(shè)C1=400，C2=100，C3=300，C4=200，W1=50，W3=100。同時將F01(0.3,0.6)、F02(0.4,0.6)、F03(0.5,0.6)作為博弈的三個初始點(diǎn)，博弈的演化路徑如圖11所示。假設(shè)由于某些原因使原有的一部分N型航空公司轉(zhuǎn)變策略，成為P型航空公司，此時的狀態(tài)由F01(0.3,0.6)轉(zhuǎn)變?yōu)镕02(0.4,0.6)，則在轉(zhuǎn)變之前博弈雙方的演化路徑為圖11中處于中間部分的曲線軌跡，轉(zhuǎn)變之后兩者的演化路徑則是圖11中位于上方的軌跡。同理，任何突變行為均能使航空公司和旅客間的演化路徑轉(zhuǎn)變成一條圍繞中心點(diǎn)F5(α0,β0)的封閉曲線。

圖11 自然狀態(tài)下的仿真模擬圖

5.2 改進(jìn)條件下政府監(jiān)管演化博弈模型的數(shù)值模擬

在上述的數(shù)值模擬實(shí)驗中，除了均衡點(diǎn)為F4(1,0)的情形，其他情況都不是最理想的演化博弈均衡解，因此政府應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況制定相應(yīng)的監(jiān)管制度，以引導(dǎo)民航市場向良性發(fā)展。政府可通過對航空公司及旅客實(shí)施監(jiān)管使博弈收斂于最理想的狀態(tài)，以下通過數(shù)值模擬的方式來形象地展示這一過程。為簡化分析過程，在排除了最終均衡點(diǎn)為F4(1,0)的情況下，分別對應(yīng)選取了5.1節(jié)分析(1)、(2)、(3)、(5)中的初始條件和初始點(diǎn)，此時政府只需要采取S>C2-C4，W>C1-C2-W1的策略。具體分析過程如下：

(1)取5.1節(jié)(1)的初始條件和初始點(diǎn)，得到如圖12和圖13所示的改進(jìn)條件下的演化博弈路徑。

圖12 改進(jìn)政府監(jiān)管后的仿真模擬圖

圖13 改進(jìn)政府監(jiān)管后的仿真模擬圖

(2)取5.1節(jié)中(2)的初始條件和初始點(diǎn)，并可設(shè)S=150，W=200，得到如圖14所示的改進(jìn)條件下的演化博弈路徑。

圖14 改進(jìn)政府監(jiān)管后的仿真模擬圖

(3)取5.1節(jié)中(3)的初始條件和初始點(diǎn)，并設(shè)S=0，W=200，得到如圖15所示的改進(jìn)條件下的演化博弈路徑。

圖15 改進(jìn)政府監(jiān)管后的仿真模擬圖

(4)取5.1節(jié)中(5)的初始條件和初始點(diǎn)，并設(shè)S=0，W=300，得到如圖16所示的改進(jìn)條件下的演化博弈路徑。

圖16 改進(jìn)政府監(jiān)管后的仿真模擬圖

通過圖12—圖16中5張仿真模擬圖可以清楚地觀察到政府監(jiān)管的有效性，政府力量的介入促使原有博弈走向協(xié)調(diào)發(fā)展的均衡點(diǎn)。政府有兩種手段，一是對不按規(guī)定進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救的航空公司進(jìn)行懲罰，二是對違反規(guī)定并向航空公司提出無理訴求或危害公共安全的旅客進(jìn)行處罰。通過這兩種手段的疊加作用，使航空公司和旅客調(diào)整了各自的預(yù)期，這種預(yù)期恰好能夠達(dá)到政府的預(yù)期。不管初始情況如何，也無論政府何時介入航空公司和旅客之間的博弈，經(jīng)過政府的有效調(diào)控均能引導(dǎo)該博弈走向最為理想的演化穩(wěn)定均衡點(diǎn)。

6 結(jié)論與政策建議

6.1 結(jié)論

文中運(yùn)用演化博弈論，以航班延誤服務(wù)補(bǔ)救為例，通過構(gòu)建完全自然狀態(tài)、納入航班延誤險市場干預(yù)自然狀態(tài)和引入政府監(jiān)管干預(yù)三種航班延誤服務(wù)補(bǔ)救情境下的演化博弈模型，分析了在不同情境下航空公司與旅客之間矛盾化解的路徑選擇，并借助MATLAB軟件數(shù)值模擬了相關(guān)變量對模型演化路徑的影響，主要的研究結(jié)論如下：

(1)在沒有任何外因影響的完全自然的狀態(tài)下，演化博弈模型結(jié)果有可能朝理想的狀態(tài)收斂，也有可能朝其他方向發(fā)展。博弈的演化方向有賴于初始條件的選擇，但是初始條件并非固定不變。因此，航班延誤服務(wù)補(bǔ)救過程中，航空公司和旅客間的矛盾具有內(nèi)生性，在沒有其他力量干涉時多數(shù)情況下無法達(dá)到最優(yōu)均衡，雙方的矛盾仍無法得到有效解決。盡管隨著民航運(yùn)輸業(yè)市場化程度的提高，航空旅客的轉(zhuǎn)移成本相對較低，旅客在航空公司之間的轉(zhuǎn)移會導(dǎo)致原航空公司損失增加，這就促使航空公司努力提高航班正常率、提升航班延誤服務(wù)補(bǔ)救質(zhì)量。

(2)在完全自然狀態(tài)模型中引入航班延誤險，發(fā)現(xiàn)當(dāng)航班延誤險是針對旅客時，因航班延誤險屬于第三方提供的商業(yè)保險，只有在購買保險的收益大于成本時，所有旅客才都會購買，收益的提升幅度在不同類型類旅客間無差異，對旅客的觀察模仿行為不會產(chǎn)生任何影響，也不會改變演化的路徑和結(jié)果。當(dāng)航班延誤險是針對航空公司時，航空公司的成本會增加，所有旅客都能獲得保險補(bǔ)償，并改變演化博弈的初始條件，但所有旅客的預(yù)期并未發(fā)生改變，從而不會改變雙方的動態(tài)復(fù)制方程、演化路徑和演化結(jié)果，也無益于演化博弈模型內(nèi)生性問題的改善。無論是針對旅客的航班延誤險還是針對航空公司的航班延誤險，均沒有按預(yù)期發(fā)揮其應(yīng)有的作用，特別是針對旅客的航班延誤險，它的出現(xiàn)與否不會對演化路徑產(chǎn)生任何影響，出現(xiàn)了市場調(diào)節(jié)失靈的狀況。

(3)對比自然狀態(tài)及納入航班延誤險情境下的演化博弈模型，納入現(xiàn)實(shí)條件的政府監(jiān)管以后，演化博弈結(jié)果得到了很大改善并相對可控，但所得到的均衡結(jié)果并不唯一，并且有賴于政府高效的監(jiān)管。只有在C2-C4

6.2 建議

根據(jù)以上研究結(jié)果，可得到化解航班延誤服務(wù)補(bǔ)救中供需雙方矛盾的主要路徑。

(1)建立完善的共享的航班延誤信息系統(tǒng)，及時向旅客發(fā)布準(zhǔn)確的航班延誤信息，降低服務(wù)補(bǔ)救中的信息不對稱性及其引發(fā)的道德風(fēng)險。雖然航班的計劃時間可以從各個機(jī)場的電子公告牌上獲得，但是相較于旅客想要知曉的信息還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。目前，我國還沒有記錄整理航班延誤信息的專業(yè)化平臺，但是每個航空公司的官網(wǎng)會提供本公司航班信息的查詢通道，然而，各航空公司的航班信息并不共享。因此，建立完善的共享的航班延誤信息系統(tǒng)，不僅是解決航班延誤的一個重要途徑，還能在航班延誤發(fā)生時幫助旅客掌握實(shí)時信息，使旅客的情緒得以穩(wěn)定。

(2)實(shí)施包括對旅客的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償和精神補(bǔ)償?shù)姆?wù)補(bǔ)救，提高補(bǔ)救質(zhì)量。對旅客的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償對航空公司造成直接的經(jīng)濟(jì)損失，而對旅客的精神補(bǔ)償往往能夠以小博大，起到四兩撥千斤的作用。

(3)完善政府對民航業(yè)的監(jiān)管措施。一是合理制定航班延誤的標(biāo)準(zhǔn)以及相應(yīng)的賠償條款，明確權(quán)責(zé)，并且要求航空公司主動出面承擔(dān)責(zé)任。二是建立航班延誤糾紛的快速仲裁機(jī)制。由于航班延誤的特殊情況，旅客在事后往往很難取得相關(guān)證據(jù)，而且在糾紛發(fā)生時，受航空公司和旅客地位不對等和信息不對稱等因素的影響，由獨(dú)立、公正的第三方實(shí)行快速仲裁就顯得很有必要。三是政府在政策的執(zhí)行上應(yīng)對兩者公平對待。對理應(yīng)但不主動實(shí)施服務(wù)補(bǔ)救的航空公司施加懲罰，同時，旅客破壞公物、霸占公共設(shè)施等行為也應(yīng)當(dāng)接受處罰。四是注意政策的時效性。航空公司的補(bǔ)救成本、旅客的行動成本等條件會隨社會發(fā)展而改變，因此，政府需要密切關(guān)注這些關(guān)鍵參數(shù)，并據(jù)此適時修改政策條款。