新時代退役軍人就業創業服務標準化建設研究

■晁玉方 王友 翟麗彬 常雪飛

退役軍人是黨和國家的寶貴財富，是實現“兩個一百年”目標與中華民族偉大復興的重要力量。對此，習近平總書記高度重視，飽含深情、親自擘畫，推出一系列具有歷史意義的戰略舉措，引領退役軍人工作進入新時代。就業乃是民生之本，創業是更高層次的就業，做好退役軍人就業創業服務工作，解決好現役軍人的出口問題，關系到退役軍人的個人與家庭幸福，國家與社會的安全穩定，國防事業的持續與健康發展。我國自2011 年開始進行退役軍人安置改革，相應的就業創業服務體系建設時間較短，專業能力較弱，服務質量參差不齊，這也成為制約提高退役就業創業質量的重要因素。如何提高退役軍人就業、創業服務質量，滿足退役軍人就業、創業高層次發展需求，成為了當前與今后退役軍人工作的重中之重。

從質量提升實踐來看，標準化建設是促進質量提升的有效手段。現代科學管理的一大基礎就是標準化，沒有標準化，就沒有現代化大生產。美國、日本、加拿大以及歐盟各國都將標準化作為重要的國家戰略。我國也充分認識到標準化的重要意義，將其視為現代國家治理體系的重要組成部分。習近平同志在致第三十九屆國際標準化組織大會的賀信中指出，“中國將積極實施標準化戰略，以標準助力創新發展、協調發展、綠色發展、開放發展、共享發展”，并向世界宣告愿“共同完善國際標準體系”。在服務領域，通過標準化引領服務業高質量發展也已經形成共識。自2014 年起，國家標準委就實施服務業標準化試點項目。2014 年，“濟南12345 熱線”入選國家服務業標準化試點項目；2016 年，“山東省現代會展服務業標準化”入選國家服務業標準化試點項目。2018 年，國家標準委等十部門又聯合發布了《關于培育發展標準化服務業的指導意見》，大力發展服務業標準化。

在退役軍人就業創業服務領域，社會組織率先開展了退役軍人就業創業服務標準化試點項目建設。其后，伴隨退役軍人服務網絡體系建設，退役軍人事務部自上而下地推動了退役軍人服務中心標準化建設，開展了示范型退役軍人服務站的評選活動，實現了退役軍人服務站標準化建設的全覆蓋。站在新時代歷史方位，退役軍人就業創業工作步入更精準、更精細、更規范、更高效的高質量發展階段，總結標準化建設經驗，探索其發展規律，對于進一步提高標準化建設質量，發揮其基礎性、戰略性、引領性作用，支撐退役軍人工作高質量發展，具有十分重要的實踐意義。

一、退役軍人就業創業服務標準化建設現狀與問題

標準是科學、技術和實踐經驗的總結。為在一定的范圍內獲得最佳秩序，對實際的或潛在的問題制定共同的和重復使用的規則的活動，即制定、發布及實施標準的過程，稱為標準化。標準化是工業時代的產物，始于現代管理科學之父泰勒發起的科學管理。發展至今，標準化已成為現代工業大生產的基礎性支撐，在世界著名未來學家托夫勒所著的《第三次浪潮》中，標準化被列為工業社會六大特征之首，是工業時代最鮮明的特征。

隨著我國服務業的發展，尤其是現代服務業的發展，標準化建設日益得到重視，服務業標準化建設迅速開展起來。2005 年，山東三聯集團（全國現代服務業唯一試點單位）承擔的現代服務業“重要技術標準”通過專家驗收，標志著中國服務業的“標準化時代”的來臨。2007 年，國家標準化管理委員會、國家發展和改革委員會等六部委聯合下發了《關于推進服務標準化試點工作的意見》，開始從整體推進服務業標準化工作；2008 年，國務院辦公廳發布的《關于加快發展服務業若干政策措施的實施意見》將標準化作為提升服務業競爭力的重要抓手。以標準化試點、示范為抓手，服務業標準化建設在全國逐步開展起來，有效支撐了我國服務業規范與高質量發展。

2016 年，山東長城軍地人才就業創業服務中心率先申請國家級和山東省兩級“山東退役軍人就業創業服務標準化試點”項目，標志著退役軍人服務領域標準化建設的開始。2018 年，退役軍人事務部的成立為退役軍人工作標準化建設奠定了強有力的組織支撐。2018 年12 月，全國退役軍人事務廳（局）長會議明確建立退役軍人五級服務網絡體系；2019 年5 月，五級退役軍人服務保障體系全面建立，實現了全覆蓋。在退役軍人服務網絡建立的同時，服務質量建設提到了日程上來。退役軍人事務部發布《2020年全國示范型服務中心（站）創建活動實施方案》，在全國開展了第一批“示范型退役軍人服務中心（站）”評選，有力地推動了退役軍人就業創業服務標準化的開展。同時，各級退役軍人事務部門積極開展標準化建設，開展退役軍人服務標準化試點，如汕頭市濠江區以標準化為抓手，通過“標準化+”，促進退役軍人服務保障體系規范化建設高質量發展；福建莆田市退役軍人服務綜合標準化項目正式被國家標準委列入全國第七批社會管理和公共服務綜合標準化試點；北京市退役軍人事務局組織制定出臺了地方標準《退役軍人服務中心（站）服務與運行規范》（標準號：DB11/T 1900-2021）；四川省退役軍人事務廳牽頭制定了地方標準《退役軍人就業創業服務規范》（DB51/T 2838-2021）；青島市開展了全國首個退役軍人政務服務標準化試點項目建設等。盡管當前很少有專門針對退役軍人就業創業服務的標準化建設項目，但就業創業服務作為退役軍人工作的重點業務，在有關退役軍人保障與服務標準中都包括該部分內容，并且作為其標準建設重點內容。總的來看，我國退役軍人事務領域標準化建設具有如下特點。

一是重視程度高，自上而下驅動，發展迅速。盡管在2018 年有社會組織申請國家與省級“退役軍人就業創業服務標準化試點”項目，但真正大面積的開展還主要是由退役軍人事務部驅動，尤其是退役軍人事務部發布《退役軍人服務中心（站）建設與工作規范（暫行）》（退役軍人部發〔2019〕25 號）、《2020 年全國示范型退役軍人服務中心（站）創建活動實施方案》兩個文件后，退役軍人服務標準化建設得到各省市的廣泛重視，全面開展起來。

二是標準化建設的實施路徑自下而上，逐步上移，基層先動且基本實現全覆蓋。盡管退役軍人事務領域標準化建設是自上而下驅動，但建設的起點卻是從最基層的服務站做起，建設路徑由下而上，逐步上移到市、省層面的標準化建設。從當前退役軍人服務標準化建設成果來看，基層退役軍人服務站標準化建設基本實現了全覆蓋，評選了一大批示范型退役軍人服務站，起到了引領退役軍人服務站（中心）建設的作用。隨著基層退役軍人服務站（中心）標準化的建設，各省市陸續出臺了相應的地方標準，如浙江省嘉興發布的市地方標準《退役軍人服務中心（站）建設與服務規范》（DB 3304/T 085—2022）；北京市退役軍人事務局組織制定的地方標準《退役軍人服務中心（站）服務與運行規范》（DB11/T 1900-2021）等。

三是主動嵌入既有國家標準化工程，獲得相應的支持。當前退役軍人服務站（中心）標準化建設多是嵌入國家或省市標準委開展的標準化試點項目工程。通過國家或省市標準委的標準化試點項目，退役軍人服務標準化建設獲得了相應的支持，尤其是基層退役軍人服務組織的標準化建設。

四是標準化有效促進了退役軍人服務網絡體系建設的投入，提高了服務的規范化。退役軍人五級服務網絡體系建設時間短，缺乏建設標準。而以標準化為抓手，有效地促進了各級政府在五級服務網絡體系上的投入，推動了退役軍人服務站在場地、人員、編制、經費、保障機制等建設上的投入，做實了五級服務網絡體系。

當然，我國退役軍人服務體系建設時間較短，其標準化建設時間更短。進入新時代，對照高質量發展要求，我國退役軍人就業創業服務標準化建設還較為薄弱，具體表現在如下幾個方面。

一是對高質量發展的有效支撐還需加強。當前，我國退役軍人工作已經步入高質量發展階段。而高質量發展最重要的是要提高退役軍人的獲得感、滿意度，要通過就業創業服務工作，有效提升退役軍人的就業質量與創業成功率。當前的有關退役軍人就業創業服務標準化建設側重于退役軍人服務機構自身規范性，而對新時代退役軍人就業創業服務工作的精準、高效以及生態化發展支撐不夠，也缺乏將高質量發展理念融入到標準化建設之中。

二是在“客戶”導向以及理念有所欠缺。服務標準化建設的出發點是客戶，是將服務內容、服務形式等與客戶需求有效結合，進而提高客戶滿意度與忠誠度。退役軍人就業創業服務標準化也必須注重退役軍人的需求，并以此為出發點，設計相應的服務流程、服務內容等。而當前的退役軍人就業創業服務標準化多是基于現有服務流程、內容的優化，缺乏對退役軍人就業創業需求的深入調查與分析，在一定程度上存在“關門開展標準化建設”的現象。

三是內容上趨同化，缺乏對退役軍人高質量就業、創業影響因素的識別與提取。退役軍人就業創業服務標準化建設最終應致力于提高退役軍人的獲得感與滿意度，這就需要在標準化建設中準確識別影響退役軍人就業與創業的關鍵因素，并將這些關鍵因素細化為具體的服務內容以及在服務流程、支撐與保障中充分體現出來。當前退役軍人就業創業服務標準化建設側重內部運作的規范，但缺乏對退役軍人就業創業的深入研究，相應的關鍵影響因素也就很難識別。這也導致了當前退役軍人就業創業服務標準化建設內容呈現一定的趨同性，多遵循標準委的框架內容，如圖1 所示。

圖1 標準委的服務標準框架體系

四是推廣普及與評價改進重視程度不夠，將建設退役軍人就業創業服務標準化視為目的，而非手段。實踐是檢驗標準建設的重要標準，只有通過應用才能有效總結標準的不足，進行改進。從當前退役軍人就業創業服務標準化建設來看，各地都比較重視“建”，而對“用”的重視程度不夠，即使是地方標準，制定出來后，也不太注重推廣和應用。此外，從標準的本質來看，作為科學、技術和實踐經驗的總結，其本質是一套知識體系。如何實現知識體系的更新，則需要通過評價與改進。故此，退役軍人就業創業服務標準化建設一個重要環節是評價與改進，尤其是其建設時間較短，更需要及時進行評價與改進。這要求退役軍人就業創業標準化建設要重視推廣應用，在推廣應用發現問題，總結經驗，進行優化提升。

五是建設主體以退役軍人事務部門的服務中心為主，三駕馬車未能攜手并進。退役軍人事務部明確提出退役軍人事務工作的“三架馬車”。實踐中，退役軍人就業創業服務工作需要大量的社會組織參與，尤其是在專業化時代，更需要大量的專業化社會組織參與。從退役軍人就業創業服務發展現狀來看，存在的主要問題也是社會組織良莠不齊，服務缺乏規范、標準。強化退役軍人就業創業服務社會組織的標準化建設，引導其規范化發展，不斷提高其服務質量，才能更好地賦能退役軍人的就業、創業。

六是退役軍人就業創業服務特色缺乏。退役軍人是一個較為特殊的社會群體，具有較為典型的群體特征，如成就需求較高，榮譽感強，人力資本具有較高的專用性等。這也要求退役軍人就業創業服務標準化建設應從結合這些特征，尤其是人力資本專用性特征，進行針對性的服務內容建設，形成具有特色鮮明的標準體系。

三、退役軍人就業創業服務標準化建設的方向與路徑

功能決定內容。對于退役軍人就業創業服務標準化建設而言，站在新時代歷史方位，很有必要科學確定其功能定位。退役軍人服務網絡體系建設初期，其標準化建設功能主要規范以及強化建設投入。而在退役軍人事務工作進入高質量發展階段，標準化體系建設的功能就不僅僅是規范，而要發揮基礎性、戰略性、引領性作用，進而更好的賦能退役軍人就業、創業。這就要求必須全面理解退役軍人事務工作高質量發展的內涵，尤其是就業創業服務工作高質量發展的內涵與要求，將高質量發展融入到標準化建設之中，發揮高質量發展的牽引作用。必須深入貫徹退役軍人“黨和國家寶貴財富”觀，將以人為本與退役軍人人力資本開發的理念與思想融入到標準化建設之中，使得通過標準化建設提升就業創業服務的專業化、價值化，更好賦能退役軍人就業創業，進而支撐退役軍人事務工作的高質量發展。同時，退役軍人就業創業服務標準建設的服務對象是退役軍人，他們的獲得感、滿意度是衡量標準化體系實效性的最終標準。這四大理念決定了下一階段退役軍人就業創業標準化建設與優化的方向，構成了其基本原則。

賦能退役軍人就業、創業，就需要強化服務內容質量。當前，退役軍人就業創業服務的流程已經初步實現標準化，也已經建立初步的服務內容框架。在當前建設基礎上，需要從退役軍人高質量就業出發，識別關鍵影響因素，確定服務內容，進而將服務內容融入到流程之中，促進流程的優化。結合國家標準委的服務標準體系框架，退役軍人就業創業服務標準化建設理論模型如圖2 所示。

圖2 退役軍人就業創業服務標準化建設理論模型

如圖2 所示，基于系統理論模型，依據退役軍人就業創業服務需求，從投入、轉化、產出分析退役軍人就業創業服務業務內容體系，并進行深入研究，識別關鍵影響因素。依據國家標準委服務標準化框架體系，在保障退役軍人就業創業服務流程完整的基礎上，強化關鍵影響因素的設計，形成退役軍人就業創業服務標準化建設的特色。從退役軍人就業創業服務實踐來看，在投入要素上，專業化的服務人員、研發投入（服務項目研發、課程研發、測評系統研發、專崗開發等）、科學的服務機構設置等是影響服務質量的關鍵要素；在轉化要素上，服務活動的組織、企業的參與等是重要影響因素；在產出要素上，退役軍人就業滿意度、創業成功率是重要影響因素。提取的關鍵影響因素按其屬性進行分類，分別歸入到國家標準委服務標準體系框架之中，形成針對退役軍人的就業創業服務標準化體系。

在退役軍人就業創業服務標準化建設中，應進一步強化服務內容提供的專業化，服務提供方式科技化，服務提供對象指向的精準化。在服務內容專業化上，加強退役就業創業測評、就業指導與職業發展規劃咨詢服務、適應性培訓、崗前銜接培訓與輔導等服務內容的標準化；在服務提供方式上，加強就業、創業測評系統開發、承訓機構信息化管理、沉浸式學習情景等內容的標準化；在服務提供對象上，應針對退役軍人群體內差異大的現實，強化信息化與大數據支撐能力建設，促進就業、創業服務更精準的賦能退役軍人。

我國退役軍人就業創業服務標準化建設時間較短，很多工作是在探索中前進。推動退役軍人就業創業服務標準化發展，應在現有基礎上，循序漸進，有序推進。其發展路徑為：

1.固化現有建設成果，強化推廣應用，優化退役軍人服務站（中心）標準體系。以現有建設成果為基礎，固化退役軍人就業創業服務經驗，加強推廣應用，在實踐檢驗與優化標準化成果，細化優化與完善內容，確定具體標準化建設項目。

2.以現有標準優化為驅動力，退役軍人事務部門牽頭進行標準內容細化，推動退役軍人就業創業服務專業化發展。圍繞退役軍人就業創業關鍵影響因素，優化標準內容建設，以此推動標準化建設深入開展，形成針對具體內容的標準規范。

3.推動社會組織廣泛開展退役軍人就業創業服務標準化建設試點，協同推進標準化建設。以標準化落實為契機，推動退役軍人教育培訓承訓機構、創業服務機構等圍繞自身業務開展標準化建設，進而通過標準牽引退役軍人社會服務機構的規范與高質量發展。

4.推進退役軍人就業創業行業與省、國家級標準建設。整合地方與行業標準，適時開展國家級標準體系建設，形成退役軍人就業創業的國家標準。