淺談疫情中農村中小金融機構的業務短板及應對舉措

李滋存

新型冠狀病毒感染肺炎疫情的發生之后，對傳統銀行業經營模式產生顛覆性沖擊，農商銀行作為地方性小法人金融機構在疫情中也加速暴露出一些業務發展短板。如何針對發現的問題，思考措施，調整布局，下一步如何補短板，促發展尤為重要。

一、疫情初期的主要做法

受此次疫情影響，對于大多數金融機構來說都經歷了最長的一次假期，網點暫停營業，所有的線下外拓業務都停止，造成客戶營銷上的斷檔。在此情況下，為了進一步保障特殊時期各項業務的穩健推進，XX農商行積極以“數字化”為手段，推出了一些列應對措施。

（一）開展“線上營銷”模式。實行“線上營銷”工作，開展存量貸款客戶電話回訪、新增貸款客戶遠程線上營銷、存量存款客戶維護、新增存款客戶營銷等重點工作，并制定營銷考核機制，要求客戶經理每天不少于15個有效電話回訪。在做好疫情防控期間防控知識提示、人文關懷的同時強化配套金融服務營銷，從而有效推進客戶經理與客戶之間的雙向熟悉度，提升客戶粘性。

（二）實行存量存貸款客戶到期業務自動延期服務。通過強化存貸款業務的惠民措施有效黏連客戶，針對部分必須到網點辦理延期的存款客戶，自動延期存款期限;針對抗疫期間到期的貸款客戶，自動延長還款寬限期。同時落實網點業務專項聯系人，公布手機號碼，24小時提供業務咨詢等金融服務。

（三）建立抗疫應急金融服務配套機制和綠色通道。建立客戶應急辦貸模式，每家支行設立1個以分理處為主的集中應急辦貸點，提前為困難企業和個人做好貸款展期或無本續貸業務的準備工作。同時針對轄內醫院、醫療用品生產供應企業和應急物資生產保障企業進行專項電話大回訪、大摸排工作，主動通過線上方式對接，了解金融服務需求，制定“一對一”金融解決方案，針對疫情防控應急物資生產企業的金融服務需求實行特事特辦。

（四）強化線上存貸款產品服務。上線多款智能存款產品，滿足客戶疫情期間線上購買產品的多元化需求。開展“共克時艱，首貸減息讓利”活動，既在特殊時期，通過減息讓利活動加大金融幫扶，與客戶攜手共度難關。同時，也進一步推廣線上批量式授信貸款產品，通過手機銀行線上金融服務強化年輕群體、精英群體客戶的維護拓展。

二、疫情中暴露出的業務發展短板

（一）數字化轉型程度還不夠，金融產品仍然較為傳統。突出表現為線上存貸款產品種類不多，特色化不足，無法滿足當前客戶多樣化的金融服務需求。隨著互聯網金融的不斷發展，以及客戶群體的年輕化，金融消費者對于線上產品的要求也越來越多，而線上金融產品便捷性、高效性的特點也將在未來的產品營銷中有效提升營銷效率、節省人力和業務營銷成本。但就該農商行此前的線上營銷實戰來看，現有的線上產品對于消費者的吸引力仍不足，如存款產品中，活期理財型產品少，與當前客戶短頻快、靈活、高效的理財觀念不相吻合，與其他金融機構產品相比仍有差距。貸款產品中線上產品僅有幾款三十萬元以下小額貸款，受眾和普惠面不廣。

（二）產品增值服務吸引力不強，需求設計沒有以“客戶為中心”。當前，金融服務體驗對于消費者消費行為選擇上起到的作用不斷增加，除了金融產品本身，客戶，特別是高端客戶對于增值服務的需求正在逐步提升。就當前該行增值服務體系來看，存在以下問題：一是增值服務主要以階段性獨立活動為主，連續性不高、系統性不強、計劃性不好，無法產生品牌效應。二是增值服務內容沒有從“客戶需求”角度出發，不是客戶需求什么，銀行提供什么，而是銀行推出什么，邀請客戶體驗什么。三是客戶分類維護體系不健全，沒有針對一般客戶、核心客戶、高端客戶等分維度制定增值服務體系（產品、營銷模式、營銷話術等），客戶經理維護工作指導性不強。

（三）業務營銷應變程度不夠，拓展方式仍然較為單一。長久以來，農信機構始終堅持支農支小定位，在農村金融市場占據了較穩固的地位，幾十年積淀的存量客源以及較為穩固的業務基本盤一定程度上覆蓋了營銷方式單一這一問題，客戶經理只需要守好自己的“一畝三分田”，做好存量客戶的維護即可完成任務指標。但是隨著同業競爭的日趨激烈、金融生態環境的不斷變化，如城市大拆大整、村民“市民化”、農村“社區化”等等，很多營銷人員面對小區進不去、新客戶攻不下時，在營銷上仍只有掃街、掃村等傳統手段，沒有因時、因勢而變，也沒有針對客群而變。

三、應對措施

（一）強化聯動效應，推進負債業務做強

1.搭建多元合作平臺。重點打好政銀牌和公關牌，加強與政府職能合作，以網點布局優勢，協助政府開展各項惠民工程，如助力“最多跑一次”等民生工作。固化村銀紐帶，以“鄉村振興”、“共同富裕”等關鍵工作為契機，將金融服務積極融入鄉村治理。與各類商會、行業協會和核心企業等加強業務合作，以“業務伙伴”身份，為企業經營管理提供切實可靠的服務，共享銀行資金管理的專業知識和能力，在服務產業鏈、在外商人和連鎖零售業等方面取得突破。

2.做優聯動營銷機制。強化業務創新、產品研發、技術支撐和營銷策劃作用。一是建立產品研發和管理機制。加強產品創新、市場監測和利率定價研究，加快活期類和線上化存款產品的研發。二是加大強關聯業務營銷機制。以市民卡、城鄉醫保批量簽約等獲客手段，強化中間業務服務，提高對客戶的業務和產品服務滲透率，通過民生產品切入口，穩固客戶關系，提高客戶忠誠度和業務粘性。三是建立精準營銷與服務機制。加強與目標客戶的多層面溝通、產品間信息共享，通過客戶分析，為客戶提供個性化的配套產品和服務。

3.完善多效服務平臺。以財富管理中心、聯合組織等內外部組織為平臺，通過開展高凈值客戶、本地高端客戶、新居民、在外鄉賢的分層分類維護和名單式走訪，盤活營銷資源。強化增值服務編排，優化年度活動沙龍計劃、豐富客戶權益、完善基金、保險、貴金屬等產品體系，有效推進財富管理工作。鼓勵各分支機構根據轄區實際，有針對性地開展廳堂微沙龍、少兒財商培養、養老金融講座等活動，加大基金代銷、保險代銷和貴金屬等產品營銷力度，適時地走出網點、走近社群，打造彈性更大、輻射更廣的服務生態圈。

（二）把握疫后復工時機，推動資產業務做實

1.深化“抗疫紓困”。堅決貫徹落實上級部門抗疫工作的決策部署，積極做好金融服務工作。統籌安排專項信貸資金支持實體經濟，全力保障轄內小微實體企業復產復工。認真做好排摸工作，及時掌握企業融資需求，制定“一對一”金融解決方案，以最少的流程、最短的時間、最高的效率，確保第一時間提供優質的金融服務，搭建金融服務綠色通道。對于受疫情影響較大的制造業、批發零售類、住宿餐飲類等企業，根據實際合理降低貸款應收利息。對有發展前景但暫時受困的企業，不盲目抽貸、斷貸、壓貸;對有生產能力、疫情后恢復生產又有新的有效需求的，結合實際予以信貸投放追加，幫扶企業渡過難關;對疫情影響導致短期資金周期困難的，結合實際給予展期、轉貸;對參加疫情防控的醫護人員、政府工作人員以及受疫情影響還款不便、暫時失去收入來源影響還款的人群，提供息費減免、延時還款、分期還款等對應的關愛服務。

2.深化“整村深耕”。以“整村推進2.0”為手段，針對傳統村居，夯實村居基礎數據，實行差異化考核管理，對固定網格核心基礎客戶實施精準營銷，全面鞏固核心基本盤。一是做好客戶大走訪，結合普惠工作，推進“1+X”人員組合模式，即1個網格長，若干個協貸員、村兩委的X人員，通過普惠走訪，重點做好客戶信息收集，梳理更新轄內存量客戶信息。二是實行版圖全覆蓋，圍繞“一籍+兩地”，即戶籍所在地、常住地、創業經商地。做好本地核心客戶、優質新居民、在外商人服務，加強與新居民局、在外商會、協會等組織的聯動機制，實現營銷全面覆蓋。三是要需求再摸排。在基本掌握客戶家庭關系、道德品行等“硬信息”的基礎上，綜合持有金融產品種類、業務交易數據等“軟信息”進行分析，實行精準服務。

3.深化“社區挺進”。完善“小區金融”，細化小區市場，將現有小區分為純安置小區、純商品房小區和混合型小區，采取不同的維護策略。一方面以“老客回訪”固客源，對原村民搬遷純安置小區進行全面回訪，對已授信客戶，根據準貸證，主打“農民資產授托代管融資”等特色產品營銷。對未授信客戶，靈活運用移動辦公設備，通過客戶建檔、拜訪、移動辦貸功能，收集優化客戶信息，維穩基礎忠誠客戶群體。另一方面以“新客拓展”擴空間，圍繞純商品房小區實行“陌生拜訪”和“敲門營銷”，通過金融管家、物業管家等“泛金融”服務，建立信任關系，配套開展個人住房貸款、小區業主貸、車主貸、水電燃簽約等綜合營銷。針對小區業主中的名師、名醫及公務員等精英客群，加快推進定制信用產品擴面。此外，針對混合型小區參照純商品房小區模式管理，制定特色社區金融服務模式，探索“社區金融+”，推動“社區養老金融”等多種金融模式。

4.深化“商企細作”。通過建立黨建聯盟、金融便民驛站、商戶聯盟、聯合收單等載體，搭建商圈金融，拓展場景獲客，實現客群延升，積極在商圈推廣首付款碼、“商戶貸”和POS機等業務，努力實現商圈客戶“全覆蓋”、流動資金“內循環”。落實名單制企業走訪，加強網格數字化管理的系統應用，充分利用第三方軟件“天眼查”等收集企業信息，了解民營小微企業金融服務需求。建立企業星級制度，把握重點，精準對接金融服務空白和金融服務提供不足的企業，加強小微企業特色貸款產品營銷。

（三）大力推進數字化轉型，提升線上營銷能力

1.推進“網融品牌”建設。積極加快探索互聯網金融步伐，建立互聯網金融專業服務隊伍，依托手機銀行打造“掌上信貸”，以大數據支撐構建網融信用體系;從優化客戶體驗出發，加快貸款獲客活客渠道的數字化轉型，實現存量客戶需求再挖掘，增量客戶批量再營銷。充分利用個人數據寶、公積金、社保等外部信息和代發工資、收單商戶、水電燃繳費等內部數據，設計客群差異、風控嚴密、體驗便捷的貸款授信模型，創新線上產品，多渠道、多方式探索小額貸款客戶直營式營銷，實現數據驅動網融產品貸款責任全免，激發全員業務營銷積極性。重點針對青年客群拓展線上渠道平臺、聯動線下交易場景，融入日常消費及服務體系，打造“快捷高效、年輕潮流”的網融品牌。

2.推進“信用評價體系”建設。整合小微企業信用信息評價數據，實現“信用數據多跑路、小微企業少跑腿”，逐步建立小微企業信用信息數據庫和信用評價體系。推廣使用小微企業“信用分”，用好企業信用評價模型這一數字化風控手段，有效識別客戶風險。簡化辦貸手續，對小微企業受托貸款實行差異化定價，為小微企業降費減負，切實提升客戶的辦貸體驗。

（四）全面推進改革深化，推進高質量發展

1.實現“輕網點”改革全面提速。針對城市新建社區金融服務需求，探索輕型社區網點建設布局，根據轄區內服務對象的實際需求、區域資源整合成本、可持續發展、區域特色等情況，因地制宜圍繞重點社區，打造“面積小、人員少、功能全、活動多”的社區金融服務網點，努力將金融服務網點作為業務發展的有力補充，在有效分流傳統網點業務的功能基礎上，實現社區金融需求全覆蓋，切實提高客戶體驗度和服務滿意度。

2.實現“廳堂服務”改革全面提速。以高效化運營為核心，以廳堂營銷服務整合閑散客戶資源。強化大堂引導員和大堂經理“1+1”的協同營銷機制，提升客戶識別、轉介和營銷滲透，提高基層網點的獲客活客能力。提升運營效能，就大堂人員分工、業務流程、廳堂服務、客戶分流、機具管理、輔導培訓和績效考核的等工作出具解決方案，明確大堂引導員招聘、薪酬績效、福利、考核等流程，與廳堂營銷聯動，提升其廳堂營銷的主動性和積極性。