新冠肺炎疫情下高校圖書與信息中心應急服務研究
——以中國藥科大學圖書與信息中心為例

王 瑩

(中國藥科大學 圖書與信息中心，江蘇 南京 211198)

0 引言

2020年，突如其來的新冠肺炎疫情對國家經濟、各行各業和人民生活都產生了較大影響[1]，高校圖書與信息中心(以下簡稱“中心”)事業也不例外。面對突如其來的疫情，中心迎來了一場前所未有的信息服務和資源保障的挑戰。

圖書與信息中心作為學校的文獻資源和信息技術中心,以師生數據為基礎，以系統開發為突破，以最大努力提供網絡信息服務和信息資源保障，開展 “零距離”“全天候”一系列在線服務，為全校師生教學科研保駕護航。

本文以中國藥科大學圖書與信息中心在疫情下開展的各種新型服務為例進行研究，旨在為我國圖書與信息中心疫情防控期間做好應急服務提供參考。

1 新冠疫情期間高校圖書與信息中心應急服務實踐

1.1 圖書館應急服務實踐

1.1.1 高度重視，組織有方促進防控有序開展

面對疫情防控的嚴峻形勢，中心黨政領導班子迅速做出反應，第一時間通過圖書與信息中心、圖書館官方網站向讀者發布了暫停開放公告。閉館期間，要求物業工作人員每天上班進行登記并測量體溫，巡查圖書館所有樓層安全情況及泵房運行情況并做好巡查記錄。定期開窗通風換氣，保證保持圖書館空氣流通。每天對電梯、值班室、垃圾桶等進行消殺，定期對圖書館公共區域進行全面消毒，確保消毒工作責任到人，落實到位，不留死角。

1.1.2 分享數字資源，線上服務不停歇

疫情發生以來，特別是教育部提出“停課不停教不停學”的要求后，全校師生對于圖書館的數字資源需求有了極大的提高。中心努力保障購置的30多個數據庫平臺的正常運行，在VPN資源緊張的情況下，積極尋找對策，聯系各個數據庫廠商，協調解決校外訪問問題。疫情防控期間，已有22個數據庫平臺的59個數據庫，可以不通過VPN直接訪問。訪問方式包括教育網的CARSI-Shibboleth服務、學校機構賬號密碼方式、學校CPU域名郵箱注冊綁定方式、學校專屬訪問鏈接等多種途徑。

積極為學校老師解決線上教學沒有電子教材、參考書的問題，主動為有需求的老師查找、制作數十種電子教材、參考書，為順利開展線上教學提供有力支持。

收集國內外各家出版社在疫情防控期間免費開放的信息，對于不免費的內容，協調出版社、代理商開通外文電子圖書試用近1.2萬種。

認真準備各個數據庫、圖書期刊的采購工作，不讓疫情影響采購項目的進度，積極維護目前現有數據庫，利用郵件、微信、QQ等工具積極解決師生在數據庫使用中遇到的問題等。

1.1.3 開展“你選書，我買單”線上圖書“云采會”

為更好地滿足學校廣大師生對圖書文獻資源的需求，進一步豐富圖書館藏資源，為廣大師生提供更優質的服務，中心開展線上圖書采購會。讀者可在線自主選購心儀的圖書，部分圖書品種支持試聽、試讀、試看，萬余種即將出版的新書搶先知曉，采選時間不受限制，隨時隨地線上操作。

1.1.4 依托新媒體開展宣傳工作

利用圖書與信息中心、圖書館微信公眾平臺、部門主頁，定期為讀者進行新書推薦、科學防疫知識宣傳、數據庫講座等文化服務，通過文字、圖片、語音與用戶全方位溝通和互動，提供豐富的線上服務,擴大信息交流和文化宣傳服務，滿足讀者的需求。

1.1.5 提供學科在線服務，滿足師生科研工作需要

為廣大師生提供查收查引、科技查新在線服務，保證證明材料無接觸送達，保障師生項目申報、課題立項和評獎評優的工作需求，同時不間斷為學校學科建設提供數據支撐。依托網絡、郵箱、電話等為師生提供服務與交流，把主動服務放在重要位置，全方位了解學校教學科研動態與需求，通過微信或QQ群推送、提醒相關信息。

加大構建學科數據共享平臺、機構庫建設力度，提高數據利用效率，使其發揮應有的教學科研支撐作用。

1.1.6 采用“MOOC+”教學模式，推進“互聯網+教學”工作

推進在線教學的要求，選擇 “MOOC+”教學模式，即實現在線學習、在線測試、在線實驗等。為了保證在線學習效果，慕課選取中國大學MOOC平臺的國家精品課程；利用微信公眾號推送微課，內容包括檢索工具、檢索技巧等；利用學習通提供有關數據庫操作視頻；利用QQ群隨時回答學生有關課程學習的問題。

1.1.7 以線上線下相結合的方式開展閱讀推廣

疫情防控期間，為滿足師生“宅”家閱讀多層次、多樣化的需求目標，中心堅持“閉館不閉網、服務不打烊”的原則，創新開拓服務新思路[2]。根據疫情情況，逐步開展線上線下相結合的方式進行閱讀推廣，舉辦形式多樣的閱讀推廣工作，包括朗讀活動、閱讀比賽、書畫展、公益活動、名家講座等。例如，與校文聯承辦的“行走的圖書”活動，秉承 “行走的是圖書，傳遞的是真情”的活動理念，采取了“線上統計登記、線下領取書籍”的方式，高效迅速地將一本本書籍送到了大家的手上，提升了同學們的人文素養，對書香校園建設產生了積極的推進作用。舉辦“引書以歌”線上活動，選擇書中精彩段落，以現代歌詞或rap形式改編，以這種新穎的方式引領學生與書籍為伴、與博覽同行，享受讀書的快樂。還以“世界讀書日”“迎新季”“金秋讀書節”等主題形式分階段開展活動，各類活動以“注重文化傳承、提升文化自信”為目標，精彩紛呈，受到全校師生的歡迎和好評，營造了“書香藥大”的良好氛圍。

1.1.8 啟用微信座位預約系統，實現無接觸云排隊

因疫情防控需要，為守護好廣大讀者的安全閱讀環境，啟用了微信座位預約系統，引導讀者使用“我去圖書館”微信端座位預約系統，在保證防疫需要的同時，最大限度地滿足讀者的閱覽需求。

1.1.9 使用RFID智能圖書管理系統

讀者借還圖書實現了自助式服務，每個借閱室配有自助借還設備，讀者在借閱室查找到所需的圖書，不出借閱室，通過刷校園卡就可辦理借書手續。讀者還書可以實現24小時自助還書，新的管理系統極大地方便了讀者。

1.2 信息化應急服務實踐

1.2.1 建立基于大數據的全校師生在線健康打卡系統

根據疫情防控要求，中心充分利用信息化手段，定制開發基于大數據的健康打卡系統，為學校疫情防控提供有效決策支持。啟用企業微信，日使用量1.5萬余人。將學校大門刷卡數據與人臉識別系統對接，提高了數據統計的全面性和效率。健康碼對接學校門禁系統，實現進校人員安全管控。

1.2.2 建立疫情防控專題網站及防范疫情校內咨詢平臺

實時發布學校疫情文件，推送疫情防護常識和相關研究進展。建立“防范疫情校內咨詢平臺”，平臺內容包括衛生防疫、學生管理、本專科生及研究生教學管理、安全保衛、留學生管理等10個咨詢專區，為每個專區分配管理員，制作管理員操作手冊，第一時間發送給各咨詢板塊管理員。

1.2.3 上線新版VPN系統，保障穩定網絡服務

疫情突發初期，校內外師生訪問學校網絡頻次高、帶寬需求大、對品質要求高。中心為保障師生在校外使用數據庫電子資源，緩解原VPN系統并發過大的壓力，加快推進新版VPN系統的內部測試進度，實現新版VPN系統提前上線運行。通過電話、短信和網絡等方式，解答師生在使用VPN和校園郵箱中遇到的問題。

1.2.4 實現辦事大廳“一站式”服務模式

上線學校多個部門的業務流程，用戶訪問量高達126萬。如“留學生離校申請”“留學生請假申請”“學生宿舍變更申請”，流程全透明，進度跟蹤更清晰，學校管理更方便；將“學生返校申請”“教職工入校申請”與學校校門權限管理相結合，根據中高風險等級情況安排師生有序分批次返校，降低防控風險，更好地保證校園安全。

1.2.5 建立疫情信息收集系統，提供校園疫情防控數據支撐

發揮信息化優勢，在疫情中全面支撐學校教學、科研與管理工作。2021年7月20日，南京機場疫情暴發，學校地處疫情重災區，防控形勢嚴峻。中心第一時間配合學校開展師生疫情數據采集工作，2 h上線《經停祿口機場或中高風險地區(江寧)教職工填報》應用，1 h內收集中高風險地區經停人員，3 h快速上線教職工入校申請。

1.2.6 打造校園“一臉通”新生態

建立核酸檢測信息化監測大屏，隨時掌握常態化核酸檢測進度，使用信息手段對核酸檢測數據進行匹配分析，助力學校對重點人員的核酸檢測情況進行管理，支撐學校兩校區核酸檢測數據上報工作。

2 高校圖書與信息中心應急服務實踐過程中存在的問題及對策

2.1 存在的問題

疫情防控期間，中國藥科大學圖書與信息中心充分發揮了技術支撐和資源保障的優勢，圓滿地完成了階段性任務，但在應對突發公共衛生事件的過程中也暴露了一些問題和不足之處。

2.1.1 圖書館應急服務機制缺項

《普通高等學校圖書館規程》第四十四條規定“高等學校應重視圖書館公共安全管理，采取多種防護措施，制訂突發事件應急預案，保護人身安全”[3]。大多數圖書館只有消防、安全應急預案，偏重于防火防盜，對突發事件的應急處置認識明顯不足，尚未建立文獻資源保障、網絡信息服務保障、用戶服務保障等完善的應急服務機制，也未設立專門的應急預案領導小組。2020年突發新冠肺炎疫情，只能被動地等待政府啟動響應級別，實行圖書館實體館緊急閉館，再臨時根據學校要求制定圖書館疫情防控實施方案。

2.1.2 虛擬校園網VPN服務面臨挑戰

疫情防控期間師生均須通過網絡開展教學及科研工作，原本一些只能在校園網內部訪問的資源現在需要通過公開的互聯網進行訪問。新冠肺炎疫情突發時，師生訪問網絡數據庫及科研資源的需求迅速增加，導致校外訪問VPN擁堵，故障不斷發生。

2.1.3 數字資源保障不到位

學校雖已購置了大量的中文數字資源和外文數據庫如CNKI、SCI等，但與其他同類高校相比，外文電子資源擁有量與滿足力還存在較大差距，尤其是一些支撐一流學科建設的重要數據庫還沒有購買。特別是在新冠疫情防控期間，缺少與其他高校圖書館區域內的共享合作，缺少一個統一資源檢索服務平臺，極大地限制了資源的有效利用。

2.1.4 圖書館與信息化業務未完全融合

中國藥科大學圖書館與現代技術教育中心于2016年3月合并，至今已有6年。從這幾年的發展來看，雖然圖書與信息中心在各項應急服務方面的優勢顯而易見，但在面對突發公共衛生事件時，也因為部門之間工作內容、職責、結構的差異，存在一定的各自為政。

2.2 解決的對策

2.2.1 建立科學合理的應急服務體系

面對疫情常態化，圖書館應同步推進突發公共衛生事件分類分區應急預案編制，既要有總體預案，又需要專項預案、部門預案[4]。圖書與信息中心因其工作內容的特殊性，更應針對圖書館和信息化工作的特點，成立應急預案領導小組，明確具體負責人，負責制定網絡應急保障預案、文獻應急保障預案、服務應急保障預案等，做好各種應急預案的培訓和實踐演練，加強對館員的應急危機教育，提高館員應對突發事件的能力，確保一旦發生突發事件，應急預案能正常運轉。

2.2.2 強化應急服務的技術保障能力

加強資源建設部門和網絡運營部門的協作，快速上線WebVPN提升校園VPN服務接入能力，保障師生通過校園網訪問教學科研資源。除VPN外，還可以申請開通教育網CARSI (CERNET Authentication and Resource Sharing Infrastructure)服務，部署上線CARSI認證資源共享平臺，完成與中國教育和科研計算機網CARSI平臺的對接，使校外的師生通過統一認證也能訪問校園網的電子資源，為師生在校內外訪問采購的國內外資源提供更多更優更快的途徑。不斷探索新的遠程利用資源方式，對于無法通過認證訪問并且需求強烈的數據庫，發揮圖書與信息中心的技術優勢，推出適合的遠程訪問工具。

2.2.3 建設數字資源服務平臺，推進高校圖書館區域內聯盟

保障教學科研資源為師生所知所用，是高校圖書館應急服務的重要內容[5]。目前圖書館購買的數據庫、電子書及其他電子資源都是相對獨立的，應該盡快整合已購的電子資源，挖掘網上免費OA資源，聯合相關部門，完善電子教材和教學參考數據庫。建立統一的數字資源檢索平臺，向師生提供數字資源的一站式檢索服務。推進高校圖書館區域內聯盟，積極參與CADAL大學數字圖書館國際合作計劃，將共建共享書目信息納入數字資源檢索平臺，增加可使用的中外文圖書、期刊、報紙、論文以及音視頻資料等數字資源，對學校教學科研起到了支撐作用。

2.2.4 運用信息化手段，織密織牢疫情防控安全網

加強部門融合，發揮技術優勢，利用大數據、云計算、人工智能等技術，精準高效地為圖書館的疫情防控賦能。通過人臉識別、紅外熱成像測溫、智能門禁等，可以全面落實疫情防控措施，提高師生出入效率，減少人員的聚集和接觸，實現智慧化入館管理。通過座位預約系統，向學生提供簡單、快捷、安全的圖書館座位預約與使用服務，可以嚴格控制入館人數，利用科技賦能防疫工作。通過紫外線消毒滅菌技術，可以完成圖書消毒，最大程度減少圖書借還引起的病毒傳播風險。通過RFID系統，可實現對書籍的定位管理、實時讀取借出歸還圖書，實時盤存、在線監控等功能，向讀者提供無接觸式圖書借還服務。

3 結語

隨著疫情的變化，圖書館的服務模式和創新服務手段也在悄然地發生改變[6]。突如其來的疫情，必然會給高校圖書與信息中心各項工作帶來沖擊，卻也極大地推動了疫情防控期間中心各項應急服務方式的創新與變革。中心從這次疫情中汲取了經驗，出臺了相應的應急服務預案，以期和同行共同探討，更好地為學校的教學、科研、管理與服務提供全面、優質的技術支撐和文獻保障。