基于KANO模型的純電動汽車滿意度分析

董澤興 楊海鵬 秦小涵 王麒龍

摘 要：目前純電動汽車才剛剛進入汽車市場，若要在市場競爭中處于一個相對優(yōu)勢的地位，不僅要有相較于傳統(tǒng)的燃油汽車所不具備的優(yōu)點，而且還要了解顧客對純電動汽車的滿意度。采用德爾菲法、KANO 模型，統(tǒng)計了對于已經(jīng)購買了純電動汽車的顧客購后的滿意程度，得出了純電動汽車應具有節(jié)省能源，功能齊全，實用性高，安全可靠，價格低廉，動力性強的屬性，利用 Better-Worse 系數(shù)的研究方法反映出有關(guān)于純電動汽車的顧客滿意度并將調(diào)查的各個功能需求屬性進行歸類。并以此提出了純電動汽車需要的優(yōu)化措施。

關(guān)鍵詞：純電動汽車，顧客滿意度，德菲爾法，KANO 模型，Better-Worse 系數(shù)

一、基于KANO模型的顧客滿意度分析

1.1 基于德爾菲法對調(diào)研問卷的設(shè)計

為科學合理地獲取已經(jīng)購買了純電動汽車的顧客購后的滿意程度，利用各個廠家在網(wǎng)上發(fā)放反饋調(diào)查問卷，對純電動汽車的功能屬性需求進行頭腦風暴。在合理借鑒各個廠家的消費者反饋之上，初步劃分純電動汽車的功能屬性需求。使用德爾菲法，并采用專家分別對各個功能屬性的劃分提出的修改意見，經(jīng)過反復修改，最終得出了節(jié)省能源，功能齊全，實用性高，安全可靠，價格低廉，動力性強這八個功能屬性。

1.2 基于 KANO 模型問卷設(shè)計

自從 KANO 模型在 1979 年 10月被提出來，經(jīng)歷了 40 多年的發(fā)展，該模型不僅在產(chǎn)品的質(zhì)量評估，而且在產(chǎn)品的屬性分析上都提供了很多重要性的幫助，故常常被用于分析顧客滿意度。KANO 模型是東京理工大學教授狩野紀昭（Noriaki Kano）發(fā)明的一種應用于把用戶需求分類以及把需求優(yōu)先排序的工具，根據(jù)不同類型的基本屬性與顧客滿意度之間的關(guān)系，狩野紀昭教授將KANO 模型中的產(chǎn)品服務的功能需求屬性分為以下五類：基本型需求、期望型需求、興奮型需求、無差異型需求、反向型需求[5]。在 KANO 模型中，首先可以通過建立二維屬性模型來更加直觀表示出顧客滿意度以及產(chǎn)品所提供的功能之間的聯(lián)系

1.3KANO 功能屬性歸屬分類

通過調(diào)查報告以及顧客對兩個不同維度的滿意程度的選擇結(jié)果分析后，我們可以對照KANO 功能屬性歸屬分類表，將每位顧客的需求進行歸類。

將該問卷中認為該產(chǎn)品擁有這種屬性 以及產(chǎn)品不擁有這種屬性進行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，然 后將每個屬性在 5 個維度上的人數(shù)相加，得 出了占比總和，分數(shù)越高的屬性，就是該屬 性對應的功能屬性。

1.4Better-Worse 系數(shù)分析

根據(jù)上述將產(chǎn)品的屬性進行功能屬性歸類之后運用 Better-Worse 系數(shù)進行分析。Better 的數(shù)值往往為正值，表示如果產(chǎn)品提供某種屬性，用戶的滿意度將會上升。該正值越大，代表用戶滿意度提升的效果會更強，滿意度上升的會更快;而 Worse 的數(shù)值往往為負值，表示如果產(chǎn)品沒有提供某種屬性，用戶的滿意度將會降低。該負值越大，代表用戶滿意度降低的效果會更強，滿意度下降的會更快。Better-Worse 系數(shù)計算公式，可以對某項功能對于用戶滿意的影響程度進行分析，計算公式如下：

該產(chǎn)品擁有某種屬性的滿意系數(shù)：

Better=（A+O）/（A+O+M+I） （1）

該產(chǎn)品不擁有某種屬性的不滿意系數(shù)：

Worse=（-1）*（A+O）/（A+O+M+I） （2）

二、關(guān)于純電動汽車的優(yōu)化措施

2.1 在國家監(jiān)管方面

雖然許多廠家建立了一些汽車監(jiān)管制度，但以現(xiàn)行的汽車管理辦法對于純電動汽車而言還是不到位的。為了有效地改善純電動汽車的出現(xiàn)的問題，以一個積極發(fā)展的角度去優(yōu)化和完善純電動汽車的制造管理體系是有必要的。在強制措施的協(xié)助下，生產(chǎn)人員就可以把純電動汽車的每一個零部件生產(chǎn)到位，并能夠在汽車測試之前將汽車上有故障的機械零件給排查出來，從而提高了純電動汽車的質(zhì)量，使得純電動汽車的安全隱患降低。

2.2 在電池技術(shù)方面

純電動汽車本身具有環(huán)保，低噪音，高效等優(yōu)點，然而電動汽車由于其電池能量密度和驅(qū)動效率的限制，而導致續(xù)航里程段，充電時間過長，制約了純電動汽車的推廣。因此，對于純電動汽車的研發(fā)人員，要不斷提升自身的經(jīng)驗水平，與時俱進，學習和吸收國內(nèi)外先進的純電動汽車的先進技術(shù)，并以此為基礎(chǔ)不斷地探索、研究、和開發(fā)新的電池技術(shù)，從而提高了純電動汽車驅(qū)動系統(tǒng)的工作效率，延長了純電動汽車的續(xù)航里程，提升了純電動汽車的動力。新的電池技術(shù)同時還可以減少純電動汽車的電池更換次數(shù)，降低了純電動汽車的造價成本。

2.3 在基礎(chǔ)設(shè)施方面

由于國家對環(huán)境保護和能源節(jié)約的重視，純電動汽車行業(yè)開始了快速的發(fā)展。而完善電動汽車的充電基礎(chǔ)設(shè)施是有必要的。目前國內(nèi)的充電站的發(fā)展還是參差不齊的。還需要一段時間建設(shè)配套基礎(chǔ)設(shè)施。而沒有家用充電樁的用戶，只能使用外部的公共充電樁，或者依賴不安全的方式充電，正是由于這些問題，使得純電動汽車的實用性不高。對此，首先是國家有關(guān)部門應當做好電動汽車充電樁生產(chǎn)企業(yè)的監(jiān)管工作，嚴厲打擊不合格的充電樁生產(chǎn)，提高充電樁的安全穩(wěn)定性。其次要大力推動充換電網(wǎng)絡建設(shè)，尤其是要關(guān)注電動汽車充電樁普及率低的地區(qū)。最后要加大電動汽車充電樁的維護保養(yǎng)力度，避免出現(xiàn)漏電，火災，短路等安全問題。

三、結(jié)論

本文通過分析基于 KANO 模型而制作出的調(diào)查問卷，結(jié)果顯示應保持純電動汽車的節(jié)省能源，功能齊全的屬性，且應突出其實用性高，安全可靠，價格低廉，動力性強的屬性。純電動汽車行業(yè)發(fā)展迅速，再加上國家也在大力支持純電動汽車的發(fā)展，這對于純電動汽車的發(fā)展和推廣也產(chǎn)生了很大的幫助。在優(yōu)化措施方面，提出了幾點建議，尤其是電池技術(shù)的問題，一旦能夠攻關(guān)成功，純電動車的成本勢必會比傳統(tǒng)的燃油車要低，安全性和動力性也會隨之而提高。除此以外，純電動汽車在其他方面也有很大的提升空間，需要時間和技術(shù)的發(fā)展使其得到進一步地完善，這會有助于純電動汽車的發(fā)展。否則，在當今競爭激烈的市場中，想讓純電動汽車占據(jù)市場優(yōu)勢只會是一種無稽之談。

參考文獻

[1]薛鵬.純電動汽車結(jié)構(gòu)特點及其維修要點關(guān)鍵思路分析 [J]. 內(nèi)燃機與配件，2021（23）：152-153.

[2]狩野紀昭.在全球化中創(chuàng)造魅力質(zhì)量[J].中國質(zhì)量 2002（09） 32-34.

[3]趙香芹.基于 Kano 模型的編程語言在線學習平臺功能需求分析[J/OL].包裝工程：1-11[2022-01-03].

作者簡介：

董澤興（2000-），男，漢，山東省煙臺市，本科，研究方向：汽車服務工程。

通訊作者：王麒龍（2000-），男，漢，四川省成都市，本科，西華大學汽車與交通學院，研究方向：汽車服務工程。