溝通的藝術

文＼ 余白

溝通是人們傳遞信息、交流思想的重要手段和途徑。作為領導者，必須要有良好的溝通技巧，提高自己的溝通藝術。這是工作順利推進、事業成功的重要保障。美國普林斯頓大學對一萬份人事檔案進行分析后發現：智慧、專業技術和經驗只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。同樣，領導者的決策力不好，其中最大的問題也來自溝通。工作中，領導干部如果不能與同事、下屬和群眾進行充分溝通，不清楚整個工作或事情的來龍去脈，就決斷和推進，那實際工作成效可想而知。可以說，溝通不是一種本能，而是一種藝術。溝通并不是一種與生俱來的能力，而是在具體的工作實踐中鍛煉出來的。

溝通的前提是待人以誠

相傳，清乾隆年間，南昌城開了一家點心店。經營之初，店主李沙庚以貨真價實贏得顧客滿門，但賺錢后便摻雜使假，對顧客也怠慢起來，生意日漸冷落。一日，書畫名家鄭板橋來店進餐，李懇請鄭題寫“李沙庚點心店”。鄭欣然題寫，只是“心”字少寫了一點。李頓悟，才知待人以誠、經營人心的重要。從此以后，痛改前非，再次贏得了人心，贏得了市場。

常言說：“待人以誠，人必以誠待。”可以說，待人以誠也是溝通的重要起點。真誠待人、用心做事，才會贏得別人的尊重，才能與別人有更好的溝通與交流。作為領導者，真誠地對待同事和下屬，有利于形成團結和諧的工作氛圍，能推動單位和集體往更好的方向發展。領導干部不能高高在上，把個人利益和功勞放在第一位，遇事斤斤計較，這樣是成就不了大事的。同時，領導干部要引導班子成員和全體干部職工形成這樣的共識：大家只有真誠相待，把單位和集體的事情做好了，我們每個人才會受益，這也是待人以誠、加強溝通、團結協作帶來的好處。話不說不清，理不辯不明。我們應直白地表達自己的感受，讓他人知道我們內心的真實想法，而不應該用含蓄模糊的言語讓對方猜測我們真實的意圖和情感。

溝通的核心是了解對方

戰國時期，有一個叫公明儀的音樂家，他能作曲也能演奏，七弦琴彈得非常好，很多人都喜歡聽他彈琴。公明儀不但在室內彈琴，遇上好天氣，還喜歡帶琴到郊外彈奏。有一天，他來到郊外，春風徐徐，一頭黃牛正在草地上低頭吃草。公明儀一時興致來了，擺上琴，撥動琴弦，就給這頭牛彈起了高雅樂曲——《清角之操》來。老黃牛在那里卻無動于衷，仍然低頭吃草。公明儀想，這支曲子可能太高雅了，該換個曲調，彈彈小曲。老黃牛仍然毫無反應，繼續悠閑地吃草。公明儀拿出自己的全部本領，彈奏最拿手的曲子。這回呢，老黃牛仍然專心吃草。公明儀很是失望，人們對他說：“不是你彈的曲子不好聽，是你彈的曲子不對牛的耳朵啊！”

領導干部要想提高溝通的效果，就要了解對方的情況，考慮對方的接受能力，用對方能接受的方式，多講對方的現實關切。與同事和下屬溝通時，一定要注意把握對方的文化層次、接受程度，從而使溝通交流更有效。同時，溝通時也要讓對方充分表達，不能搞“一言堂”，讓對方插不上話。要耐心聆聽對方訴求，積極回應并鼓勵對方充分表達。這樣，領導干部與下屬和群眾的溝通會更順暢、更高效。

溝通的關鍵是學會傾聽

美國知名主持人林克萊特有一天訪問一名小朋友，問他：“你長大后想要做什么呀?”小朋友回答：“我要當飛機的駕駛員!”林克萊特接著問：“如果有一天，你的飛機飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會怎么辦?”小朋友想了想：“我會先告訴坐在飛機上的人系好安全帶，然后我掛上我的降落傘跳出去。”當在場的觀眾笑得東倒西歪時，林克萊特繼續注視著這孩子，想看他是不是自作聰明的家伙。沒想到，接著，孩子的兩行熱淚奪眶而出，于是林克萊特接著問他：“你為什么要這么做呢?”小孩的答案透露了這個孩子真實的想法：“我要去拿燃料，我還要回來！”

這則小故事告訴我們，傾聽是溝通的前提和關鍵。我們要真正學會傾聽，聽話不要聽一半，要聽全、聽仔細、聽清楚，這樣才能了解真實的情況。我們更不要把自己的想法、自己的觀點、片面的認識，投射到對方的身上。聯系到我們的領導干部，更是如此，要學會傾聽、善于傾聽，保持清晰的頭腦和敏銳的洞察力，聽真話、察實情、識真偽、知虛實、辦實事。

現實中，有些領導干部與群眾溝通交流，缺乏用心傾聽的耐心和關心群眾的情感，直接影響了溝通的效果。比如，與同事溝通交流，只聽表面，缺乏分析思考，聽不出“言外之意”，聽不出話語背后更多的內容；與群眾溝通交流，應付了事，沒有聽到真正的問題和實際的情況。這些都將導致傾聽不到位，不能正確理解對方的意思或者要求，直接影響問題的解決。領導干部要找準傾聽的方式方法，提高洞察力。善于傾聽群眾的心聲，多到基層、一線走一走，深入基層聽實情，深入群眾聽真話。

溝通的基礎是寬容大度

1941 年6 月3 日，在延安的楊家嶺小禮堂，陜甘寧邊區政府正在召開縣長聯席會議，討論征糧工作和農民負擔問題。突然風雨大作，一個響雷擊斷了禮堂的一根木柱，坐在柱子旁邊的延川縣代縣長李彩云不幸觸電身亡。當天，延安一位農民飼養的一頭驢也被雷電擊死了。噩耗傳開后，人們一時議論紛紛。這位失去驢子的農民也逢人就說:“老天爺不開眼，響雷把縣長劈死了，為什么不劈死毛澤東？”中央保衛部門的人聽說后，認為這是一個反革命事件，很快就逮捕了這個“竟敢如此咒罵毛主席”的農民，打算進行追查，并公開處理。

毛澤東知道此事后，立即阻止了保衛部門的行動。他說：“群眾發牢騷，有意見，說明我們的政策和工作有毛病。不要一聽到群眾有議論，尤其是尖銳一點的議論，就去追查，就要立案，進行打擊壓制。這種做法實際上是軟弱的表現，是神經衰弱的表現。我們共產黨人無論如何不要造成同群眾對立的局面。”并且要求保衛部門立即把這個農民送回家。

從民怨罵聲中，毛澤東進行了深刻反思，舉一反三查找問題。通過深入調查，他發現確實公糧征得過多，加重了人民的負擔。毛澤東下決心與中共中央、中央軍委和陜甘寧邊區政府的領導同志一道，采取一系列措施改進工作。1941 年11 月18 日，在陜甘寧邊區第二屆參議會上，通過了精兵簡政的決議。在中央領導下，陜甘寧邊區帶頭行動，先后進行了三次精簡，在減輕人民負擔、減少消費支出等方面，都取得了明顯的成效。

領導干部只有寬容大度，群眾才會向你敞開心扉說真話、道實情。在溝通的過程中，如果沒有一顆寬容的心，就很容易出現仇視、爭執等情況。領導干部與同事和下屬、群眾溝通時，要有寬容的心態，這樣才能取得良好的溝通效果。為此，領導干部要以真誠態度、務實作風，敞開大門、廣開言路，通過多種方式聽取各方面的意見建議，努力營造能暢所欲言說實話、講實情的氛圍和環境。