家政服務企業標準體系構建研究

王天祥

（青海省質量和標準研究院，青海 西寧 810001）

進入21 世紀后，我國經濟持續高速發展，已經位列世界前茅。在此背景下，人民生活水平不斷提高，對生活質量也提出了更高的要求，從而推動家政服務在我國得到長足的發展，服務范圍也越來越廣。隨著我國市場經濟的快速發展，家政服務企業迎來了良好的發展空間，也面臨著一定的挑戰。為了讓家政服務企業在市場中具有競爭優勢，解決服務行業內在問題和缺陷，需要從企業內部結構、人員及管理模式等多個方面進行分析研究并加以完善。為此，文章將對標準體系構建進行研究，為家政服務質量和服務水平提升提供有力保障。

1 家政服務企業標準化發展現狀

近年來，我國高度重視家政服務行業的發展，從國家到地方已經相繼出臺了各種相關政策文件。根據相關調查顯示，截止到2021 年底，國家出臺與家政服務相關的國家標準3 項，行業標準9 項，地方標準14 項，地方政府出臺的相關政策達到了89 項，充分說明了家政服務行業具有良好的發展前景（2021 年我國家政服務使用場景見圖1）。國家和地方政府發布與家政服務有關的標準與政策的目的就是為了讓家政服務行業能夠得到持續、穩定的發展。但就目前的發展形勢而言，雖然部分相關企業已經建立并嚴格按照標準體系來開展各項家政服務工作，但依然存在著諸多問題需要及時去彌補和完善。主要體現在三個方面：第一，家政服務行業在構建標準體系的過程中缺乏系統性管理。家政服務所涉及到的其他行業領域相對較多，如商務部門、人社部門、市場監管部門、民政部門等，需要多個部門相互協調、相互配合才能促進家政服務標準體系的構建，但在實際的實施過程中由于各個部門之間缺少配合，統籌性、協調性較低，導致預期效果并不理想。第二，目前我國家政服務企業基本為中小型規模，而此類企業在對成本因素的考慮、標準體系構建的概念以及作用都沒有進行深刻的理解和探討，企業內部的管理人員也缺乏足夠的標準化意識，難以積極參與到標準體系構建工作當中。第三，針對當下已經出臺的家政服務標準化政策，相關企業在實際的實施過程中與標準化政策嚴重脫節，出現較大的偏差，操作性也相對較差，進而嚴重影響家政服務企業的標準化發展。

圖1 2021 年我國家政服務使用場景

2 家政服務企業標準體系構建的重要性

標準體系就是在實施的過程中需要嚴格按照標準規定的范圍執行，并且要按照體系的內在關聯來形成科學、可行的整體。對于我國家政服務行業而言，標準體系的構建能滿足行業的實際發展需求，也能顯著提升家政服務的整體質量和標準化服務水平。而對于家政服務企業而言，通過標準體系構建能確保企業以人為服務根本，以服務作為企業發展的切入點，采取標準化的服務方式來構建完善的服務體系，能增強企業自身的服務能力、管理能力，為企業帶來良好的經濟效益和社會效益，也能顯著提升企業人員的專業知識水平和服務能力，從而滿足客戶的實際需求，讓被服務的群體對企業的服務工作內容更加滿意、更加認可。因此，無論是從企業的角度，還是從客戶、服務人員的角度，通過構建標準體系既能保證企業的合法權益，提高服務工作人員的專業能力，也為客戶的個人權益提供有力保障，保證客戶的合法權益不會受到侵犯。另外，標準體系的建設也會對家政服務企業的管理發展起到一定的約束作用，可以維持家政服務市場秩序，提升我國家政服務行業的整體水平和質量，提高家政服務產業聚集度。

3 家政服務企業標準體系構建體系分析

3.1 體系構建框架

我國家政服務體系中涉及到的服務內容較為多樣化，但是根據標準化三維空間理論可以構建三維空間標準體系框架。在體系框架中能明確基礎標準內容、服務保障內容和家政服務所提供的標準類別，并且也能清楚劃分家政服務專業類別，如餐飲、護理、保潔等項目，也能將國家、地方、行業出臺的標準化政策作為體系構建框架標準。

3.2 子體系構成分析

家政服務標準化三維空間體系框架是將《服務業組織標準化工作指南》作為基礎依據，并按照標準類別將家政服務標準體系分為通用基礎標準、服務提供標準、服務保障標準。這三個子體系共同組成了標準體系框架主體結構，也充分體現了體系中的全面成套、協調分明的特點。

3.2.1 通用基礎標準體系

對于家政服務企業而言，通用基礎標準體系是使用范圍最廣、頻率最高的體系，具有指導意義，能夠為相關企業順利開展標準化工作提供重要保障和指導依據。通用基礎標準子體系中包含了標準化導則、術語標準、符號、標志等。

3.2.2 服務提供標準體系

服務提供標準體系主要是為了滿足客戶的實際需求而制定的標準，確保服務質量能夠讓客戶滿意。其中包括了服務規范標準、服務運行管理、服務質量控制以及服務評價等標準。服務規范標準主要包括服務要求、內容、方法、技術、程序等。服務運行管理則是針對企業穩定運行而制定的標準，涵蓋了門店、客戶管理、資源配置、產品研發、營銷推廣等標準。服務質量控制、服務評價的標準主要是為了在服務過程中對服務質量作出有效判斷，對服務內容進行有效控制。其中包括了滿意度評價、投訴處理、服務質量評價、服務質量完善、改進等標準。

3.2.3 服務保障標準體系

服務保障標準體系內包括了信用管理、環境能源、安全應急、品牌文化、信息、財務管理、場地設施、人力資源、綜合管理、職業健康管理、法務合同管理等標準內容。這些標準與家政服務企業服務工作、經營工作、管理工作能夠順利開展存在著密切。對此，對上述標準進行一一論述。

①信用管理標準。該標準框架中主要包括了家政服務企業信用、家政服務員工信用、被服務的客戶信用標準。而這些標準與家政服務企業、員工、客戶的信息管理標準規范、信息檔案資料管理、信用級別評價等方面息息相關。②環境能源標準。該標準框架中包括了環境衛生管理、節能減排管理、廢棄物處理標準規范等內容，這些標準規范主要適用于家政服務企業內部的工作環境、員工資源利用、節能等方面。③安全應急標準。該標準主要是用于家政服務企業從事安保工作人員、被服務對象的個人財產安全等。其中包括了安全管理和應急處理兩個方面。④品牌文化標準。此標準與家政服務企業規劃、品牌建設方案、品牌建設機構的企業文化等標準相關，主要適用于品牌規劃計劃標準和文化標準。⑤信息標準。信息標準主要包括了信息技術、信息記錄、信息文件資料、檔案資料等標準，主要是針對家政服務企業在信息收集、加工、整理、存儲、分析、處理、應用方面制定的標準。⑥財務管理標準。此標準主要是用于家政服務企業規范財務工作、審計工作等，標準體系內包括了資金資產管理標準、投資融資管理標準、審計管理標準等。⑦場地設施標準。該標準主要是針對家政服務企業服務的場地、基礎設施設備、物品管理等制定的標準，其中包括了設施設備服務管理標準、場地管理標準。⑧人力資源管理標準。人力資源標準中包括了家政服務工作人員的職業標準、教育培訓標準、勞動關系管理標準、考核評價標準、薪酬待遇及福利保障標準，該標準適用于家政服務企業的內部人員管理的標準。⑨綜合管理標準。該標準主要是針對家政服務企業行政管理內容制定的內容，主要包含了工會、婦聯、團委、黨建、行政事務等標準。⑩法務合同管理標準。該標準主要包括了法務和合同管理標準，是針對家政服務企業中的法務管理工作和合同管理工作制定的標準。?職業健康管理標準。主要是針對從事家政服務活動的工作人員心理、生理等方面的健康情況、安全保護工作制定的標準。職業健康標準包含了員工體檢標準、心理干預標準、工作防護標準、職業危害預防標準、糾正方法標準。

4 家政服務企業標準體系構建原則及路徑

4.1 體系構建原則

家政服務體系構建遵循的原則包括四點，第一，要明確體系構建的目標，并且在實際的施行過程中要以目標作為發展導向。隨著我國社會經濟的發展，在家政行業的快速興起下，需要嚴格以家政服務標準體系作為核心內容，從而規范企業管理、滿足家政服務供給，提升服務整體質量和服務水平。第二，全面、配套。標準體系的構建應當考慮到家政服務的多個環節，完全覆蓋家政服務企業所涉及的所有服務范圍，同時也要確保每個體系結構都能相互配合。第三，層次性。家政服務體系結構構建也充分體現出層次性的特點，能讓企業管理人員理解體系結構內容，從而可以更好地管理企業。第四，劃分明確。家政服務體系的各個子體系都要劃分清楚，便于企業管理人員的應用。

4.2 體系構建路徑

4.2.1 加強家政服務企業標準制定工作

以企業標準供給的角度來看，需要打破傳統的企業供給單一模式，轉變為政府主導、市場自主制定的協同供給模式，然后結合家政服務市場情況來采取科學的供給模式，從而可以優化家政服務企業發展結構。在標準體系構建實施的過程中應當充分明確主體職責，不僅僅體現在政府職責上，也需要社會機構以及相關企業承擔起相應的主體責任。另外，在信息時代背景下，通過信息化技術整合各類資源，建設完善的家政服務信息平臺，并公開企業服務標準，讓社會各界參與到服務標準監督工作當中，從而可以充分體現出社會主題作用，也能有效調節市場結構，強化企業責任。

4.2.2 加強標準化試點示范建設工作

試點示范建設是驗證家政服務企業標準體系構建是否可行的有效方法，利用試點示范建設的帶動作用能更好地指導企業發展。讓企業能積極參與到申報工作當中，申請國家級標準化家政服務試點，進一步推動企業試點建設，讓試點示范企業發現標準體系構建的實際需求，總結建設經驗，從而在正式開展家政服務時能以點帶面地促進企業持續、穩定發展。

4.2.3 參與家政服務標準化技術委員會活動

通過分析我國家政服務行業政策環境以及標準化工作模式發展情況，能夠充分了解到我國家政服務標準落實效果并不理想，標準化工作并不完善，依然缺少相關的標準規范來約束、指導家政服務工作的順利進行。所以，在實際開展家政服務工作或進行標準化建設的過程中，可以與家政服務標準建設能力強，具有成功案例經驗的省、市加強溝通、交流，也要推動標桿企業、服務品牌積極主動地參與到家政服務標準化技術委員會活動，無論是國家級還是省級的活動都能讓企業充分了解到家政服務行業的當下市場狀態、發展形勢。與此同時，也可以通過分享優秀做法、成功經驗來相互學習、相互借鑒，進而提升家政服務標準化水平。

5 結束語

家政服務作為民生重點行業，受到了社會各界的高度重視，也已經成為當下服務行業中十分重要的組成部分。雖然我國針對家政服務行業出臺了一系列的標準，但標準體系尚不健全，為此，家政服務企業不應過分追求發展速度，應當更加注重實施效果，從而顯著提升服務質量，讓客戶更加滿意，促進家政服務行業的專業化發展。