“質量的藝術和科學”
——記2022世界質量與改進大會

◆上海市質量協會 / 文

美國當地時間5月15～18日，全球質量領域最有影響力的盛會——世界質量與改進大會(2022 WCQI)在美國加利福尼亞州阿納海姆市舉行。

大會由美國質量學會（ASQ）舉辦，全球來自制造、咨詢、醫療、政府、教育和航空工業等領域的3000多名質量專業人員圍繞“質量的藝術和科學”大會主題，共同探討了質量發展前沿動態與未來前景，交流最新質量實踐和管理理念、技術與方法。

本次大會采取線上線下相結合的方式，上海市質量協會作為美國質量學會的戰略合作伙伴在線參加了此次大會。

一、主題演講

質量創新與變革，一直是各國質量界、企業家關注的熱點話題。ASQ在闡釋本次大會主題“質量的藝術和科學”時指出，藝術和科學有時候被視為是完全不同的兩門學科，但是如果一起學習這兩門學科，我們會發現兩者之間的相互影響非常明顯。比如，實現科學突破往往需要相當大的創造力，藝術也經常被視為是科學技術的一項成果結晶。

作為高度關注創新的頂級戰略顧問，希瑟?麥高恩發表了題為“未來的公司：文化和效能”的主題演講。她指出，組織和企業發展目標長期以來由“輸出”來衡量，如品牌、產品、服務和商業模式等。這些作為創新的價值元素成為企業自己的北斗星。我們不能僅僅關注產出，而應代之以“投入”，比如文化和效能。文化是品牌和組織通過內部運行創造價值的外在表現；效能是組織應對挑戰的能力。數字化轉型的浪潮和呈指數級增長的科技能力需要我們持續擴大效能。能夠持久興旺的企業，將是那些能夠清楚表達和培育自身文化，同時不斷擴大其效能的公司。2020年以來的新冠疫情至少從五個方面對當前企業發展模式提出了思考：1）誰在工作：基于當前人力資源的現狀；2）我們如何工作：不斷加速的變化和技術；3）我們如何領導：匯聚、協作、校準；4）在哪里工作：地點的演變；5）我們為什么工作：動機以及大量辭職的現實。

西夫特能源管理平臺聯合創始人和首席執行官烏文?厄倪俄，一直致力于為發展中國家的水資源可及性問題找到可持續的解決方案，善于啟發靈感和引發共鳴。在開幕式上，她作主題演講“非洲新興的科技生態系統”時指出，非洲新興的科技生態系統蘊含著藝術和科學。在藝術方面，因為創新通常來自于幾乎空白的畫布，非洲地區正在利用技術，升級傳統的電力基礎設施；在科學方面，數字不會說謊——6年前，非洲沒有一家估值超過10億美元的獨角獸企業，而現在已經有7家。烏文認為，工程師的使命就是通過想象來構想一個事物，然后用科學和技術來實現它。這就是創新的方法。

何塞?莫雷作為NASA、IBM、HTT（Hyperloop TransportationTechnologies）和Liberty BioSecurity醫學顧問，在閉幕式作題為“達?芬奇和新技術復興”的主題演講。他指出，達?芬奇至今仍是人類最偉大的創新者之一，他融合科學、技術和藝術的跨學科能力，激勵了從富蘭克林、愛迪生到喬布斯等偉大的發明家。何塞?莫雷結合對達?芬奇創新特質的研究，認為現代企業可以從這位文藝復興時期杰出代表身上學到三點經驗：1）不讓自己只被一件事限定，以便在當前保持適應性、創新性，以及靈活性。2）達?芬奇將藝術與科學以完美的方式互融，藝術和科學之間沒有邊界，它們是集成共生的——這是達?芬奇保持創新性和適應性的核心優勢之一，也給企業帶來借鑒。3）達?芬奇是一位終生學習者，這也提醒現在各領域的專家，在專業和學術上滿足于較低成就的日子已經一去不復返，必須在所有領域繼續學習，以便強化自身的核心技能，并開發新的技能。不管在哪個領域，一個人必須具備基本的知識，而想要專家，還要做好深入研究的知識儲備。

二、專題會議觀點擷選

本次世界質量與改進大會探索了質量管理中人與科學之間的共生關系。大會設立了與軟技能、文化意識和領導力等相關的專題會議，與會專家和嘉賓分享了質量前沿應用和技術實踐活動，通過彌合人類情感與科學智能之間的差距，提升質量組織致力于進步、創新和卓越的綜合能力和在全球的資源地位。

1.精準識別利益相關方

在一系列專家主導的專題會議中，不少專家分享了在領導力和參與、多元化/公平/包容、變革管理等方面新的最佳實踐，提示了影響領導力短期和長期變化的關鍵，探索了組織如何構建超越顧客期望的質量過程、培育領導的思維方式，以及如何確保包容和公平的文化，并擁抱創新。

RST儀器公司項目經理丹尼爾?茲米亞克，是ASQ資深會員，曾獲得ASQ的費根鮑姆和克勞斯比獎章。他以“確定、優先考慮并契合利益相關方，以實現可持續的利益相關者責任”為題發表演講，分享了識別和構建利益相關方的方法。丹尼爾提出，通過治理、經濟性、法律和政治、公眾輿論來識別利益相關者，同時借助參與投資組合的PETIT 途徑來確定利益相關者，即P（準備）——調查和監控目標利益相關者類型；E（移情）——尋找和了解他們合作的原因；T（透明）——披露控制水平和預期結果；I（誠信）——履行承諾，解決問題；T（證明）——利用穩定的利益相關者關系建立新的利益相關者關系。

2.質量管理體系工程

鑒于顧客的聲音對于企業的成功越來越重要，企業需要大規模可視化的文檔文件，說明如何部署戰略、數據流通和高效溝通，在整個組織中注入質量。各專題會議上，與會專家揭示了質量管理體系（QMS）的關鍵組成和對保持顧客滿意的重要貢獻，識別質量管理體系如何驅動在合規、供應鏈效率和優質服務的改進，同時控制成本并發現創新、增長和企業收益的機會。

查爾斯?考克思就職于Firefly 咨詢公司，在績效評估和改進、產品和流程設計方面擁有豐富的地區和國際經驗，目前共同指導德克薩斯大學阿靈頓分校的黑帶大師專業課程。查爾斯就“用于數據驅動決策制定和增長的質量管理體系”做了重點介紹。查爾斯認為，質量管理體系對組織的所有級別都很有用：對于高層管理者，質量管理體系可實現有效的風險管理，減少影響財務、聲譽和客戶滿意度的“意外事件”；對于中級管理層，為分配稀缺資源以最大程度影響戰略目標所需的決策提供指導；對于一線員工，能夠清楚地理解個人活動如何影響整體。

艾倫?丹尼爾斯在航空航天、制造和工程領域擁有39年的經驗，目前在波音商用飛機公司負責監管和質量系統監督（RQSO）機構工作。他以“充分發揮質量管理體系潛力的關鍵”為題分享了實施和維護質量管理體系面臨的常見挑戰：1）質量管理體系無法自我維護，如果不加以維護，就會出現問題；2）如何運用過程方法、PDCA回到基本點；3）需要避免文檔陷阱，不能為了通過審核而創建文檔，而要有條理地只創建需要的文檔。艾倫還提醒，要學會在審核員離開后繼續改進質量管理體系，以充分發揮質量管理體系的潛力。

3.主動風險管理

技術的進步繼續改善企業的流程。專題會議分享了一些產品和流程創新的最新情況，通過現實運用案例提供了一些適合各類應用的技術和工具，包括識別實施團隊關鍵角色的洞察力。

克里斯蒂?馬扎里西和丹妮爾?梅茨赫爾是具有創新性并熟知質量體系的專業人員，擁有多年研發、全球咨詢和業務發展實踐經驗。在題為“藥物供應鏈終端前沿的數據和風險管理”的演講中，她們表示，以往的藥物供應鏈受到了不斷發展的市場、后勤問題、假藥問題、制造延期、法規遵從性問題、監管要求、預測可見性、分銷等多方面的挑戰。集成供應鏈的關鍵是角色和責任的明確性、敏捷性、優化的流程、信息可見性、信任與協作以及目標一致性。為了應對供應鏈意外中斷的風險，她們提出了主動風險管理的幾項原則：1）在評估與策略方面，進行端到端供應鏈風險評估，通過對供應鏈進行壓力測試，確定關鍵風險場景，并確定潛在的響應；2）在能力建設方面，投資關鍵性的供應鏈能力，包括可見性和監控、備選業務運營模式、備選供應商采購戰略、網絡靈活性和敏捷規劃；3）在情報監測方面，采用風險監控和報告工具、能夠對風險或意外中斷進行早期快速響應的預警系統，或進行新產品風險評估，尋找需求和供應的變化，或對系統、設施等進行持續的風險和控制評估；4）在操作程序方面，制定破壞性事件的B計劃，包括操作程序和對預定義供應中斷觸發因素（如自然災害、流行病或恐怖襲擊）的響應，努力確保有明確的授權和決策，并確保制定了外部和內部通信協議；5）在重大危機管理方面，為預設響應措施不足的重大事件建立危機管理框架，這應該伴隨著相應的治理程序、理想的運營模式和標準的工作方式。

4.各層級質量基礎工具

越來越多的組織依靠質量方面的實踐來應對數字化、文化的和運營的挑戰，全面了解對可持續進步所必需的基礎工具和技術。這個關注領域重點在新的和年長的質量專業人士在方法、趨勢、新結構保持一致的方法，并在過程中致力于個人和專業的成長。

漢娜?波伊爾是一位擁有多元化背景的質量專業人士，在質量控制、質量保證、質量體系和質量管理角色方面都有深入研究。她在題為“今日有效的培訓，讓未來更美好”的演講中表示，培訓的重要性不言而喻，培訓是確保達到既定結果的關鍵。如果沒有培訓，我們可能會以不同的方式完成某個過程。當結果沒有達到預期時，可能導致返工、業務損失、價值損失，甚至人員離職。培訓還可以在員工之間建立信任。開展培訓需要四個步驟：明確需求、立案、建立流程、介紹流程。漢娜解釋說，明確需求，即查找故障系統/進程的癥狀，找到癥狀能幫助確定需要改進的方面；立案，需要考慮這項提案是否符合需要、“想要”和“需要”之間如何平衡、投資回報率、長期/短期的損失/收益、需要什么類型和數量的資源，以及項目時間表；建立流程，需要組合崗位介紹、培訓計劃、標準作業程式、培訓工具、培訓記錄、能力評估等板塊；介紹流程，是指幫助經理和員工加強理解，這對他們的短期和長期發展有幫助。