陽光保險的數字化進階之路

木璟

保險業的數字化轉型之路正在提速，這一賽道亦成為保險業潛力競爭、基礎設施建設和戰略調整之變的內生新動能。

關于國民經濟和社會發展的“十四五”規劃和2035年遠景目標綱要的決議中提出，“加快建設數字經濟、數字社會、數字政府，以數字化轉型整體驅動生產方式、生活方式和治理方式變革”。作為社會經濟發展的潤滑劑、連接器，金融業、尤其是保險業在整個社會的數字化轉型過程中都起到了至關重要的作用。

2022年初，銀保監會先后發布《銀行保險機構信息科技外包風險監管辦法》《金融科技發展規劃（2022-2025年）》《關于銀行業保險業數字化轉型的指導意見》等文件，對保險業數字化發展提出了具體路線圖。

銀保監會此前披露的數據顯示，2020年，保險機構信息科技資金總投入為351億元，同比增長27%。而這一數據亦在不斷增長，來自德勤最新的一份調研顯示，盡管對新冠病毒變異的擔憂持續存在，但參與德勤全球展望調研的大多數受訪保險公司表示，其預計2022年將通過加大數字化技術投資力度實現強勁增長。

在數字化經濟浪潮的沖刷下，保險行業紛紛布局數字化創新戰略，保險數字化趨勢不容小覷，保險業數字化轉型也刻不容緩。而近期提交招股書的陽光保險則在保險數字化的浪潮中走出了一條適合大中型保險公司的數字化實踐之路，成為行業轉型的典型樣本之一。

“只有以科技創造出先進的武器，才有資格去參加未來的戰斗”，陽光保險于2015年啟動了“數據陽光”戰略，2019年，陽光保險啟動組織變革進行架構調整，成立了專門的科技中心。2021年5月，陽光保險正式發布《數字化轉型白皮書》，全面開啟數字化轉型，并為此制定數據科技戰略，強調要全面強化數據科技能力。

戰略上，數據科技戰略成為陽光六大發展戰略之一;科技布局投入上，陽光保險的科技投入比例則處在行業平均水平線之上。圍繞保險新的價值鏈變化和生態圈擴容，科技正成為保險業數字化轉型的基礎設施，陽光保險正細耕數字化轉型經營，從產品供給、客戶服務、組織架構的調整上共同推動整個公司“未來的戰斗”。

需求端：保險價值鏈之變

保險行業的數字化變革絕非單一點的變革，而是一系列數字技術應用與創新，實現組織架構、業務模式、內部流程升級改造，提升服務質效的過程，是保險全鏈條業務的數字化。萬物互聯時代，保險競爭賽道已經悄然生變，未來行業將以產品為載體，進一步擴展和豐富保險產品的內涵和外延，通過整合上下游資源、優化要素供給，促進產品、服務和技術的有機融合。

從需求端來看，上述變化源于客戶需求的變化，是消費升級下的業務驅動。消費端多元化、整合式的需求開始呈現，并日益成為主流。“透過一扇窗”，打開一條通向整體需求的路徑，保險的多消費場景特點亦在凸顯。一個壽險代理人面對的，不僅僅是一個醫療服務的單點需求，可能有健康管理、基因檢測、壽險、養老服務、理財服務、法律服務、醫療服務等貫穿全生命周期、覆蓋生活方方面面的整體服務需求。

隨著老齡化程度的加深，健康養老的需求正成為“主流”需求，并成為鏈接保險公司和客戶中間的一個關鍵點，而數字化轉型則成為保險機構強化健康、養老服務供給的新抓手。

以陽光保險為例，數字化轉型正在賦能客戶的健康養老服務。陽光保險堅持“服務產生數據，數據驅動服務”的理念，探索數據驅動的互聯網平臺化健康服務模式，從而滿足客戶的健康養老服務需求。

具體而言，在健康板塊，陽光保險正推進健康大數據工程，通過優化模型、建立智能風險量化實驗室，深化人身險產品創新;陽光人壽聯合陽光融和醫院推出“陽光融和直付”服務模式，幫助客戶實現“免申請、零等待”的一站式全流程醫療費用理賠服務;依托陽光融和醫院設立陽光匯人傷醫療審核服務中心，匯集多名具有平均5年以上臨床經驗的醫療專家進行人傷醫療全國集中審核，打通傷情判斷與費用最終審核的全流程專業管理，搭建了人傷理賠服務平臺，該平臺榮獲中國人民銀行2020年金融科技發展獎三等獎。

在養老版塊，依托強大的資源優勢，“陽光孝無憂”聚焦居家安全、居家醫療、居家陪伴三方面，整合多項適老化服務，為居家父母提供涵蓋全年家庭醫生視頻問診、在線購藥、摔倒一鍵呼救、生病門診、住院綠色通道、全年定期護士上門基礎體檢、居家運動健康等多個項目的服務，多項暖心科技舉措，真正讓老年客戶在晚年生活里過得有品質、有尊嚴。

為助力第三支柱養老保險建設，陽光保險立足保險主業、多元發力布局，用專業產品與服務為客戶提供全面的養老解決方案，先后推出“陽光人壽陽光孝重度惡性腫瘤疾病保險”“陽光人壽陽光壽養老年金保險”等產品，為客戶的老年生活提供保險保障。

圖1：陽光保險數字化轉型大事記

資料來源：《財經》記者根據陽光保險官網信息梳理。制圖：顏斌

以客戶需求為出發點，用科技賦能保險實現多元化是陽光保險一直強調的創新方向。產品、模式、服務，陽光保險一直在以科技為基，滿足客戶的多元化需求。陽光保險相關負責人表示，未來科技將進一步推動險企在創新領域的產品和服務開發，擴展保險的服務邊界和價值邊界，為提升客戶服務提供有力抓手，而陽光保險亦將持續變革，用科技創造更多可能，為客戶實現下一刻的保險創新。

供給端：數字化轉型精益運營

應對變革，除了需求端發力，供給端的調整亦是重要因素。保險行業正直面全流程化的科技迭變，業務模式及運營流程方面，科技創新與技術應用在保險業務場景的不斷滲透，正加快改變傳統的保險銷售、承保、理賠和風控流程。

銷售端，為優化業務板塊及經營流程，陽光保險于2016年啟動“鳳凰工程”項目，為客戶、代理人、員工提供了一系列簡單易用的移動應用程序，實現了平臺直接對接客戶和一線員工，提高管理與服務效率、增強客戶黏性及提升客戶體驗。

銷售端的機器人項目實踐更是受到業內外高度關注。為快速提升團隊的業務能力，打造一支高產能、高留存的銷售隊伍，陽光保險集團科技中心建設了一套面向代理人、客服坐席的智能營銷培訓系統。營銷培訓機器人是利用AI技術完成傳統培訓任務的人機交互系統，系統可以有針對性地對學員進行輔導，以實戰演練的方式幫助學員掌握話術要點、規范，提升銷售人員溝通技巧，并降低培訓成本。

應用的效果反饋超預期，從2020年推廣至今參與人數達到72521人，試點滿意度高達93.9%。項目不僅在當下收獲了經濟效益，未來還將會帶來代理人留存率的提高和保費收入的增加。

除營銷培訓機器人項目外，陽光保險還研發了銷售管理機器人，這是一款綜合語音識別、語義理解等多項人工智能技術對坐席進行自動分析和智能管理的應用系統。項目可以提高管理坐席效率，提升輔導坐席效果，幫助業務部門快速、科學地建設高素質坐席團隊。

銷售管理機器人系統可以簡化管理者查找錄音、分析話術流程，使管理效率提升三倍以上，等效每年每人增加36天工時。同時，在項目的幫助下管理者可以對坐席進行事中管理，提升管理效果。

承保端，一方面保險公司可利用人工智能及大數據分析技術針對客群特點和需求設計差異化的產品服務，另一方面線上化、自動化、智能化的承保流程正逐步成為傳統保險公司實現高效拓客、深入服務、全生命周期管理客戶的關鍵能力。

陽光保險從2009年開始不斷優化完善“車險智能生命表”，致力于形成行業領先的風險定價能力和風險識別精準度，此項成果建立了從人、從車、從行為大數據車險定價體系，支持“一人一車一價”，實現對每一臺承保車輛進行單獨的風險定價，提升定價效率和準確度。

理賠端，基于多重科技應用的保險科技和反欺詐技術正逐步與人工理賠相結合，陽光保險正大幅簡化理賠流程，提高理賠效率，提升保險公司風險管理能力。

2011年8月，陽光財險在保險業內率先發布了“閃賠”服務，針對5000元以下非人傷小額保單實現“免單證、一環節、報案24小時賠付”。此后，“閃賠”多次迭代，2012年就完成從“1.0”到“2.0”到“3.0”三級跳，服務擴面，從小額車險、小額非人傷保險，擴展至人傷案件的快賠。2017年，陽光財險推出理賠新模式“一鍵賠”，完成了從“閃賠”到“一鍵賠”的全面升級。

2021年，陽光財險再度直擊保險業痛點，推出線上“閃賠寶”，采用流程壓縮和AR定損技術，進一步壓縮客戶理賠成本，實現服務科技升級。

風控端，陽光保險以數據應用賦能風控，提升兩核風控、風險識別等能力。目前，在兩核風控方面，通過健康大數據核心引擎整合內外部數據，建立客戶“紅黃藍”風險模型，識別“逆選擇”風險和理賠的陽性案件。

陽光人壽推出的“理賠智慧眼”服務亦讓客戶感受到了科技帶來的便利，“理賠智慧眼”通過OCR技術實現了智能識別、清晰度檢測及智能校驗等功能，如客戶在提交理賠材料時，系統可自動毫秒級識別并檢測圖片是否符合上傳要求，在提交理賠材料的照片拍攝環節即時給出提示反饋，引導客戶對不規范的照片重新拍攝，避免后續受理環節因照片不清晰、不完整而再次補拍上傳的麻煩，更省時、省心、省力。

圖2：陽光保險科技投入水平示意圖

資料來源：陽光保險招股書、國泰君安研究報告

此外，在人身險風控方面，陽光創新研發了“智能核保大腦”，搭建智能核保引擎、智能核保機器人、智能核保AI、天網系統等為一體的數字化核保體系。陽光保險還推出了“空天地一體化非車客戶風控服務產品鏈”，通過衛星遙感、無人機航拍+3D建模、物聯網等技術打造空天一體的全時防災衛士，對公路、鐵路、大型園區等施工現場進行航拍巡防，后期通過對影像資料分析及三維立體建模協助完成風險分析等。

保險全流程化的變革中，陽光保險正在鑄建自己打贏未來之戰的“武器”。

架構創新：數字化組織變革

2021年，陽光保險正式啟動數字化轉型2.0工作部署，目前正在持續布局中。

陽光保險提出未來將利用云計算、大數據、人工智能、區塊鏈等新一代信息技術，以數據為生產要素，數據驅動業務轉型升級，圍繞數字化客戶洞察、數字化營銷、數字化風控、數字化運營等核心能力進行科技業務布局。實現以客戶為中心的經營模式突破，支持數字化轉型從物理反應向化學反應的跨越發展。

數據顯示，陽光保險的科技投入比例處在行業平均水平之上。招股書顯示，2019年-2021年，陽光保險的科技投入持續增長，分別為8.67億元、10.12億元及10.77億元，均占同期收入的0.9%。而根據中國保險行業協會刊發的數據，2020年中國保險機構的信息科技投入合共人民幣351億元，占同年營業總收入的比例僅為0.6%。

截至2021年12月31日，陽光保險的研發團隊包括1428名內部工程師和技術人員;注冊多項專利，覆蓋人工智能、大數據、信息安全等前沿技術。

招股書顯示，陽光保險將持續吸引高質量科技人才，逐步提升科技類員工占比，持續保持組織的科技能力先進性以及業務創新性;加快建設數字化人才梯隊，推動科技人才與業務人才的融合，培育更多具備創新性產品開發能力及先進數字化技術的跨界科技人才。

同時，也將繼續通過大數據及人工智能平臺應用覆蓋率的提升，增強智能化管理水平，為扁平化組織提供切實的科技支撐，加快推進組織結構變革，建設富有彈性但緊湊的組織架構體系，從而使整個組織運營管理更加高效。

數字化客戶洞察、數字化營銷、數字化產品創新、數字化運營、數字化風控、數字化組織變革……從0到1，從1到N，陽光保險正篤行致遠。