電力營銷的客戶服務管理方法研究

付芳

（貴州電網有限責任公司凱里供電局，貴州 凱里 556000）

0 引言

隨著電力營銷服務內容的適時增加，對客戶服務的管控狀態正引發人們的極大關注，當前電力營銷內的客戶服務管控存有些許問題，要利用適宜技術手段完成對電網建設的改造，透過服務人員觀念的轉變來完善電力營銷中的客戶服務水平。

1 電力營銷中客戶服務管理現狀

1.1 電網建造改良程度不佳

隨著電力營銷服務內容的不斷擴展，與該服務相關的管理內容就逐步增多，該項內容的增加無形中提升了電力營銷客戶服務的難度，較難增強用戶服務質量，給客戶服務管理狀態提出了較高挑戰。目前部分電力企業在開展實際的電力營銷時，未能對其內部電網進行適宜改良建造，該類現象的出現無形中降低了客戶服務管理質量，給此后的客戶管理服務帶去更大隱患。同時，電力企業在實際經營期間，未能搭設出適宜的基礎設施，而該類基礎設施在日常作業中會給電網建造效果帶去較大影響，目前部分電力基礎設施在實際應用時較難為廣大客戶提供更佳服務，在該類現象的作用下，電力營銷過程中的電網較難為客戶服務管理提供更大便利。此外，當前部分電力企業在實際經營期間，管理層未能給電力營銷管控工作搭建出適宜的運行線路，該現象無形中縮減了企業內部的協調性，在內部管理出現問題的情況下電網改良建造沒能取得理想效果。

1.2 客服人員業務素質有待提高

電力企業在進行內部營銷的過程中，若想提升客戶服務管理質量，應適時明確客戶人員的業務素質，借助對該類素養的合理提升來完善電力營銷效果。部分電力企業在實際運行時，其電力營銷的各項內容未能取得有效進展，客服人員在進行日常工作時沒能將用戶服務放置到重點位置上，無形中減低了用戶對相關電網企業的依賴度。隨著用戶用電數量的逐步提升，若想增強電力企業的綜合效益，需在日常工作中提升對廣大用戶的服務質量，而該項服務質量包含服務態度、服務內容與服務手段等，部分企業在具體工作中其內部招收的客服人員未具備較佳的職業素養，該工作狀態與工作態度無形中削減電力企業效益，在服務效果與服務態度一般的情況下，其開展的各項電力營銷較難獲得更佳進展。部分電力企業在日常經營中未能設置專門的業務技能培訓，電力客服人員沒能在日常生活工作中提升服務態度、改變服務內容，適時縮減企業客戶服務管理效果[1]。

1.3 電力服務觀念不強

部分電力企業在進行客戶服務管理期間，受傳統觀念影響，其需利用供電面積的增加來改善供電質量、提升經濟收入，而該項傳統管理觀念已愈難適應當前供電企業的發展趨勢，較難滿足更多用戶的用電需求，因而在此后的電力營銷中應選擇適宜的管理舉措為客戶提供供電服務。某些電力企業在進行區域供電時，未能將供電方法與區域居民的實際情況相融合，在產生部分不良現象后，將電力服務的狀態適時調低，該項舉措無形中縮減企業內部的電力服務觀念，而電力服務觀念的減弱，將極大降低用戶用電數量，其數值的用電管理服務內容已難以適時當前供電服務的發展趨勢，在該類營銷手段的影響下，電力營銷質量較難獲得切實進展。

1.4 信息技術手段應用不全面

隨著信息技術的快速發展，電力企業在日常作業中也應將信息技術手段放置到電力營銷服務客戶等內容中，在該項管理內容的引導下，其客戶服務質量將獲得穩步提升。目前部分電力企業在應用信息技術手段時，沒能將客戶服務管理與信息技術設備適時融合，導致管理層難以通過適宜舉措來切實掌握廣大用戶的用電信息數據，而在該項數據信息遭受影響的情況下，電力營銷的客戶服務管理舉措較難獲得極佳效果，受信息技術應用手段單一等特征的影響，電力企業開展的客戶服務管理營銷極難獲得理想效果，減低客戶服務管控質量，使更多用戶在該類管理形態下產生問題。電力企業在日常工作中，管理層沒能依照電力營銷的實際情況來設置客戶服務管理平臺，其設計的管理服務方法與內容都難以形成較佳效果，在服務質量逐步減低的情況下，電力企業的經濟收益將受到較大影響。

2 電力營銷下優化客戶服務管理方法的有效措施

2.1 增加電網改良建造

首先，為全面增強電力企業內部的電網改良建造效果，日常作業中管理層要在具體建造時增加更多的物資投入，利用投入程度的增加來改進電網建造改良態勢，在該項舉措的影響下提升電網供電的有效性、安全性與可行性，為電網運行帶去適宜的供電渠道，透過該項方案的合理使用可有效為更多用戶提供高質量服務，全面呈現用戶服務意義與加強用戶服務管理水準。電力企業在日常作業期間，主動引進更多的自動化設備，利用設備內部的科技性、先進性等特征來全面提升電網內部管控水平，使電網自動化能力得到提升。其次，電力企業在日常作業中還要利用有效舉措來加強電網內部運作水平，其管理能力的提升要借助適宜的規章制度，其制度內容應朝著智能化、自動化方向發展，管理層在搭建適時的基礎設施時需合理關注該類設施內部的先進技術，在完成該類技術的使用后，適時加強電網應用效果[2]。最后，在完成電網改良建造的內部規劃后，工作人員應在日常工作生活中設計適宜的巡檢路線，對該路線內容進行合理規劃，對線路運行系統進行合理協調規劃，及時檢測該類線路的應用水平，利用合適的巡檢方式來加強電網運作，全面提升該電網供電的穩健性、安全性、有效性，在該項管理行為的作用下，電力營銷中的客戶服務質量將得到穩步提升。值得一提的是，電力企業在進行電網建造改良期間，應適時明確相關基礎設施的作用與用途，利用基礎設施的合理改造來增強其與廣大用戶的聯系，繼而提升電網運行效果。

2.2 提高客服人員業務素養

一方面，為提升電力企業的內部營銷效果，企業管理層應利用適宜的制度管理舉措來改善客戶服務管理質量。一般來講，直接接觸用戶的工作人員為客服人員，該類成員的工作態度、工作狀態與工作素養將直接影響客戶服務管理效果，因而管理層在日常工作中應增加對客服人員的教育與培訓，借助業務技能培訓水平的提升來解決客服人員的業務工作水平，切實轉換其傳統思維觀念，透過改造加工傳統服務方式來提升服務管理狀態，將企業內部存有的創新精神更好地發揮出來，在該項精神的影響下讓更多用戶得到適宜的服務，獲取更好享受，借用該項改變來強化電力企業的形象[3]。另一方面，在改善客服人員業務素質、綜合素養的過程中，電力企業管理層還可適時完備服務熱線，比如，客服人員在日常工作中既要進行適宜的電話服務，還可在線下組織與實施更多的客戶服務管理活動，其形態可包含用戶會談、實時拜訪等，在該項舉措的引導下，客服人員可真正發現更多用戶的對應性需求，再根據其探索出的需求內容來找出滿足用戶各項需求的方式，在該項方式的引導下切實發現其內部服務管理中存有的優勢與不足，及時改正自身缺陷，讓更多用戶了解其生產出的各項電力產品，相較于線上的服務熱線，良好的線下活動更能發現廣大用戶的各項用電需求，在其具體需求得到滿足后，電力營銷下的客戶管理服務質量可獲得更佳水平，真正讓多家用戶得到切實電力服務，有效提升電力企業的內部營銷效果。

2.3 增強電力服務觀念

一方面，在改進電力服務觀念的過程中，電力企業應利用適宜手段來開展服務觀念的創新變革。一般來講，電力企業若想在當前市場激烈的環境下脫穎而出就要進行適宜的創新變革，才可占據電力市場的核心位置。電力企業在日常經營期間需適時考量市場經濟的具體需求與變化規律，對客戶的服務手段與服務觀念都應得到一定的改變，并利用進取精神、創新意識的提升來強化對客戶的服務觀念。繼而為更多受眾帶去適宜的電能服務，切實滿足更多用戶的真正需求。另一方面，針對電力服務觀念的改進舉措來說，電力企業管理層在日常經營時要適時樹立全員參加的新服務理念，具體來看，傳統電力服務部門更為看重客服人員的服務狀態與態度，而新電力企業在為客戶提供服務時應適時擴展人員范圍，即讓企業內部的所有員工都加入電力業務服務中，無論是基層員工、管理者還是領導層都要擁有適宜的服務意識，管理層需在日常作業時向更多員工灌輸合適的服務觀念，將該服務觀念應用在管理戰略、用戶服務、市場營銷與生產制造中，在各項管控工作的共同作用下，電力企業的新服務觀念可逐步形成，各部門員工都將擁有較佳的服務意識與服務能力，在該項服務水平的作用下，電力營銷內的客戶服務管理狀態將獲得較佳效果。值得一提的是，在改善電力企業內部的客戶服務意識期間，企業管理層應將具體的服務管理方法與管理觀念相結合，利用該類內容的融合統一可適時增強電力營銷的整體服務水平，促進該類企業整體效益。

2.4 合理應用信息技術平臺

（1）若想切實增強電力企業內部的電力營銷客戶服務管理水準，管理層應適時選擇信息技術手段，利用信息技術平臺的合理搭設來全面提升客戶服務質量。如圖1 所示，為提升電力營銷下的客戶服務效果，企業管理層借助適宜的信息技術手段來創建出合適的客戶催費平臺，在實際工作中該平臺帶有訂閱服務、營銷業務、催費途徑管理、催費管理信息數據生成等內容，在該項內容的引導下，企業工作人員可適時開展相關用戶的用電數據查詢，利用合適的用電管理舉措來增加催費途徑，根據廣大用戶的實際情況來為其選擇適宜的催費方法，掌握其產生催費問題的具體原因，再依照該原因來制定出對應的服務措施，從而為用戶管理服務奠定適宜基礎，全面提升用電服務效果，幫助企業解決更多的用戶用電管理問題[4]。

圖1 與用戶用電相關的催費管理平臺架構

（2）在合理使用信息技術平臺期間，電力企業內部電力營銷管理人員還要及時設計渠道協同管理應用體系，該項體系設計的主要內容為各項業務系統的溝通交流渠道設計。一般來講，在開展電力營銷客戶服務管控工作期間，工作人員應適時分析客戶服務管理現狀，依照各業務系統的運行情況來分析出不同業務體系所產生的服務問題，并借助適宜的服務調度引擎來找出對應的客戶服務需求、內容，再依照渠道協同管理系統的具體應用情況來完成對各客戶需求服務的實際分析，及時找出其需要的服務內容，利用對該項內容的精準控制來切實保障客戶服務管理水準，增進信息技術平臺應用的合理性、科學性。渠道協同管理運用流程如圖2 所示。

圖2 渠道協同管理運用流程

3 結語

綜上所述，為解決電力營銷中客戶服務管理中的各項問題，相關部門應開展適宜的電網改良服務，將多種服務內容與信息技術手段相融合，利用相關從業人群服務觀念的改變來增強服務質量，促進電力企業的經濟效益提升，以實現可持續發展。