衡量指標在數字化轉型中的應用

■孔書蘭

成功的數字化轉型不僅關注速度，同時也著眼于效率、盈利能力與員工敬業水平，把握住這些關鍵指標，才能準確評估自己的發展進度。

任何數字化轉型項目要想獲得成功，都需要一份布局合理的路線圖、一個明確的終極目標以及劃分成多個具體里程碑的實施階段。此外，還需要將這些計劃付之于行動，并結合預定指標衡量其是否成功。

新冠疫情的爆發迫使企業加速數字化轉型，于是轉型步伐就成為一項新的關鍵績效指標。更重要的是，我們需要沖破速度的束縛、從與業務目標的一致性方面量化評估數字化轉型的成功與否。下面來看各行業企業值得參考的關鍵數字化轉型指標。

運營效率

這是衡量數字化轉型項目成功與否的核心參數之一。傳統、手動、基于紙面/電子郵件的工作方法在數字時代下已經失去可持續性。誰能以更低的成本更快、更好地完成工作，誰就能在當下及未來的市場上占據主動。

指標：數字化轉型的成功在于降低運營成本，不妨評估自動化流程到底節約了多少個工時，工作周期越短、運營效率自然也就越高。

員工敬業度與生產力

出色的客戶體驗要求員工提升自身能力。企業需要推動關鍵流程自動化，以便不同部門的員工能夠專注于以價值為導向的專屬工作，而不是將大量精力浪費在枯燥的重復性日常負擔當中。此外，員工還需要在企業及其合作伙伴/第三方服務商之間開展無縫協作，隨時隨地靈活訪問與業務相關的背景信息。

數字化轉型要求企業內部掀起一波全面的文化變革，這種變革需要長期存在、可持續推進，由此對員工產生觀念層面的永久性影響。

指標：可以通過每位員工的收入水平來衡量。

客戶留存度

今天的數字原生客戶已經成為數字化轉型的主要驅動力之一，雖然獲取新客戶至關重要，但挽留客戶、建立忠誠度并減少客戶流失同樣意義重大。

為了提升客戶留存度，應確保客戶在每個接觸點、每個業務階段中都能獲得良好體驗。客戶體驗的改善不止體現在前端，還與前端及后端之間如何交接客戶需求有著密切關聯。

指標：數字化轉型的成功，在于增強交叉銷售與追加銷售能力，以及實現客戶留存/終身價值的能力。應該提供超個性化上下文響應、跨渠道直觀與交互體驗，同時設計出更低的服務獲取成本。

創新速度

誰能以創新方式快速響應新的市場機會與客戶需求，誰就能在競爭激烈的市場中保持優勢地位。領導者應該關注這方面能力的規劃與投入，運用強勁的技術與人才儲備預測市場方向、把握先機。具體來講，領導者必須隨時審視該如何以創新方式將自己的價值主張和產品推向市場。

指標：數字化轉型的成功取決于企業能向市場推出多少創新成果、創造出怎樣的商業價值。例如，保險行業正在加速應用數字化技術，所以評估這些新型數字服務的商業價值就非常重要。那些能夠從容運用AI/機器學習、預測分析等前沿方案的廠商將加快服務速度，成為市場中的最大贏家。

規模化

如今的敏捷性概念已經不再局限于IT團隊與軟件開發流程。在數字化轉型中取得成功的企業，已經將自身重新構建為一種以結果為導向、各單元之間緊密關聯的群體網絡。這些團隊各自專注于不同的技能組合，并且分別專注于快速交付相應的業務價值。為了達成這樣的目標，企業必須重新審視現有運營模式，并以優化戰略、人員、流程和技術的思路開展改造與重塑工作。

指標：數字化轉型的成功在于跨職能團隊對業務價值的快速交付——例如，銀行可以利用低代碼與云平臺在疫情沖擊之下迅速將網點服務轉移至線上。

請記住，數字化轉型的本質是一種學習過程。這里沒有固化的公式、也沒有必勝的保證，只能在流程、人員、技術和資源等層面反復試驗。失敗在所難免，對策略的把握和改進都將源自一次次跌倒。其中的關鍵正是迭代式改進。我們需要建立起一套由內容、流程和溝通組成的支持平臺，保證為員工、客戶和合作伙伴提供統一的數字化體驗。