崗亭里的別樣美
——記貴州公路集團興義環城高速樓納收費站站務班長謝天

文 貴州公路集團興義環城高速公路有限公司

她，賡續祖輩的紅色血脈，將高速公路“三尺崗亭”作為自己奮斗的“戰壕”，用忠誠與責任、熱愛與奉獻堅守“崗亭”，在新時代“多彩貴州·最美高速”上綻放出別樣美……她就是貴州公路集團興義環城高速樓納收費站站務班長謝天。

謝天，大學本科學歷，2019年6月進入貴州興義環城高速公路有限公司（以下簡稱“興義環城高速公司”）工作，現為貴州興義環城高速樓納收費站站務班長，曾擔任貴州省公路工程集團有限公司（以下簡稱“貴州公路集團”）“青述百年團史，傳承擔當未來”故事分享活動、“2021年‘鐵軍杯’足球賽暨廣播體操比賽”等多個活動主持人，獲得貴州公路集團2021年慶祝建黨100周年演講比賽二等獎，被興義環城高速公司多次評為“先進個人”。

小窗口大文明

“我的外公年僅13歲就參軍，那時個子還沒有槍桿子高，先后參加了抗日戰爭、解放戰爭，經歷了無數槍林彈雨。”謝天在參加貴州公路集團舉辦的演講比賽時說到，她的外公去世前讓家人帶著去所在黨支部交完最后一次黨費，在生命的最后一刻，囑咐家人給他穿上軍裝、戴上黨徽，顫顫巍巍地敬了最后一個軍禮……

參加貴州公路集團演講比賽時的謝天

在外公的影響下，謝天對“革命戰爭”“革命英雄”有著更深刻的理解。也正因為如此，謝天從小就嚴格要求自己，進入高速公路行業后，她把“三尺崗亭”當作自己的“戰壕”，每天都奮戰在高速公路第一線，笑迎來自五湖四海的司乘人員。

2021年，謝天還是興義環城高速豐都收費站的一名收費員，由于豐都收費站車流量較大、主干道分流多，她進入崗亭連續工作好幾個小時，不敢多喝一口水，多去一次衛生間。面對司乘人員諸多不理解，她總把委屈藏進心里，把笑容揚在臉上，將社會溫情傳遞在舉手投足之間。

為了使自己的動作更加標準，每天交班后，謝天都要到站點監控室查看自己一天的工作情況，當發現自身文明服務做得不到位時，她主動放棄休息時間，對著鏡子練習表情，端坐于工作臺練習坐姿，往往一練就是幾個小時，嘴酸了、臉疼了、腿麻了，也沒有任何怨言，只為向過往司乘人員提供高質量的文明服務。經過不斷的練習和總結，謝天對自己收費員崗位提出了高要求：“用語要‘響’、服務要‘誠’、微笑要‘甜’、收費要‘準’”，而后該要求被興義環城高速公司作為窗口服務準則，并列為企業文化重要內容。

2022年春節，謝天已是一名興義環城高速樓納收費站站務班長，由于轄區內氣溫低、高速公路路段凝凍，很多貨車滯留在樓納收費站外廣場。見此情況，謝天自發組織站上在崗職工為滯留司乘人員送去姜茶、熱水、泡面、充電器等應急物資，引導司乘人員到站點職工之家休息、安撫大家焦躁的情緒、協助廚房做好飯菜送給司乘人員……這些舉動溫暖了被滯留的司乘人員，獲得了大家的一致好評。

小方法顯功效

工作之余，謝天努力學習收費政策文件，刻苦鉆研業務知識，不斷提高自己的業務技能。自興義環城高速開通運營以來，謝天成為全線唯一一名每月獲得五星級收費員稱號的站務班長。

與此同時，謝天還在貴州興義環城高速首次提出崗位“五星領學法”，制定樓納站收費工作“一本通”，創建“五星服務崗”，手把手培訓員工，將文明禮儀標準口傳相教，為提高興義環城高速文明禮儀整體水平打下扎實基礎，盡展最美高速禮儀之美。自“五星領學法”實施以來，在謝天的影響下，興義環城高速“五星服務崗”創建比學趕超氛圍濃厚，陸續培養出多名五星收費員。

此外，謝天還充分發揮普通話一級乙等的特長，帶領班組成員學習普通話，創立普通話標準服務班組，提升綜合素質。2021年底興義環城高速公司組建了“最美路姐·黔路芬芳”團隊，通過層層選拔、嚴格考核，謝天以優異的成績進入到該團隊。她充分發揮個人優勢，順應時代新媒體傳播快、普及廣的宣傳趨勢，創辦了“小天播報”欄目，定期連續播報高速公路行車安全與節假日政策等惠民服務知識，視頻點擊率常居企業官方媒體平臺的最高位，成為興義環城高速運營服務的新亮點。

小舉動添溫暖

收費工作崗位雖然平凡，但承載了不平凡的使命。在日常工作中，謝天堅決服從站點的要求，積極聽取同事的意見，不斷提高工作能力，樹立起共青團員的模范帶頭作用。

2022年清明節前夕，興義市出現新冠肺炎疫情，為響應地方防控部門和公司的防疫工作安排，休班人員暫緩返崗。這時，已連續上班多天的謝天主動請戰，“疫情不退，我不回”，繼續堅守崗位20余天。每天在收費站出口協助地方政府檢疫人員對來往的司乘人員進行掃碼測溫排查，嚴守疫情防控的“第一道邊界”。

此外，興義環城高速由于地處城市邊緣，存在沿線村落較密集等管理難點，見此情況，謝天主動申請加入到“高速護航服務隊”，每當遇到行人違法上高速，謝天總是曉之以理、動之以情地耐心勸返。據統計，興義環城高速開通一年多來，謝天共計勸返違法上高速的人員及車輛100余次，為公眾的生命安全把好第一關。

謝天還積極投身志愿者服務工作，身穿“志愿服務紅”，帶領興義環城高速“最美路姐·黔路芬芳”團隊深入沿線村寨開展禁毒、高速公路安全行車、禁止人畜上高速等普法宣傳，開展了關愛空巢老人、義務植樹、義務獻血、義務掃墓等形式多樣、內容豐富的社會公益活動。

小舉動，大溫暖。謝天用每一件小事擦亮著文明窗口，用每一次實際行動溫暖著司乘人員的旅途。

3年時光匆匆而過，在這個平凡的工作崗位上，謝天始終堅守信念，以站為家，把過往司乘人員利益放在第一位，用實際行動踐行傳遞交通文明的重要使命。無論春去秋來，還是寒來暑往，謝天依然信念如磐、一路向前，將青春的熱血和赤誠滿懷的激情揮灑在高速公路上，展現出“多彩貴州”的繽紛，詮釋“最美高速”美的涵義，在高速公路上迸發“黔路芬芳”。

五星領學法

整體提升收費站窗口的文明服務水平，即在每月站點、公司監控中心抽查中，總分95分以上評為五星，其中站點自抽占20%，監控中心占80%。在每月兩次的培訓會中，由上月獲得五星的收費員領學，分享文明服務中的用語、情緒把控、肢體語言表達等。

樓納站收費工作“一本通”

讓新入職的或者業務不熟練的站務員及時掌握業務知識，即從上下班出入口操作流程、正常車輛發卡及收費流程、特情車輛操作流程、操作失誤處理問題流程、文明服務用語、迎車送車肢體用語，以及上班前、崗亭中、下班后要填哪些賬本都作詳細要求。

五星服務崗

五星站務員當班期間，在崗亭外懸掛“五星服務崗牌”上面記錄該站務員姓名、星級、工號、監督電話等信息，旨在提升五星站務員的工作存在感、榮譽感；使站點形成比學趕超的氛圍，從而提升整個站點的窗口服務質量。