老年人新媒介訴求表現與滿足狀況
——基于社區支持系統

○馬 悅 曹東云 許 悅

一、問題的提出

數字化時代在創造數字機遇的同時裹挾著數字困境。正如“補償性媒介”理論的提出者保羅萊文森指出的：后續迭代的媒介是對以往功能不足媒介的補救與補償，技術不斷升級與更新，但新媒介又衍生新問題。老年人是受新媒介影響程度較深的群體之一，他們出生于20世紀60年代或甚至更早的傳統媒介時期，獲取知識與信息的主要來源是占據著半壁江山的廣播、電視、報紙等單項輸出媒介。然而隨著大眾傳播媒介日趨成熟，智能手機、電腦等雙向互動媒介日漸占據主導地位，衍生而來的數字困境令老年人舉步維艱。如，部分地區需持電子健康碼出行、就醫僅支持網絡掛號等，導致部分未接觸新媒介或缺乏操作技能的老年人手足無措。部分老年人對新媒介具有強烈的訴求，但由于種種原因，需求未得到滿足。相關研究表明，半數以上老年人認為智能手機在自己生活中具有重要地位［1］。為致力緩解老年人數字困境與滿足群體的新媒介訴求，2020年11月24日，國務院辦公廳印發了《關于切實解決老年人運用智能技術困難的實施方案》［2］。該方案從宏觀政策角度指導相關部門采取行動，從就醫、出行、消費等各場景出發進行適老化完善與升級，同時采取培訓與教育等方式從老年人著手助力其數字融入。2022年1月12日，國務院印發的《“十四五”數字經濟發展規劃的通知》也提到，應制定實施數字技能提升專項培訓計劃，提高老年人運用數字技術的能力，切實解決老年人面臨的困難［3］。

社區作為具有凝聚力量的小型社會團體，通過利用社會資源為本社區居民提供滿足各種需求、改善生活質量、促進全面發展的物質、精神、情感等全方位支持，故社區支持對于弱勢群體不可或缺。2022年1月21日，國務院辦公廳印發的《“十四五”城鄉社區服務體系建設規劃》指出：在養老服務方面，建設一批示范性城鄉老年友好社區，滿足老年人多方面需要；社區教育方面，創新發展社區教育，優先擴大老年教育的資源供給；社區服務數字化建設方面，充分考慮老年人的習慣和特點，推動互聯網應適老化及障礙改造等［4］。目前，社區對于有效滿足老年人新媒介訴求方面正處于起步階段，有待進一步建設與完善，而各種方案的頒布均有助于敦促社會團體、社區組織及老年大學等針對老年人現有狀況采取具體化措施。基于此背景下，本文立足于社區這一載體，以社區支持相關理論為基礎，探尋老年人的新媒介訴求表現與滿足狀況，致力于從社區層面建構社區支持系統，助力老年人擺脫數字困境。

二、老年人社區支持相關理論

（一）社會支持理論

近些年，社會支持的相關研究不乏其人，同時也被擴展應用于各領域。從20世紀70年代始于精神醫學領域，社會學領域也逐步引用“社會支持”這一概念，但之前的大部分學者將其拘泥于社會心理健康領域，極度窄化了社會支持的范圍，而目前國內外學者對社會支持的定義隨時代發展不斷拓展其內涵與外延。從個體心理健康角度，指通過來自家庭成員、親友、同事、團體、組織和社區的精神上和物質上的支持和幫助，從而減輕心理應激反應、緩解精神緊張狀態、提高社會適應能力的影響［5］。從社會學意義上探討，是指一定社會網絡運用一定的物質和精神手段對社會弱者進行無償幫助的一種選擇性社會行為［6］。關于社會支持的分類，從內容上分，國外學者主要將其分為情感性支持、訊息性支持、工具性支持三類。我國學者肖水源將社會支持分為三個方面：客觀支持、主觀支持和個體的利用度［7］。從來源上分，國內外學者已達成基本共識，即劃分為正式的社會支持，如政府、社區、社會團體等組織；非正式的社會支持，如家庭成員、朋友、鄰居等［8］。也有學者將社區劃分到準正式的社會支持，即分為正式的社會支持、準正式的社會支持、非正式的社會支持三類。

相關研究基于社會支持分類，以老年人為對象具體展開，分為以下三部分：第一，以社會支持理論為基礎對老年人研究進行理論詮釋，主要涉及老年人社會支持的需求、現狀、影響因素、面臨困境、體系建構等，但最終指向即為如何利用社會支持滿足老年人需求、為老年人服務。第二，探究社會支持與老年人生活之間關系的實證研究，如養老服務推進作用、數字鴻溝彌合效果等，多數研究針對社會支持對老年人健康的影響，涉及生活質量、幸福感、健康信息獲取、死亡焦慮、認知衰弱等方面。結果表明，社會支持對老年人的身心健康有顯著的促進效應［9］，良好的社會支持網絡對提升老年人主觀幸福感具有重要作用［10］。第三，有學者聚焦正式的社會支持中社區支持開展研究，主要關注空巢、高齡、失能老人等老年群體在健康促進、生存質量及居家養老、文化養老、互助養老等養老形式方面的社區支持現狀或體系研究，為社區在老年人所需服務、支持等方面指明改善方向及路徑。

綜上可知，社會支持是一個復雜多樣的結構系統，所形成的社會支持網絡也紛繁復雜，可歸納為：其主體趨于多元化，從社會組織到個體；社會支持的客體多面向弱勢群體，如老年人、殘疾人、下崗職工、兒童等，極力推動政策及資源向該群體傾斜；社會支持的內容除物質支持、經濟支持、信息支持外，更強調情感支持、精神支持。作為正式社會支持的主體之一的社區支持，為居住在社區的老年人提供各方面的服務與保障；建構的社區支持網絡不僅推進社區工作開展，同時也推動未來社區建設良性發展。

（二）社區服務理論

社區服務與社區支持兩者間具有包含關系，社區支持是聚焦于社區的社會支持，即由政府組織、社區主導的服務、管理等各方面的活動或支持。社區服務，廣義上泛指為社區居民提供的所有服務；具體指為社區中生活自理困難的老年人、殘疾人、兒童、貧困者以及優撫對象等提供的帶有福利性質的服務，為社區居民提供的便民便利生活服務，使社區居民的日常生活更方便，以及為駐社區單位提供的后勤生活服務等［11］。其社區服務理論也隨著經濟、政治等因素的發展與變動經歷了三大階段：第一階段是倡導與起步階段，主要為互助型社區服務理論。在城市人口驟增、家庭結構小型化、人口老齡化加速背景下，為緩解社會承擔的壓力，1987年初，民政部提出“社區服務”的概念，內容為社區成員間開展互助活動，基層內部解決矛盾。第二階段是推廣與普及階段，主要為福利性服務與經營性服務相結合的社區服務理論。該階段社區居民需求逐步顯現，市場價值也日趨發展，社會服務本質是社會福利工作，內容包括社會福利服務、便利便民服務。第三階段是發展與提高階段，主要為產業化社區服務理論。在政策性文件的頒布下，社會服務業被納入第三產業，服務對象為社區全體居民，強調對社區的認同感與參與感。

綜上所述，社區服務從無到有，其服務主體從政府演變到社區人員，真正實現了社會辦社區服務；服務內容突破互助活動限制，具有市場屬性。其中老年人服務作為社區服務的重要內容，研究多針對養老服務、服務利用與需求、心理健康服務、公共文化服務等老年人所需的服務。隨著數字化的推進，社區服務的發展也已融入智慧社區建設中，智慧社區建設利于社區服務便利化、結構化、網絡化，同時智慧適老社區也在逐步構建，滿足老年人退休后精神與身體的雙重需求。社會服務數字化提升急需加快智慧社區建設，推動社區服務智能化、提升社區服務效能［3］。

三、我國老年人新媒介訴求表現與滿足狀況

（一）老年人的新媒介訴求表現

媒介受眾為有特定需求的個人。麥奎爾（D.Mcquail）的“使用與滿足”理論就以媒介受眾為主出發點，分析其接觸媒介的動機與滿足需求的種類。繼而，1981年，溫達爾提出的“使用與效果”模式指出，人們渴望從媒介獲得滿足或認為滿足已獲得，會更加依賴該媒介。研究表明，老年人對新媒介有其特有訴求，如情感訴求、消費訴求、社交訴求、信息訴求、娛樂訴求等。同時，訴求程度也在使用中進一步加深。主要表現如下。

第一，表現在老年人新媒介使用的傾向與偏好。一項對杭州市老年人新媒介使用行為調查發現，智能手機的使用率最高，APP傾向于使用系統工具（天氣預報、日歷等）、影音播放、社交通信、咨詢閱讀等功能［12］。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第49次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》中發現老年人最常使用的五類應用為即時通信、網絡視頻、互聯網政務服務、網絡新聞、網絡支付［13］。無論是互聯網使用偏好、網絡消費去向、新媒介購買緣由，還是應用程序的使用頻率，均表明老年人對新媒介開始產生強需求。

第二，表現在老年人對新媒介負面效果的畏懼，即部分老年人想用卻不敢用新媒介。這種畏懼感不僅來自老年人身心因素，也存在于外界環境，受諸多因素干擾。如中國社會科學院社會學研究所、騰訊社會研究中心聯合發布的《中老年互聯網生活研究報告》指出，老年人對科技的恐懼主要來源于網絡設備層面的流量與花費、信息安全問題，自身層面的操作能力缺乏、健康損害，環境層面的同輩壓力等［14］。各因素導致老年人對新媒介接觸存在特征差異，如主動遠離型、“心動不行動”型、初試受挫型、熱情高漲型［15］。消除各類型老年人畏懼心理、鼓勵使用新媒介、提供針對性支持，真實的訴求才會顯露無遺。

第三，表現在老年人新媒介使用困難時期望獲得的支持。根據移動內容平臺趣頭條與上海交通大學媒體與傳播學院融合傳播研究中心、澎湃新聞聯合發布《2021老年人手機使用報告》指出，老年人表達希望子女孫輩更有耐心、社區組織手機使用課程、老年大學開設相應課程等方法解決上網困難［16］，雖然僅代表部分老年人的訴求，但無不體現出老年人也希望接受結構化、針對性的培訓活動或課程獲得媒介知識與操作技能；除知識與技能培訓外，情感支持對于老年人至關重要，由于老年人身體衰老、認知能力下降因素，更需要他人具有耐心、鼓勵性支持；同時，數字產品適老化對老年人在使用時可能出現的問題進行預見，可以降低老年人的使用困難程度，提供技術性支持也必不可少。

（二）老年人的新媒介訴求滿足現狀

為滿足老年人新媒介訴求，社會、社區、家庭層面展開聯合行動，從而促進老年人數字鴻溝彌合。在社會層面上，主要包括政策頒布、項目活動發起、課程資源開發等。2020年12月24日，工業和信息化部關于印發《互聯網應用適老化及無障礙改造專項行動方案》的通知［17］，對存在公共服務類網站及APP存在的問題進行適老化改造，其中提升方言識別能力考慮到各地區語言特點、不安設廣告插件考慮到信息誘導問題等，滿足老年人所需的安全、方便訴求。《關于做好2021年“智慧助老”有關工作的通知》提出了開展優秀志愿服務項目評選活動、智能手機使用培訓送書活動、“智慧助老”公益行動、解決老年人運用智能技術困難輿情監測工作、“智慧助老”系列宣傳活動，各地區根據其特點開展相應活動［18］，不僅正面組織活動，同時側面動態監管，多維度開展“智慧助老”工作。2022年，教育部公布了首批擬推介“智慧助老”優質工作案例、教育培訓項目及課程資源名單［19］，各地區、社區可采用優質課程或課程二次開發對老年人開展教育培訓活動。由此可見，政府層面的政策、通知為其他地區、市縣提供了強有力的政策引導與支持。

社區層面上，主要包括老年大學開設課程、社會組織聯合社區開展培訓、同齡或低齡老人互助等。大部分老年大學課程傾向于娛樂休閑、養生等課程，缺乏智能技術課程，但天津市發揮了較好榜樣作用。該市老年大學自2013年起開設了智能手機學習班，現已拓展到手機攝影、出游、短視頻制作、網購等課程，全方位滿足不同層級老年人的新媒介訴求。社會服務組織也利用自身優勢聯合社區開展老年人智能技術培訓活動，如2018年貝殼發起“我來教您用手機”項目，至今延伸全國48個城市2017個社區；線下開展的公益講堂活動也更新迭代到線上課堂，為老年人提供極大的便利，其中，工作者不僅有年輕員工也有老年員工，他們能夠設身處地地考慮到老年群體的困境，與社區形成的緊密聯系有助于緩解老年人的緊張情緒。

家庭層面上，主要包括子女或祖輩提供媒介設備或培訓報名、數字反哺等。經濟水平、文化程度等因素嚴重影響對老年人媒介獲取與使用，故擁有的智能手機并非均來源于自購，更多為子女購置或子女舊手機，部分老年人參與培訓活動也是子女為其報名，充分體現了家庭支持對于老年人的強作用。研究表明，數字反哺有利于帶動老年人適應數字化生活，也有利于改善親子關系［20］。其中，子女和祖輩是老年群體最親密的人際關系網絡，晚輩向長輩教授智能技術使用知識與技能，如微信使用、手機內存清理等基本操作以及避免信息詐騙等安全知識；長輩在溝通與交流中將豐富閱歷與知識經驗代際傳遞給晚輩，雙方形成良性的互動循環。

四、滿足老年人新媒介訴求的社區支持系統

數字化時代不可逆轉，選擇與時俱進還是固步自封是老年人必須面臨的課題，而如何鼓勵“固步自封”的老年人突破自劃線，滿足“與時俱進”的老年人新媒介訴求是社區面臨的現實挑戰。由于老年群體在生活背景、知識經驗等方面存在諸多差異，因此，新媒介訴求與所具備的媒介信息素養水平也不盡相同，各社區急需梳理本社區老年人普遍特征，通過多途徑獲取、多角度整合、有效制訂計劃，為老年人提供來自情感、工具、訊息性支持，努力紓解老年人面臨的困境。

（一）情感性支持：打開老年人的心靈枷鎖

情感性支持即為被支持者提供愛、關心、認同與了解等情感成分的供給，使其能感到安慰、振奮與鼓勵，屬于心理層面支持。當前，老年人面臨著諸多不良情境：第一，衰老的恐懼以及死亡的臨近會讓老年人產生惴惴不安之感，需要與他人交流及獲得陪伴；第二，老年人退休后相關身份難以迅速轉變，自我價值感缺失；第三，成年子女將重心放置在各自家庭，老年人的情感需求被忽視；第四，老年人與親朋好友之間的連結因城市化進程加快而減少，缺乏面對面的交流。

基于此，社區在滿足老年人新媒介訴求時，將填補老年人的情感缺口置于最重要位置，通過各種類型活動組織或與老年人傾聽和交流中形成情感連結，在增強社區凝聚力的同時貼近感知老年人的需求。如，社區工作人員與志愿者定期去老年人家里進行慰問與志愿服務，特別是空巢、獨居、孤寡、特困人員，詢問其需求與解決困難，即使是耐心傾聽老年人回憶往事也是對老年人最大的寬慰。當老年人追憶過去時，志愿者要積極引導老年人有意識地接觸新鮮事物，保持樂觀的心態，互動中形成的良好關系網絡將為開展新媒介素養教育提供堅實的基礎。部分獨居老年人存在無人看護的情況，極易出現危險而無人問津，社區工作人員應將如呼叫器、智能監測設備等適老化裝置安放在所需老人家中，并教會老年人如何使用，保證老年人健康安全。數字化媒介使用是大勢所趨，若要縮小數字鴻溝中的“接入溝”，需了解非老年網絡用戶面臨的現實困境以及從新媒介優勢切實滿足其潛在需求角度切入，將困境逐一解決、優勢逐步拓展。

（二）工具性支持：破除老年人的資源壁壘

工具性支持即對被支持者提供實際幫助，包括財力幫助、物質資源和所需的服務等。工具性支持是彌合老年人數字鴻溝的重要支持部分，主要原因在于：第一，成長環境的特性造就老年人本身較節儉，故對于智能產品的購買價格以及昂貴的上網資費存在猶豫；第二，部分老年人強自尊特性導致他們在遇到困難時并非選擇求助，而是緘口不提，直到他人來提供幫助，面對智能技術仍如此；第三，隨著時間流逝，老年人衰老程度加深，認知與身體機能逐漸退化，對新媒介訴求程度低但要求高，如希望媒介產品更具有適老性、信息安全性高等。

社區在工具性支持方面可從以下著手：在財力幫助方面，社區應尋求廣泛的資金來源，如政府專項老年教育資金、社會組織的捐助、社區業主的支持等，充足的資金支持為破除壁壘提供了有效的財政基礎；在物質資源方面，社區對老年人活動場所進行升級與改造以及為老年人提供必要的媒介設備，由于大部分社區設施還停留在基礎層建設或缺乏相應場所，需針對時代及居民所需增添電腦室、多媒體教室、社區圖書館、社區電影室等，讓老年人切實感受到新媒介的強大功能特性，從而滿足具有各種訴求的老年人；在提供服務方面，實際且針對性的指導對于老年人來說尤為重要，除子女孫輩外，社區工作人員、志愿者、老年大學教師甚至同齡人都可作為老年人的支持者，為其提供訴求幫助，且服務內容多涉及新媒介知識技能、媒介倫理道德、預防網絡詐騙等方面。

（三）訊息性支持：補齊老年人的技術短板

訊息性支持指對被支持者提供一些建議、忠告或指導的支持。與年輕人相比，老年人在技術使用方面存在明顯短板：第一，學習能力較弱。隨著年齡增長，流體智力的衰退，老年人需要對抗認知衰老與記憶退化問題。同時，部分老年人受教育程度水平很低，導致缺乏繼續學習的能力。第二，易輕信他人。根據社會情緒選擇理論，老年人知覺時間短暫，更傾向于與他人建立情感聯結，過于信任他人導致防范意識較差，易使詐騙分子有機可乘。第三，生理因素限制。觸網時間長短對于老年人來說受到身體狀況限制，長時間上網易導致視力、肩頸、腰椎等不適。

補齊存在的技術短板，社區可以從以下幾方面提供支持：第一，開展健康與技術類等各類型講座。研究發現，上網的老年人具有較低的孤獨感與抑郁風險，較之不使用網絡的老年人具有較高的社會認知能力，有助于提升、保持其認知健康。故對適齡老年人開展專家講座，積極鼓勵非老年網民使用網絡，但需適度，以防身體受損傷。防詐騙類講座也應及時跟進，謹防不法分子利用老年人騙取錢財。第二，社區開展智能技術培訓活動提供更有針對性的指導，將對新媒介有訴求的老年人組織起來，根據素養水平進行劃分，社區工作人員與志愿者“一對一”進行教學，教學內容從基本日常生活至高級操作進行升級。以健康碼、行程碼這些出行所需的操作為例，各種軟件需要的多步驟切換也是阻礙老年人學習的難題之一，教導老年人一步一步講解與演示各個步驟，在慢慢獲得成就感的同時彌補控制感，學后的復習與反饋有助于加強記憶。第三，建立線上交流互助小組。每個小組以一名社區工作人員為群主、兩名技術水平較強的老年人為管理員，與其他老年人通過微信群或QQ群等形式進行內容分享與展示，平日里可以進行交流分享、問題答疑、社區參與。新媒介無形中將社區鄰里之間鏈接得更加緊密。

技術日益發展推動新媒介迭代更新，老年人對新媒介也有其訴求，而如何滿足老年人新媒介訴求的前提是傾聽、了解其訴求，站在他們的角度和立場去考慮新媒介的使用、效益、功能等特性。社區支持理想狀態是從情感、工具、訊息等各方面提供有力的支持。目前，社區發展還有很長的路要走，但仍值得期待。