360度考核在快遞企業快遞員績效考核中的應用探析

陳云

【摘 ?要】由于快遞行業是一個完全競爭市場，近年來的價格戰使得快遞行業重新洗牌，速爾快遞、遠成物流等企業破產重組，國通快遞、全峰快遞等企業倒閉關門，極兔速遞與拼多多平臺聯手影響快遞行業。論文利用文獻分析法、訪談法等以快遞公司快遞員為主要研究對象，分析快遞員績效考核的現狀，剖析績效考核指標單一、缺乏績效考核結果反饋等核心問題，提出從建立健全360度績效考核機制、設計合理的考核指標及權重、強化績效考核結果反饋與溝通等方面入手，打通績效考核“最后一公里”，實現提升快遞人員工作滿意度與提高企業經營業績的雙贏局面。

【Abstract】As the express industry is a completely competitive market， the price war in recent years has led to the reshuffle of the express industry， Unitop-Sure Express， Yuan Cheng Logistics and other enterprises went bankrupt and reorganized， Guotong Express， Quanfeng Express and other enterprises closed down， and J&T Express and Pinduoduo platform joined forces to affect the express industry. By using the methods of literature analysis and interview， this paper takes the couriers of express enterprises as the main research object， analyzes the current situation of the performance assessment of couriers， analyzes the core problems such as the single performance assessment index and the lack of feedback on the performance assessment results. The paper proposes to open up the "last mile" of performance assessment by establishing and perfecting the 360-degree performance assessment mechanism， designing reasonable assessment indicators and weights， and strengthening the feedback and communication of performance assessment results， so as to achieve a win-win situation of improving the job satisfaction of couriers and the operation performance of enterprises.

【關鍵詞】360度考核;快遞企業;績效考核

【Keywords】360-degree assessment; express enterprises; performance assessment

【中圖分類號】F272.92;F259.23 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文獻標志碼】A ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 【文章編號】1673-1069（2022）04-0010-03

1 引言

隨著互聯網和智能手機等設備的推廣應用，我國網絡購物的用戶規模逐步擴大，網絡零售額年年攀升。中國互聯網絡信息中心于2022年發布的第49次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》數據顯示，截至2021年12月，我國網絡購物用戶規模達8.421億人，占網民整體的81.6%。2021年，全國網上零售額達到13.1萬億元，其中實物商品網上零售額占社會消費品零售總額的比重為24.5%，網上零售額是2012年的10.4倍（2012年網上零售額為1.259 4萬億元）[1]。網絡零售打通了生產和消費、線上和線下環節，激活了我國廣大農村地區的潛在消費，成為推動消費擴容的重要力量，催生出了巨大的國內快遞服務需求。

2 快遞企業快遞員績效考核存在的問題

根據國家統計局數據，2012-2021年這十年間我國快遞企業的快遞量和快遞業務收入呈現井噴式增長，從2012年的56.85億件、1 055.33億元增長到2021年的1 083億件、10 332億元，2021年的快遞量是2012年快遞量的19倍（見圖1）。

2012年我國的快遞從業人員數量為90萬人，2021年快遞從業人員近450萬人，2021年的快遞從業人員人數是2012年的5倍。2021年的快遞人員人均送件量是2012年的人均送件量的3.8倍，派件量實現了大幅增加。但是由于快遞費單價下降，導致快遞員普遍存在工資福利低、工作時間長、社會認同感低等問題，如何有效、科學地對快遞人員進行績效考核，如何促進快遞人員職業發展與企業發展戰略有機融合，已經成為擺在上千家快遞企業面前的難題。

2.1 快遞企業以派送時效為主要考核指標，考核體系不健全

我國快遞企業針對快遞員的績效考核指標單一，主要關注的是派送時效，考核評價主體單一，以上級主管作為評價主體，極易造成評價中的盲點效應，評價指標的設計缺少員工的參與，快遞員對最終設計的考核指標認可度較低[2]。通過走訪廣西N市的順豐速運、圓通快遞等快遞營業網點，了解到目前快遞企業將派送時效作為最重要的KPI考核指標，導致很多快遞員為了趕時間經常出現不聯系客戶就放收發室、丟失快件等問題。在快遞服務方面，只有順豐速運、京東物流等少數快遞公司的快遞員提供送貨上門服務，其他阿里系快遞公司如“三通一達”通常會選擇將快遞放在菜鳥驛站，然后由菜鳥驛站發短信通知客戶去現場簽收。國家郵政局發布的《2021年12月郵政業用戶申訴情況的通告》數據顯示，通過“12305”申訴電話和申訴網站申訴的有效快遞服務問題共5 757件，其中“丟失短少”“投遞延誤”“投遞服務質量”分別占比31%、29%、24.3%[3]。個別快遞員為了搶時間多送快遞，甚至出現騎車逆行、闖紅燈等違反交通法規的行為，從而導致交通事故的發生。

2.2 多數快遞企業采用加盟制方式開展業務，未形成統一的績效考核體系

目前，我國的快遞企業主要包含三大類型：第一類是國有快遞企業，如中國郵政（EMS）、中鐵快運等企業;第二類是國內民營快遞企業，如人們熟知的順豐速運、京東物流、“三通一達”等企業;第三類是外資快遞企業，如聯邦快遞（FedEx）、聯合包裹（UPS）、中外運敦豪（DHL）等企業。在這3類快遞企業中，民營快遞企業由于價格便宜、速度快、網點多等優勢成為我國快遞行業的主力軍，而在民營快遞企業中僅有順豐速運、京東物流等少數快遞企業采用的是直營制的發展模式，中通、圓通、韻達等絕大多數的快遞企業為了節約營運成本均采取加盟制發展模式。采用加盟制的快遞企業對于網點的管理主要包括作業場所的管理、收派件操作流程的管理、客戶投訴的處理等日常管理內容，對于快遞員的績效考核并沒有建立統一的績效考核體系。加盟網點由于需要承擔加盟費、保證金、快遞面單費等成本，為了降低經營成本，快遞網點很少組織開展快遞員的培訓和績效考核，快遞公司總部對于快遞網點的管控力度小，加之各地區的市場環境不同，難以推行統一的快遞員績效考核模式，多數實施績效考核的快遞企業僅采用傳統的上級對下級打分的考核模式，存在一定的評價局限性。

2.3 缺乏針對快遞員的績效考核反饋與溝通，以罰代管現象普遍存在

目前，我國很多快遞企業缺乏針對績效考核的科學規劃，在快遞員的績效考核工作中只是將績效考核的結果作為員工調薪的依據，并沒有進行績效考核反饋，而且快遞人員缺乏有效的申訴渠道，快遞企業的以罰代管現象成為常態，這導致一些快遞員對發起投訴的客戶惡語相向，甚至做出暴力行為，導致快遞行業的口碑每況愈下。2018年，我國頒布施行的《快遞暫行條例》規定“未獲用戶同意投放快遞柜屬違法行為”，雖然我國從法律層面對快遞員的投遞服務進行了規范，但在實際服務中，仍有許多快遞員沒有按要求提供快遞服務。面對客戶的投訴，一些快遞員不僅沒有及時道歉和自我反思，反而出言不遜、與客戶發生沖突，且近年來此類事件時有發生。究其原因，快遞企業以罰代管的傳統做法導致快遞員為了維護自身利益而沖動行事。對于受到客戶投訴的快遞員的處罰來說，根據對N市多家快遞網點的走訪，快遞企業普遍按照至少200元/單的標準對快遞員進行投訴件處罰。快遞企業加大了對客戶投訴人員的處罰力度，但是沒有思考如何通過招募環節的人才甄選和在職人員的客戶服務培訓等措施提高快遞人員的責任意識和服務意識。快遞人員面臨工作時間長、勞動強度大、收入較低、城市融入難等問題，自身的工作滿意度不高且安全感相

對缺乏，快遞企業應該在績效考核方面給予快遞員關懷和指導。

3 完善快遞企業快遞員績效考核體系的措施

3.1 建立健全360度考核機制，與KPI考核方式優勢互補

首先，根據快遞企業的實際情況制定360度績效考核制度，改變原有的單純以派送時效和攬件量為考核重點的片面考核方式，使人力資源部門在績效考核的過程中有章可循。詳細的績效考核規章制度是實施績效管理的基礎，為確保快遞員績效考核的順利實施，需要制定快遞員獎懲制度、績效考核評估及公示制度等完整的制度體系[4]。快遞企業可以將360度考核引入快遞人員績效考核機制，考核評價主體應該涵蓋多個維度，包括縱向上下級關系的主管領導、橫向協作關系的網點客服、快遞員的服務對象（包括個人用戶和企業用戶）、自我評價，基于這4個方面的綜合評價可以全方位地衡量每一位快遞人員的專業技能水平、溝通協調能力、服務態度等綜合素質，通過與原有的KPI考核體系進行有機嵌套，確保績效考核更加科學、合理。根據當地的實際情況采用快遞人員績效考核方式，避免為了追求考核方式的新穎、潮流而與實際工作脫節。例如，我國中西部許多農村位于山區和丘陵地帶，地廣人稀，每一位快遞員負責的派送區域較大，這些地區的快遞企業應更加注重派件包裹的完整性和準確率。

其次，加強360度考核的政策宣傳和績效考核工作人員的技能培訓。人力資源部門應制定詳細的360度績效評價標準，如遞送時效、客戶投訴率、包裹破損率等指標，召開職工會議進行指標解釋，通過微信工作群、釘釘等多個渠道將相關考核通知、考核評價表格傳達到快遞人員層面。對于參與快遞人員績效考核的各類人員進行操作流程和指標體系的統一講解，讓參與評價的職工了解考核評價表或者評價問卷的具體內容和各個選項的具體內涵。例如，打分實行五分制，5分代表“非常贊同、非常滿意”，4分代表“很贊同、很滿意”，3分代表“基本贊同、基本滿意”，2分代表“不贊同、不滿意”，1分代表“很不贊同、很不滿意”，詳細講解一級指標與二級指標。

3.2 設計合理的考核指標與權重，服務于企業發展戰略

快遞企業應結合自身所處的生命周期和組織戰略選擇與之匹配的績效考核指標，設置相應的考核權重，使人力資源績效考核服務于企業的組織戰略和競爭戰略。首先，實行成長戰略的快遞企業應注重新產品的研發和市場的開拓，因此，極兔速遞、京東物流等新入局快遞行業的企業可以將派送時效性和攬件量等業務指標作為快遞員的考核重點;其次，實行穩定戰略的快遞企業更注重快遞員隊伍的穩定性、管理的規范化和內部的公平性，順豐速運、郵政快遞等老牌優勢快遞企業可以將客戶服務質量、快遞服務的規范化作為快遞員的考核重點，提供更多個性化增值服務，如簽單返還、定時派送、裝卸服務等;最后，實行收縮戰略的快遞企業由于經營困難、市場占有率下降等，隨之而來的是組織精簡和裁員等問題，天天快遞、百世快遞等快遞企業更強調對快遞員的工作紀律和出勤進行考核。

在具體考核指標的設計方面，應根據不同的評價者制定不同的考核內容。快遞員的上級主管注重考核快遞員的業務技能、出勤率、收款準確性和交款及時性等指標;快遞員的部門同事（包括分揀員、財務和其他快遞員等人員）主要考核快遞員的團結協作精神、工作計劃性等指標;顧客（消費者）主要考核快遞人員的服務態度、包裹完整度、誠實守信情況等指標[5]。快遞企業在設計考核指標的過程中要實事求是，積極引導快遞員參與指標的討論，切勿將與快遞員無關的領導能力、決策能力、組織能力等指標納入考核體系。在設計績效考核問卷的過程中應綜合采用等級量表和開放式問題，考核指標設計完成之后，將問卷內容輸入問卷星、騰訊問卷等平臺，通過微信工作群進行在線填報，提高問卷統計的效率和準確度。企業人力資源部門應將參與360度考核的各方組成評價小組，小組成員獨立對考核指標進行打分，選擇相應的權重（0～100%），采用加權平均的方法得到各個指標的平均權重系數[6]。

3.3 做好績效考核的結果反饋，充分發揮績效考核的激勵作用

360度考核能否成功應用于快遞人員的績效考核主要取決于3個環節，即考核指標的設計、績效考核的組織實施、績效考核結果的反饋與溝通，這3個環節相互聯系、缺一不可。但在實際的績效考核工作中企業往往忽略了績效考核結果反饋與溝通這一環節，最終使得績效考核成為績效工資核算的工具。

為有效落實績效考核工作，建議快遞企業從以下4個方面著手：第一，配備專人負責區域內快遞人員的定期績效考核，如根據城市的城區劃分考核區域，按月度、季度、年度等時間區間組織考核。針對績效考核數據，部門主管及時與快遞員進行績效反饋面談，溝通存在的問題，制定具體的改進計劃，鼓勵快遞員參與企業管理，對績效考核工作建言獻策，增強快遞人員的歸屬感和團體凝聚力，讓績效考核工作形成一個完整的閉環。第二，建立績效評價結果申訴渠道，對于考核結果有異議的應該進行復核，確保績效考核的公平、公正。第三，提高績效考核結果與個人職業發展的關聯度，將年度綜合績效評價結果與快遞員的崗位工資等級調整及年終績效獎金掛鉤，對績優人員進行表彰和提拔，通過樹立標桿進行正面激勵和引導。例如，武漢市順豐速運公司的快遞員在2020年底自發組建志愿者團隊，解決了金銀潭醫院醫護人員的出行需求和吃飯問題，保障了救援的暢通，順豐速運公司對其連升三級至分部經理職位，在公司內部形成了良好的示范效應。第四，以績效考核結果為基礎，進行年度培訓需求分析，制定下一年度的員工培訓計劃，提高快遞人員培訓的針對性和有效性。

4 結語

我國快遞行業自20世紀90年代以來經歷了高速發展期和行業洗牌階段，目前已逐步進入穩定發展期，我國快遞業務量從2014年開始連續8年穩居世界第一，2021年首次突破1 000億件。我國在國家政策方面先后出臺了《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》《關于做好快遞員群體合法權益保障工作的意見》《“十四五”職業技能培訓規劃》等法律規章，為保障快遞員的合法權益提供了制度依據。各家快遞企業針對快遞員的績效考核也在探索中發展，在快遞企業中推行360度考核與KPI考核融合的模式，實現定性考核與定量考核的優勢互補，既避免了KPI考核的過于剛性和單一問題，也避免了360度考核趨向于考察員工“人緣狀況”的問題，使得考核結果能夠反映出快遞人員的真實績效情況。通過科學的績效考核，有利于增強快遞人員績效考核的可靠性和全面性，有助于提高快遞人員的整體服務質量，提升快遞行業的客戶滿意度和社會認可度，提高快遞企業的競爭優勢和經營業績。

【參考文獻】

【1】中國互聯網絡信息中心.CNNIC發布第49次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》[EB/OL].http：//www.cnnic.cn/gywm/xwzx/rdxw/20172017_7086/202202/t20220225_71724.htm，2022-02-25.

【2】李小卉.S物流公司快遞員績效考核現狀及改進建議——以廣州大學城網點為例[J].人力資源管理，2015（12）：139-140.

【3】國家郵政局.關于2021年12月郵政業用戶申訴情況的通告[EB/OL].http：//www.spb.gov.cn/gjyzj/c100015/c100016/202201/98e8f6673ba84081b12a0140c82f0654.shtml，2021-01-29.

【4】李森峰.物流配送公司快遞員績效考核的實證研究[J].生產力研究，2018（12）：127-130.

【5】王丹，周曙.360度考核的應用探析[J].商業研究，2003（6）：22-24.

【6】湯曉丹.基于KPI的物流企業360°人力資源績效考核體系設計[J].物流科技，2011，34（10）：61-64.