新媒體視角下加油站服務營銷方案管理創新研究

謝平國

（中國石化銷售股份有限公司廣東汕頭石油分公司，廣東 汕頭 515054）

0 引言

服務營銷模式與加油站市場競爭力關系緊密，新媒體技術的運用為營銷人員提供了更多營銷思路，有助于解決加油站原有服務營銷模式中存在的短板。加油站相關工作人員，應重視研究服務營銷管理創新方式，將新媒體技術引入營銷工作并合理調整營銷方案，充分發揮新媒體技術優勢，提升加油站的經濟效益。

1 創新服務理念

1.1 信息化建設

新媒體視角下，加油站服務營銷方案需加強信息化建設，將信息技術納入管理范疇，突破原有服務理念的限制，充分發揮新媒體視角下信息技術的應用優勢。首先，加油站需重視相關人員的培訓，建立健全管理人員培訓機制，為其提供系統化學習信息技術的機會，幫助管理人員形成良好的思想意識，對信息化建設持支持態度，并在工作中積極運用新媒體技術。其次，建立基于信息技術的加油站信息管理平臺，平臺結構如圖1所示，完善信息管理平臺的功能，優化平臺的人機交互體驗，使信息管理平臺具備加油站服務營銷方案的全部功能，同時需提高平臺數據采集層的性能，保證采集數據的質量，為信息化管理平臺運行提供數據支持。最后，擴大加油站信息管理平臺的作用范圍，實現服務營銷方案管理全過程，管理人員可通過該系統全面掌握加油站的運營信息，依據實際運營情況開展管理工作，促進營銷效果顯著提升，降低服務營銷方案管理人員的工作難度[1]。

圖1 加油站信息平臺系統構架

1.2 建立微服務營銷

微平臺是新媒體時代發展的產物，也可用于加油站服務營銷方案管理創新，體現新媒體技術的優勢。①開通微信公眾號、微博等微服務平臺，將加油站官方網頁與微服務平臺相連，突破原有營銷模式的限制，降低加油站客戶搜索加油站相關信息的難度，充分發揮微服務營銷模式的優勢，提高加油站服務水平。②微服務營銷平臺互動性強，加油站工作人員需重視此類平臺特性，創新工作理念，通過微服務營銷平臺增加與客戶的互動次數，提升客戶對加油站的黏性，并通過微信公眾號向客戶推薦加油站營銷產品，激發客戶的消費意愿，體現服務營銷方案管理的作用，增加加油站的經濟收益。③利用微服務營銷平臺的特點開展情感營銷，在不同節日為客戶送出不同形式的服務體驗，并推出優惠活動，體現加油站為客戶服務的誠意，豐富情感營銷方案內容，例如在兒童節準備玩具送給客戶的孩子，情人節為情侶送花等，提高客戶對加油站服務質量的認同感、滿意度。

2 創新服務過程

2.1 完善服務流程

新媒體視角下，加油站原有服務流程難以滿足客戶的多元需求，增強服務營銷方案管理質量可提升加油站服務營銷效果，加油站應結合時代發展需要調整服務流程，優化客戶享受服務過程的體驗感受。①完善加油站服務人員培訓制度，制定服務人員工作規范，要求服務人員在為客戶提供服務過程中言語得體、表情管理到位且服裝整潔，保證客戶對加油站第一印象良好，為服務營銷管理工作開展創造基礎條件。②關注服務細節，擴大服務管理工作范圍，加油站服務人員的服務對象包括但不局限于車輛，更應重視客戶接受服務的感受，重視細節并保證服務質量可提升客戶幸福感，調動客戶在加油站消費的積極性，充分展現服務管理工作創新的作用，提高加油站運營效果。③規范重點服務項目的服務流程，辦卡服務流程如圖2 所示，該服務項目是加油站的主要服務內容之一，制定科學且合理的服務流程可縮短辦理時間，創新管理形式，簡化客戶辦卡需進行的操作步驟，避免客戶出現厭倦心理，提升服務營銷效果[2]。

圖2 加油卡辦理服務流程

2.2 加強客戶管理

加油站運營過程中會采集大量客戶信息，但傳統服務營銷方案無法挖掘客戶信息的潛在價值，信息利用率低，不利于改善加油站的營銷效果，新媒體視角下管理人員應借助技術優勢加大客戶管理力度，提高客戶信息利用率，創新營銷方案及管理方式。首先，完善客戶信息存儲結構，保證加油站采集的客戶信息可用于服務營銷方案，優化客戶信息管理系統數據庫結構，提升數據庫的存儲能力，便于管理人員快速調取客戶信息，減少信息調取所需時間，提高工作效率。其次，借助新媒體時代的信息技術優勢，對加油站采集的客戶信息進行處理與分析，深入開發客戶信息的潛在應用價值，總結不同客戶的消費習慣與心理特點，明確加油站客戶的服務需求，同時記錄客戶對加油站服務體系提出的建議，擴展客戶信息內容。最后，匯總客戶信息分析結果，制定動態化服務營銷管理措施，結合客戶的特點為其推薦產品，提升產品服務與客戶心理的匹配性，充分體現加油站存儲客戶信息的實際應用價值，創新管理方式，為客戶提供精準服務。

3 多樣營銷策略

3.1 交叉營銷

交叉營銷更符合新媒體視角下加油站發展需要，能充分利用加油站現有資源，實現服務營銷資源整合的目標，為管理人員創新管理方式提供更多思路，擴大加油站營銷工作的傳播范圍，同時提高傳播效果，為加油站帶來更豐厚的經濟收益。①明確加油站擁有的內部資源，分析內部資源待開發營銷價值，制定交叉營銷方案，構建營銷信息傳播網絡，提高內部資源的利用率，針對不同潛在用戶的特點開展服務營銷工作，保證營銷方案的實際應用價值。②與供應商建立良好合作關系，打通內部產品推送渠道，向供應商、合作伙伴以及合作伙伴的客戶等推薦加油站產品，擴大該產品在市場中的影響力，吸引更多客戶購買該商品，提高加油站產品的銷售量。③完善合作機制，與多種企業或社會組織建立合作關系，根據不同群體的接受偏好創新產品推送形式，積極開拓加油站發展渠道，建立動態化服務營銷管理機制，優化管理質量，開發潛在客戶，增加加油站的客戶數量，最大限度發揮交叉營銷效果[3]。

3.2 豐富優惠活動形式

豐富優惠活動形式是提高加油站營銷質量的有效措施，也是加油站創新服務營銷方案應考慮的因素，新媒體技術的發展拓寬了優惠活動的舉辦形式與宣傳手段，合理營銷內容可強化營銷方案的科學性。①向客戶發放優惠券，新媒體視角下加油站可發放多種形式的優惠券，包括電子折扣券、電子代金券與普通優惠券等，管理人員依據不同優惠券受眾特點設置營銷內容，客戶可根據個人消費需求領取不同形式的優惠券，客戶的消費意愿顯著提升。②設置用戶積分制度，舉行長期營銷活動，管理人員設置積分獲取方法與兌獎方法，降低用戶參與門檻，讓更多客戶有機會通過積分兌換消費抵用券，長時間保持客戶與加油站之間的互動，通過積分獲取使客戶形成固定消費習慣，提高加油站客戶的忠誠度。③設置客戶拉新獎勵制度，客戶向朋友推薦加油站微服務平臺成功后，加油站對客戶進行積分獎勵，該活動形式可提升已有客戶歸屬感，同時為加油站開發更多潛在客戶，高質量完成服務營銷管理工作，激發客戶的消費熱情。

4 多元服務模式

4.1 建立互動平臺

建立互動平臺是了解客戶需求的最佳方式，縮短加油站服務營銷管理人員與客戶之間的距離，便于管理人員確定工作創新方向，制定更符合加油站發展需要的服務營銷方案。首先，了解加油站客戶的互動需求，充分發揮新媒體時代的技術優勢，對互動平臺的功能結構進行設計，同時完成互動平臺數據庫結構設置，為平臺建設工作高效開展奠定基礎。其次，嚴格按照設計方案完成互動平臺構建，管理人員參與平臺搭建工作，與技術人員保持聯系，關注平臺搭建效果，并分析加油站客戶的需求變化，及時上報變更計劃，協調技術人員改變平臺構建方法，高水平完成平臺建設工作。最后，提升互動平臺的兼容性，保證互動平臺可在多種電子設備上運行，突破原有客戶互動方式的空間局限性與時間局限性，客戶可隨時隨地在互動平臺發表意見，平臺存儲客戶的意見至系統數據庫，管理人員登錄時可快速查看互動信息。除此之外，基于新媒體技術建立互動平臺具有動態追蹤功能，挖掘互動信息潛在價值[4]。

4.2 一客一價

新媒體時代信息技術功能強大，可實現“一客一價”服務模式，鞏固客戶與加油站之間的關系，該服務模式的實現需借助信息化管理系統，獲取客戶的相關信息。首先，該功能需從信息化管理形態調取客戶信息，全面分析客戶的信息特點，判斷不同客戶的消費心理，總結加油站客戶的總體特征，為實現該功能提供充足的參考資料。其次，管理人員設置客戶劃分標準，使各種類型的客戶都可成為該體系的成員，有機會參與加油站優惠活動，接受加油站服務人員提供的服務。最后，根據客戶類型劃分結果，設置不同層次客戶的福利，同時明確客戶晉級標準，當消費記錄滿足晉升標準即可享受更高等級的消費優惠，管理人員結合不同層次客戶的消費特點制定營銷方案，科學開展服務營銷。一客一價是提升客戶黏性的最佳服務模式，該模式可充分利用客戶信息創新管理方式，達到精準營銷的目標，提高客戶購買加油站相關產品的意愿，取得良好的營銷效果。

4.3 提供個性化服務

新媒體視角下，加油站的客戶服務模式需轉變發展方向，使其呈現個性化特征，以適應不同客戶的服務需求，并借助信息技術搭建個性化服務系統，完善加油站服務體系。首先，管理人員應理清個性化服務系統的構建思路，設計系統架構，用于加油站的個性化服務系統架構如圖3 所示，同時確定個性化服務系統的功能需求，明確系統內信息的傳送與處理方式。其次，構建個性化服務系統的評價指標體系，系統需根據評價指標體系分析客戶在系統中的行為，通過層次分析法采集并分析客戶評價數據，保證數據分析過程定量且定性，得出更準確的分析結果，便于了解客戶需求，為其制定個性化服務營銷方案。最后，明確個性化服務系統在加油站營銷工作中的應用方式，采集客戶信息的同時加快客戶了解加油站相關信息的速度，通過該系統為客戶提供發表意見的平臺，為管理人員創新服務營銷方式開拓思路，同時有助于打造品牌形象，提升加油站營銷方案的影響力，為客戶提供更優質的服務[5]。

圖3 個性化服務系統架構

5 結語

綜上所述，創新服務營銷方案形式多樣，作為新媒體視角下加油站營銷工作的首要工作任務，須進一步深化加油站服務營銷模式改革。加油站相關人員應時刻關注新媒體技術最新研究成果，積極學習先進技術，結合加油站服務營銷需要創新管理方式，為加油站長期穩定發展貢獻力量。