大興區(qū)城市管理指揮中心：接訴即辦全體驗

文◎朱琳

“大興區(qū)城市管理指揮中心現(xiàn)場教學(xué)點分為展示區(qū)、講解區(qū)、體驗區(qū)。展示區(qū)位于二層指揮大廳外，通過展板展示大興區(qū)接訴即辦工作機制和典型案例；講解區(qū)位于二層指揮大廳，用于講師授課、現(xiàn)場觀摩；體驗區(qū)位于二層指揮大廳內(nèi)座席員區(qū)及回訪室，供學(xué)員體驗群眾訴求分轉(zhuǎn)、回訪。”大興區(qū)城市管理指揮中心（以下簡稱“城指中心”）主任趙建朝介紹道。

一條條數(shù)據(jù)惠民生

“我們希望大家通過參觀不僅對大興區(qū)接訴即辦改革的新機制、新做法有所了解，更能被典型案例反映的工作人員為民情懷深深觸動。”城指中心副主任申馬達介紹道。

市民熱線科科長張景怡一邊帶領(lǐng)參觀者觀看“機制創(chuàng)新”“典型案例”兩個板塊中的接訴即辦改革成果，一邊講述典型案例。安定鎮(zhèn)有個小孩，出生不到7天，父親因為車禍去世了，孩子沒有滿月，母親就離家出走，孩子由爺爺奶奶撫養(yǎng)長大。由于父母屬于未婚生育，孩子沒有戶口。孩子快到上學(xué)的年紀了，爺爺奶奶犯了難，撥打12345市民服務(wù)熱線求助。鎮(zhèn)政府十分重視，通過“吹哨報到”、接訴即辦，召集公安、司法、衛(wèi)健、教委等多部門聯(lián)合辦理，先安排孩子與爺爺做了親屬鑒定，又找到了在外地已經(jīng)結(jié)婚的孩子生母，安排她返回北京出庭，將孩子的法定監(jiān)護人變更為爺爺、奶奶。成功辦理戶口后，教委又抓緊為孩子辦理入學(xué)手續(xù)。歷時兩個月，困擾這個特殊家庭的難題最終得到解決。

1. 城市指揮中心大廳

進入二層指揮大廳，映入眼簾的是80平方米的曲面大屏，屏幕上實時滾動著當(dāng)日12345群眾訴求工單。科技賦能是大興區(qū)接訴即辦改革工作的一大亮點，通過指揮系統(tǒng)，可針對群眾訴求內(nèi)容進行多維度的統(tǒng)計分析，從訴求量、滿意率、解決率、綜合得分四個維度體現(xiàn)各個屬地和職能部門為民服務(wù)成績，“七有”要求“五性”需求、“每月一題”、“吹哨報到”等專題數(shù)據(jù)通過大屏一目了然。“一條條數(shù)據(jù)的背后是黨和政府執(zhí)政為民的一個個實際行動。”一名參觀者感嘆道。

2. 城市指揮中心特約講師為參觀者講述接訴即辦故事

一堂堂好課提能力

“做好接訴即辦關(guān)鍵取決于思想認識。興豐街道總結(jié)了三句話，‘認識上去，身子下去’就能做好接訴即辦；‘千言萬語、千辛萬苦、千思萬慮’就能做好接訴即辦；‘眼勤多看、手勤多辦、腿勤多跑、心勤多想、嘴勤多說’就能做好接訴即辦……”在講解區(qū)，城指中心特約講師吳坤祥正在為基層黨員干部授課。

為提高教育培訓(xùn)成效，指揮中心建立了教師庫，為不同人群進行針對性教學(xué)。指揮中心還邀請區(qū)委黨校專家教授和基層一線黨員干部參與授課。老師們現(xiàn)場講解接訴即辦改革工作的由來和意義，講解大興區(qū)接訴即辦高站位、早響應(yīng)、快解決、暖答復(fù)、治源頭、重投入的“六步工作法”，高位督辦、排名通報、首辦負責(zé)、“吹哨報到”、協(xié)調(diào)調(diào)度、源頭治理、數(shù)據(jù)分析、綜合保障的“八項工作機制”，講解大興區(qū)“熱線+網(wǎng)格”兩網(wǎng)融合的做法及成效……一個個專題培訓(xùn)，一個個實實在在的生動案例，從思想認識、理論知識、工作實踐等方面，不斷啟迪黨員干部要提升為民服務(wù)的意識和能力。

“老師講的案例真實生動，我一方面感受到老百姓深深信任12345這條熱線，另一方面也感受到了基層工作人員的辛苦付出，很想向他們道一聲感謝。”現(xiàn)場的一位參觀者說道。

3. 座席員接聽市民來電

一次次體驗悟真諦

“您好，王女士，這里是12345大興分中心，請問您反映的房屋漏雨問題有部門跟您聯(lián)系了嗎？是否已經(jīng)解決呢？您對辦理結(jié)果是否滿意呢？好的，感謝您致電12345，再見。”一位參觀者在座席員的指導(dǎo)下完成了一通回訪電話，“打電話前，我很緊張，但是聽到群眾認可政府的工作，回復(fù)‘很滿意’，我心里一種自豪感油然而生。”

為讓參觀者切身體驗群眾訴求辦理流程，城指中心專門設(shè)置了體驗區(qū)。參觀者可在接訴即辦座席員的指導(dǎo)下，接聽并記錄區(qū)級疫情專線群眾訴求，按照答復(fù)口徑對簡單問題進行現(xiàn)場答復(fù)。在訴求回訪區(qū)，參觀人員可撥打回訪電話與群眾進行溝通，了解訴求辦理進度和群眾滿意程度。

參觀者還可在座席員指導(dǎo)下體驗群眾訴求分轉(zhuǎn)工作。“您看，這個訴求反映的是工地施工噪音擾民，按照權(quán)屬分工，它的責(zé)任部門是區(qū)生態(tài)環(huán)境局，這里已經(jīng)通過智能提醒自動彈出了，點擊確認，這個件已經(jīng)派到生態(tài)環(huán)境局了。”接訴即辦座席隊長賀佳衫指導(dǎo)一名參觀者完成了派單。

“以前覺得就是打一通電話讓政府去辦理，沒想到其中有這么多流程環(huán)環(huán)相扣，一個訴求從‘接’到‘辦’，每一個環(huán)節(jié)都傾注了基層黨員干部的心血。”一名參觀者說道。

服務(wù)為民守初心，奮楫揚帆再起航。自2019年8月啟用以來，城指中心已累計接待包括北京在內(nèi)的全國9個省市的60余家黨政機關(guān)單位、共計3000余人次參觀學(xué)習(xí)。