接訴即辦，有速度有溫度有力度

□張楠 任珊 陳強

接訴即辦，讓群眾身邊的操心事、煩心事、揪心事，有人辦、馬上辦、能辦好。政府工作報告中提出，今年，將繼續做好12345 市民熱線服務，優化“每月一題” 和“服務包” 等工作機制。圍繞如何進一步提高惠企便民服務效率和水平，市人大代表將一條條有建設性的建議帶到會上，傳遞民意、建言獻策。

公開權責 讓百姓知道這事到底歸誰管

“從《北京市接訴即辦工作條例》 立法調研起，我就開始參與，可以說是經歷了條例出臺的全過程。”市人大代表、東城區朝陽門街道鴻安國際大廈商務樓宇工作站站長鄭紅強多次在基層調研，就接訴即辦立法征求各方意見。

暢通渠道、解決問題、效率高、效果好……征求意見的過程中，鄭紅強發現，大部分市民都對接訴即辦非常肯定。不過，也有市民提出，12345 熱線派單存在“不精準” 的問題。

市民張女士撥打12345 熱線，想咨詢家中安裝廚余垃圾粉碎機的事宜。12345 熱線將這一訴求轉給了市排水集團，但撥通排水集團電話后，對方直截了當拒絕了：“您說的這項業務不在我單位的受理范圍內。”打了一圈電話，被支得暈頭轉向的張女士發現，哪個部門都說這事不歸自己管?！斑@事到底歸誰管？有人管嗎？”

在條例征求意見的過程中，不少市民都提出過“精準派單” “不要讓接訴即辦，變成接訴即轉” 的意見和建議。

接訴即辦的核心是“辦”，而精準派單，將有利于市民訴求更及時、高質量解決?！皠e說是普通老百姓了，我當了20 年的人大代表，很多事情我仍然說不清楚到底應該歸哪個部門管。” 鄭紅強提出，12345 熱線不應該僅僅是傳達百姓訴求的一條簡單熱線，而是應該在接單的同時，對訴求進行歸類、梳理和細分，建立科學機制。

“精準派單” 的建議最終被寫入條例，出臺實施的條例中明確提出了“提升派單精準度” 的要求。“法立了，接下來的任務仍然很重?！?鄭紅強表示，12345 熱線將老百姓的訴求作為信息源頭，有利于政府圍繞市民的需求和訴求來梳理權責、開展工作，改進政府的工作作風和工作效率，這對促進政府改革非常有好處。條例實施后，要從梳理政府職責、公開政府職責入手，讓老百姓知道，某一件事到底該歸誰管。管得好，老百姓能明白政府是有作為的；管不好，也能一目了然到底是哪個部門的責任。政府的權責明確，才能避免遇事“踢皮球”、互相推諉，接訴即辦工作條例才能真正發揮作用。

未訴先辦 街道也有“每月一題”

“條例明確了分類處置、精準派單等問題?，F在，派單更精準，主責部門更清晰，我們辦件更規范、精細，為民辦事有底氣了。” 市人大代表、昌平區龍澤園街道龍澤苑社區書記伊然舉了個例子，去年夏天，小區43 號樓和32 號樓之間的路面出現了坑洼、開裂、減速帶破損等問題，既影響車輛和行人通行，也存在安全隱患。

市民的訴求反映到了社區?！白鳛槭捉訂挝唬覀儼堰@件事接了下來，然后尋求街道的支持?！?伊然說，這一工程類訴求被納入街道待辦事項，街道工作人員第一時間去現場調研、做預算。僅用了不到7 天，這條破損的道路就得到了修復。“條例確定的協調辦理機制，讓我們工作起來有據可依。”

伊然介紹，現在碰到專業領域較強需要職能部門協助的問題，或是碰到轄區內長期反映同一問題但跟蹤處理結果不理想的情況，都會由街道相關承辦科室采取“吹哨辦” 的方式進行處理。

轄區內重點、難點的歷史遺留問題怎么解決？伊然建議，協調轄區內開發商、物業、業委會等多方力量，共商、共建、共議、共同協調推進解決。

2021 年，北京創新推出“每月一題” 機制?！啊吭乱活}’ 是北京經驗，是基層主動治理、未訴先辦的抓手。我們不僅要抓學習，還要促落實?，F在我們街道工委會也有‘每月一題’?！?伊然又舉了個例子，去年11 月，街道聚焦疫情防控專題，社區卡口疫情防控志愿者力量不足，工委會專題研究，依靠街道保安力量支持、機關干部下沉等多項舉措，確?？诜揽亍八募住?落實到位。

“只有未訴先辦，從源頭治理，才能切實為社區減負，也能讓市民滿意?！?伊然說。

黨建引領 “育網式” 兜盡民生事

“作為基層干部，我深切地體會到，落實接訴即辦工作條例，做實網格化服務，提升基層治理和服務群眾的能力，必須發揮黨員的先鋒模范帶頭作用?！?市人大代表、房山區西潞街道蘇莊三里社區黨委書記邵雪松說。

蘇莊三里社區住著7000 多位居民，可居委會只有18 位專職社工，解決居民的“急難愁盼” 時，常常感覺人手不夠。

一名黨員就是一面旗幟，一個網格就是一塊陣地。邵雪松說，蘇莊三里采用“育網式” 工作法，社區黨委班子成員擔任“管理員”，社區168 名黨員都是“網員”，按照居住的小區，自然分散到5 個大網格、20個微網格中。這張“民情網” 守護著社區，居民的訴求“一網通辦”。如此一來，蘇莊三里社區在西潞街道2021 年接訴即辦工作中名列前茅。

邵雪松分享了前不久建鑫園二里小區192 戶居民告別自備井喝上市政水的故事?！斑^去小區使用自備井，不僅水壓不夠，水質也不好。接上市政水以后，即便是頂樓居民，打開水龍頭，出水也是清澈透亮，干干凈凈?！?邵雪松說，建鑫園二里小區因為處在市政水管網末端，水壓有時不夠，需要在小區里建設一座占地25 平方米、高約3 米的無負壓泵房?！安坏玫骄用裢猓刹荒荛_工?！?邵雪松說，泵房在確定選址建設方案時，不僅要結合實際，居民提出的建議、意見更要作為重要參考。

這些建議、意見，都是由社區里的黨員們收集上來的。第一版方案剛出爐，黨員們就以泵房為中心，挨家挨戶上門走訪?！耙粚拥木用癫惶珴M意，覺得泵房離自家窗戶只有4 米，3 米的高度也很影響視線?！鄙垩┧烧f，居民意見第一時間匯集到了居委會，“我們馬上召集施工單位研究，將泵房方案改為距離窗戶8米，高度也下降了半米多。一層居民拿到新的方案，很是滿意?！?邵雪松說，只有發揮黨員的帶動作用，充分收集民意，才能做到接訴即辦、未訴先辦、不訴自辦。

馬上就訪 去年朝陽為農民工討薪3787 萬余元

前不久，市民劉先生代表上百名農民工，將一面寫著“依法保障勞動者精心呵護農民工” 的錦旗送到了朝陽區人力社保綜合執法隊?！皼]想到問題解決得這么快。12345 熱線，靠得?。　?劉先生握著辦案人員的手，多次道謝。

兩個多月時間，劉先生和其他125 名農民工順利拿到了438 萬余元的工資。派件的快速解決，離不開工作模式的創新。去年以來，朝陽區人力社保局主動向前一步，下沉街鄉執法站，對接訴即辦工單快速響應，多部門聯動形成工作合力，群眾的“薪” 結化解了。

事情要從2021 年9 月說起。劉先生和多名木工在朝陽區一個項目上施工，工程接近尾聲，本來計算著到手的工資，滿心歡喜。讓劉先生萬萬沒想到的是，在與項目負責人核算工資時，對方核定的價格與自己班組計算的相差太多，雙方對工程量和單價反復多次溝通，都沒能達成一致。工資遲遲發不下來，眼看與項目方溝通已經沒有希望，劉先生和班組同事氣憤不已，于是撥打12345 反映。

接到派件后，朝陽區人力社保局立即安排下沉街鄉的綜合執法工作站調查，摸清情況后，難事專辦。在研究方案的同時，協調屬地街道、順義區住建委、機場公安分局等多家部門共同處理，最終讓126 名農民工拿到了工資。

拖欠職工工資可說是一個“頑疾”。2021 年，北京抓住高頻難點共性問題，主動治理、未訴先辦，向12方面、27 個問題發起攻堅，拖欠工資正是其中“一題”。

一場根治欠薪行動拉開了大幕。朝陽區針對區域面積大、勞動保障執法力量不足的情況，優化配置執法資源，搭建起1 個勞動保障監察執法隊本部和9 個下沉到街鄉辦公的執法工作站架構。其中，9 個站點分區分片開展執法，確保全區43 個街鄉全覆蓋，實現執法力量下沉。

與此同時，接訴即辦專項小組成立，實行一把手負責制，制定回復、辦理、響應、退件的工作標準，完善規范工作流程。同時，工作人員堅持日常監管與集中整治相結合，嚴格行業準入，運用信息化技術對在建項目進行動態監管，發現問題苗頭即時預警、快速處置。

到2021 年底，朝陽區接訴即辦欠薪類問題解決率和滿意率較年初均提升約30 個百分點，分別達到65%和93%，2500 余名農民工追回了包括工程款、勞務費和工資在內共計3787 萬余元。