自助繳費(fèi)在門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)中的應(yīng)用

白忠原 衣豐(通信作者) 張杰 潘永秀 周瓊瑤

518020 深圳市人民醫(yī)院(南方科技大學(xué)第一附屬醫(yī)院、暨南大學(xué)第二臨床醫(yī)學(xué)院)，廣東深圳

隨著醫(yī)改工作的不斷深入，新醫(yī)療保健制度的確立以及“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療時代的進(jìn)展，各級醫(yī)院面臨著前所未有的壓力和競爭[1]。因此在醫(yī)院發(fā)展過程中，如何了解患者的需求，分析患者的心理特點(diǎn)，找出影響門診服務(wù)滿意度的可能原因，為患者提供優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)和良好的就醫(yī)體驗(yàn)，成為門診工作的重要內(nèi)容[2]。提高門診服務(wù)質(zhì)量，以優(yōu)化就診者的主觀感受，改變“三長一短”的現(xiàn)象，特別在繳費(fèi)過程中排隊等候時間過長，遇到收費(fèi)員說話語氣重，語調(diào)高，會降低患者的就醫(yī)體驗(yàn)，降低滿意度，進(jìn)而增加投訴[3-4]。針對縮短患者排隊等候時間，我院在2018年4月全面開展自助繳費(fèi)方式，患者通過手機(jī)、自助機(jī)掛號和繳費(fèi)，無需排隊，收到良好效果，經(jīng)過2年多的運(yùn)作，自助繳費(fèi)率由12.99%提升到62.00%，繳費(fèi)最長等待時間由原來的30 min降為10 min，提升了門診量、患者滿意度和就醫(yī)體驗(yàn)。

資料與方法

將2018年3月門診掛號、繳費(fèi)354 280 筆設(shè)為常規(guī)組，2021年1月門診掛號、繳費(fèi)485 893 筆設(shè)為研究組。

方法：常規(guī)組繳費(fèi)方式主要以人工收費(fèi)為主，僅有2臺試用自助繳費(fèi)機(jī)，手機(jī)在線支付剛剛開通。研究組于2018年4月開始在全院推廣自助繳費(fèi)，具體實(shí)施內(nèi)容包括：①簡化患者預(yù)約診療流程，患者關(guān)注醫(yī)院微信公眾服務(wù)號后可進(jìn)行預(yù)約掛號，預(yù)約成功后直接在線繼續(xù)繳費(fèi)，或者預(yù)約排號后不需要現(xiàn)場取號，可直接在候診區(qū)等待就診，減少甚至避免重復(fù)治療和檢查。有醫(yī)保卡的患者可綁定醫(yī)保卡，并在就診當(dāng)日0:00后通過手機(jī)醫(yī)保支付診金和專科檢查費(fèi)；自費(fèi)患者通過手機(jī)支付醫(yī)療費(fèi)用。每個微信賬號可在醫(yī)院微信公眾號中添加10 位就診者，這就為無微信的老人提供了便利，能夠由家人代為預(yù)約、掛號。②采購75 臺自助掛號、繳費(fèi)、預(yù)約、查詢機(jī)，醫(yī)保患者使用醫(yī)保卡、自費(fèi)患者使用微信和支付寶自助繳費(fèi)。③門診1-7 樓增加自助掛號繳費(fèi)機(jī)35 臺，有當(dāng)日掛號、預(yù)約取號、繳費(fèi)、預(yù)約、購買病歷本、退費(fèi)等功能。預(yù)約取號為患者提前預(yù)約但未繳納診金和專科檢查費(fèi)，醫(yī)保患者10 s、自費(fèi)患者30 s 即可繳費(fèi)成功并取得排隊號憑條，非常便捷。當(dāng)日掛號為未提前預(yù)約提供掛號、繳費(fèi)功能：除大病醫(yī)保等特殊情況均可通過輸入門診號、處方編號、插入醫(yī)保卡、識別身份證、掃描處方檢查單編號、健康卡等多種途徑再自助繳費(fèi)。④病區(qū)增加自助機(jī)40 臺，方便患者直接到病房找醫(yī)生復(fù)診使用，醫(yī)生在門診醫(yī)生工作站點(diǎn)擊病區(qū)號源，自動彈出4位密碼告知患者，患者就可在自助機(jī)或手機(jī)掛號繳費(fèi)，減少到門診人工窗口排隊掛號繳費(fèi)。⑤信息科開發(fā)微信公眾號預(yù)約、病區(qū)號源、診間預(yù)約、電子現(xiàn)場加號單等多種新的預(yù)約功能，為各類不同患者提供預(yù)約就診途徑。⑥門診每層樓設(shè)置自助服務(wù)區(qū)，設(shè)有專人引導(dǎo)患者使用自助機(jī)或手機(jī)掛號、預(yù)約、繳費(fèi)，宣傳手機(jī)綁醫(yī)保卡、自助機(jī)及手機(jī)線上支付。⑦設(shè)置激勵機(jī)制鼓勵醫(yī)生出門診，預(yù)約率、自助支付率納入績效考核，在院周會、專項(xiàng)培訓(xùn)會向中層干部及全院職工普及、推廣預(yù)約掛號，使用自助方式支付。

觀察指標(biāo)：比較全面實(shí)施自主繳費(fèi)前后自助支付率、人工窗口排隊繳費(fèi)等候時間、預(yù)約率、醫(yī)院整體滿意度排名、人工收費(fèi)窗口數(shù)量和收費(fèi)員人數(shù)。

統(tǒng)計學(xué)方法：采用SPSS 25.0 統(tǒng)計學(xué)分析系統(tǒng)展開數(shù)據(jù)處理；計量資料用(±s)表示，采用t檢驗(yàn)；計數(shù)資料用[n(%)]表示，采用χ2檢驗(yàn)；以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

結(jié) 果

兩組自助支付率、排隊繳費(fèi)等候時間、在線預(yù)約率、滿意度排名比較：研究組門診掛號、繳費(fèi)筆數(shù)較常規(guī)組有明顯增加。研究組自助支付率高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。研究組人工窗口排隊繳費(fèi)平均等候時間短于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。研究組在線預(yù)約率高于常規(guī)組，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(P＜0.05)。2018年3月我院醫(yī)院整體滿意度在全市公立醫(yī)療機(jī)構(gòu)中排名第6 名，2021年1月時躍升全市第3名。見表1。

表1 兩組自助支付率、排隊繳費(fèi)等候時間、預(yù)約、滿意度排名比較

人工收費(fèi)窗口數(shù)量和收費(fèi)員人數(shù)比較：與2018年3月比較，2018年5月時，本院關(guān)閉門診樓1 樓14個人工收費(fèi)窗口，減少10 位收費(fèi)員，為醫(yī)院節(jié)約用人成本，空出占地面積67平方米。

討 論

推動自助繳費(fèi)首先院領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)重視并大力支持，引進(jìn)設(shè)備。我院在開展自助繳費(fèi)前全院進(jìn)行培訓(xùn)，擴(kuò)大宣傳。開展第1周，全院職能部門派出50名工作人員做引導(dǎo)員，幫助患者使用自助設(shè)備掛號、繳費(fèi)。信息化建設(shè)要與繳費(fèi)同步進(jìn)展，出現(xiàn)問題及時完善信息化。開始推行階段至少每周與信息科、自助機(jī)、微信公眾號工程師一起開協(xié)調(diào)反饋會，將存在不能支付的異常情況和漏洞進(jìn)行查找原因、修補(bǔ)漏洞。對使用流程不斷優(yōu)化，以患者使用方便、操作簡單為原則來改進(jìn)，提供優(yōu)質(zhì)、快捷、放心及滿意的服務(wù)[5]。號源統(tǒng)一管理，將手機(jī)、自助機(jī)、人工窗口號源情況同步。由醫(yī)院信息科后臺統(tǒng)一管理號源情況。針對個案進(jìn)行具體分析，找出不能自助繳費(fèi)項(xiàng)目的具體原因，排查存在問題。取消手寫開單，全部電腦系統(tǒng)開單，能在醫(yī)生工作站系統(tǒng)找到開單記錄，同時使用自助支付方式支付。建立微信群，與現(xiàn)場引導(dǎo)人員時時溝通，反饋不能自助支付單，再讓后臺工程師及時找出原因并改進(jìn)。我院暫時還存在大病醫(yī)保等特殊項(xiàng)目不能醫(yī)保自助繳費(fèi)，還需要逐步完善。

優(yōu)質(zhì)化服務(wù)已經(jīng)成為醫(yī)院不可或缺的一部分，而作為醫(yī)院窗口的門診部，必須加強(qiáng)門診管理中的優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。自助繳費(fèi)的實(shí)施將使醫(yī)院各輔助信息系統(tǒng)的應(yīng)用更加流暢，進(jìn)一步推進(jìn)數(shù)字化醫(yī)院建設(shè)，提高了醫(yī)院的整體工作效率，促進(jìn)了醫(yī)院資源有效利用及智能化管理水平，對實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理現(xiàn)代化起到了積極作用，為醫(yī)院內(nèi)各個系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息共享起到了穿針引線的作用[6]。

門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)圍繞優(yōu)化患者主觀感受開展工作，變被動為主動，學(xué)會把握就診者在門診醫(yī)療活動中的心理變化特點(diǎn)，針對不同年齡層次的患者，實(shí)施針對性的繳費(fèi)方式引導(dǎo)，以全新的模式贏得患者的信賴[7]。針對平均5 000～8 000 人次/d 的門診流量，我院采取了積極的措施，有效分流了患者，縮短了患者在醫(yī)院的停留時間，充分利用自助繳費(fèi)系統(tǒng)，不斷優(yōu)化流程，持續(xù)推出各種形式的自助便民措施，提高了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和規(guī)范化管理，減少了投訴，取得了一定的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

以方便病人為中心開展自助繳費(fèi)服務(wù)，體驗(yàn)掛號、繳費(fèi)無需排隊，必須在人工窗口繳費(fèi)者也大大縮短排隊等候時間，提高患者滿意度，提升就醫(yī)體驗(yàn)。自助繳費(fèi)模式值得推廣和使用。