基于用戶共創的城市通勤服務設計研究

李玨，何駿淞，劉朧

(同濟大學 設計創意學院，上海 200082)

1 引言

隨著社會經濟發展，城市化是未來中國社會的重大議題。隨著未來中國城市化進程的進一步擴大，每天都將有數以億計的人穿行于城市之中。其中城市通勤作為城市出行中的主要情境，承載著最大的出行人口，占據著通勤者大量的時間，通勤被認為是城市功能的最佳表征[1]，通勤體驗的好壞影響著通勤者在工作和生活中的狀態。

據調查顯示[2]，一線城市的平均單程通勤時間為 43.7 min，通勤時間排前三的北京市、上海市、 重慶市分別為 56 min、54 min、54 min。以上海市為例，如圖 1，因為職住分離的影響，上海市的平均通勤路程為 12.4 公里，其中，35.4%的通勤人群通勤路程在 5 到 15 公里之間，20.2%的通勤人群通勤路程在 15 到 25 公里之間，還有 13.8%的上海市通勤人群通勤路程超過 25 公里。這種長時間高里程的通勤之下，掩蓋的是城市居民糟糕的出行體驗與逐漸喪失的幸福感。通勤對于居民的日常生活與工作具有重大的影響，通勤過程中的體驗會溢出到其后在工作和生活中的表現。研究表明，通勤時間對通勤者自身的個人幸福感和生活滿意度有顯著的負面影響，且隨著通勤時間的增加，個人效用單調性顯著下降，即其他生活福利依然無法彌補通勤帶來的負效應[3]。另外，超過 30 min的汽車或者公共交通工具通勤會導致壓力增加、活力降低、睡眠質量降低。優良的通勤可以提升上班幸福感、提高工作效率、緩解交通壓力、節能減排[4]。如何改良城市的通勤狀況，給通勤人群提供更好的出行模式必將成為未來城市建設的一個重要議題。

圖1 上海職住比與通勤路程

2 城市通勤研究現狀

2.1 城市通勤研究方法現狀

為解決未來城市通勤中的問題，提出更好的通勤服務體系，需要了解現在常見的通勤方式，以及通勤者選擇這些方式的理由。但由于目前中國城市道路交通的復雜性，過去在城市道路進行實測流動數據的操難度較大，城市通勤現狀的研究主要聚焦于道路 “流”數據研究和微觀層面的通勤者個體特征兩個方面[5]。在道路 “流”數據研究方面，研究人員通常使用基于引力模型或輻射模型來預測道路交通網絡節點之間的“流”[6]，但是這些來源于物理學的模型存在一些局限性，比如忽略了復雜交通網絡、交通實時擁堵和特殊社會經濟因素等因素的影響。在城市通勤者個體特征研究方面，國外學者基于互聯網問卷和交通數據分析了城市通勤模式選擇的原因、通勤與幸福感的關系以及通勤距離與體驗的關系等[7-8]。但也存在研究結論時效性不足等問題。

上述兩方面研究的局限，主要是由于交通數據的獲取成本高但覆蓋范圍小、數據種類和計算能力有限，以及計算模型與工具不適配等導致的。隨著移動互聯網的高速發展， “大數據”概念開始受到研究者的關注，出行應用程序數據、手機定位數據和網絡地圖數據等各個源頭的大數據均可用于分析通勤者出行行為的時空變化情況，大大豐富了城市通勤方法的研究[9]。國內外學者則關注于城市通勤量和公路交通流量等出行的影響因素。近些年進行了大量智能交通系統的研究，并提出了一些有效的基礎設施管理策略[10]、速度相關隨機化機制[11]、城市交通增長策略[12]的研究，并在此基礎上利用回歸模型[13]、神經網絡模型[14]和機器學習算法[15]等方法，分析了城市道路交通狀況并建立了交通預測模型。

綜上，目前關于城市通勤的研究，主要側重于基于城市交通數據的出行策略研究以及通勤者個人特征分析，很少涉及城市通勤體驗與設計。因此，本文基于用戶共創方法，以上海市城市圈內通勤者為研究對象，展開通勤服務設計研究，探索城市通勤特征，結合用戶共創分析，提出城市通勤服務設計策略。

2.2 上海市通勤狀況調查

城市通勤者自身對城市通勤服務體系的需求也可以為服務體系的搭建提供許多有價值的信息[16]。因此，本研究進行了一項面對上海市的通勤者的通勤狀況調查與需求分析的訪談預研究。

受訪者共6人。受訪者中有4名設計師和2名學生，由于其生活狀態的不同，通勤狀況和需求也會有所差異。通過訪談發現，受訪者的通勤時間都在50 min以上，其中步行、共享單車、地鐵的搭配是訪談對象大多數情況下的普遍選擇。

通過訪談發現，為了能夠給員工提供便利，一些公司提供通勤班車方便員工上下班，但是這些班車通常有固定站點，覆蓋率和發車時間點有限。在公交通勤和班車通勤的情境下，還存在可能需要多次換乘、過于擁擠、可能錯過停運時間點等問題，由于上述原因，通勤中的時間很難被利用起來，對于通勤者而言只是一段精力與時間的耗費。而在通勤成本相對寬裕的情況下，網約車、分時租賃等出行方式是不錯的選項，但除了成本更高外，也存在擔心與司機及共乘人員之間的安全問題、租賃點覆蓋率有限、拼車時與同乘人員間關系尷尬等問題。訪談中提及的多種通勤方式的優勢和缺點整理如表1。

表1 上海市常用通勤方式優劣勢分析

2.3 城市通勤趨勢

通過對城市通勤研究方法的梳理和對上海市通勤狀況訪談的分析，發現為了上述城市通勤中存在的問題，許多先進技術和服務模式都被引用和介入。其中無人駕駛技術的出現為通勤費用的降低、通勤安全的保障、通勤工具利用率的提升帶來了契機。無人駕駛通過給車輛裝備智能軟件和多種感應設備，以實現車輛的自主安全駕駛，減輕駕駛員或乘客的工作負荷，同時通過車聯網等技術減少城市道路的“幽靈堵車”等現象，提升道路通暢度，全面改善城市居民的出行體驗[17]。目前，無人駕駛正從 L3 級向 L5 級過渡，無人駕駛開放區在城市常規交通下逐步擴大并全覆蓋。在這個過渡期內，基于場景化應用的 L4 級無人駕駛將逐漸成熟，基于 L5 級別無人駕駛技術的出行移動服務也將開始擴大[18]。

其實，無人駕駛技術已經被應用在很多通勤場景之中，且大多數都以共享的模式開展[19]。May Mobility在底特律運營著的無人駕駛汽車支持以每小時15英里的速度在城市中的核心地段實現通勤任務。法國一家名為Navya的自動駕駛公司正在研發自動駕駛通勤車和無人出租車，目前已經在密歇根大學北校區、內布拉斯加州的創新園區、以及拉斯維加斯的弗萊蒙特街等地投放了8座的自動駕駛通勤車進行試運營。這些案例證明，共享出行作為面向未來的出行模式，它與無人駕駛技術的結合為優良通勤的實現提供了可能性。無人駕駛與共享出行結合可以降低出行價格、實現對司機的解放、實現資源的更大化利用、降低停車空間、提供更優良的體驗[20]。

然而，Uber等自動駕駛汽車的碰撞事故卻引發了人們對無人駕駛技術的疑慮[21]。除了安全性方面的擔憂外，無人駕駛下的共享通勤可能為保證安全而僅在封閉路段行駛，從而導致泊車點較少、換乘次數多和難以自由更改路線等問題；還可能為降低通勤成本，從而導致車內人均空間不足、很難利用通勤時間和與其余乘客共乘的尷尬問題。這些受限于目前的技術和服務模式的問題，很可能導致較低的用戶認可度與接受度，從而延緩了技術和產品的發展與落地[22]。在技術發展還不完善的無人駕駛過渡期內，城市通勤出行系統亟待被重新審視和設計。因此，本研究從現下通勤需求與共享出行愿景入手，邀請無人駕駛過渡期共享通勤系統的受眾用戶共創，探索未來共享出行的商業模式和服務要素，最終提出搭建無人駕駛過渡期城市通勤服務體系設計的策略，并提出體系中可能存在的觸點設計。

3 城市通勤的用戶共創實驗

3.1 共創方法設計

在用戶共創的研究過程中，用戶被視作“體驗的專家”，他們對于探討性的議題具備自己的親身經驗，他們從概念生成到服務交付的整個過程中扮演著極其重要的角色，因此，用戶共創常以用戶工作坊的形式展開。另基于話題驅動或概念驅動、設計師作為主導者或協調者兩個維度的評估，用戶共創可以被定義到四個象限上進行分類。

本研究通過兩組用戶工作坊的形式(如圖2)，采用以概念驅動，設計師起到主導作用的方法來進行。這一種用戶共創方法的主要目的是“創造、想象與發展更多選擇”，即通過創新和發人深省的過程來提出新的選擇方案，或對現有選擇方案進行詳細闡述。通過用戶共創的過程，形成更加具體的情境，對細節進行更加詳細的闡述。

圖2 城市通勤用戶共創工作坊

3.2 共創工具設計

為了讓參與者更積極地參與、讓參與者輸出更多的靈感，研究引入“啟發靈感物品(Boundary objects)” 與“共創工具(Co-design Tools)”。本研究的啟發靈感物品是自制的汽車模型，它們能夠在交談過程中激發參與者的靈感、引發相關的話題。本研究的共創工具是城市道路交通模型，他，它們能夠讓參與者有邏輯地思考、輸出。如圖3。

圖3 用戶共創實踐中的啟發靈感物品與共創工具

3.2 共創參與者

用戶共創實踐的工作坊分為兩組，一組更多從科技的角度(無人駕駛、V2X、智能助手)探討未來的可能，一組更多從人與人的關系變革及觀念變革的角度探討未來的可能。

本研究的時間背景為無人駕駛過渡期，因此90后、00 后將是未來時間背景下選擇共享出行的核心人群。行業專家的存在可以給大家帶來更深層次的思考與更多的知識背景。

3.2 共創工作坊過程

a.暖場與情境代入

在用戶共創剛開始的時候，參與者彼此之間不認識，筆者通過對“虛擬人物身份卡”的運用來激發參與者的想象力與表達欲。“虛擬人物身份卡”可以打消參與者的顧忌，表達自己內心的真實想法，還可以與之后創建的典型用戶畫像建立關聯性

b.共享通勤的商業模式與服務策略分析

在已設定的服務愿景之下，從用戶的角度出發，主持者需與參與者一起通過多種分析方式來提煉未來出行的核心要素。

c.共享通勤人群定義

主持者需與幾位參與者一起通過對于職業選擇的觀念，對于出行空間、與他人的關聯性有著自己的思考，最終定義未來出行人群的特征。

d.共享通勤的旅程梳理及觸點定位

主持者需引導參與者分別從“科技主導”與“關系主導”的角度探討未來可能的服務旅程、通勤者與我們的服務系統之間如何交互、旅程中的觸點如何傳達。

4 結果

4.1 城市通勤的利益相關方分析

通過共創工作坊的討論，本研究提取 Uber、Zipcar、Car2go、Moovel、滴滴五家最成功的移動出行公司，基于影響力大小與利益相關者參與度高低兩個維度對其進行分析，最終得出政府、公司高層、乘客、合作商、司機、后臺員工是他們最重要的利益相關者。城市通勤的利益相關方分析如圖4。

圖4 城市通勤的利益相關方分析

利益相關方的分析表明，司機這一角色在未來會逐漸淡出，而服務于共享出行載具的清潔員及輔助行車安全的安全員將會成為新的利益相關者涌現出來。這與本研究的基于自動駕駛技術發展做出的假設相吻合。

4.2 城市共享通勤的服務要素分析

通過共創工作坊的討論，本研究在“歐洲服務設計量表”中的“蓮花解構(Loutus Blossom)的基礎上進行了修改，設計出了“城市通勤核心要素提煉畫布”，如圖5。中間部分為核心要素提煉， 周邊區域的核心詞分為兩個部分：現在市場上具有競爭性的共享出行公司、現在-未來-變革的核心提煉。圍繞中間核心詞的是在此主題下的關鍵性內容的提煉。

圖5 城市通勤核心要素提煉畫布

由城市通勤核心要素提煉分析可知，用戶共創參與者在已有素材的基礎上，歸納出未來出行體驗的八大核心要素是：價格、安全、服務、隱私、體驗、互動、可持續、共創。這八大核心要素將用于我們后續的服務系統設計之中。 在商業模式上，通過探討，我們將關鍵業務確定為“公司與家之間的通勤服務”，將價值主張定義為“讓通勤旅途成為可以讓用戶放松的溫馨空間以及基于社群互動的線下場所”，并且定義了公司品牌、通勤載具、用戶端應用、商業端應用將成為 核心資源。

4.3 城市共享通勤人群定義

在共創工作坊的“虛擬人物畫像”討論中，參與者的對自己在這場城市通勤旅程中的職業描述、興趣愛好、生活狀態都趨向于多元化、自由化。科技主導組提出了5個完全不同的職業，提出了相對自由的生活狀態描述，如圖6；關系主導組同樣提出了5個完全不同的職業，退出了相對現實的生活狀態描述，如圖7。

圖6 科技主導組虛擬人物畫像

圖7 關系主導組虛擬人物畫像

總體而言，工作坊中出現的農業專家、話劇演員、自由職業者、獨立音樂人、斜杠青年等職業和生活狀態，都不再是傳統意義上大家趨同的職業選擇與自我生活狀態選擇。由此，也提出了更加多元和創新的城市通勤需求與服務設計機會點。

4.4 城市共享通勤的社群關系

兩組共創工作坊的討論與分析表明，通勤作為鏈接家與公司之間的第三空間，具有成為社群互動空間的契機，但同時也應該將以下的因素納入考量要素：

a.對隱私空間的尊重。用戶可以自主選擇在社群空間中的狀態，可以選擇將其作為能自我放松與隱私性的空間，方便自己的狀態調整、處理工作或者生活中的事情；

b.安全保障。在社群互動空間中，緊急情況下的呼救與應急機制是必備的，它們將保障用戶的安全與支持緊急情況的處理；

c.貼心陌生人。如果是跟具有相同興趣愛好、相同話題的陌生人待在一起會有遇到新的知心朋友的感覺，但是如果是與完全不了解的陌生人待在一起則會非常尷尬，所以應該設計相應的篩選與匹配機制；

d.舒適空間。封閉的交互性空間往往會給人很強的壓迫感，提供更親和與舒適的空間環境會讓用戶感覺更加放松。

5 城市共享通勤服務體系設計

本研究的服務體系設計中，橙色的暖色調與藍色的冷色調分別代表“生活”與“工作”的空間，兩者的漸變融合代表通勤圖中的“第三空間”，如圖8。獨立呈現的橙色與藍色代表隱私空間，兩者的交融漸變代表交互空間。選用具有未來感的紫色作為背景輔助色。

圖8 城市共享通勤服務體系的“第三空間”概念

5.1 利益相關者與服務系統

本研究將圍繞“通勤 20XX”服務的利益相關者歸納為以下九種角色：承擔安全員資質的乘客、不承擔安全員資質的乘客、負責后臺監控的員工、負責清潔維護的員工、政府、公益組織 NGO、線上服務合作商、線下服務合作商、與員工共同承擔通勤方案的公司。“安全員”負責當車子遇到緊急或特殊情況時及時介入與處理，乘客在預定通勤服務之前可以選擇是否承擔安全員的職責，承擔安全員職責的乘客無法進行全沉浸式的體驗活動。若乘客想進行全沉浸式的體驗則系統會配備后臺的員工全程監控，此情況下的服務資費也會相應提高。

線上與線下服務合作商將為我們的品牌擴展更多的線上與線下觸點，這樣可以讓更多的用戶了解我們的品牌服務。同時，線上服務合作商將與“社群文化”的形成產生聯系，例如，在用戶許可的條件下，用戶在線上社群中上參與的“健身興趣小組”、“星座興趣小組”、“烹飪興趣小組”將為我們生成用戶的興趣標簽，智能助手會為用戶匹配價值觀與興趣相近的旅程伙伴，形成更多的線下互動。與員工共同承擔通勤方案的公司將與我們合作，為用戶提供更高性價比的月租或者年租的通勤方案。包含利益相關者、服務系統內部資金的流動方向、品牌服務的信息傳達方向、通勤載具的使用過程的服務系統圖見圖9。

圖9 服務系統圖

5.2 服務藍圖

本研究在服務藍圖中基于服務前、服務中、服務后對服務的整個過程進行了詳細的描述，如圖10。服務前通過線上及線下的觸點擴大我們的服務品牌認知度，用戶可以在用戶端預訂服務。服務中描述了通勤者與我們產品的交互過程，包含乘客上車、乘客車內行為、車內互動、乘客下車四個過程，由于乘客之間的“車內互動”在隱私模式下不會存在，因此筆者對其特殊標出。服務結束后，用戶會在用戶端上反饋車況信息以及評價此次的服務體驗。

圖10 服務藍圖

5.3 觸點設計策略

在共創未來共享通勤旅程的過程中，參與者表示更趨向于選擇兩人空間的通勤載具，考慮到更舒適的空間體驗，兩人空間的通勤載具比較容易實現隱私空間與交互空間的切換，同時在匹配和對接過程中的復雜度也會降低，效率會更大提升。通勤載具將成為服務系統中的關鍵觸點，它承載著用戶體驗活動的發生。在共創過程中，基于用戶的需求，探討出了用戶端觸點應該具備的功能模塊，如表2。

表2 用戶端觸點的功能模塊

基于上述需求，本研究將圍繞“通 20XX”服務系統的觸點設計分為數字觸點與物理觸點兩大類，線上觸點包含 APP 端、WEB 端、線上社群文化社群，線下觸點分為通勤載具、宣傳冊子、城市宣傳、品牌合作等，如圖11。

圖11 觸點設計總覽

為了更好地描述未來城市的通勤服務的具體樣貌，本研究還為未來通勤搭建了用戶旅程圖，并基于旅程圖的各個環節構思了場景設計與視覺設計。具體的設計效果的可行性難以被市場與用戶驗證，因此將不斷迭代與修正。

6 結論

本研究聚焦于通勤情境，通過傳統的用戶研究方法得出了通勤情境下的痛點和機會點。設計研究最終導向了“通勤即鏈接生活與工作的第三空間”的服務愿景，描述了更加自由自主與職業多元的通勤人群，提出了通勤途中的隱私與互動的雙重屬性，倡導了基于社群文化的真實的線下互動，通過對利益相關者架構、系統圖架構等呈現，描述了產品服務體系內部的商業邏輯及物質、信息與資金的流動方向，能夠幫助人們從系統的角度了解未來情境中的共享出行的整體生態。

未來時間背景下的議題具有不確定性以及無限的可能性，本研究中面向未來的產品服務體系設計應該如何去進行驗證有待探討。但從目前的受眾出發，經過多方位的分析與探討，得出了未來共享出行的服務策略并架構了相應的服務系統，繼而通過觸點的呈現詳細描述了用戶在系統中的角色以及用戶的體驗過程，探討的結果可以為在未來出行領域探索的設計師和行業從業者提供借鑒意義和思辨話題。