如何盡量避免被投訴

（汪睿 整理）

今年上半年熱播的電視劇《警察榮譽》里有這樣一個橋段，新警夏潔幫報案人找到了失蹤的女兒，最終卻遭到報案人吳女士的投訴，還被要求道歉……在日常工作中，你有沒有被投訴的經歷？應如何做才能減少甚至避免被投訴？請在此分享你的經驗和思考。

重慶市公安局渝北區分局寶圣湖派出所李渝剛：我被投訴后

今年5月27日20時許，網約司機周某報警稱乘客易某醉酒砸車。我佩戴執法記錄儀和單警裝備規范出警。鑒于易某深度醉酒，便將他的同行人陳某和司機周某帶回派出所協調處理。在檢查車輛認為無大礙后，雙方達成了800元的賠償協議。第二天，周某聲稱車輛受損嚴重，要求我重新調解，但遭到當事人易某的堅決拒絕。

調解不成，周某遂向分局監察室投訴我出警時不傳喚易某、事后不出具調解協議。沒想到的是，有利于我申訴的證據出了問題。派出所監控只有畫面沒有聲音。最終，分局監察室認為周某投訴屬實，我被全局內部通報批評。

痛定思痛，冷靜反思，自己之所以被投訴、申訴被駁回，其原因就在于自己在處理警情時過于粗枝大葉，在細節處理上有失誤。

在接處警特別是處理矛盾糾紛警情時如何避免被投訴呢？我認為：一是接處警和日常接待群眾中，要細心傾聽雙方訴求，不要急于求成、想在最短時間內“短平快”化解矛盾。二是接處警過程中要養成鏡頭下精細執法的習慣，切忌粗枝大葉，否則容易授人以柄。三是一定要按法定程序辦理，該出具的調解協議一定要出具。四是在執法過程中，要規范使用執法記錄儀。五是對于報警人多次提出的問題，要高度重視，要善于把握雙方的心理、心態，說話辦事更細膩一點，凡事多留一個心眼兒。

江蘇省蘇州市吳江區公安局濱湖新城派出所陳晨：戶籍窗口減少投訴的措施

這段被投訴的經歷發生在身邊的一位戶籍民警身上。那天一上班，同事的戶籍窗口前就排起了長隊。盡管她一刻不停，但戶籍系統的不給力導致大家等待時間過長。慢慢地，有些群眾開始焦躁不安，一名男子直接走到窗口前指責她辦事效率低。盡管向其解釋了系統不穩定等原因，但男子仍滿腹牢騷。輪到男子辦理時，同事禮貌地一一指出材料不全之處，并讓他補齊材料再行辦理。沒想到，男子竟將手中的材料甩到了同事的臉上，并表示要投訴。

不出意料，這位同事收到了男子的投訴。后來，派出所針對戶籍業務易被群眾投訴一事，快速作出調整：1.借助科技系統，在辦證服務中心設置自助服務區，推廣使用自助取號機、身份證自助發放機等自助服務終端，減少群眾排隊等候的時間。2.建立預約機制，通過合理控制來所辦理業務人數，減少群眾“扎堆”辦理現象。3.設立意見投訴本，分流群眾向上級投訴的渠道。4.建立“引導員”制度，通過“流程與服務”前置，提前為群眾提供政策宣傳、材料初審以及“綠色通道”等服務。5.“打鐵還需自身硬”，在加強業務知識學習的同時，注重窗口人員心理素質和口才建設，助力化解群眾的疑惑和質疑。

廣東省珠海市公安局香洲分局翠香派出所李光興：嚴格執行《信訪工作條例》

前兩年我擔任派出所內勤時，具體負責過兩年多派出所的信訪投訴工作，見識了各式各樣的投訴信訪個案。我自己也被人投訴過不止一次，最近一次是以“工作作風有問題”為由被投訴。12345投訴工單是這樣記述的：市民來電反映，孩子穿著校服到派出所借電話聯系家人，但民警認為孩子是騙子，不愿意借電話，最終孩子打開書包證明自己是學生后，民警才借了電話，而且態度很差。經查看監控視頻，當晚孩子走進派出所求助后，我和輔警第一時間就讓孩子打了電話，還主動提出讓孩子在派出所等家人。該市民的投訴顯然是失實的。

當下，信訪投訴的成本極低，即使濫訪濫訴甚至投訴、信訪嚴重失實，被追究的風險基本為零。也因此，動不動就信訪投訴的人很多。每個在基層干事的工作人員，都基本不可避免地被投訴、信訪過。但凡接到信訪投訴，相關部門首先會倒查被信訪投訴對象的相關工作是否符合法律法規和辦事規則、程序，一旦有所偏離，追責的板子就會打下來。

基層民警與老百姓面對面打交道最多，每天都要面對不同訴求的群眾，更是被投訴信訪的高風險人群。如何解決這個問題？個人認為，根本的解決之道在于嚴格執行《信訪工作條例》的規定，以事實為根據，以法律為準繩，一方面切實維護信訪人的合法權益；另一方面依據該條例第二十條、二十六條、四十七條的規定，應當追究信訪人捏造歪曲事實、誣告陷害他人等違法行為的法律責任。

湖北省黃石市公安局下陸分局新下陸派出所董剛：依靠社區做工作

作為基層派出所民警，遭遇投訴太正常不過了。如果是真的做錯了或者做得不到位，我們理應接受群眾的監督和建議甚至投訴，但實際上不少時候遭遇的都是不實的投訴，這讓我們很苦惱。前不久我值班時處置了一起鄰里糾紛，趕到現場時社區干部已經在場調解。考慮到鄰里糾紛需要化解，我當場征求了雙方的意見，都表示同意社區調解。可是，一方當事人獅子大開口造成調解失敗，最后竟投訴我到場后不管，推給社區處理。

面對這樣的投訴，我及時與社區聯系，通過社區工作人員上門做工作，明確告知其不能歪曲事實。事后，投訴人主動承認了自己的錯誤。這件事給我的啟示是，社區民警首先要端正執法態度，按照程序處置每一起警情；其次要充分依靠社區組織，主動介入投訴，及時化解矛盾。

呼和浩特鐵路公安局包頭鐵路公安處車站派出所喬石：堅持“三個必須” 理性面對投訴

7月25日，接到報警，一旅客因酒后誤車，敲擊已經開車的列車車門，并辱罵勸阻他的鐵路工作人員。我與同事趕到現場，該旅客情緒激動，對我們破口大罵，叫囂著“有本事你拘了我，沒本事就滾”。我對他進行了酒精測試，顯示其處于醉酒狀態。沒成想在醒酒過程中，該人竟投訴我“辱罵”他！好在我全程開啟了執法記錄儀，在場的工作人員也證實我并未辱罵他，這才證明了我的清白。

如何避免和對待不實甚至惡意投訴？由此事件，我總結了“三個必須”：一是執法必須公正；二是執法中必須全程開啟執法記錄儀，這是佐證事實的關鍵；三是面對投訴必須保持良好的心態，不能因為惡意投訴影響工作，否則就得不償失了。

事后，被給予了行政處罰的該旅客向我道了歉，承認對我的投訴是自己的酒后行為，缺乏考慮。

（汪睿 整理）

重慶市公安局巴南區分局蓮石派出所康偉：善用“法、理、情、責”

2020年我辦理過一起詐騙案，有14個人被騙。因嫌疑人流竄作案，取證難度比較大，辦理時間因此相對較長。當時有被害人嫌我們辦案太慢，投訴我們不作為，著實讓我們體驗了一把“啞巴吃黃連”的滋味。事后，為避免被無端投訴，我總結了四條執法技巧——“法、理、情、責”。

一是法律法規點在明處，突出“法”。法律是解決問題的出發點和落腳點，“和稀泥”“打太極”已不適應當下的執法環境。民警要將執法所用的法律條文爛熟于心，講給群眾聽，盡可能讓群眾知法律、知尺度。

二是釋義靈活說理通透，突出“理”。當遇到群眾推脫說自己文化低不懂法時，民警可將法律條款和公序良俗、鄉規民約結合起來，把生硬冰冷的法律條文轉換成淺顯易懂的大白話，讓群眾聽得明白、想得通達。

三是換位思考設身處地，突出“情”。有些群眾知法懂理，但就是當時心頭不順。這時民警就得運用“共情”的方法，設身處地表達同感，告訴他法律的界限，動之以情、曉之以理，讓群眾感受到執法的力度和溫度。

四是權責一致張弛有度，突出“責”。如果遇到講法、明理、共情都不管用的群眾，切不可將執法變成“討好”，而要明確告知對方權責，若將投訴變成誣告，將受到法律的懲處，讓群眾知權責、知進退、知取舍。

湖北省保康縣公安局過渡灣派出所韓前程：避免投訴的三點經驗

2022年4月，兩戶鄰居因摩托車停放問題吵得不可開交，一方覺得對方摩托車停放的位置不對，影響了自己的正常通行；另一方認為摩托車停在自家門口合情合理。作為“和事佬”，我想了個折中的辦法，建議將摩托車在不阻礙他人正常通行的情況下往旁邊停一下，鄰里之間要相互謙讓。結果將摩托車停在自家門口的群眾扭頭質問我，“憑什么？！我停自己的摩托車，關你什么事！”在接下來的幾個星期里，我被他以“不公正、不作為”為由投訴了3次。

當然，事情最后得到了妥善處置，我也從中吸取了教訓，總結出以下幾點避免被投訴的經驗：一是要“用心”。要尊重群眾，耐心傾聽他們的訴求。分析身邊同事被投訴的案例，很多人貌似一句話都沒說錯，每一句話都有道理，但還是被投訴了。為什么？因為態度上顯得不耐煩，給群眾留下了不好的印象。二是要“用情”。在解決群眾的問題時，把群眾當作自己的家人來看待，通過換位思考、將心比心，切實解決好群眾遇到的難題。三是要“用力”。在日常工作中主動融入群眾，把群眾的事情當作自己的事情，盡全力為群眾服務。對于群眾的訴求，在符合規定的情況下簡化辦事流程，通過更加有效的工作措施，切實為群眾省心、省力。

山東省淄博市公安局張店分局李露：一次被群眾要求“對其負責”的經歷

在派出所工作，被投訴是每位民警必過的“一道坎”。工作這么多年，說實話，還真沒見過從來沒被投訴過的派出所民警。當然，投訴也不能一概而論。群眾的投訴，有的是有理有據的投訴，有的則是真假混合、魚目混珠；有的是主動監督，有的則是歪曲事實。對于那些無理的、歪曲事實的、企圖用投訴來向公安機關施壓以達到自己不法目的的投訴，公安機關相關部門應當堅決予以打擊，及時為被投訴民警正名，為民警“挺直腰桿執法”打足底氣。

記得我剛參加工作時，轄區有位60多歲的趙大媽到所里報案，說自己被丈夫家暴。值班民警接待了她，并做了筆錄。為固定證據，所領導讓我給她的軀干受傷部位進行拍照。隨后，整個案子按照程序有條不紊地進行。結果第二天，我竟被趙大媽投訴了，投訴理由是我侵犯了她的隱私，說我把她全身上下看了個遍，卻不給她處理案子。我正對著手里的投訴件哭笑不得時，趙大媽來到我的辦公室，直接躺在了地上，一邊脫衣服一邊說讓我對她負責！嚇得我趕緊找所長求助。所長讓我先幫她穿上衣服，然后把她領到了所長辦公室。和所長聊了很久之后，趙大媽離開了派出所，走的時候情緒穩定了很多。

事后我也做了反思。要是我在給趙大媽拍完證據照片后跟她說一說這個辦案流程，也許就不會有后來在我辦公室脫衣服“讓我負責”的情況發生。

在工作中，想要盡量避免被投訴，需要多換位思考。很多投訴，不是因為案（事）件處理的結果，而是群眾覺得自己沒有被尊重，自己的事情沒有得到重視和關注。有時候一個眼神、幾句話、一個握手、一個拍肩，可能就能平息群眾心中的怒氣。反之，就可能換來一個投訴。

甘肅省蘭州市公安局安寧分局宋瑞讓：公正執法是根本

一個寒冷的冬夜，凌晨3點，三名農民工報警稱被一貨車司機打了。趕到現場后，我問報警人怎么打的，三人支支吾吾說不出個所以然來，這才承認司機沒有打人。我質問道：“那你們為什么報警說被人打了？”三人低聲說：“我們打不到車回城，報警說被人打，警察肯定會管的。”我無奈地搖著頭，轉身對貨車司機說：“你還趕著上高速，先走吧。回城也就十公里的路，我送他們回去。”

我和同事駕車把三名報警人送回住處，在返回派出所的途中接到指揮中心電話：“剛才那三個人投訴了你們，說你們處警中偏向貨車司機。”對于這種誣告，我決定給他們個教訓，隨即對值班民警說：“麻煩你給接個三方，我們聽聽他們到底怎么說的。”不一會兒三方接通了，我問：“你們說我偏向貨車司機，有什么證據？”對方理直氣壯地說：“你就是偏向他了！他打了我們，你不處理，就讓他走了。”我說：“咱們要憑證據說話，我這里有處警全過程的同步錄音錄像。你們既拿到了工錢，又拿到了貨車司機給的出租車錢，還讓警察免費送到家。要知道誣告是違法的，明天你們到派出所來吧，如果我錯了，我向你們賠禮道歉，如果你們錯了……”我的話還沒說完，對方“啪”的掛斷了電話。五分鐘后，指揮中心來電說，那三個人承認自己錯了。

為有效避免被投訴，我的經驗是處警中一定要公正執法，佩戴執法記錄儀，全程錄音錄像。這樣既可以避免誣告，也可以避免各執一詞的尷尬局面。

從大家的來稿中可以看出，派出所民警在工作中被投訴是比較常見的情況。要盡量避免被投訴，除了嚴格公正執法、提高執法辦事水平、全程錄音錄像等之外，還應該更加注重用心、用情為群眾服務。2022年2月25日，中共中央、國務院發布了《信訪工作條例》（2022年5月1日起試行），為正確處理信訪投訴工作中的相關問題提供了最新的法律依據。相信隨著《信訪工作條例》的深入實施，信訪投訴的處理將真正進入法治化的軌道。