新形勢下做好電力企業電力營銷及優質服務的措施分析

南方電網大數據服務有限公司 楊榮霞 馮鴻懷 南方電網數字電網研究院有限公司 鄧麗娟 甘 杉 孫 剛 馬 赟

在未來發展中，全球信息一體化成為發展趨勢，電力企業為了實現可持續戰略發展，必須高度重視客戶關系管理，不斷加強核心競爭實力。電力企業能夠為社會現代化建設、市場經濟提供保障，各行業發展都離不開電力支持。高度重視電力營銷工作，確保用戶享受到優質的電力服務，已經成為新形勢重要內容。注重電力企業營銷管控，對企業收入影響大，為了實現企業長久穩定發展，必須不斷提升營銷水平，為客戶提供優質服務。同時，提升客戶體驗感，拉近客群關系，以此加強電力企業市場競爭實力。

社會經濟發展速度加快，人們用電需求量與要求改革速度快，電力行業市場化改革，特別是供求關系變化，能夠明顯提升改革速度。電力企業為了占領市場份額，必須準確定位和認知供電需求矛盾，利用模式創新、制度、優質服務等方式，以滿足社會用電需求，為人們提供安全性、經濟性用電環境，提升用戶對供電服務的評價。電力企業電力營銷服務，有助于提升市場地位，重視度較強。

行業外部環境惡劣，電力企業內部的矛盾問題較多，社會輿論會影響企業發展。社會進步發展，開發和應用多種新型能源，傳統供電模式、服務方式的問題較多，傾向于服務型、經濟型供電企業。選擇綠色能源、無污染模式，會極大影響傳統電力企業。因此，關注電力營銷、優質服務，能夠為用戶提供優質服務，獲取大量客戶資源，成為電力企業改革關注重點。

企業內部發展緊迫性：在早期發展中，電力行業具備壟斷性質，管理弊端較多，未正確認識內部管理矛盾與問題，再加上工作人員的積極性不足，會降低服務創新性，影響電力企業穩步發展。電力營銷模式是企業的重要運營方式，必須高度重視電力服務與產品關聯性。因此，電力企業應當重視優質服務，將其作為影響因素；現代生活水平提升，電力用戶開始關注非物質需求，例如電力服務、產品多元化等，注重滿足人的需求，對電力服務的挑戰影響大。客戶滿意度對電力行業的發展影響大。電力企業營銷服務模式遵循“客戶中心”原則，建設企業評價指標，不斷加強企業核心競爭實力。

1 電力市場發展現狀分析

電力企業營銷轉變。在電力資源缺乏年代電力企業處于絕對賣方市場，電力企業的市場地位非常高，因此很少進行主動營銷，只需產出電能即可。現代經濟快速發展，電力企業數量與規模持續擴大，太陽能發電、水力發電、風能發電企業發展速度加快，電力企業營銷思想也發生轉變，從前期管理型服務逐漸轉變為服務型營銷[1]。

電力企業服務質量提升。隨著日常生活水平提升，相應提升需求層次。早期發展中人們對電力企業的服務要求較低，且電力企業為賣方市場，不太重視服務質量也不關注客戶體驗。在新時代下，人們對電力企業服務提出新要求，關注電力服務質量，當缺乏優質服務時則會降低用戶認可度，客戶流失率高。電力企業通過加強服務質量，密切關注客戶需求，確保客戶具備完美體驗，獲取更多客戶群體。

電力企業電網升級。經濟快速發展下環境問題日益嚴峻，人們的關注度不斷提升。二氧化碳排放量增加，加劇全球氣候變暖，海平面上升，生存環境持續惡化。所以全球各國家關注環境問題，實現人類長久穩定發展。傳統電網碳排放量高，不適應新時代經濟發展需求，電力企業必須做好電網升級更新，控制碳排放，推廣應用智能電網，不僅可以提升經濟效益，還可以實現人與自然和諧發展[2]。

2 新形勢下的電力企業營銷管理問題

市場環境現狀。電力企業具備壟斷性質，對企業經營管理模式的影響大，缺乏管理意識，對電力營銷模式功能、服務質量影響大，營銷效率低下。電力市場關注營銷管理，轉移生產經營重點，開始關注市場需求問題，實現效益最大化。

管理系統安全風險。技術安全保障問題：電力營銷管理體系缺陷多，當出現安全漏洞、不穩定因素時能為不法分子提供機會，如黑客侵入電力管理系統，竊取機密數據與信息。應用不穩定漏洞修改電量計費，倒賣電力知識專利，造成較大經濟損失；人為誤操作：其所致問題影響嚴重，如系統維護、記錄員記錄錯誤，影響用電量、電價的準確性，導致數據信息異常；責任劃分不明確：電力營銷缺乏標準的管理制度，會影響部門責任劃分，致使分工交叉，無法落實相關工作。特別是重大責任事故、突發性事件，無法追究個人職責，影響獎懲制度實施效果。

管理機制不完善。盡管電力企業的管理制度運行時間長，但沒有解決程序復雜問題。新形勢下，電力營銷涉及到大量數據庫，操作環節、管理事項復雜，傳統電力營銷不滿足市場需求，建設信息化電力營銷模式。比如客戶資料查找難度大，致使多數材料無法移交客戶，也不能在線共享資料文件。電力營銷信息化管理能確保查找與資料傳輸高效性，大數據時代下新電力營銷的管理機制可以滿足市場發展需求，確保電力企業經營效益，不斷加強服務質量與效果，因此電力企業營銷管理機制必須加大改革創新力度。

3 電力企業開展電力營銷與優質服務工作的策略

營銷思路堅持市場導向。傳統電力經營中供電企業的壟斷屬性強，市場競爭比較少。當無法正確認知電力營銷市場作用時，則不了解電力營銷的重要價值。此外供電企業認為電力資源供不應求，屬于稀缺商品，遵循電網運行方式進行生產、電力部門確保供電安全即可。新時期下，企業面臨的市場競爭激烈，基于市場導向理清營銷思路，深入市場做好做好市場調研，掌握客戶用電需求、實際用電情況，準確分析、預測市場動向，制定科學營銷策略，優化完善服務體系。注重分析市場狀態，能夠明確客戶發展需求，準確判斷市場發展趨勢，為客戶提供優質服務。

突出品牌營銷策略作用。電力企業品牌營銷作用非常強，品牌屬于不可估量資產。電力營銷活動中，應當深入分析企業品牌，突出企業的品牌效應，優化整合營銷措施，提升品牌的知名度。電力企業利用公益活動、社會活動，能夠加強企業影響力，不斷提升企業社會地位，展示出企業形象，加強品牌效應。利用電視、平面廣告、多媒體方式宣傳，并邀請媒體宣傳企業開展公益行動，向大眾傳達企業文化、社會責任、價值觀，為企業樹立正面形象。此外企業具備公關應急能力，如出現負面報道可及時消除不良影響，避免危害企業品牌效應。

圖1 電力營銷組合模型圖

注重提升員工能力素質。企業員工面向大眾，特別是技術維修部門、營銷部門，可直接接觸和服務客戶，屬于企業的重要窗口，能夠衡量企業的服務質量。所以，企業須注重員工服務態度，定期組織員工參與教育與培訓，加強服務能力。引進高素質、高學歷的員工，為電力用戶提供更便捷、優質的服務，提升用戶的滿意度；堅持客戶為中心的營銷理念。客戶屬于企業生存發展基礎，電力企業經營發展，應當落實“客戶中心”理念，為客戶提供優質服務。注重滿足客戶需求，加強服務質量，確保服務人員能夠切實滿足客戶需求。當客戶出現問題時能及時采取處理措施，避免由于電力服務問題所致不良損失。

制定靈活價格策略。電力企業設置電力價格時，嚴禁采用“一刀切”原則，需應用靈活、公平原則，按照不同客戶、不同用電量應用不同收費價格與方式。通過科學計量方式智能定價軟件，能夠制定彈性價格措施，不斷提升銷售量，向電力優化提供優質服務[3]。

注重電力指標管理。電力企業發展期間，服務滿意度指標，包括電力服務質量、電能質量。電能質量，要求企業提供安全電壓；服務質量是客戶對電力企業營銷的評價，確保滿足用戶需求與心理定位。因此電力營銷管理工作應圍繞評價指標開展，確保電壓穩定、供電安全，為電力服務奠定良好基礎。完善電力營銷制度能提升電力管理效率與質量，加強核心競爭實力。電力企業全方位落實營銷服務，優化完善管理機制，全面落實各項工作，以免工作實施難度加大。加強統籌規劃能力，維護電力營銷、服務效率。針對落實責任制，應當推動電力營銷工作開展，提供優質服務。電力企業注重硬件設備優化，可提供優質硬件服務。特別是電力設備老化問題，及時做好檢修與保養處理，為電力能源供應提供良好條件。

圖2 電力指標的績效管理內容

深化“互聯網+營銷”服務。“互聯網+”能夠擴展服務模式，提供大量生產動力，所以必須合理應用互聯網服務。供電企業應用互聯網能夠實現“互聯網+營銷”服務，形成一體化線上服務，確保線下服務逐漸轉向線上服務，建設統一的網上服務平臺；注重推廣和應用線上渠道。根據按照客戶體驗，實行服務產品開發，促進營業廳轉型，實現線上、線下協同發展。通過互聯網特性能夠提供便捷服務，優化電力辦理流程，增加多種繳費渠道，實現客戶“一次都不跑”目標。設置營業廳的“電管家”，推廣新型用能設備，深入分析電力負荷特征，為客戶提供用能分析，推廣智能電表掃碼共享功能。對于政企客戶實行主動上門服務、主動增值服務，為用戶提供綜合能源、能效診斷服務，不斷加強增值服務水平，提升市場競爭實力。

優化電力服務質量，建立服務評價機制。電力服務質量是現代消費者關注的重點，屬于電力部門的核心工作。時代發展進程中，在電力服務優化程度趨勢下，電力企業應當擴大服務范圍，實行服務的階段性劃分，分為售前、售中、售后部分。在售前，銷售人員完善市場調查，基于消費者服務需求，提出針對性服務措施；在售中，銷售人員實行狀態跟蹤，注重用戶滿意度；在售后，消費者遇到質量問題時，銷售人員及時處理問題，落實長期性發展目標。開展分層式服務，可以使消費者放心，還可以改進銷售與服務工作，升級電力產品。

此外，電力企業應當建立完整的服務評價體系，以加強用戶服務質量。服務評價體系包括企業評價、社會評價、用戶評價。其中企業評價由企業評價營銷人員的綜合能力，包括員工道德素養、工作能力、服務效果。社會評價由社會相關部門、媒體綜合評價電力企業的服務質量，包括企業形象、企業效益等，采用座談會、回訪、回執單等方式評價。客戶評價由客戶評價電力服務的滿意度，包括服務態度、服務環境、方式、處理效果等。

綜上，電力行業發展響應市場需求，不斷加強服務質量與品質，實現電力企業長久穩定發展。對于電力企業發展，能夠為用戶提供優質服務，將其作為電力營銷管理重點。電力企業加大探究力度，確保企業適應市場變化，提供新的營銷策略、優質服務，不斷擴大發展空間。所以電力企業應確保營銷思路堅持市場導向，突出品牌營銷策略作用，堅持客戶為中心營銷理念，制定靈活價格策略，注重電力指標管理，深化“互聯網+營銷”服務，從根本上提升電力營銷水平。