語言服務視角下西安市社區健康教育調查

周 密 杜 敏

1.西安醫學院醫學語言與文化研究中心，陜西西安 710021；2.陜西師范大學文學院，陜西西安 710119

社區健康教育是在社區范圍內，以促進社區居民健康為目標的教育活動[1]，我國社區健康教育的具體工作由社區衛生服務機構承擔[2]。近年來，在一系列政策推動下，居民健康素養水平穩步提升[3]，但距離《“健康中國2030”規劃綱要》[4]的目標還有差距，中西部地區居民健康素養水平相對仍較低[5-6]，健康教育亟待推進。語言服務是以語言為媒介手段或產品內容的服務行為[7-8]，已滲透在眾多行業領域的服務中[9-10]。語言服務雖不是健康教育的核心工作，卻能提升和促進健康教育。一方面，語言是最重要的交流工具和信息載體,不同的組織形式和媒介渠道會影響健康信息的獲取。另一方面，有效的健康教育離不開契合不同人群需求的信息內容和言語策略[11]。為了解社區健康教育語言服務現狀及社區居民語言需求，為社區健康教育工作提供參考，2021 年9 月至11 月調查了西安市6 所社區衛生服務機構。

1 資料與方法

1.1 一般資料

采用簡單隨機抽樣的方法調查西安市6 家社區衛生服務機構，再從社區衛生機構及所轄社區內隨機選取92 名患者/社區居民（以下簡稱“社區居民”）進行問卷調查，同時對16 名社區居民和10 名醫護人員進行訪談。

1.2 調查方法

采用實地觀察、問卷調查和訪談法。2021 年9 月實地拍攝、測量和記錄健康教育語言服務情況。2021 年10 月至11 月，閱讀相關文獻后[12-16]，結合實地觀察情況自編調查問卷和訪談問題，在上述機構及所轄社區隨機發放，并對部分社區居民和醫務人員進行半結構式訪談，調查者還通過健康咨詢隱蔽觀察。11 月，根據觀察記錄、回收數據和訪談結果分析相關問題。

2 結果

2.1 基本結果

實地調研6 所社區衛生服務機構。發放問卷92 份，回收問卷92 份，有效問卷86 份，有效回收率為93.48%。實施訪談26 名/次，其中社區居民16 名/次，衛生服務機構醫務人員（含醫生、護士和公共衛生科工作人員）10 名/次，獲得12 份有效信息，有效率為46.15%。

2.2 社區健康教育語言服務現狀

2.2.1 語言媒介 語言媒介分為視覺和聽覺兩種[17]。視覺媒介指健康教育宣傳欄等，調查發現宣傳欄多置于醫院門口、掛號繳費窗口等人員密集區域，或懸掛于門診大廳、樓道和電梯墻面，中心點高度為1.5～1.8 m。宣傳欄以文字為主，圖形為輔。標題和內容在字號、字體上有區別，文本逐條排版。圖形多見醫學圖片、卡通插圖和裝飾性圖案，卡通插圖與內容有相關性，裝飾性圖案以景色、花草為主。宣傳欄背景多為白、藍、綠，文字顏色和背景顏色反差強烈，標題多為紅色或綠色。聽覺媒介指提供聽覺信息的廣播和電子屏的話音、音效等。調查的社區衛生服務機構日常未播放健康教育音像資料。

2.2.2 語言使用 語言使用考察書面語、口語和特殊語言三方面。書面語指健康教育宣傳欄，文本有專業術語及外文縮略詞。如：黃斑裂孔、mmHg 等。醫務人員較多使用普通話與患者交流，夾有專業術語。通過訪談了解到醫務人員會根據現場情況來調整，對缺乏醫學知識的患者通常采用通俗的解釋或形象的比喻。大多醫務人員在交流時會注意面部表情和姿態動作。社區衛生服務機構無外語、盲文、手語健康教育服務。

2.2.3 語言管理 語言管理包括社區衛生服務機構對醫務人員的語言管理、語言培訓和對院內語言文字環境的建設。社區衛生服務機構制定了相關規章制度，如文明服務規范等。通過訪談了解到因工作量大，社區衛生服務機構無法提供系統的涉及語種和話語策略的培訓。6 所社區衛生服務機構均配有導醫標志、樓層索引和指示牌。導醫標志包括純文字（雙語、三語和四語標示）、文圖結合等。3 所擺放和張貼了公益性展板。

2.3 社區居民對社區健康教育語言服務的態度

2.3.1 對語言服務的評價 受訪者中45.3%的社區居民較關注健康教育宣傳欄；對書面語服務整體滿意度為78.0%，對口語服務整體滿意度為87.2%；82.5%的社區居民認為導醫標志非常有用或比較有用。對書面語、口語服務不滿意的原因集中在專業術語、方言和表達3 個方面。

2.3.2 對語言服務的期待 通過訪談了解到社區居民希望通過多渠道、多媒介獲得健康知識。部分受訪者表示不理解醫學詞匯和外文縮略詞，希望減少使用或予以解釋。受訪者希望得到更優質的服務，包括豐富實用、易于理解的健康知識，耐心的口語服務和良好的就醫環境。

表1 社區居民對社區健康教育語言服務的評價

3 討論

3.1 結果分析

本研究調查了西安市6 所社區衛生服務機構健康教育的語言媒介、語言使用和語言管理現狀及居民態度，結果顯示社區居民對語言服務整體較滿意，但還存在語言媒介單一、語言使用問題和服務措施不完善。

3.2 對策與建議

要做好社區健康教育語言服務，首先要明確語言服務的內涵，即“需求”和“服務”[18]。關注服務對象，考察需求主體的變化和訴求，用適合的語言形式、途徑和策略完成服務，實現資源與服務對接。基于本調查和已有研究，對提升社區健康教育語言服務給出如下建議：

3.2.1 健全信息平臺，了解居民需求 社區健康教育對象雜、內容廣、方式多[1]，利用現代技術和大數據信息平臺實現信息收集、分析、反饋雙向互動[19-20]，即有助于了解居民需求，用契合的途徑、渠道發布有針對性的健康信息[21]，又能及時獲得反饋，評估效果，調整改善，實現需求與服務的深度融合。

3.2.2 拓展媒介渠道，加強宣傳引導 調查中宣傳欄關注度偏低，健康講座受疫情影響開展困難，限制了教育效果。隨著技術的發展和媒介形態的變革，居民獲取信息途徑更加多元，微信、短視頻等新媒介因參與度高、內容更新快而受到青睞[22]。調查中6 所衛生服務機構均開設有微信公眾號，其中5 所定期發布健康知識，但瀏覽量低。因此，社區衛生服務機構一要探索匹配需求的多媒介健康教育模式，擴大覆蓋面；二要加強宣傳引導[23]，提高參與度。

3.2.3 完善語言服務措施，健全服務機制 秉承健康教育全覆蓋的理念，應提升對溝通障礙人群的關注[11]。隨著城市化進程的推進，不同語言背景人口流動愈加頻繁，也應關注他們的需求。相關機構可編寫方言手冊、開發數智化健康服務設備，以滿足社區居民的多樣化需求。

3.2.4 提升語言服務能力，講好“醫學故事” 講好健康教育中的“醫學故事”，首先要堅持“以人為本”的核心理念[24]。換位思考，用共情讓健康知識和技能觸人心、接地氣、易操作。其次是改變話語敘事方式，合理運用話語策略。調查中對醫學詞匯予以解釋或使用比喻提高了居民的滿意度。把健康信息從“怎么治療？”“怎么預防？”這兩個居民最關心的問題上切入有助于提高知曉率。圖文并茂的宣傳欄、語言各模態間的互動都有利于增強傳播效果[11]。再次是加強語言知識和技能的培訓學習[25-26]，提高溝通交流能力[27-28]。

綜上，醫務人員要提高語言服務意識和能力，用專業知識和語言能力做好居民健康的服務者和貢獻者。社區衛生機構要全面了解居民語言需求，完善服務措施，提升服務質量。此外，相關管理機構需制定語言服務規劃和評價機制，產學研聯動為健康教育提供語言技術、語言知識、語言人才支撐[7]。