生產(chǎn)輔助高質(zhì)量服務(wù)評價系統(tǒng)設(shè)計與實現(xiàn)

張志瑤，馬 力

(國能神東煤炭集團有限責(zé)任公司，陜西 榆林 719315)

0 引言

根據(jù)神東煤炭集團組織績效管理需要，全面推進內(nèi)部單位評價系統(tǒng)建設(shè)與利用，利用信息化手段，提供被服務(wù)單位及員工便捷準(zhǔn)確的載體，提升評價覆蓋面和精準(zhǔn)度，促進服務(wù)單位不斷提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度。神東煤炭集團組織績效管理對服務(wù)質(zhì)量和滿意度評價都出于紙質(zhì)統(tǒng)計，回收資料多，整理復(fù)雜，費時費力，統(tǒng)計人員統(tǒng)計起來很不方便。服務(wù)單位具體服務(wù)情況也得不到深入了解，服務(wù)質(zhì)量和滿意度也得不到很好的體現(xiàn)。

由此需設(shè)計神東煤炭高質(zhì)量服務(wù)評價系統(tǒng)，實現(xiàn)電腦端以及手機端對服務(wù)質(zhì)量和滿意度評價的工作系統(tǒng)，設(shè)定時間，全方位對服務(wù)單位進行快速評價，準(zhǔn)確收集評價結(jié)果，找出服務(wù)單位的服務(wù)質(zhì)量和滿意度的不足，快速提升服務(wù)質(zhì)量和滿意度。最終實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部高度協(xié)調(diào)配合，共同為企業(yè)目標(biāo)而靠攏。

1 系統(tǒng)需求分析與設(shè)計

高質(zhì)量服務(wù)評價系統(tǒng)在設(shè)計開發(fā)前需要對評價業(yè)務(wù)進行需求收集與分析，真正了解現(xiàn)階段評價業(yè)務(wù)及通過信息系統(tǒng)需要實現(xiàn)的評價目標(biāo)，從各個維度進行了解梳理，制定設(shè)計方案，將傳統(tǒng)的業(yè)務(wù)工作轉(zhuǎn)換為信息化業(yè)務(wù)工作，集成至企業(yè)統(tǒng)一應(yīng)用平臺，實現(xiàn)統(tǒng)一身份認證登錄不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)，統(tǒng)一管理內(nèi)部系統(tǒng)。

1.1 系統(tǒng)概括

高質(zhì)量服務(wù)評價系統(tǒng)是評價服務(wù)單位，對服務(wù)單位按周期統(tǒng)計服務(wù)情況，進行考核、督促、追蹤、整改全周期管理，最終提高服務(wù)單位服務(wù)質(zhì)量，被服務(wù)單位滿意度提升。系統(tǒng)管理員通過對評價表模板維護、指標(biāo)錄入、指標(biāo)分值維護、周期提醒、靈活配置周期評價表的自動下發(fā)，并以設(shè)定周期進行判斷分批統(tǒng)計。被服務(wù)單位接收下發(fā)評價表，對服務(wù)單位定期進行評價，評價實現(xiàn)自主評價，下發(fā)評價，審批評價確定評價內(nèi)容。服務(wù)單位查看被評價的內(nèi)容，及時整改不足。員工可對后勤服務(wù)單位掃碼進行個人評價，提高員工的幸福感及滿意度。

1.2 組織機構(gòu)管理

通過神東組織機構(gòu)，為特定賬戶進行授權(quán)，此系統(tǒng)設(shè)定5個角色，分別為系統(tǒng)管理員、二級單位負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、二級單位聯(lián)絡(luò)人、二級單位部門聯(lián)絡(luò)人、普通員工。

1.3 單位評價流程

由系統(tǒng)管理員對各服務(wù)單位進行評價表的模板配置，將指標(biāo)分為專用指標(biāo)與通用指標(biāo)，并配置權(quán)重，設(shè)置分數(shù)及上下限，對評價表進行周期設(shè)置，選擇被評價單位，生成評價模板；對生成的模板進行指標(biāo)維護，通用類指標(biāo)分配通用類權(quán)重，專業(yè)指標(biāo)分配專業(yè)類權(quán)重，保證最終指標(biāo)權(quán)重和等于100%，指標(biāo)配置完成下發(fā)評價表。二級單位聯(lián)絡(luò)人下發(fā)或自主評價，二級單位負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)審批，最終可查看已審批的評價結(jié)果，通過配置的權(quán)重得出評價得分。單位評價流程如圖1所示。

圖1 單位評價流程Fig.1 Unit evaluation process

1.4 個人評價流程

由系統(tǒng)管理員對各服務(wù)單位進行個人點評表的模板配置，選擇服務(wù)類型，分值維護，服務(wù)類型的具體評價指標(biāo)，周期設(shè)置，發(fā)布評價表，相對應(yīng)服務(wù)單位包含此服務(wù)類型的會自動收到評級二維碼，員工可掃碼進行個人點評，系統(tǒng)會按周期規(guī)則進行匯總。個人評價流程如圖2所示。

圖2 個人評價流程Fig.2 Personal evaluation process

1.5 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計

在實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部生產(chǎn)輔助高質(zhì)量服務(wù)評價的同時，考慮到系統(tǒng)的架構(gòu)需滿足企業(yè)內(nèi)部信息化的整體規(guī)劃要求以及技術(shù)平臺搭建的整體要求，按照企業(yè)內(nèi)容統(tǒng)一設(shè)計方案進行設(shè)計，既要滿足業(yè)務(wù)需求也要保證企業(yè)信息化的統(tǒng)一性。高質(zhì)量服務(wù)評價系統(tǒng)的架構(gòu)設(shè)計如圖3所示。

圖3 高質(zhì)量服務(wù)評價系統(tǒng)架構(gòu)Fig.3 Architecture of high quality service evaluation system

將該系統(tǒng)作為企業(yè)信息化系統(tǒng)中的子系統(tǒng)去設(shè)計，并接入到企業(yè)辦公中心，高質(zhì)量服務(wù)評價系統(tǒng)通過使用統(tǒng)一身份認證進行系統(tǒng)的登陸操作，登陸進入后，使用的組織機構(gòu)也使用神東業(yè)務(wù)協(xié)同的組織機構(gòu)，保持組織機構(gòu)的同步更新。單點登錄以及高質(zhì)量服務(wù)系統(tǒng)的操作使用B/S架構(gòu)方案，通過瀏覽器服務(wù)端操作保存數(shù)據(jù)進入數(shù)據(jù)庫。此方案方便業(yè)務(wù)人員操作，也保證了系統(tǒng)性能。并通過接口接入企業(yè)內(nèi)部的消息中心，將相關(guān)業(yè)務(wù)消息推送會統(tǒng)一身份認證的企業(yè)微信用戶手中。保證了業(yè)務(wù)的時效性，也保證了企業(yè)內(nèi)部信息化的高度集中與統(tǒng)一。

1.6 系統(tǒng)功能

權(quán)限管理：可配置菜單，根據(jù)人員機構(gòu)配置的不同角色去設(shè)置角色可看到的子功能。

業(yè)務(wù)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)管理：可配置業(yè)務(wù)字典，業(yè)務(wù)常用狀態(tài)的快速選擇，主要包括評價周期、服務(wù)類型、模板狀態(tài)、模板類型、單位指標(biāo)、個人指標(biāo)、評價狀態(tài)、審批狀態(tài)、下發(fā)狀態(tài)。

評價管理：通過配置評價模板，進行下發(fā)處理，由評價單位和評價人對服務(wù)單位進行評價，評價后，根據(jù)權(quán)限不同顯示不同的評價查看內(nèi)容。

動態(tài)展示：在服務(wù)單位及部門通過實時數(shù)據(jù)，大屏實時顯示最新的服務(wù)單位排名，可按照當(dāng)日、當(dāng)季、當(dāng)年、歷史幾個維度進行統(tǒng)計排名顯示。

2 功能模塊設(shè)計

功能模塊主要包括了人員機構(gòu)管理、評價模板配置與評價管理模塊，通過對評價模板的提前配置，靈活配置不同服務(wù)單位的服務(wù)指標(biāo)及權(quán)重，下發(fā)至各評價單位，進行評價，周期統(tǒng)計匯總。

2.1 人員機構(gòu)管理

配置系統(tǒng)管理員可對單位聯(lián)絡(luò)人進行配置授權(quán)及所有的查看權(quán)限和模板配置操作；單位聯(lián)絡(luò)人可對接收的評價表進行評價、下發(fā)操作，并可以配置本單位負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)、單位部門聯(lián)絡(luò)人、個人評價中服務(wù)類型的配置授權(quán)，還可以進行本單位評價表的查詢統(tǒng)計，個人評價中二維碼的查看、下載；單位負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)可以對本單位提交的評價表進行審批操作；單位部門聯(lián)絡(luò)人可對下發(fā)的評價表進行評價，對部門個人評價的二維碼查看、下載。

2.2 評價模板配置

單位評價模板配置：單位評價模板配置對評價的專業(yè)指標(biāo)權(quán)重與通用指標(biāo)權(quán)重進行配置，兩者和為100%，每個指標(biāo)的分數(shù)及分數(shù)的上下限進行設(shè)置；對評價周期進行設(shè)置，按評價模板設(shè)置的周期進行統(tǒng)計和自動下發(fā)，根據(jù)單位及周期確定評價表的名稱，此功能只有系統(tǒng)管理員可以進行操作配置。

單位指標(biāo)維護：系統(tǒng)管理員通過對單位評價模板的配置后，選擇具體的單位評價模板對指標(biāo)再進行配置維護。指標(biāo)維護帶入專業(yè)指標(biāo)權(quán)重、通用指標(biāo)權(quán)重、分數(shù)維護、模板狀態(tài)、評價周期，新增了發(fā)布狀態(tài)、具體指標(biāo)的新增、刪除功能。新增的指標(biāo)中選擇一類指標(biāo)，配置二類具體指標(biāo)名稱及指標(biāo)說明，二類指標(biāo)權(quán)重之和等于一類指標(biāo)權(quán)重百分比。

個人評價模板配置：個人評價模板配置是對評價每項指標(biāo)的分數(shù)及評價周期進行配置，配置好后選擇可以運用此模板的服務(wù)類型，在人員配置中對單位及單位內(nèi)包含的部門只要配置了相關(guān)的服務(wù)類型就會收到此評價模板生成的評價二維碼。

個人指標(biāo)維護：系統(tǒng)管理員通過對個人評價模板配置后，選擇具體的個人評價模板對指標(biāo)再進行配置維護。帶入分數(shù)維護、模板狀態(tài)、評價周期，新增了發(fā)布狀態(tài)，具體指標(biāo)的新增、刪除功能，每個指標(biāo)最多打分都為5分。

模板導(dǎo)入功能：系統(tǒng)管理員打開導(dǎo)入功能，可先下載模板，在Excel批量填好以后，批量復(fù)制粘貼至系統(tǒng)導(dǎo)入功能中，點擊導(dǎo)入，更新現(xiàn)在模板的同時，新增之前沒有的模板數(shù)據(jù)。

2.3 評價管理模塊

單位評價：展示系統(tǒng)管理員發(fā)布的單位評價表，評價單位聯(lián)絡(luò)人可以對單位評價表進行評價和下發(fā)，下發(fā)的評價表將流轉(zhuǎn)至指定部門聯(lián)絡(luò)人的賬號中，會在科室評價中進行評價。兩者評價后保存，并發(fā)起提交審批。

個人事務(wù)：單位評價審批使用，當(dāng)評價表提交審批后，二級單位負責(zé)領(lǐng)導(dǎo)在個人事務(wù)的待辦列表收到提交審批的評價表，進行審批操作；已辦列表展示已審批的評價表，駁回評價表會返回至發(fā)起人單位評價列表中重新修改提交審批。

個人評價：員工根據(jù)具體被評價單位所在部門張貼的二維碼通過企業(yè)微信掃碼打開員工評價表進行評價。評價表可上傳圖片，每個指標(biāo)星級都為0～5星，總分提交以后，對每個指標(biāo)相加平均得出總分。如有一項指標(biāo)不在4星～4星半范圍內(nèi)，意見和建議必填，不低于15個字。當(dāng)個人評價表模板修改時，與此服務(wù)類型相關(guān)的部門評價表同步更新修改，二維碼固定不變。

提醒消息推送：單位評價表模板設(shè)置的周期消息推送至企業(yè)微信；個人評價二維碼生成提醒對應(yīng)的服務(wù)類型的部門聯(lián)絡(luò)人；當(dāng)個人評價表模板更新時，相關(guān)消息推送至相關(guān)人員企業(yè)微信。

評價結(jié)果查看與統(tǒng)計：被評價單位可以查看到評價單位填報并審批通過的評價表，保密要求只看評價原因；個人評價員工評價提交后，被評價單位查看評價表可以看到評價內(nèi)容，評價個人信息無法查看；系統(tǒng)管理員可以查看評價結(jié)果統(tǒng)計，看到每一個被評價單位的所有審批通過的評價表內(nèi)容及參評單位，被評價單位的平均分數(shù)；個人匯總表按被評價單位進行篩選查詢，生成統(tǒng)計報表，可下載統(tǒng)計報表，1級報表為被評價單位級匯總表顯示，2級報表為被評價部門級匯總表顯示，3級報表為評價明細表；大統(tǒng)計匯總表只有系統(tǒng)管理員可以查看，報表將單位評價表與個人評價表整合在一張報表內(nèi)，直觀體現(xiàn)被評價單位的總體平均分、通用平均分、專業(yè)指標(biāo)平均分，個人評價的總體平均分；可以下鉆報表，單位評價可看到每個評價單位評價的指標(biāo)分數(shù)；個人評價可以下鉆被評價單位個人匯總表、被評價單位部門匯總表、個人評價表明細。

3 結(jié)語

通過對神東煤炭高質(zhì)量服務(wù)評價系統(tǒng)業(yè)務(wù)需求深入分析，設(shè)計整套系統(tǒng)的功能任務(wù)，來論證該系統(tǒng)開發(fā)并使用的可行性，建立與研發(fā)神東煤炭高質(zhì)量服務(wù)評價系統(tǒng)，實現(xiàn)高效的單位對單位的評價，員工對單位的評價，由管理員創(chuàng)建指標(biāo)模板，保存評價指標(biāo)，靈活配置生成個性化的滿意度評價表，并可以靈活配置指標(biāo)權(quán)重，更加直觀地體現(xiàn)出某些服務(wù)指標(biāo)的重要性。對評價登錄賬號分級分權(quán)限管控，最后實現(xiàn)快速匯總，直觀看到服務(wù)存在問題與優(yōu)點，讓服務(wù)單位能夠提高服務(wù)質(zhì)量。并對評價過已審核的滿意度評價表進行儲存，留底到專屬服務(wù)評價系統(tǒng)服務(wù)器，以便以后數(shù)據(jù)比對及數(shù)據(jù)查找。不同權(quán)限在系統(tǒng)內(nèi)可操作及查看的內(nèi)容也靈活便捷，保證評價系統(tǒng)的合理性和時效性。