圖書館員積極情緒情感的培養途徑

夏曉玲，賴瑤瑤

（肇慶學院 圖書館，廣東 肇慶 526061）

“在圖書館學理論研究和圖書館實踐活動中，人始終是最重要的因素。”[1]一直以來，為用戶提供精準、優質的服務是圖書館工作的重中之重，館員竭誠為用戶服務是其工作的全部出發點和立足點。圖書館服務工作本質上是館員與用戶之間的情感共鳴，用戶的感受與館員的服務及情緒情感狀態分不開。優質、精準的圖書館服務是向用戶展示館員職業精神、知識能量以及助力用戶擴大服務質量認知和增強情緒情感聯結的服務。目前，圖書館服務工作中存在只重視滿足用戶日益增長的信息需求，而忽視了用戶在圖書館內情緒情感體驗的現象，圖書館領導、館員也常常忽略自身情緒情感對用戶產生的影響。文章從館員積極情緒情感的角度，梳理和深入剖析情緒情感在圖書館服務中所起的作用，為館員更好地開展服務，提升服務價值提供理論依據，旨在推動相關研究走向深入，為最終提升我國圖書館的服務水平和社會影響力提供補充和參考。

一、情緒情感在圖書館服務價值中所起的作用

影響圖書館工作績效的最主要因素之一是館員的情緒情感服務。館員的不良情緒情感，不但會使館員的健康受到傷害，也會導致用戶的內心產生挫敗感，也會對圖書館的服務提出質疑，由此對館員產生抵觸的情緒情感。館員一定要根據圖書館的要求，在用戶面前展現出積極情緒情感狀態，唯有這樣才有利于實現圖書館的最終服務目的。

（一）圖書館服務價值的涵義

價值是事物、現象本身的本性，泛指用途或積極作用[2]。能夠滿足人的需要是價值存在的前提，價值是否有價值和它的價值大小，滿足的程度起決定作用。圖書館主體和客體之間相互關系是圖書館服務價值的一種主體性描述，它代表的是圖書館主體化、客體化過程的程度和性質。對圖書館的某些功能屬性和人的一定功能需求的結合，是圖書館服務價值的重要體現，也就是說圖書館的服務對民眾來說是“有用的”。這個“有用性”是從圖書館活動客體的存在、屬性和合乎規律的變化得到展現，具有與圖書館主體生存和發展相一致，根據主體的尺度去滿足主體的需求[2]。圖書館服務價值重點體現在對用戶提供無償、精準、優質的服務，也是圖書館核心價值的體現。服務是促使圖書館價值實現最大化的途徑，圖書館發展的最終目的是竭盡所能為用戶提供更精準的服務[3]。

（二）情緒情感在服務價值中的作用

情緒情感是人這一現象的核心，是人生命的基核，也是人的一種內心感受和自我體驗。情緒情感與生命現象互為表里、相互纏繞。要判斷和理解一個人的心靈，就要把握人的情緒情感。實現情緒情感管理的最直接方法是情感的雙向交流和溝通，它關注人的內心世界及認識過程，館員需要靜下心來，管控好自己的情緒情感，用心用情將服務工作做好[4]；反之，再海量再好的信息資源、再新的管理模式和體制機制，在不良情緒情感的作用下，都會讓人產生厭惡感。

目前，圖書館學界、業界對情緒情感服務的概念并沒有給出明確的定義，只是認為心理活動和外部表現這2個方面是當前情緒工作所涉及的，為了全面展現圖書館和用戶所希翼的情緒情感表現，館員要根據圖書館的情緒規則努力對情緒情感進行調節[5]。筆者認為館員情緒情感服務是指在日常的為用戶提供服務和交流中，館員遵循職業要求，為了達到圖書館和用戶所希翼的情緒情感行為去進行情緒情感方面的努力及行為的過程，即用戶在圖書館能切身體驗到館員“以人為本、服務至上”的心理控制的過程。情緒情感服務要求館員從積極情緒情感出發，要求館員表達或監控情緒情感，在服務用戶中保持一個讓彼此都感到和諧、舒服的表情。

二、館員情緒情感服務的研究現狀

社會心理學家經過長期研究指出：性格和情緒情感決定一個人的行為方式[6]。在圖書館服務過程中，館員和用戶關系不融洽、圖書館領導不支持館員的工作及館員的家庭方面等諸多因素，都會在不同程度上影響館員的情緒情感狀態，有時會表現出工作倦怠的現象，導致服務效率低下。

筆者于2021年4月5日在中國知網數據庫中用篇名、主題和關鍵詞等檢索字段下分別用“圖書館員+情緒情感”“圖書館員+情緒情感+服務”進行搜索，為保證文獻的代表性和權威性，僅選擇期刊論文、學位論文和專著，依照所確定的研究主題，結合主題相關度和期刊的影響力等因素，對檢出的文獻進行篩選和剔除不相關的及內容重復的文獻，最后得到31篇論文。筆者在這31篇相關研究成果中，選擇有代表性的研究來分析目前國內圖書館員對服務中情緒情感現狀的認知。

關于對館員服務過程中情緒情感狀態的認知，多位學者進行了研究分析，大致可以歸納為情緒管理、情緒勞動、情緒影響、心理健康和情緒策略五部分。袁紅軍[7]指出，圖書館工作要令讀者滿意，必須先讓館員滿意，同時要對館員的非理性因素（即負面情緒）進行管理，指出尊重人的尊嚴和價值是情緒管理的基礎。而從組織與館員密切關系出發，王偉軍[8]認為，要增強組織支持感、提高館員培養積極情緒管理的意識、用激勵手段激發館員的積極情緒、加強館員技術培訓，對館員的情緒進行合理有效的管理。從情緒勞動的角度，張樹[9]等指出情緒勞動是由體力勞動、腦力勞動二者并存的第三種勞動方式，館員的情緒勞動也是不能忽視的，情緒管理技術成為館員提高業務水平不可或缺的重要技能。針對情緒勞動的兩種作用，趙久艷[10]以問卷調查和訪談的形式進行探討，從調查結果得出館員在工作過程中帶著情緒去工作的現象比較明顯，情緒工作與館員的工作滿意度呈正相關，與工作疲怠呈負相關。翟迎春[11]則認為用戶因素（如情緒、性格、行為等）會直接影響館員的情緒，很大程度上決定著館員的情緒工作質量。除此以外，王光波[12]指出館員在工作中的不良情緒會給用戶工作帶來負面影響，并分析了不良情緒產生的原因。游學軍[13]從另一個角度研究，指出致力于館員的心里調適、塑造館員的和諧人格，為創造一流服務提供基礎，并提出情緒管理的實施策略。唐家玉[14]提出很多用戶會通過服務的整體過程去評價服務質量。宋巍巍[15]認為圖書館必須對館員的多方面（人際交往、情感察覺、情緒管理與表達、沖突管理能力和技能等）進行培訓。李梅芬[16]提出圖書館應圍繞情緒工作為中心建立獎勵機制，加強館員提高工作質量和效率的內在動力。葉衛紅[17]提出館員自身需要增強情緒管理的意識，積極應對不良情緒，做好館員的服務角色本色，讓用戶感受到親和力；另外，圖書館作為工作單位，也應當采取相應的措施來管理館員的情感。劉宗仁[18]則指出圖書館應加強對館員情感和生活的關懷，從而增強館員的歸屬感，以激發其工作熱情和才能。從上面的研究綜述得出：圖書館的整體服務質量受館員的情緒情感影響，且影響非常大。

三、對館員情緒情感服務的調查及分析

從研究文獻中可以發現，圖書館界關注圖館員情緒情感工作理論及實踐研究已經有10多年了，發展至現在，在新技術和泛在知識服務興起的新時代，圖書館諸多方面均發生了大的變化，館員工作過程的情緒情感勢必直接影響用戶對圖書館的滿意度。但是，從國內已有的相關研究上看，館員的情緒情感現狀還沒有引起相關人員的重視，鮮有館員情緒情感個案實證研究，本文擬對館員在工作過程的情緒情感進行實證分析研究。

（一）調查問卷設計

本次問卷主要采用單選和多選二種題型。問卷調查是通過問卷星平臺在線發布問卷。為了保證數據收集的真實、可靠，筆者通過郵件、微信、電話、實地等方式，請肇慶地區高校圖書館、公共圖書館、中職中專圖書館的領導發動相關人員通過網絡填寫問卷。發放問卷時間為2021 年4 月1 日到4 月30 日，共收集到265 份問卷，剔除2 份無效問卷，最終得出本次調查分析的263份為有效問卷。

（二）館員積極情緒情感服務現狀分析

本文主要通過館員（調查樣本）對自身工作的評價（如重要性、認可度、滿意程度）、館員多種可能的情緒情感服務情況（如服務內容、同事、家庭、用戶）、圖書館領導對館員的影響（管理水平、情緒情感等）、圖書館需要通過什么方式去調動館員的積極情緒情感，了解和分析當下館員積極情緒情感服務的現狀。

1.對自身工作的重要性認可度

在圖書館眾多工作中服務是最重要的工作之一，如果不談服務而談圖書館發展是一種空談。在263 份有效問卷的調查中，約有60.49%的人認為圖書館工作非常重要，從圖1還可以看出超過1/3的館員（39.51%）認為圖書館的工作是重要的，沒有館員覺得自己的工作無所謂或不重要的。由此可見，館員對自身工作的重要性認可度還是很高的，這有助于提高館員的工作情緒。

圖1 館員認為圖書館工作的重要性

2.對目前工作的滿意度

圖書館的整體服務質量受館員的情緒情感影響，且影響非常大。館員對目前工作的滿意度直接影響其情緒情感，更是直接影響到圖書館服務是否被用戶認可和接受，同時也是向用戶展現自身的內涵和素養的機會。從圖2可知，在所調查的263位館員中，接近一半的人（約45.68%）對目前的工作感到滿意，約39.51%的館員對目前的工作非常滿意，約13.58%的人認為一般，只有1 人，占總樣本1.23%的人對自己目前的工作表示不滿意。館員對當下工作的滿意度高才能營造服務至上的氛圍，給用戶提供星級服務。

圖2 館員對當下工作的滿意度

3.館員積極情緒情感服務因素認知

印度圖書館之父阮岡納贊就這樣說過：“圖書館工作者是決定一個圖書館成敗的關鍵”[19]。首先是在分析肇慶地區高校圖書館、公共圖書館、中職中專館員積極情緒情感服務因素認知的調查來看，用戶對圖書館的評價會給館員的工作情緒情感帶來比較大的波動；其次是館員的情緒情感會對用戶產生較大的影響、領導的管理水平、讀者的態度、同事的情緒情感、領導的情緒情感均對館員的積極情緒情感產生影響；最后是館員在工作中宣泄情緒情感的機率不大。認為會影響館員情緒情感因素的百分比中，用戶對圖書館的評價、館員積極情緒情感對用戶影響、領導的管理水平的比例最高。認為不會影響館員情緒情感因素的百分比中，在工作中宣泄情緒情感、本人或家庭因素、工作內容的比例最高，見表1。可見，館員在服務工作過程中情緒情感會受工作環境、用戶、同事、領導、家庭等外界因素的影響，容易在為用戶服務中出現職業倦怠等消極情緒情感，一定要引起各級管理層重視。館員謹記要自覺、主動去化解不良情緒情感，保持積極的情緒情感，做好用戶積極的情緒情感的示范與榜樣，使圖書館真正成為用戶的好去處。

表1 館員積極情緒情感服務因素認知

4.對維持館員積極情緒情感的認知

從調查結果看，認為加強和諧氛圍、增加圖書館設備現代化、智能化投入的被調查者比例較高，占了85.19%，如圖3 所示。其次是提高館員待遇（80.25%）、加強專業培訓（80.25%）、知人善用，挖掘館員潛能（80.25%）、鼓勵館員提高職稱、提高被認可度（74.07%）。有12.35%的被調查者認為除上面所列外，還有其它維持館員積極情緒情感。可見，各級領導要加強對圖書館的重視和加大建設圖書館的力度、提高館員的待遇等，讓館員在服務中維持積極的情緒情感。

圖3 對維持館員積極情緒情感的認知

5.如何維持館員的積極情緒情感

從調查的情況來看，館員維持工作中的積極情緒情感的途徑較為豐富，從圖4 中可以看出，有90.12%的被調查者認為加強自學能力，增強自信心、超過80%的館員認為要加強溝通交流（83.95%）、提高工作熱情（82.72%）、積極維護和諧的人際關系（81.48%），有79.01%的被調查者認為要調控好個人的情緒情感，還有9.88%的被調查者認為除所列途徑外還有其它。作為一個館員，要提升自身的人格魅力，就要具備豐富的專業知識技能和專業智慧，了解其他專業的相關知識，尤其是前沿學科知識，同時，積極的情緒情感狀態是必不可少的重要條件。

圖4 如何維持自己積極情緒情感

四、培養館員積極情緒情感的具體途徑

館員的情緒情感主要表現在受館員個人狀態、圖書館整體氛圍、用戶學習狀態以及社會大環境等主觀、客觀因素的影響。在不可能改變客觀環境的情況下，館員就要主動改變自身狀態，作為培養良好情緒情感的突破口，用自己的行為證明：我所從事的職業是高尚的，工作是愉快的。

（一）喚醒館員的情緒情感意識

情緒情感意識是指對情緒情感活動的覺察，它一般由三部分構成：情緒情感認知、情緒情感體驗、情緒情感調節[21]。圖書館的工作既有服務性和學術性，又有嚴格的規范性，滿足各類型用戶高質量的信息需求，變被動地為用戶服務為主動地為用戶服務，需要館員具有較強的情緒情感意識。館員所從事的工作是對人類產生的信息、知識進行組織與管理，使其有序地組織起來，研究、開發并提供給廣大用戶。但圖書館的工作繁瑣、龐雜，重復性強，而用戶的需求多樣化，并且有一些用戶具有怪癖的個性，難免會讓館員產生消極的情緒情感，因此，館員就要改變自己的負面意識和行為。隨著知識的日益更新，科學技術的快速發展，用戶對信息資源的急劇增長，館員要更加自覺地提升情緒情感意識，合理調節情緒情感，重新評估用戶的情緒情感，尋找更適合用戶的服務方式，提升館員自我形象，以獲得更加廣泛的社會認同和獲得更高的自尊水平。

更多館員的情緒情感意識被自主喚醒，引導館員認識積極的情緒情感與圖書館服務效率之間潛移默化的正向激勵關系。這不僅是館員職業道德提升的必然要求，同樣也是館員人格魅力和服務效果提升的重要途徑。館員要增加個人素養，提高自己的智慧，在為用戶做好服務工作的同時，要適時應用、調整、反思等獨特的情緒情感狀態和服務風格，給用戶傳遞積極、樂觀的精神風貌與人生態度，同時宣傳圖書館的各種資源，引導并培養用戶愛學習、喜愛到圖書館學習的好習慣。

（二）館員情緒情感的挖掘，服務情感空間的構筑

圖書館、館員與各級管理層需統一認識，非常必要將館員的情緒情感意識喚醒，鼓勵館員通過多個層面、各種形式去交流學習，提升積極的情緒情感。從形式到內容，時時處處，全方位、多角色為用戶提供以用戶為中心的用心用情服務，讓用戶切身享受到在圖書館服務過程中的星級服務，讓更多館員獲得用戶的認可、喜愛與尊重，這都是館員積極的情緒情感狀態體現。圖書館豐富的服務情感空間，不但能夠促進用戶樂于到圖書館學習，而且更加能夠促進用戶在學習顯性知識的同時體驗到隱性的人文精神。用戶積極的情緒情感反饋，令館員的情緒情感和價值主張得到彰顯并深化，促進館員以更加積極的情緒情感投入到圖書館的各項服務工作中，形成良好的正向循環的館讀關系。

（三）及時調整不良情緒情感

評價圖書館服務質量高低的最主要的標準之一是用戶對獲取信息資源服務的滿意度。在圖書館服務過程中，常常會碰到讓館員情緒情感不好的現象，控制好服務工作中的情緒情感，是館員的最基本要求。拿破侖曾經說過：“一個能把自己情緒控制好的人比能拿下一座城池的將軍還偉大。”[22]館員在面對用戶各種問題而出現不良情緒情感時，一定要告誡自己冷靜，提高警覺，并及時進行調整。在調整不良情緒情感過程中，可以用轉移、寬容、分散、自我暗示和表達等方法進行合理宣泄，提升個人素養。針對普遍出現的用戶問題，部門成員可以共同研討，或者是通過館員與用戶間的交流，找出最佳的解決方案，盡量減少在服務過程中用戶與館員、用戶與用戶、館員與館員之間的情緒情感對立和沖突。

（四）創新館讀關系，營造和諧服務氛圍

館員和用戶之間的積極情緒情感需要雙方積極去配合和維護。圖書館是館員工作的具體場所，創新館讀關系和營造良好的服務氛圍，是用戶信賴、喜愛圖書館的重要保障，也是館員順利做好服務工作的必要條件。引導用戶樹立積極的情緒情感意識，幫助用戶調整消極的情緒情感，營造館員和用戶之間的相互信任氛圍，增加圖書館各庫室、大廳等場所情緒情感的宣傳，如名言警句、字畫、雕塑等；也可以通過圖書館的宣傳欄、圖書館館報、微博、微信公眾號、網頁推送相關的內容；還可以通過“快閃”的方式下沉到用戶中間去宣傳等，以上種種都是對館員和用戶情緒情感的警示和良好維護。只有在積極的情緒情感狀態下，館員才會成為用戶和圖書館之間的橋梁和紐帶，才會達到館讀關系和諧、相互交融溝通，助力優化圖書館的服務質量，真正使圖書館成為用戶心目中的圖書館。

五、結語

館員是文化的建設者，館員的專業能力能夠讓圖書館事業更加興旺，讓社會更加美好。因此，館員的精神需求一定要引起各級管理層的高度重視，以適應用戶的信息需求和行為發生的變化。不管館員的消極情緒情感是什么原因導致，但有一點可以肯定的是，消極的情緒情感非常不利于館員全身心投入工作，既會直接影響與用戶之間的良性互動，也不利于提高用戶對圖書館的滿意度。目前，館員的情緒情感在工作中的現狀的話題在學界、業界沒有引起足夠的重視，這方面的研究還是比較稀少。要得到緩解并且從根本上得到解決，依然任重道遠。