接訴即辦寫(xiě)忠誠(chéng)

文◎小禾

創(chuàng)新提出“尊重歷史、無(wú)錯(cuò)優(yōu)先”原則，讓幾十萬(wàn)人拿到了多少年辦不下來(lái)的房屋“大紅本”；立法監(jiān)管預(yù)付式消費(fèi)，為消費(fèi)者吃下“定心丸”；建立房屋修繕“先應(yīng)急后追償”制度，對(duì)季節(jié)性、周期性、規(guī)律性問(wèn)題主動(dòng)治理、未訴先辦……在北京，接訴即辦改革開(kāi)啟超大城市治理的新模式，推動(dòng)一批市民群眾的操心事煩心事揪心事得到解決。

看似尋常最奇崛，接訴即辦寫(xiě)忠誠(chéng)。一件件小事辦成、難事辦好背后，凝結(jié)的是首都黨員干部的心血與汗水，體現(xiàn)的是共產(chǎn)黨人“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨意識(shí)：有人為居民的事跑上跑下，卻成了孩子“手機(jī)里的爸爸”；有人磨破了嘴皮，踏平了門(mén)檻，讓最難溝通的居民都豎起大拇指；有人扛住了壓力，抹掉眼淚迎難而上，拆掉了大雜院中的違建……

為百姓而“接”，為民心而“辦”，把群眾工作做好考驗(yàn)各級(jí)干部的初心與擔(dān)當(dāng)，更考驗(yàn)改革破難的能力與水平。全市上下到基層一線解決問(wèn)題的導(dǎo)向越來(lái)越鮮明，各級(jí)干部“圍著群眾轉(zhuǎn)”，把人民滿意作為衡量工作成效的最緊要指標(biāo)，急群眾之所急，想群眾之所想，幫群眾之所需，撲下身子、擼起袖子、甩開(kāi)膀子，努力在“實(shí)”上下功夫，在“新”上出成果，在“難”上求突破，用實(shí)際行動(dòng)書(shū)寫(xiě)下首都治理體系和治理能力現(xiàn)代化的生動(dòng)篇章。

“千家萬(wàn)戶的事，再小都是大事”

用心用情用力解決好群眾的操心事煩心事揪心事，為人民謀幸福，是基層黨員干部踐行初心使命的必然要求。

面對(duì)群眾已經(jīng)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，就必須馬上辦、立刻辦，當(dāng)成自己的事來(lái)辦。

在海淀區(qū)西三旗街道永泰西里社區(qū)，管道維修、漏雨維修、雜物清理、停車充電……“睜眼就是事”是居委會(huì)副主任于淑紅的日常真實(shí)寫(xiě)照。

“千家萬(wàn)戶的事，再小都是大事，都要當(dāng)成自己的事。”她這樣叮囑社區(qū)干部，更以身作則、說(shuō)到做到，努力做好群眾的“服務(wù)員”，當(dāng)好社區(qū)的“大管家”。

1. 朝陽(yáng)區(qū)人力社保局綜合執(zhí)法隊(duì)開(kāi)展“我為群眾辦實(shí)事，現(xiàn)場(chǎng)辦公解‘薪’結(jié)”活動(dòng)

永泰西里社區(qū)是典型的老舊小區(qū)，底層住戶深受下水管道堵塞問(wèn)題的困擾。一天，有居民給居委會(huì)打來(lái)電話反映自家的馬桶冒水，老兩口年紀(jì)較大，收拾衛(wèi)生實(shí)在困難，希望徹底解決。

于淑紅接訴后第一時(shí)間到現(xiàn)場(chǎng)了解情況，不斷安撫老兩口的焦急情緒，并現(xiàn)場(chǎng)叫來(lái)了物業(yè)工作人員溝通解決措施。經(jīng)過(guò)反復(fù)溝通后，于淑紅與物業(yè)達(dá)成一致意見(jiàn)，由物業(yè)向上級(jí)單位提交申請(qǐng)。最終，上級(jí)物業(yè)公司派來(lái)維修工人對(duì)居民家的下水管道進(jìn)行了更換，徹底解決了居民的訴求。

和居民打交道沒(méi)有秘訣，于淑紅努力做好市民訴求的傾聽(tīng)者，尤其是在居民情緒焦慮時(shí)，更是耐心傾聽(tīng)，讓居民充分表達(dá)，誠(chéng)心安慰回應(yīng)，引導(dǎo)居民平復(fù)情緒并梳理出他真實(shí)的訴求，以便有針對(duì)性地解決。

“和居民溝通過(guò)程中，時(shí)刻用換位思考的方式看待問(wèn)題，就會(huì)更加理解居民的訴求，督促自己將居民的訴求當(dāng)作自己的大事來(lái)解決。”于淑紅說(shuō)。

確保群眾身邊的大事小情“有人聽(tīng)、有人管、有人辦、能辦好”，接訴即辦改革走出了新時(shí)代群眾路線“新范式”。

大興區(qū)在開(kāi)展接訴即辦工作中，提出了合理訴求上門(mén)辦、不合理訴求上門(mén)勸、咨詢建議上門(mén)談的“三上門(mén)”群眾工作法。

故事還要從2020年5月的一天說(shuō)起。大興區(qū)高米店街道香留園社區(qū)一位居民情緒非常激烈地?fù)艽?2345市民服務(wù)熱線，反映某公司所屬房屋存在群租房、打隔斷等問(wèn)題。

社區(qū)居委會(huì)工作人員走訪核實(shí)后，當(dāng)天就對(duì)屋內(nèi)隔斷進(jìn)行了拆除。

但讓人意外的是，社區(qū)幾次回訪，反映人都表示，自己的訴求沒(méi)解決、不滿意。直到社區(qū)黨委書(shū)記上門(mén)詢問(wèn)原因，反映人才提出，只有親眼看到才算解決，而且自己只有凌晨3點(diǎn)才有時(shí)間。

社區(qū)黨委書(shū)記沒(méi)有絲毫猶豫，立即答應(yīng)下來(lái)，并于約定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在現(xiàn)場(chǎng)。

看到書(shū)記真的來(lái)了，這位居民既感動(dòng)又慚愧，不滿情緒煙消云散，“沒(méi)想到社區(qū)真的會(huì)來(lái)人，這么關(guān)注群眾感受，給你們添麻煩了”。

有干部總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，只有主動(dòng)理解訴求人心情，把群眾的事當(dāng)成自家的事去處理，讓群眾有被尊重、被認(rèn)可的感受，才能真正得到群眾的信任和理解，也就不愁問(wèn)題找不到解決辦法了。

“三上門(mén)”群眾工作法，使大興區(qū)實(shí)現(xiàn)了群眾合理訴求在基層解決、不合理訴求在基層消納、咨詢建議在基層收集，真正做到了貼心服務(wù)群眾，打通了服務(wù)群眾的“最后一百米”。

接訴即辦改革以來(lái)，各區(qū)、街道鄉(xiāng)鎮(zhèn)圍繞解決群眾訴求，積極探索創(chuàng)新，涌現(xiàn)出“五子”工作法、“三轉(zhuǎn)三包三上門(mén)”等一批基層治理的創(chuàng)新舉措，12345成為城市運(yùn)行的底線、干群之間的連心線，被贊為“人民的12345”。

特別是結(jié)合黨史學(xué)習(xí)教育“我為群眾辦實(shí)事”實(shí)踐活動(dòng)，市級(jí)各部門(mén)局長(zhǎng)、處長(zhǎng)走出辦公室，走到外賣小哥、網(wǎng)約車司機(jī)等群體身邊傾聽(tīng)心聲，以普通群眾身份體驗(yàn)辦事流程，以群眾“懂不懂”、流程“通不通”、體驗(yàn)“好不好”為標(biāo)尺，查找政策短板，精準(zhǔn)提升工作和服務(wù)效能。

真心誠(chéng)意幫群眾排憂解難，就是密切黨群干群關(guān)系最好的黏合劑。筆者在和基層干部交流中，不止一次聽(tīng)到他們發(fā)自內(nèi)心地說(shuō)：居民找我們解決問(wèn)題，這是一份信任，我們無(wú)論如何都要保證他們提出的訴求有人聽(tīng)、有人管。

“把群眾的事當(dāng)作自己的事”，讓基層干部對(duì)初心和使命的理解更深，和群眾走得更近。

“事事有回音，件件有落實(shí)”是要求，更逐步成為各級(jí)干部的行動(dòng)自覺(jué)，市民與政府形成良性互動(dòng)。居民說(shuō)，“有事不打12345，直接找我們社區(qū)居委會(huì)，一樣能快速解決”。

“為人民謀幸福”的初心看得見(jiàn)摸得著

中國(guó)共產(chǎn)黨人的初心和使命就是為中國(guó)人民謀幸福、為中華民族謀復(fù)興。著力解決群眾急難愁盼問(wèn)題，為人民謀幸福，正是接訴即辦機(jī)制建立的初衷。

在朝陽(yáng)區(qū)三間房地區(qū)定北里社區(qū)，社區(qū)服務(wù)站站長(zhǎng)喬建新是居民心里的“全能”。有喬建新在，居民們覺(jué)得踏實(shí)，不清楚政策，找他；家里漏水了，找他；生活上有煩心事，也想找他嘮嘮。

社區(qū)26棟樓房，住著7000多名居民，大多都認(rèn)識(shí)他。隔著遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，居民也要高聲打個(gè)招呼，“喬站來(lái)啦！”喬建新一臉笑容，問(wèn)的還是那句居民最熟悉的“最近怎么樣？有什么需要社區(qū)解決的？”

這可不是一句客套話。喬建新這些年給居民辦的實(shí)事，居民隨口就能說(shuō)得出。空巢老人服務(wù)隊(duì)隊(duì)長(zhǎng)劉淑華至今都記得，有一年冬天，小區(qū)兩棟樓供暖不好，是喬建新帶著供暖公司工作人員，一天之內(nèi)走訪了30多戶居民，最后終于找到原因，更換了設(shè)備，解決了老百姓的冷暖問(wèn)題。

“小事不隔夜，大事商量辦。”是喬建新最常說(shuō)的一句話。他曾連夜協(xié)調(diào)工人幫居民補(bǔ)屋頂，也曾為填補(bǔ)街頭的大坑，在大大小小的會(huì)議上多次申請(qǐng)。

他打了個(gè)生動(dòng)的比方，居民的問(wèn)題就像五根不一樣齊的手指頭，沒(méi)有一件事是重樣的，但每件事又都要被悉心解決。“老百姓沒(méi)事找我干什么？我們應(yīng)該把百姓的每件事都時(shí)刻放在心上，辦好了，百姓才會(huì)對(duì)你產(chǎn)生信任。”

一眨眼，來(lái)定北里社區(qū)7年多了，喬建新兌現(xiàn)了來(lái)社區(qū)任職時(shí)的承諾，“我要讓居民覺(jué)得，住在這里是幸福的。”

這個(gè)曾經(jīng)路面凹凸不平、垃圾隨意堆在角落、“蒼蠅都撞臉”的老舊小區(qū)，徹底“翻新”，老舊小區(qū)改造工程創(chuàng)造了社區(qū)施工“零投訴”的紀(jì)錄。

黨的一切工作都是為了實(shí)現(xiàn)好、維護(hù)好、發(fā)展好最廣大人民根本利益。接訴即辦改革以來(lái)，黨員干部堅(jiān)守為人民謀幸福的初心，用心用情服務(wù)市民群眾的故事在京華大地層出不窮。

讓人民生活幸福，黨員干部要直面居民最煩心的事，啃最硬的骨頭。

曾幾何時(shí)，昌平區(qū)觀瀾時(shí)代小區(qū)居民一回家就面臨找車位的煩惱。實(shí)際的車位與私家車數(shù)量相差懸殊，停車成了社區(qū)治理“老大難”。

一想起過(guò)去周邊道路車滿為患的樣子，居民劉先生還忍不住皺眉頭，“小區(qū)外面路上密密麻麻好幾排，小區(qū)里頭更別提了，天天都有搶車位‘大戰(zhàn)’”。

居民不滿意，街道干部也著急。最多時(shí)，街道一天就收到了30多個(gè)轉(zhuǎn)自12345的投訴電話。

現(xiàn)有停車位不夠怎么辦？城南街道平安建設(shè)科負(fù)責(zé)人李正順通過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，小區(qū)附近有一塊還未規(guī)劃使用的近8000平方米閑置空地。

2. 昌平區(qū)城南街道平安建設(shè)科負(fù)責(zé)人李正順（右一）在社區(qū)了解情況

“能不能將其改造成臨時(shí)停車場(chǎng)？”想到就干，街道出面聯(lián)系產(chǎn)權(quán)單位，反復(fù)協(xié)調(diào)后達(dá)成一致，僅兩周時(shí)間，空地就改造成了停車場(chǎng)，400個(gè)車位解了居民的燃眉之急，停車再也不難。

辦好群眾的事，既要有一辦一，還要未訴先辦，想在前頭、走在前列、干在實(shí)處。

在東城區(qū)前門(mén)街道，工作人員再忙，每周都要找一天把辦公桌搬到社區(qū)，請(qǐng)居民面對(duì)面給社區(qū)“找茬兒”。群眾提出來(lái)的，街道照單全收，能解決的現(xiàn)場(chǎng)就辦，不能馬上解決的，上賬整改，不整改完不“銷賬”。

送上門(mén)讓居民“挑刺兒”，換來(lái)的是越來(lái)越高的群眾滿意度，越來(lái)越好的居住環(huán)境。如今，胡同環(huán)境整治了，院落改造提升了，停車秩序改善了，100余個(gè)問(wèn)題得到解決。

黨建引領(lǐng)接訴即辦改革，一批亂搭建、亂停車等百姓身邊的煩心事得到解決，一批菜場(chǎng)超市、公園綠地等便民利民設(shè)施相繼建成，群眾獲得感幸福感安全感進(jìn)一步增強(qiáng)，市民紛紛反映家門(mén)口的事有人管、有人辦了，一致贊嘆“12345真管用”。

接訴即辦不是遠(yuǎn)在天邊的口號(hào)，而是近在眼前的獲得感。為人民謀幸福的初衷，老百姓看得見(jiàn)摸得著。

“時(shí)時(shí)放心不下”為民辦實(shí)事永遠(yuǎn)在路上

一走進(jìn)海淀區(qū)體育局接訴即辦大廳，敲擊鍵盤(pán)的聲音和辦事人員的應(yīng)答與解答聲此起彼伏。正在值班的區(qū)體育局產(chǎn)業(yè)發(fā)展科科長(zhǎng)劉潔頭戴耳機(jī)，一邊和電話另一頭的群眾溝通，一邊飛速在鍵盤(pán)上記錄下群眾的問(wèn)題。

受疫情影響，體育行業(yè)接訴即辦訴求量增加，大多集中在疫情防控、退費(fèi)糾紛、合同期效及經(jīng)濟(jì)賠償?shù)确矫妗?/p>

怎么才能杜絕退費(fèi)等經(jīng)濟(jì)糾紛，保障市民合法權(quán)益？劉潔和科室的小伙伴們一起“頭腦風(fēng)暴”，最終在區(qū)體育局的指導(dǎo)支持下，推動(dòng)建立了區(qū)體育局體育行業(yè)預(yù)付費(fèi)資金監(jiān)管平臺(tái)。

區(qū)體育局在銀行開(kāi)設(shè)一個(gè)頂點(diǎn)賬戶，學(xué)員進(jìn)行預(yù)付費(fèi)充值。每次實(shí)際消費(fèi)后，產(chǎn)生的費(fèi)用才會(huì)從頂點(diǎn)賬戶轉(zhuǎn)到體育經(jīng)營(yíng)企業(yè)的賬戶里。課程費(fèi)用“一課一消”，對(duì)企業(yè)進(jìn)行約束，盡量避免課程退費(fèi)產(chǎn)生的糾紛。

除搭建監(jiān)管平臺(tái)外，劉潔還牽頭加強(qiáng)區(qū)內(nèi)體育經(jīng)營(yíng)行業(yè)企業(yè)的合同監(jiān)管，積極推進(jìn)《北京市體育健身行業(yè)預(yù)付費(fèi)服務(wù)合同》《北京市體育行業(yè)預(yù)付式消費(fèi)領(lǐng)域資金監(jiān)管實(shí)施細(xì)則（試行）》的落實(shí)。

不僅上班記掛著群眾訴求辦理問(wèn)題，下了班她也時(shí)時(shí)放心不下，抓緊節(jié)假日和休息時(shí)間現(xiàn)場(chǎng)回訪，還用平時(shí)的零散時(shí)間給反映人打電話，協(xié)商場(chǎng)館解決問(wèn)題。

在接訴即辦的崗位上，一切以群眾為中心是劉潔的工作理念，這份堅(jiān)持凝聚在日復(fù)一日的點(diǎn)滴之間。“每次給群眾反饋的時(shí)候，聽(tīng)到電話那頭他們對(duì)我工作的認(rèn)可，我心里都暖暖的。為群眾服務(wù)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，匯聚成一個(gè)個(gè)值得回憶的場(chǎng)景，這是我工作的重要意義。”劉潔說(shuō)。

“時(shí)時(shí)放心不下”，源于人民至上的價(jià)值立場(chǎng)，蘊(yùn)含著中國(guó)共產(chǎn)黨全心全意為人民服務(wù)的宗旨，聞風(fēng)而動(dòng)、接訴即辦，時(shí)刻保持“時(shí)時(shí)放心不下”的責(zé)任感，漸成首都廣大黨員干部的工作常態(tài)。

“院子里有人搭棚子，算不算違建？”市民打來(lái)的一通電話，讓東城區(qū)北新橋街道綜合行政執(zhí)法隊(duì)隊(duì)員劉冠宏從接訴到辦結(jié)再到回訪，往現(xiàn)場(chǎng)跑了好幾趟。

第一次，剛撂下電話，劉冠宏就蹬上自己的電動(dòng)自行車，進(jìn)了石雀胡同。果然，一處彩鋼板房很搶眼。

3. 北新橋街道綜合行政執(zhí)法隊(duì)隊(duì)員到現(xiàn)場(chǎng)查看拆違情況

仔細(xì)一調(diào)查，劉冠宏發(fā)現(xiàn)，原來(lái)是有居民借著裝修，在自家二樓平臺(tái)上蓋彩鋼板房。但現(xiàn)場(chǎng)只有施工人員，未見(jiàn)房主，他隨即按照相關(guān)規(guī)定要求工人停工，并對(duì)新生違建自行拆除。

時(shí)隔一天，劉冠宏再次來(lái)到小院，新生違建的施工并沒(méi)有停，這一次他終于見(jiàn)到了房主大姐。對(duì)于劉冠宏的執(zhí)法工作，大姐很不理解。

劉冠宏現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)啟了“普法課堂”，苦口婆心講政策。無(wú)奈，他第三次來(lái)到石雀胡同，違建還沒(méi)拆，只得繼續(xù)勸說(shuō)，最終說(shuō)服了房主。當(dāng)天，現(xiàn)場(chǎng)施工人員開(kāi)始拆除違建的彩鋼板房。

違建開(kāi)拆，居民滿意，訴求辦結(jié)了，劉冠宏還是放心不下。次日，他又來(lái)到石雀胡同，果真發(fā)現(xiàn)了新問(wèn)題。違建的彩鋼板房拆得只剩下架子，卻沒(méi)有繼續(xù)拆的跡象，經(jīng)驗(yàn)告訴他：房主這是要搞“游擊”，隨時(shí)可能會(huì)再蓋起來(lái)。

“小劉，你又來(lái)啦？這事兒真沒(méi)少讓你費(fèi)心思。”房主再見(jiàn)劉冠宏，自己先不好意思了，終于下決心把違建完全拆除。

劉冠宏跑得勤，居民們?cè)缫巡话阉?dāng)外人，有的拽著他拉起了家常，有的圍著他詢問(wèn)法律知識(shí)。

“實(shí)踐證明，不斷進(jìn)行回訪是接訴即辦工作的延伸。”劉冠宏說(shuō)。通過(guò)熱心居民的口口相傳，整條胡同現(xiàn)已形成良好的社會(huì)氛圍。

“心中常常牽掛”，所以“時(shí)時(shí)放心不下”，為民辦實(shí)事永遠(yuǎn)在路上。

2020年8月，習(xí)近平總書(shū)記在安徽考察期間，再次提醒全黨：“任何時(shí)候我們都要不忘初心、牢記使命，都不能忘了人民這個(gè)根，永遠(yuǎn)做忠誠(chéng)的人民服務(wù)員。”

接訴即辦已經(jīng)成為衡量黨員干部全心全意為人民服務(wù)的宗旨意識(shí)的試金石。只有黨員干部心中裝著宗旨信仰，心中裝著人民群眾，與人民群眾坐在同一條板凳上，以心交心，真心、誠(chéng)心，更多從群眾訴求出發(fā)，通過(guò)服務(wù)、管理為民解難題，提高人民生活品質(zhì)，才能更好滿足市民群眾對(duì)美好生活的向往，在新的趕考之路上努力為黨和人民爭(zhēng)取更大光榮。