公共圖書館數字資源使用與服務的調查及分析
——基于2021年國家圖書館數字資源使用情況及滿意度調研

趙曉玲

（國家圖書館）

近年來，隨著“互聯網+”時代的到來，網絡與信息技術的發(fā)展更上一個新臺階，數字圖書館推廣工程從2011年起的推出，到現在發(fā)展的日益成熟，國家圖書館的數字資源總量截至2019年底，已經達到2158.83TB，主要包括館藏特色數字化資源、外購數據庫、網絡采集資源等。讀者利用國家圖書館數字資源的人數和范圍也是逐年呈增長趨勢。數字資源的使用在全國范圍內越來越普遍。

為了進一步滿足讀者對于數字資源的使用需求，促進國家圖書館數字資源的館藏資源建設，更好地完善數字資源服務，我們需要通過調查了解讀者對數字資源的需求，分析讀者使用數字資源的行為，在此基礎上進行總結，對于后期提高國家圖書館數字資源建設水平提出建議。

一、讀者調查的基本情況

（一）調查的主要范圍

數字資源主要包括：電子期刊、電子論文（包括學位論文、會議論文）、電子圖書、二次文獻數據庫（包括索引、文摘等）、其他數據庫等[1]。而此次調查主要是以國家圖書館自建及外購數據庫為基礎，以及圍繞這些數字資源開展的數字資源服務及利用情況為調查內容。

本次調查的對象是使用過國家圖書館數字資源的讀者。

（二）調查方法

本次調查問卷主要分為個人資料、數字資源使用情況、數字資源使用評價三個板塊，20個題目進行調查。調查的方式主要是在國家圖書館官方網站和官方微信公眾號上開展針對讀者的問卷調查[2]。采用的是隨機抽樣的方法，共計回收問卷348份。

（三）回收問卷的基本情況

調查共回收問卷348份，回收有效調查問卷315份，回收率90.52%。其中官方網站回收問卷153份，有效問卷128份，回收率83.66%，微信公眾號回收問卷195份，有效問卷187份，回收率95.90%。

本次調查的讀者主要是以使用過國家圖書館數字資源的讀者為主，而國家圖書館的館內訪問數字資源辦理讀者卡的要求是：讀者年齡要求是16周歲及以上的人員可以進入電子閱覽室并使用電腦和查詢數字資源。故將被調查的年齡設置從16周歲開始。從參加調查的讀者年齡來看，以青年讀者（31-45歲）居多，占42.54%。從讀者學歷來看，研究生（包括碩士研究生和博士研究生）居多，占41.90%；本科生其次，占40.32%；本科學歷以下為17.78%。從被調查的讀者學科背景來看，理工學背景人數最多，達107人，占33.97%；其次是文/史/哲學科，占比24.13%。

二、讀者對數字資源熟悉度的調查及分析

（一）讀者對不同類型數字資源文獻的使用需求特點

在數字資源使用日益成熟的環(huán)境下，讀者對于各類型數字資源的需求也是不同的，從此次調查可以發(fā)現，讀者對于電子圖書的需求是相對最高的，讀者最多使用的數字資源為電子圖書，有254人次，占到總數（898人次）的28.29%，其次分別是全文期刊、學位/會議論文，由此可見，圖書、期刊、論文是數字資源里最常被使用的三種文獻類型，而圖書依舊是各類型文獻的首位。

（二）讀者對不同數字資源的了解度的調查與分析

在“互聯網+”時代，數字資源的快速發(fā)展是時代的必然結果。截至2019年底，國家圖書館數字資源總量達2158.83TB，外購數據庫共計251個，包括中文數據庫127個、外文數據庫124個[3]。從調查可見，大多數讀者對國家圖書館的數字資源種類了解程度僅為“一般”，具體見表1。一方面可能與國家圖書館所藏的數字資源種類較多有關，另一方面也是提示我們要加強數字資源的宣傳推廣。

三、讀者對數字資源使用行為特征調查與分析

為了更進一步地了解讀者對于圖書館數字資源的使用行為，我們從讀者使用數字資源的頻率、地點、目的、途徑、遇到的問題等方面進行調查，分析如下。

（一）讀者使用數字資源的頻率

調查中針對讀者近一年內使用國家圖書館數字資源的頻率，從調查結果中可以看出來，有258名被調查者表示每月至少使用1到4次甚至更多，只有57名被調查者表示很少使用（每年1-6次）。由此可見，對于80%以上的讀者來說，至少每個月都會使用國家圖書館數字資源。而針對讀者每次使用數字資源的時間調查結果可知，90%的讀者每次使用皆是4小時以內，具體見圖1。

圖1 被調查者每次使用數字資源的時長

（二）讀者訪問數字資源的平臺分布

從讀者訪問數字資源的平臺調查來看，超過一半的讀者選擇國家圖書館遠程“讀者門戶”訪問，其次是國家圖書館微信公眾號、服務號，再次是移動APP“國家數字圖書館”。由此可見，讀者并未局限于到館訪問數字資源，而是在訪問國家圖書館數字資源時大多以館外訪問的方式進行，這都得益于國家圖書館對于數字資源的共享，方便讀者的使用。

（三）讀者使用數字資源目的分布

不同的讀者使用數字資源的目的肯定不同，比如科研型的讀者，查找數字資源大多是為了科研論證所需；大學生讀者，大多是為了撰寫論文查找數字資源等等，本次調查顯示以“自學充電”為由的讀者占據首位，其次是“科研項目需要”“撰寫論文”，可見數字資源的快速發(fā)展，促進了全民學習的氛圍。

（四）讀者使用數字資源時遇到的問題分析

為了進一步了解讀者在使用國家圖書館數字資源時遇到的問題，我們在調查時列舉了5類常見問題供大家選擇，并提供開放性回答項以便被調查者回答。調查結果顯示，讀者在使用國家圖書館數字資源時遇到的主要問題是“有些文獻不能下載或無法獲取全文”，占比超過50%，其次是“找不到自己需要的數字資源”，再次是“不知道國圖有哪些數字資源”。這個結果一方面反映了數字資源的版權限制原因導致讀者無法獲取全文，另一方面也反映了在數字資源推廣方面還存在不足，對于數字資源的推廣介紹應適當加強。開放性回答項被調查者主要反映的問題集中與“遠程訪問數字資源時下載限制嚴格”“資源顯示界面不穩(wěn)定”等。總之，在使用數字資源時遇到的問題相對較為分散，除了讀者自身檢索能力之外，圖書館應該加大數字資源使用宣傳力度，針對不同讀者遇到的問題，為其提供個性化的服務。

四、讀者利用圖書館數字資源服務的調查與分析

公共圖書館的數字資源的檢索與利用在近幾年逐漸在讀者中普及。但是讀者利用圖書館的數字資源服務和傳統(tǒng)紙本文獻相比而言，還存在一定的差距。尤其是公共圖書館一方面要做好針對不同數字資源的建設，另一方面更要做好數字資源使用的宣傳，以便讀者能夠更好地使用數字資源。從公共圖書館的角度來說，了解讀者對于數字資源服務的具體需求，對數字資源服務的未來工作開展有著指導性的意義。

（一）讀者了解圖書館的數字資源的途徑

為了了解讀者是通過何種途徑了解國家圖書館數字資源的，此次調查列舉了5個常見途徑及一個開放性回答選項。通過調查結果我們可以發(fā)現，超過60%的人是通過互聯網的渠道了解到國家圖書館數字資源的，由此我們可以推斷，讀者主要是以自主檢索了解數字資源為主，公共圖書館要逐漸重視其他途徑對于數字資源的宣傳。其次是國家圖書館網站的推介，剩余其他選項占比較少且皆分散。這說明圖書館網站是宣傳數字資源的好場所，圖書館應利用好自身優(yōu)勢，加強網站建設，對提高數字資源服務有著重要意義。

（二）讀者利用圖書館數字資源的服務體驗

我們設計了16道量表題，請被調查者對數字資源使用評價的滿意程度進行打分，5分表示“非常滿意”，4分表示“滿意”，3分表示“一般”，2分表示“不滿意”，1分表示“非常不滿意”。結果如圖2所示，所有題目“滿意”評分（即4分及以上）都超過50%，總體來說，讀者對于國家圖書館數字資源使用評價總體上是滿意的。但是我們也要注意，其中“平臺操作響應速度快”滿意度評分最低，“滿意”（4分及以上）僅為 52.38%，“不滿意”（2分及以下）占22.54%，由此可見，讀者對于檢索數字資源時平臺系統(tǒng)響應的速度提出了要求，圖書館應加強網絡運行速度，保證數字資源檢索的流暢性。

圖2 數字資源使用評價

五、公共圖書館滿足讀者數字資源需求，提高數字資源利用的對策

讀者對于公共圖書館的數字資源的使用需求是讀者評價圖書館數字資源質量的基礎。通過調查發(fā)現，讀者對于國家圖書館的數字資源使用頻率日益增加，對公共圖書館數字資源建設有著決定性的影響，公共圖書館要滿足讀者數字資源需求，提高數字資源利用，應從以下幾方面入手。

一是數字資源的內容更豐富。數字資源內容的質量是影響讀者在使用時的最主要的因素之一，也是用戶評價圖書館數字資源最重要的指標之一。隨著信息時代的來臨，讀者獲得數字資源的方式與途徑也日益多樣化，圖書館已經不再是讀者獲取知識的唯一路徑，由于讀者受教育水平的提高，對于一般途徑容易獲取的數字資源，讀者更加看中數字資源的“質”，希望能有一些更加專業(yè)的資源可供獲取。公共圖書館在建設數字資源的過程中，可以考慮引進一些高質量的、有權威代表性的專業(yè)數據庫，尤其是涉及到專業(yè)學科的數據庫，如CA、EBSCO等。國家數字圖書館資源建設經歷十余年的發(fā)展積累，已形成了類型豐富、層次清晰、來源廣泛、特色突出的數字資源體系，截至2020年12月，國家圖書館的數字資源建設總量已經達到2274.5TB，具有數量龐大、來源廣泛、類型復雜的特點。從此次調查中可以看到，讀者對于國家圖書館館藏數字資源的內容是認可的，在特色數據庫方面略有不足，在未來可以考慮加強對館藏特色資源數字化建設的力度，豐富數字資源的內容，提高數字資源的質量，吸引更多讀者更好地利用圖書館。

二是數字資源的獲取方面。公共圖書館在數字資源獲取方面要充分考慮讀者的實際需求，規(guī)劃并構建數字資源建設的結構，有效、多方位地整合各類數字資源，方便讀者檢索與使用數字資源。在此次調查中可以發(fā)現，讀者在資源獲取方面遇到的問題最多且評分最低，主要與館外訪問限制過多、網站界面設計繁瑣、系統(tǒng)運行不穩(wěn)定等因素相關。一方面，由于館外遠程訪問限制，讀者需到館才能得到最完整的資源訪問權限，遠程登錄時不能下載或沒有全文，建議適當開放館外數字資源下載或閱讀權限，科學制訂免費下載和閱讀量，使得讀者“足不出戶”就能享受到數字在資源的便利。另一方面，也與數字資源后臺系統(tǒng)保障運行有關。系統(tǒng)是否能夠運行穩(wěn)定、響應迅捷也是讀者使用數字資源的重要保障。當前各類數字資源量擴增，數據量增大，數據類型也日益繁多，對于數據庫的后臺服務器要求越來越高。只有不斷加強信息技術更新，保障系統(tǒng)持續(xù)穩(wěn)定運行，才能為讀者順利、便捷地獲取數字資源打好基礎。

三是數字資源服務方面。做好數字資源服務的前提是要發(fā)揮好圖書館員積極作用，打破讀者與數字資源使用之間的數字壁壘。公共圖書館要做好數字資源服務、提升讀者使用滿意度的有效途徑主要可以通過以下兩方面；一方面，應該加強圖書館員的信息素養(yǎng)建設和職業(yè)責任感，通過業(yè)務培訓，增強圖書館員業(yè)務技能，提高咨詢技能和服務技巧。另一方面，要加強對數字資源服務的推廣，通過開展講座、檢索培訓、錄制視頻等方式，加強擴大宣傳廣度，將數字資源內容的多樣化呈現給讀者，讓讀者更加熟悉公共圖書館提供的數字資源，了解各種數字資源的獲取方式，提高圖書館數字資源的服務效能。