公共服務(wù)共同生產(chǎn)的過程機(jī)制與創(chuàng)新策略
——以公共圖書館服務(wù)為例*

吳金鵬

0 引言

隨著數(shù)字化時(shí)代來(lái)臨，創(chuàng)新成為圖書館重要概念，其中一個(gè)議題是向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)型[1]。用戶是圖書館的立足之本，用戶越多，圖書館價(jià)值越大。近年越來(lái)越多的研究強(qiáng)調(diào)價(jià)值是在顧客和供應(yīng)商之間相互作用的過程中產(chǎn)生的，而不僅僅是通過商品或服務(wù)傳遞和使用產(chǎn)生的[2]。2019年國(guó)際圖聯(lián)第85屆大會(huì)以“圖書館：通過對(duì)話實(shí)現(xiàn)變革”為主題，發(fā)布的《國(guó)際圖聯(lián)2019-2024戰(zhàn)略報(bào)告》指出圖書館的關(guān)鍵作用在于推動(dòng)文明參與型社會(huì)，意味著國(guó)際上普遍認(rèn)為有必要在圖書館服務(wù)組織和用戶之間進(jìn)行更實(shí)質(zhì)性和更廣泛的接觸[3]。目前“以用戶為中心”的研究強(qiáng)調(diào)獲取用戶需求和行為信息以提升圖書館服務(wù)的精準(zhǔn)性[4]，用戶作用局限于提供自身需求等信息資源階段，并未充分認(rèn)識(shí)到用戶在圖書館服務(wù)供給中的作用和價(jià)值。如何通過圖書館與用戶互動(dòng)性關(guān)系的變革推動(dòng)服務(wù)創(chuàng)新和服務(wù)績(jī)效，成為當(dāng)代圖書館的挑戰(zhàn)。因此，本文目的在于分析圖書館服務(wù)供給中圖書館和用戶二元互動(dòng)、價(jià)值共創(chuàng)的過程。

近年共同生產(chǎn)(Co-production)作為公共服務(wù)供給創(chuàng)新形式，重新成為實(shí)踐和理論領(lǐng)域的熱點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)專業(yè)公共服務(wù)組織和公眾作為平等的主體共同生產(chǎn)公共服務(wù)，通過雙方互動(dòng)實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)創(chuàng)新發(fā)展。公眾從公共服務(wù)生產(chǎn)過程的客體轉(zhuǎn)變?yōu)楣卜?wù)生產(chǎn)過程的主體，既是公共服務(wù)消費(fèi)者，也是公共服務(wù)生產(chǎn)者。共同生產(chǎn)理論已經(jīng)應(yīng)用于育兒、養(yǎng)老、環(huán)境[5]等公共服務(wù)領(lǐng)域，取得了提高服務(wù)質(zhì)量和滿意度的社會(huì)效益，為實(shí)現(xiàn)圖書館“以用戶為中心”的服務(wù)轉(zhuǎn)型和創(chuàng)新提供了思路。如何將該理論應(yīng)用于圖書館服務(wù)實(shí)踐，如創(chuàng)新組織和管理方法、創(chuàng)新服務(wù)類型、提高用戶體驗(yàn)顯得尤為重要。因此，本文構(gòu)建圖書館公共服務(wù)“共同生產(chǎn)”模式的理論框架與實(shí)踐路徑，識(shí)別圖書館服務(wù)共同生產(chǎn)過程中的關(guān)鍵活動(dòng)，分析圖書館組織和用戶的角色、資源和互動(dòng)形態(tài)，幫助公共服務(wù)組織和研究人員理解“共同生產(chǎn)”的過程和機(jī)理，為圖書館服務(wù)改革提供一些想法、概念和工具，并通過一些案例說明這些想法如何在圖書館服務(wù)供給實(shí)踐中得到應(yīng)用。

1 共同生產(chǎn)的理論內(nèi)涵及其對(duì)圖書館公共服務(wù)的實(shí)踐面向

1.1 共同生產(chǎn)：一種具備操作性的公共服務(wù)供給模式

共同生產(chǎn)1970年代末首次在公共管理領(lǐng)域成為一個(gè)重要話題，指政府(及其代理者)與社會(huì)公眾共同參與公共服務(wù)生產(chǎn)的全過程，可以將政府稱為“常規(guī)生產(chǎn)者”，公眾稱為“消費(fèi)生產(chǎn)者”。由于技術(shù)手段、實(shí)踐困難等原因，共同生產(chǎn)研究1990年代開始遇冷。近年由于認(rèn)識(shí)到提高公共服務(wù)質(zhì)量需要多個(gè)利益相關(guān)者來(lái)實(shí)現(xiàn)，公共服務(wù)組織在執(zhí)行政策和提供服務(wù)方面對(duì)社區(qū)的依賴不亞于社區(qū)對(duì)它們的依賴，人們對(duì)共同生產(chǎn)產(chǎn)生了第二波興趣。經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織2011年報(bào)告指出，社會(huì)服務(wù)往往比一般服務(wù)更具備勞動(dòng)力密集特點(diǎn)，因此公眾參與在社會(huì)服務(wù)提供階段比在一般事務(wù)方面更為重要，尤其強(qiáng)調(diào)共同生產(chǎn)模式作為公共服務(wù)供給新模式的緊迫性[6]，通過增加公眾的參與和權(quán)利來(lái)提高各領(lǐng)域公共服務(wù)的質(zhì)量和效率。共同生產(chǎn)理論的提出展現(xiàn)了公共管理理論與實(shí)踐發(fā)展過程中公眾參與模式的轉(zhuǎn)變。傳統(tǒng)上公眾被稱為公共服務(wù)的“接受者”或“使用者”，這意味著在提供公共服務(wù)方面政府扮演著主動(dòng)角色，公眾往往是被動(dòng)角色。1980年代以來(lái)，公共管理研究確立“公民即顧客”精神，將公眾利益置于優(yōu)先地位，根據(jù)收集的公眾偏好信息來(lái)提供服務(wù)[7]，但公眾仍處于被動(dòng)地位。共同生產(chǎn)理論對(duì)公眾角色采取更積極態(tài)度，提倡增加公眾對(duì)服務(wù)提供的參與，給予公眾在設(shè)計(jì)、提供或評(píng)價(jià)公共服務(wù)方面的影響力、發(fā)言權(quán)和責(zé)任[8]，以及政府和公眾之間的相互依賴性。共同生產(chǎn)的核心主張?jiān)谟诠卜?wù)的“生產(chǎn)者”和“消費(fèi)者”之間沒有明顯的區(qū)別，要使公共服務(wù)既有效率又有效益，公民必須扮演混合“消費(fèi)者生產(chǎn)者”角色。

共同生產(chǎn)的定義存在概念界定邊界不清的問題，爭(zhēng)論始終存在。廣泛意義上的共同生產(chǎn)存在于所有的服務(wù)生產(chǎn)過程，如顧客就餐的點(diǎn)餐行為。過于寬泛的定義不利于研究如何管理共同生產(chǎn)對(duì)有效提供公共服務(wù)的影響[9]。本文對(duì)共同生產(chǎn)概念范圍的辨析，從作為共同生產(chǎn)者的居民個(gè)人(或群體)在服務(wù)提供過程中扮演的角色出發(fā)，認(rèn)為只有公眾為提供公共服務(wù)做出一定程度的生產(chǎn)性努力或投入才能稱之為共同生產(chǎn)，如時(shí)間、精力、資源。如果政府只向公眾傳遞信息而不允許他們影響決策，或者公眾的投入僅僅是接受服務(wù)的必要步驟，都不能稱之為共同生產(chǎn)。公眾參與是共同生產(chǎn)的基礎(chǔ)，從“公眾參與”到“公眾參與公共服務(wù)供給”再到“公眾參與公共服務(wù)共同生產(chǎn)”，概念范圍逐漸縮小①。本文將共同生產(chǎn)定義為公眾與公共服務(wù)組織(主要是政府)②共同(實(shí)質(zhì)性)參與公共服務(wù)供給設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、供給、評(píng)價(jià)的全過程，充分利用彼此的資源，通過互動(dòng)合作的方式，提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)價(jià)值共創(chuàng)。共同生產(chǎn)概念應(yīng)凸顯以下核心要素：從主體看，共同生產(chǎn)包括公共服務(wù)組織和公眾兩個(gè)行為主體及其所投入的資源；從行為看，共同生產(chǎn)強(qiáng)調(diào)公眾在公共服務(wù)生產(chǎn)和交付過程中的深度參與性行為；從關(guān)系看，共同生產(chǎn)強(qiáng)調(diào)兩者之間的互動(dòng)與合作，以及主體在互動(dòng)過程中所扮演的角色；從結(jié)果看，共同生產(chǎn)強(qiáng)調(diào)公共價(jià)值在過程中共同創(chuàng)造。如圖1所示，共同生產(chǎn)發(fā)生在二元主體的合作區(qū)域。

圖1 公共服務(wù)共同生產(chǎn)概念模型

1.2 共同生產(chǎn)應(yīng)用于圖書館公共服務(wù)供給的理論適用性

從以圖書館為中心到以用戶為中心是圖書館創(chuàng)新轉(zhuǎn)型的重要方向，符合我國(guó)將民眾置于公共服務(wù)供給的核心位置的“以人民為中心”思想。公共圖書館是公共文化服務(wù)體系的重要組成部分，以提高公民科學(xué)文化素質(zhì)、發(fā)展社會(huì)主義先進(jìn)文化等為宗旨，具有價(jià)值引導(dǎo)、培育公民理性、塑造國(guó)家認(rèn)同的社會(huì)治理屬性，服務(wù)范圍的廣泛性及業(yè)務(wù)的公共性決定了其承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的必要性[10]。公共圖書館治理屬性的發(fā)揮需要廣泛而深入的用戶參與，不能局限于提供需求信息，而要通過用戶深度參與和充分互動(dòng)培育公民意識(shí)、社會(huì)資本和社會(huì)認(rèn)同。共同生產(chǎn)涉及服務(wù)供給雙方互動(dòng)合作、公共服務(wù)有效提供和公共服務(wù)在實(shí)現(xiàn)社會(huì)目標(biāo)(如社會(huì)包容和公民參與)中的作用，為公共圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供了很好的思路。

現(xiàn)實(shí)中，圖書館公共服務(wù)實(shí)踐探索和學(xué)術(shù)研究已經(jīng)包含共同生產(chǎn)的元素，如圖書館志愿服務(wù)、圖書漂流等研究主題，但圖書館公共服務(wù)共同生產(chǎn)模式仍處于初級(jí)階段，實(shí)踐先行需要理論發(fā)展予以指導(dǎo)。以圖書館志愿服務(wù)為例，《公共圖書館法》鼓勵(lì)公民參與公共圖書館志愿服務(wù)，各級(jí)公共圖書館紛紛探索志愿者招募、管理、激勵(lì)模式，如廈門市圖書館實(shí)施“三庫(kù)三平臺(tái)”志愿者管理模式[11]。在共同生產(chǎn)理論視角下，圖書館志愿者可以分為讀者志愿者和外部志愿者兩類，當(dāng)圖書館讀者(傳統(tǒng)服務(wù)對(duì)象)成為志愿者時(shí)，圖書館服務(wù)共同生產(chǎn)就達(dá)成；而外部志愿者指單純提供服務(wù)資源而不以使用服務(wù)為目的，不屬于共同生產(chǎn)者，如青島市“悅讀書房”社區(qū)圖書館的社區(qū)居民志愿者為共同生產(chǎn)者，而大學(xué)生志愿者不屬于共同生產(chǎn)者[12]。我國(guó)圖書館志愿者管理普遍面臨著來(lái)源單一、流動(dòng)性大、管理難度大的難題[13]，而讀者志愿者與圖書館的接觸更加頻繁、利益更加相關(guān)，更容易形成常態(tài)化的志愿參與，應(yīng)該借鑒共同生產(chǎn)理論探索、優(yōu)化讀者志愿者的組織管理、規(guī)范激勵(lì)機(jī)制。

盡管共同生產(chǎn)理論經(jīng)歷了長(zhǎng)久發(fā)展，實(shí)踐界和學(xué)術(shù)界對(duì)圖書館公共服務(wù)共同生產(chǎn)模式也越來(lái)越感興趣，但共同生產(chǎn)理論在應(yīng)用于不同的學(xué)科時(shí)，其適用性是有變化的。因此，本文通過借鑒多個(gè)領(lǐng)域的共同生產(chǎn)文獻(xiàn)，提煉圖書館公共服務(wù)共同生產(chǎn)的模型和原則，并舉例說明這些原則如何在實(shí)踐中得以應(yīng)用。

2 圖書館公共服務(wù)共同生產(chǎn)的過程機(jī)制

共同生產(chǎn)是一個(gè)周期性、迭代性的過程，依賴于溝通、信任、行動(dòng)和結(jié)果之間的良性循環(huán)，識(shí)別和探索共同生產(chǎn)過程對(duì)如何推動(dòng)共同生產(chǎn)、如何發(fā)揮共同生產(chǎn)社會(huì)效用具有重要意義。在服務(wù)管理研究領(lǐng)域，基于過程角度研究共同生產(chǎn)的前因變量與結(jié)果效應(yīng)得到了國(guó)內(nèi)外研究者的普遍認(rèn)同。但研究者主要是從公眾角度去研究，如Etgar將共同生產(chǎn)過程劃分為先決條件的出現(xiàn)、激發(fā)參與動(dòng)機(jī)、成本收益分析、生產(chǎn)、評(píng)價(jià)5個(gè)階段[14]。事實(shí)上，共同生產(chǎn)不僅取決于公眾的意愿和行動(dòng)，更取決于公共服務(wù)組織是否愿意提供公眾參與共同生產(chǎn)的機(jī)會(huì)和渠道。因此，本文從圖書館組織和圖書館用戶兩個(gè)不同的主體視角切入，構(gòu)建圖書館公共服務(wù)共同生產(chǎn)“動(dòng)因——行為——結(jié)果”過程機(jī)制模型(圖2)。該模型作為一種管理工具，將推動(dòng)和優(yōu)化共同生產(chǎn)的積極因素納入一個(gè)分析框架之中，以此探尋促進(jìn)公共服務(wù)共同生產(chǎn)走向成功的條件因素。

圖2 圖書館公共服務(wù)共同生產(chǎn)過程機(jī)制模型

2.1 共同生產(chǎn)的驅(qū)動(dòng)因素

動(dòng)因是共同生產(chǎn)研究的起點(diǎn)，指圖書館組織采取共同生產(chǎn)模式的動(dòng)機(jī)以及用戶參與圖書館公共服務(wù)共同生產(chǎn)的動(dòng)機(jī)。對(duì)圖書館組織而言，共同生產(chǎn)并不天然帶來(lái)服務(wù)成本的降低和服務(wù)能力的提升。在采用共同生產(chǎn)初期，由于不了解用戶參與生產(chǎn)的能力和興趣，共同生產(chǎn)會(huì)增加服務(wù)工作的復(fù)雜性，需要投入額外的人力物力資源。用戶參與圖書館服務(wù)創(chuàng)新引起學(xué)界關(guān)注，Rutherford發(fā)現(xiàn)社交軟件使用戶更容易對(duì)圖書館服務(wù)的各個(gè)方面提供反饋，促進(jìn)了圖書館創(chuàng)新[15]；Scupola等發(fā)現(xiàn)學(xué)術(shù)圖書館嘗試吸引顧客參與服務(wù)創(chuàng)新[16]。總體看，圖書館采用共同生產(chǎn)模式供給服務(wù)的動(dòng)力主要包括3個(gè)方面。

(1)組織宗旨。重視圖書館在社會(huì)變革中的地位和作用，推動(dòng)圖書館事業(yè)從藏用結(jié)合到以人為本是公共圖書館轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的發(fā)展指南[17]。當(dāng)圖書館把推動(dòng)社會(huì)變革作為發(fā)展宗旨時(shí)，傾向于采用共同生產(chǎn)模式。如美國(guó)圖書館為消除社會(huì)代溝，招募老年人志愿者陪同孩子閱讀[18]。

(2)組織績(jī)效。組織績(jī)效是圖書館獲得外部認(rèn)可、提升競(jìng)爭(zhēng)績(jī)效的基礎(chǔ)。共同生產(chǎn)模式一方面可以使圖書館更加了解用戶需求，從用戶需求出發(fā)提供服務(wù)；另一方面可以獲取用戶資源和能力，推動(dòng)資源整合，形成關(guān)系績(jī)效和創(chuàng)新績(jī)效。

(3)組織資源。一般來(lái)說，組織資源非常充足的圖書館會(huì)采用服務(wù)購(gòu)買機(jī)制補(bǔ)充供給資源，組織資源非常匱乏的圖書館不足以吸納用戶進(jìn)行共同生產(chǎn)，而擁有適當(dāng)資源且存在缺口的圖書館更適用于共同生產(chǎn)模式。比如，寧波市東湖社區(qū)“筑香書館”致力于打造無(wú)人值守的純公益、全免費(fèi)、不閉館的公共圖書館，以4萬(wàn)冊(cè)圖書和舒適閱讀環(huán)境吸引附近居民承擔(dān)起圖書整理、咨詢指引的日常管理工作[19]。

對(duì)用戶而言，共同生產(chǎn)行為往往發(fā)生在愿意參與(意愿)、能夠參與(機(jī)會(huì))、被要求參與的情況下。因此，共同生產(chǎn)行為可分為發(fā)起的共同生產(chǎn)和自發(fā)的共同生產(chǎn)，發(fā)起的共同生產(chǎn)是由服務(wù)組織發(fā)起的，而自發(fā)的共同生產(chǎn)是指顧客自愿共同生產(chǎn)的活動(dòng)。個(gè)體參與意愿受到情感、精神、動(dòng)機(jī)、能力等內(nèi)部力量的指導(dǎo)，個(gè)體積極情緒能夠增加人們親社會(huì)行為的可能性，同時(shí)受到任務(wù)難度、參與成本因素的制約。總體來(lái)看，用戶參與圖書館公共服務(wù)共同生產(chǎn)主要受到四方面影響。

(1)參與平臺(tái)。圖書館用戶共同生產(chǎn)行為會(huì)受到邀請(qǐng)和允許用戶參與生產(chǎn)過程的程度影響，若圖書館僅僅把用戶作用定位為信息提供者，其能力和特長(zhǎng)難以發(fā)揮。需要圖書館提供參與平臺(tái)，拓寬參與渠道，才能充分運(yùn)用用戶資源和角色。

(2)服務(wù)需求程度。用戶對(duì)圖書館服務(wù)的需求內(nèi)容和需求程度會(huì)影響共同生產(chǎn)的意愿，當(dāng)用戶個(gè)人或所關(guān)心的家庭、群體、社區(qū)對(duì)圖書館服務(wù)的需求更大時(shí)，用戶更傾向于進(jìn)行共同體生產(chǎn)。如青壯年閱讀渠道多元化，對(duì)圖書館的需求較小，而青少年和老年人對(duì)圖書館的服務(wù)需求較大，因此老年人、青少年及其家長(zhǎng)更愿意參與共同生產(chǎn)。以上海市閔行區(qū)布客兒童圖書館為例，在招募閱讀推廣人時(shí)，會(huì)尤其強(qiáng)調(diào)兒童志愿者、家長(zhǎng)志愿者的重要性，強(qiáng)調(diào)閱讀平臺(tái)和閱讀推廣對(duì)兒童成長(zhǎng)的重要性[20]。

(3)能力與資源。用戶需要具備一定的知識(shí)、工具或者時(shí)間才能對(duì)共同生產(chǎn)做出貢獻(xiàn)，會(huì)根據(jù)自身能力和擁有的資源進(jìn)行行為選擇。比如，擁有更多閑暇時(shí)間的老年人和全職媽媽更愿意參與共同生產(chǎn)。

(4)服務(wù)價(jià)值感知。即使居民具有圖書館服務(wù)的需求和參與共同生產(chǎn)的能力，但對(duì)服務(wù)的價(jià)值評(píng)價(jià)較低，也不會(huì)選擇參與，影響居民參與行為的關(guān)鍵因素是感知價(jià)值。比如，汕頭市龍湖區(qū)圖書館舉辦的小館長(zhǎng)活動(dòng)，可以增強(qiáng)小讀者的自信心和獨(dú)立能力，是此活動(dòng)長(zhǎng)期延續(xù)的重要因素[21]。

2.2 共同生產(chǎn)行為

隨著研究深入，研究者意識(shí)到共同生產(chǎn)并不必然帶來(lái)治理績(jī)效的提升，還受到社會(huì)經(jīng)濟(jì)宏觀環(huán)境、服務(wù)類型、公眾因素、公共服務(wù)組織因素和具體互動(dòng)情景的影響，那如何改善共同生產(chǎn)實(shí)踐呢？宏觀環(huán)境和服務(wù)類型是相對(duì)穩(wěn)定的變量，因此從公眾和公共服務(wù)組織在共同生產(chǎn)過程中的角色、資源和互動(dòng)形態(tài)中尋找優(yōu)化路徑是更容易投入、更直接影響的路徑。具體來(lái)說，就是識(shí)別和分析圖書館公共服務(wù)共同生產(chǎn)過程的關(guān)鍵活動(dòng)，探索用戶在圖書館公共服務(wù)共同生產(chǎn)不同階段的角色和行為，以及圖書館組織如何激發(fā)、維持用戶共同生產(chǎn)的積極性。不同層級(jí)和類型的公共圖書館服務(wù)重點(diǎn)和服務(wù)內(nèi)容有所不同，但都包括空間設(shè)施(如空間布局、基礎(chǔ)設(shè)備、圖書資源)，日常管理(如圖書整理、圖書借閱、場(chǎng)地開放、咨詢引導(dǎo))，活動(dòng)開展(如活動(dòng)設(shè)計(jì)、活動(dòng)執(zhí)行、活動(dòng)總結(jié)與反饋)3項(xiàng)主要服務(wù)內(nèi)容。在這3種具體服務(wù)情景下，圖書館組織和用戶可以進(jìn)行廣泛的互動(dòng)，從而積極影響用戶的共同生產(chǎn)過程和使用價(jià)值的出現(xiàn)。

用戶參與圖書館公共服務(wù)共同生產(chǎn)行為，根據(jù)投入的資源分類，可以劃分為信息型、資源型和情感型3種共同生產(chǎn)類型。信息型共同生產(chǎn)指居民主動(dòng)或者被動(dòng)向圖書館提供需求信息和改進(jìn)建議。資源型共同生產(chǎn)指居民投入體力、智力、資金或?qū)嵨镔Y源。情感型共同生產(chǎn)指居民在參與過程中投入了信任、支持、合作等積極情緒。根據(jù)共同生產(chǎn)的階段分類，可以劃分為共同診斷、共同設(shè)計(jì)、共同實(shí)施、共同評(píng)估4個(gè)階段。共同診斷指雙方共同確定圖書館用戶的真實(shí)需求或者目前服務(wù)存在的問題；共同設(shè)計(jì)指雙方共同商議、設(shè)計(jì)滿足用戶需求的服務(wù)內(nèi)容和形式；共同實(shí)施指雙方共同生產(chǎn)、交付公共服務(wù)；共同評(píng)估指服務(wù)完成后對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估和反饋。

圖書館組織并不能直接控制用戶共同生產(chǎn)行為，但可以通過某些倡議或者舉措增加用戶共同生產(chǎn)的積極性和投入度。圖書館激發(fā)和管理用戶的共同生產(chǎn)行為，需要以組織資源為基礎(chǔ)，計(jì)劃、設(shè)計(jì)、改進(jìn)共同生產(chǎn)的機(jī)會(huì)、平臺(tái)或程序。圖書館有場(chǎng)地、設(shè)備、館藏等有形資源和員工經(jīng)驗(yàn)、組織聲譽(yù)等無(wú)形資源。圖書館組織需要根據(jù)不同的服務(wù)內(nèi)容和共同生產(chǎn)階段調(diào)動(dòng)不同的資源、采用不同的措施改善共同生產(chǎn)實(shí)踐，其可以采用的措施如下。

(1)宣傳溝通。圖書館可以通過面對(duì)面交流、網(wǎng)站、公眾號(hào)等途徑，增加用戶對(duì)圖書館服務(wù)內(nèi)容的了解，掌握居民服務(wù)需求和建議，減少信息不對(duì)稱；使用戶形成能否進(jìn)行、在哪些方面進(jìn)行共同生產(chǎn)的認(rèn)知。目前圖書館微信公眾號(hào)、網(wǎng)站以其技術(shù)便利性已經(jīng)成為圖書館與用戶之間溝通的必備工具。比如，上海市各區(qū)圖書館網(wǎng)站涵蓋了館藏推薦、數(shù)字資源、活動(dòng)報(bào)名等各項(xiàng)信息，并設(shè)置了手機(jī)移動(dòng)端的跳轉(zhuǎn)鏈接，使用戶可以隨時(shí)隨地了解圖書館信息。

(2)建立聯(lián)系。通過常態(tài)化的交流和互動(dòng)，建立用戶與圖書館之間的利益聯(lián)系和情感聯(lián)系，尤其是信任、支持、承諾、期望等積極情感，使用戶出于互惠和情感的目的進(jìn)行共同生產(chǎn)。以上海市布客兒童圖書館為例[20]，圖書館吸納共同生產(chǎn)者的基礎(chǔ)從互惠走向情感。“基于互惠的吸納”指圖書館提供滿足居民需求的圖書館服務(wù)，居民出于理性計(jì)算參與共同生產(chǎn)；“基于人情的吸納”指圖書館與居民建立情感、信任關(guān)系之后，居民出于情感倫理參與共同生產(chǎn)。

(3)教育培訓(xùn)。圖書館可以培訓(xùn)共同生產(chǎn)者相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)以及與人溝通的能力，降低共同生產(chǎn)難度，使共同生產(chǎn)者擁有更多的資源支持、公共意識(shí)和志愿精神。比如，北京西城區(qū)青少年兒童圖書館會(huì)圍繞如何做好一名志愿者進(jìn)行培訓(xùn)，加強(qiáng)志愿者的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和社會(huì)責(zé)任意識(shí)[22]。

(4)制度支持。圖書館可以培育促進(jìn)共同生產(chǎn)的組織文化，使圖書館員具備相應(yīng)的管理技能；制定積分制、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)等激勵(lì)制度。記錄服務(wù)時(shí)間、頒發(fā)志愿者證書已經(jīng)成為圖書館常用的激勵(lì)制度，讀者志愿者與外部志愿者所關(guān)心的核心利益不同，讀者志愿者更傾向于獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，促進(jìn)共同生產(chǎn)的制度設(shè)計(jì)需要增強(qiáng)針對(duì)性。

(5)賦權(quán)增能。由圖書館與共同生產(chǎn)者共同決定共同生產(chǎn)的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式，使共同生產(chǎn)者對(duì)過程和結(jié)果具有更多的影響力，以實(shí)現(xiàn)共同生產(chǎn)的常態(tài)化、持續(xù)化、長(zhǎng)期化。比如，青島市“悅讀書房”公益項(xiàng)目吸納居民成為活動(dòng)的組織者或主講人，居民與“悅讀書房”工作人員共同商議決定活動(dòng)內(nèi)容和活動(dòng)形式，賦予居民更多的決策權(quán)和創(chuàng)新權(quán)[12]。

2.3 共同生產(chǎn)結(jié)果

公共服務(wù)供給機(jī)制創(chuàng)新是否能夠得到認(rèn)可和應(yīng)用取決于其社會(huì)效益。隨著價(jià)值共創(chuàng)概念的引入，共同生產(chǎn)研究對(duì)服務(wù)共同生產(chǎn)過程中的價(jià)值基礎(chǔ)和價(jià)值結(jié)果越來(lái)越重視。價(jià)值共創(chuàng)結(jié)果的產(chǎn)生一方面源于降低服務(wù)成本、使服務(wù)個(gè)性化、提高服務(wù)質(zhì)量等與服務(wù)本身直接相關(guān)方面的優(yōu)勢(shì)；另一方面在于公共服務(wù)組織和公眾、公眾之間在共同生產(chǎn)過程中的溝通和互動(dòng)。因此，可以將共同生產(chǎn)效果分為結(jié)果有效性和過程有效性兩個(gè)方面，有利于明確公共服務(wù)的治理價(jià)值。結(jié)果有效性指是否取得預(yù)期結(jié)果，這也是居民共同生產(chǎn)行為的出發(fā)點(diǎn)，為了獲得更好的服務(wù)。過程有效性指參與行動(dòng)過程的好處，包括增強(qiáng)積極的主觀結(jié)果(如滿足感)，加強(qiáng)了群體團(tuán)結(jié)(如增加凝聚力)。結(jié)果有效性和過程有效性相互影響，共同促進(jìn)了公共價(jià)值的產(chǎn)生。

圖書館公共服務(wù)共同生產(chǎn)模式的社會(huì)效益也可以從結(jié)果有效性和過程有效性來(lái)分析。對(duì)圖書館用戶而言，首先，獲得了圖書館圖書采購(gòu)、空間布置和活動(dòng)開展的共同決策權(quán)，可以獲得定制化、個(gè)性化服務(wù)，使服務(wù)更符合自身需求；對(duì)服務(wù)供給的影響力和控制感，會(huì)促使居民更好地感知到服務(wù)的功能價(jià)值。其次，參與過程中與其他用戶的人際互動(dòng)，發(fā)揮了公共服務(wù)的社交價(jià)值，滿足部分用戶的社交和組織歸屬感需求。對(duì)圖書館組織而言，共同生產(chǎn)能夠獲取額外的人力資源和物力資源，降低運(yùn)營(yíng)成本。通過挖掘用戶的特長(zhǎng)，開展法律知識(shí)講座、健康知識(shí)講座等活動(dòng)，使圖書館服務(wù)多元化。服務(wù)績(jī)效和用戶互動(dòng)能夠增加居民滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而有利于組織形象和組織聲譽(yù)的增強(qiáng)和宣傳，擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。對(duì)社會(huì)發(fā)展而言，圖書館用戶在共同生產(chǎn)過程中，“公民”身份認(rèn)同不斷構(gòu)建，公民精神得以培育，進(jìn)而提高居民參與其他方面社區(qū)公共事務(wù)的積極性和能力。用戶之間、用戶與館員之間的人際互動(dòng)增多，有利于消除人與人之間的距離，促進(jìn)社會(huì)資本高效集聚，為社會(huì)治理奠定微觀基礎(chǔ)。

信息加工理論認(rèn)為個(gè)體在不同情境下做出不同決策，公眾參與共同生產(chǎn)的過程是一個(gè)“認(rèn)知-行動(dòng)-補(bǔ)充認(rèn)知”的循環(huán)過程。圖書館用戶從共同生產(chǎn)的經(jīng)驗(yàn)中學(xué)習(xí)，并根據(jù)對(duì)結(jié)果和過程的體驗(yàn)和反思來(lái)決定未來(lái)是否繼續(xù)參與共同生產(chǎn)。因此，共同生產(chǎn)結(jié)果會(huì)對(duì)新一輪的共同生產(chǎn)驅(qū)動(dòng)因素產(chǎn)生影響，在共同生產(chǎn)過程中形成的社會(huì)資本和社會(huì)認(rèn)同會(huì)促使居民基于社會(huì)歸屬感、社會(huì)聯(lián)系、利他動(dòng)機(jī)等社會(huì)性動(dòng)機(jī)參與共同生產(chǎn)。

3 圖書館公共服務(wù)共同生產(chǎn)的創(chuàng)新策略

共同生產(chǎn)有助于開發(fā)圖書館用戶的創(chuàng)造力和潛力，提高圖書館的服務(wù)創(chuàng)新能力和服務(wù)績(jī)效。將居民視為共同生產(chǎn)者使服務(wù)過程變得復(fù)雜，對(duì)圖書館組織和工作人員提出了更高的要求，帶來(lái)了服務(wù)供給的不確定性和協(xié)調(diào)合作問題。本文嘗試從優(yōu)化圖書館管理實(shí)踐的角度，提出優(yōu)化圖書館服務(wù)共同生產(chǎn)的創(chuàng)新策略，以指導(dǎo)圖書館有效引導(dǎo)和管理公共服務(wù)共同生產(chǎn)模式，實(shí)現(xiàn)服務(wù)轉(zhuǎn)型改革和能力提升。

3.1 服務(wù)主體：轉(zhuǎn)變角色定位

共同生產(chǎn)意味著服務(wù)組織和公眾角色的重新定義，公眾的地位比過去要重要得多，兩者之間是平等的協(xié)作關(guān)系。在傳統(tǒng)的公共服務(wù)供給機(jī)制中，服務(wù)組織提供服務(wù)，公眾接收服務(wù)，服務(wù)價(jià)值通過交換的方式獲取，而非創(chuàng)造新的社會(huì)價(jià)值。共同生產(chǎn)的服務(wù)供給模式最小化了常規(guī)服務(wù)提供者和公眾之間的差異，兩者并不是單獨(dú)行動(dòng)的主體，而是相互依賴、互為補(bǔ)充。因此，共同生產(chǎn)模式的實(shí)現(xiàn)需要公共圖書館轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，以用戶為導(dǎo)向[23]，尊重用戶的平等主體地位。通過宣傳、展示、溝通等方式，讓用戶了解圖書館的服務(wù)理念和參與圖書館服務(wù)的收益，使用戶意識(shí)到自己在共同生產(chǎn)中的角色和責(zé)任。需要注意的是，“以用戶為導(dǎo)向”并不意味著滿足用戶的無(wú)限需求，要以《公共文化服務(wù)保障法》《公共圖書館法》規(guī)定的圖書館服務(wù)職能和范圍為底線和邊界，以自身能力和資源為基礎(chǔ)進(jìn)行服務(wù)優(yōu)化，設(shè)計(jì)主體責(zé)任共擔(dān)、利益共享的管理體系，調(diào)和主體間的潛在沖突。

3.2 服務(wù)方式：促進(jìn)用戶投入

社會(huì)公眾一般缺乏主動(dòng)參與公共服務(wù)共同生產(chǎn)的動(dòng)機(jī)，圖書館組織及其工作人員要主動(dòng)引導(dǎo)、規(guī)范公眾的共同生產(chǎn)行為，設(shè)計(jì)全過程共同生產(chǎn)的機(jī)會(huì)和平臺(tái)，采取多種方法促進(jìn)用戶投入時(shí)間、資源，降低用戶參與共同生產(chǎn)成本。具體措施包括：一是通過調(diào)研初步了解本區(qū)域服務(wù)對(duì)象情況，如人口結(jié)構(gòu)和特長(zhǎng)，對(duì)可以合作的服務(wù)對(duì)象進(jìn)行初步識(shí)別和優(yōu)選，挖掘積極分子，以關(guān)鍵個(gè)人帶動(dòng)其他圖書館用戶的共同生產(chǎn)。二是擴(kuò)寬用戶互動(dòng)渠道，明確告知用戶各項(xiàng)圖書館服務(wù)的目標(biāo)、流程、用戶需要付出的具體資源和承擔(dān)的具體職責(zé)、參與效用和利益，增強(qiáng)用戶對(duì)自身參與共同生產(chǎn)重要性的認(rèn)知，以獲得感、貢獻(xiàn)感、體驗(yàn)感、榮譽(yù)感提升參與積極性。三是通過活動(dòng)設(shè)計(jì)增加參與方式，如采用積分制、時(shí)間銀行、開放空間技術(shù)等形式，營(yíng)造良好互動(dòng)創(chuàng)新氛圍。四是通過教育或者培訓(xùn)的方式增強(qiáng)參與共同生產(chǎn)的知識(shí)和技能，使用戶獲得自我提升的資源和機(jī)會(huì)，重視用戶自我實(shí)現(xiàn)方面的需求。五是采用賦權(quán)方式，提供用戶能夠充分發(fā)揮自身能力的平臺(tái)和空間，進(jìn)而培育其創(chuàng)造力和領(lǐng)導(dǎo)力，以維系共同生產(chǎn)的持續(xù)性。

3.3 服務(wù)過程：分類引導(dǎo)投入

公眾在共同生產(chǎn)過程中，可以是共同發(fā)起者、共同設(shè)計(jì)者和共同執(zhí)行者。共同生產(chǎn)在公共圖書館服務(wù)的各個(gè)階段的適用性不同，如在活動(dòng)開展階段容易實(shí)現(xiàn)，在場(chǎng)館建設(shè)階段則不然；不同特質(zhì)的用戶在不同服務(wù)階段的積極性和投入度不同。需要更深入地了解有助于促進(jìn)共同生產(chǎn)活動(dòng)的關(guān)鍵階段以及各種條件，在不同服務(wù)階段采取不同的方法促進(jìn)用戶參與，實(shí)現(xiàn)方法設(shè)計(jì)和具體環(huán)境之間的一致性是有效促進(jìn)共同生產(chǎn)的關(guān)鍵。圖書館服務(wù)的一般流程可以分為服務(wù)接觸前(宣傳、口碑)、服務(wù)過程中(圖書豐富度、活動(dòng)多元化)、服務(wù)完成后(評(píng)價(jià)、反饋)，需要在服務(wù)過程的各個(gè)階段分析用戶參與動(dòng)機(jī)，采取不同措施進(jìn)行激勵(lì)。圖書館的不同層級(jí)，其功能定位和服務(wù)重點(diǎn)各不相同，如社區(qū)圖書館肩負(fù)促進(jìn)社區(qū)治理的責(zé)任，高校圖書館要便于科研工作。要根據(jù)各個(gè)圖書館的服務(wù)內(nèi)容和目標(biāo)設(shè)計(jì)用戶共同生產(chǎn)行為管理策略。如何在圖書館服務(wù)中有效使用共同生產(chǎn)模式，還有很多需要探討的地方，如可以制定一個(gè)促進(jìn)共同生產(chǎn)的服務(wù)藍(lán)圖、行動(dòng)計(jì)劃或者試點(diǎn)項(xiàng)目；加強(qiáng)對(duì)圖書館工作人員的專業(yè)培訓(xùn)，以有效利用不同類型用戶的知識(shí)和能力。

3.4 服務(wù)優(yōu)化：以情感促進(jìn)合作

共同生產(chǎn)及價(jià)值共創(chuàng)，是在服務(wù)組織與公眾之間對(duì)話式的、個(gè)性化的互動(dòng)過程中達(dá)成的，體現(xiàn)了服務(wù)組織與公眾之間和合作和信任關(guān)系的重要性。以往圖書館改革主要集中在組織內(nèi)部設(shè)置，服務(wù)流程重構(gòu)，利用互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)端等技術(shù)手段上，側(cè)重以工具理性實(shí)現(xiàn)目標(biāo)理性，一定程度上忽略了與圖書館用戶的情感聯(lián)結(jié)，可能會(huì)產(chǎn)生圖書館客觀投入?yún)s無(wú)法獲得用戶主觀認(rèn)同的“獲得感悖論”。促進(jìn)圖書館與用戶之間的良性互動(dòng)與合作，要注重情感引導(dǎo)、情感互動(dòng)，用戶越感到被需要和被重視，情感需求越得到滿足，就越想保持參與。這要求圖書館工作人員以積極情感面對(duì)用戶，要關(guān)注用戶情緒變化和心態(tài)變化，要暢通與用戶的情感交流渠道；引導(dǎo)用戶之間的人際互動(dòng)，以良好的人際關(guān)系和情感依戀增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)；營(yíng)造積極的圖書館氛圍，以認(rèn)同、信任、歸屬等情感性因素維持共同生產(chǎn)意愿。

3.5 服務(wù)引導(dǎo)：用戶角色外共同生產(chǎn)行為

共同生產(chǎn)以實(shí)現(xiàn)社會(huì)價(jià)值為目標(biāo)，通過公共服務(wù)供給培育社會(huì)資本和社會(huì)認(rèn)同。共同生產(chǎn)過程中的公眾行為可以分為“角色內(nèi)共同生產(chǎn)行為”和“角色外共同生產(chǎn)行為”。“角色內(nèi)共同生產(chǎn)行為”指公眾參與共同生產(chǎn)的必要行為，如投入信息、時(shí)間；“角色外共同生產(chǎn)行為”指公眾能為服務(wù)組織和社會(huì)帶來(lái)額外價(jià)值的行為，如幫助其他居民、分享參與的好處和愉悅體驗(yàn)、回饋社會(huì)、承擔(dān)責(zé)任、堅(jiān)持參與。角色外共同生產(chǎn)行為的正外部性較強(qiáng)，有利于促進(jìn)價(jià)值共創(chuàng)。圖書館工作人員可以通過鼓勵(lì)用戶貢獻(xiàn)技能、分享資源、相互學(xué)習(xí)，創(chuàng)造共同回憶和守望相助的氛圍，將居民參與者組織起來(lái)形成集體力量或自我服務(wù)組織，以促進(jìn)用戶自愿自發(fā)的“角色外共同生產(chǎn)行為”。

4 結(jié)語(yǔ)

目前對(duì)圖書館公共服務(wù)共同生產(chǎn)的關(guān)注正在增長(zhǎng)，需要從服務(wù)管理、參與性發(fā)展等領(lǐng)域汲取廣泛的理論經(jīng)驗(yàn)來(lái)指導(dǎo)實(shí)踐。本文基于共同生產(chǎn)理論發(fā)展與應(yīng)用，結(jié)合現(xiàn)有圖書館公共服務(wù)供給實(shí)踐中所含的共同生產(chǎn)元素，建構(gòu)了圖書館公共服務(wù)共同生產(chǎn)“動(dòng)因-行為-結(jié)果”的理論模型，提出了轉(zhuǎn)變主體角色定位、促進(jìn)用戶投入、分類引導(dǎo)投入、以情感促合作、引導(dǎo)用戶角色外共同生產(chǎn)行為的策略選擇。本文所提出的過程模型與策略選擇并不全面，但旨在從理論上提供進(jìn)行進(jìn)一步實(shí)證檢驗(yàn)和理論闡釋的基礎(chǔ)，從實(shí)踐上為實(shí)現(xiàn)圖書館“以用戶為中心”服務(wù)轉(zhuǎn)型和承擔(dān)社會(huì)治理責(zé)任提供理論指導(dǎo)和規(guī)范方法，提高成功的可能性。

共同生產(chǎn)理論中公眾導(dǎo)向、公眾參與、合作關(guān)系、價(jià)值共創(chuàng)等核心概念與圖書館改善服務(wù)、發(fā)揮治理屬性的目標(biāo)具有理論契合性。但共同生產(chǎn)并不必然帶來(lái)了服務(wù)績(jī)效的提升，也不是公共圖書館轉(zhuǎn)型、變革的萬(wàn)能藥劑。首先，盡管大部分研究中公民共同生產(chǎn)是自愿行為，但公民仍有可能會(huì)感到壓力、疲憊、自主性喪失等心理成本。其次，公民共同生產(chǎn)會(huì)增加公共服務(wù)情景的不確定性和復(fù)雜性，如公民向公共服務(wù)組織提供的信息或建議，在傳遞過程中發(fā)生信息扭曲或變異，或者大量信息使公共服務(wù)組織難以處理，增加工作人員工作任務(wù)。這提醒圖書館組織在采納共同生產(chǎn)模式時(shí)，要把握?qǐng)D書館具體特征，把握服務(wù)設(shè)計(jì)和提供的各個(gè)階段，在具體情境中權(quán)衡共同生產(chǎn)形式的利弊，根據(jù)具體情況制定不同的動(dòng)員策略，加強(qiáng)對(duì)共同生產(chǎn)過程的有效管理，促進(jìn)其對(duì)公共價(jià)值的積極效益。

注釋

①已有文獻(xiàn)在界定“公民共同生產(chǎn)行為”時(shí)經(jīng)常會(huì)使用“公民投入……的程度”“公民參與……的數(shù)量”等短語(yǔ)，其中涉及與“公民共同生產(chǎn)”相似術(shù)語(yǔ)，如“公民參與”。部分文獻(xiàn)交替使用公民參與、共同生產(chǎn)來(lái)描述同一現(xiàn)象，這主是因?yàn)槊枋隽送滑F(xiàn)象的不同層面，即公民共同生產(chǎn)涉及不同程度的公民參與。

②隨著公共服務(wù)領(lǐng)域的服務(wù)創(chuàng)新，社會(huì)組織、企業(yè)等多元社會(huì)力量紛紛參與到公共服務(wù)供給中，專業(yè)公共服務(wù)組織主體早就突破了公共部門的邊界，形成了多元主體協(xié)同的公共服務(wù)組織體系，其中政府占據(jù)主導(dǎo)地位。