地鐵運營管控體系設計研究

常二歌 馬素珍

鄭州市科技工業學校 河南省鄭州市 450000

實施圍繞客戶為中心的程序化管理體系，應當立足于客戶實際訴求來對企業業務流程進行優化，減少流程中非必要和非增值環節的占比，并以提升企業運營效率為目標，對企業的組織架構進行優化調整，實現管理運營的合理有序，在減少開支的同時提高營收，并提升旅客對運營服務的滿意度，最終實現企業盈利的最大化。在客運流量迅速增長，地鐵運營線路不斷增加的前提下，地鐵公司采用程序化的運管模式，通過對企業內部的運營管理流程進行不斷的優化調整，促進了企業內部運營和服務總體效率的有效提升，從而使運營成本得到有效的減少與控制。

1 地鐵旅客價值管理模型

盡管地鐵運營屬于自然壟斷的經營方式，但作為城市交通工具，無論是以公交、出租車為代表的地面公共交通，還是以私家車為主的私人交通，都與地鐵存在著天然的競爭關系。故依據顧客價值管理理論，旅客價值管理，提升旅客對地鐵服務的滿意度，讓運管服務模式以旅客價值為驅動，是提高地鐵營收的核心內容。地鐵企業營運中的旅客價值就是運輸過程中企業為旅客提供的產品或服務，主要表現為在地鐵乘坐途中，旅客體驗到的安全、速度、舒適和便利等感知上的收益。旅客對這些收益的獲取也必須付出一定的感知成本，如支付的地鐵票價、乘坐地鐵消耗的時間和體能，以及耗費在有效感知地鐵服務上的精力等等。綜上，對地鐵的旅客價值管理建模見圖1。

參照菲利普·科特勒提出的顧客讓渡價值理論可認為，旅客總是期望自己總的感知收益大于感知成本，從而使得旅客總價值最大化以及滿意度最高。故地鐵運營企業應當以旅客價值管理模型為基礎，根據地鐵運營特點采取相應措施來對整體旅客價值進行提升，包括合理的票價制定、便捷舒適的乘車環境、精準控制的車輛調度和健全高效的品牌管理等，以保證旅客滿意度最優化并增強旅客依賴度。具體的運作思路見圖2：

圖2 地鐵旅客價值提升運作思路

2 地鐵程序化運作體系設計

在建立初期，地鐵公司由于缺乏相關組織管理經驗，導致其運作流程存在諸多不足和問題，制約了運營效率的提升以及管理經營成本的控制。故需要通過對流程進行優化設計，兼顧運營成本的控制和員工及旅客滿意度的提升，從而使企業的響應能力得到提高。立足于旅客的角度，通常說來，旅客乘坐地鐵的全流程必須經過兩大區域：非付費區域，包括進入地鐵口、進入站廳、購票，和到站后出站回到站廳并出站；付費區域，則囊括了旅客驗票后進入站臺、候車、乘車、下車出站或換乘等過程。具體流程見圖3。

圖3 地鐵旅客乘坐地鐵流程圖

在內部運營管理模式的建設上，地鐵公司參考其他地區的運管體系，采用以旅客為導向的程序化管理模式，該模式的基本思路為：首先是堅持以旅客為主，針對旅客體驗提升產品及服務的供給效率；其次是堅持面向旅客價值提升，通過盡可能簡化工作流程，減少非價值增長的工作活動，加強對質量管理環節的監管，加快內部運作效率；最后是加強管理團隊緊密性和協作性，使團隊協作能力得到最大限度發揮。故依據邁克爾·波特價值鏈分析法，地鐵將工作業務劃分為兩大模塊，包括基于現場管理服務（即旅客價值創造）的關鍵業務，即向旅客提供旅客相關服務的工作環節；以及車務調度、維修保養、客流組織、信息發布與品牌管理等內部管理工作。通過提供高效的旅客運輸服務，獲得相應的經濟社會效益，進而搭建起富有企業特色的程序化運作模式。如圖4所示。

圖4 地鐵面向旅客的程序化運作模式

3 現場走動式管理保障體系

以提供更好的旅客服務，提升運營服務質量，打造頂級的地鐵運營服務為目標，地鐵采用走動式管理的模式，強化運營管理中的現場管理。地鐵運管中的走動式現場管理模式具體體現在采用了“4M檢查法”，具體檢查內容見圖5。該檢查法中，4M主要代指的是檢查管理的對象，包括以人為對象的Man/Woman檢查管理項；以地鐵設施設備為對象的Machine檢查管理項；以物資庫存為對象的Material檢查管理項；以服務工作方法為對象的Method檢查管理項。通過在每個檢查點進行記錄的走動式現場管理，能方便監督和檢查員工的現場工作。

圖5 地鐵走動式現場管理的4M檢查法

4 高效的車務管理

車務部門主要負責地鐵運營所涉及的車務管理工作，行車指揮調度、客流組織和控制中心管理是其主要工作內容。其中，行車指揮調度是指調度員以已定的列車運行圖為準，采用控制信號確保列車運行的安全準時。客流組織是指根據站點客流量、氣候因素等原因，地鐵站點工作人員按照企業制定的應急預案，對站點客流量進行控制，從而保證旅客的乘車安全和快速送達。作為保障旅客安全乘車和地鐵列車準點運行的關鍵崗位，行車指揮調度和客流組織涉及行車調度員、車場調度員、行車值班員、站點工作人員、列車司機以及搶險救援隊伍等眾多相關工作人員。地鐵通過多項舉措，以保障地鐵運營安全為基礎，保證了所提供的地鐵運營旅客服務效率的最大化。

4.1 安全的行車指揮調度

安全、準時、快捷、舒適的運營服務是地鐵營運應當實現的目標，安全送達旅客、標準化的列車服務、確保行車設備運行正常高效則是地鐵營運的最終目的。運營管理的各部門應當以集中領導統一指揮為原則，以營運時刻表為規定，通過緊密協作，確保各項工作的順利完成，保障地鐵列車運行安全和旅客人身安全。

4.2 合理的客流組織

作為地鐵運營中直接創造旅客價值的工作，客流組織工作的工作質量對地鐵客流量和營收起著直接的影響作用。作為地鐵客流組織工作的依據，除了具體的服務工作外，運行時刻表（運行圖）必須按照客流規律變化不斷調整和完善，以優化配置運力（運行班次）和運輸量（旅客人次），使運營組織效率得到最優化地發揮。

4.3 加強控制中心管理力度

地鐵運營管理控制中心的設置，能使地鐵車務管理部門能夠統籌全局，對全線進行科學合理的運籌管理，使地鐵運行的安全性、穩定性和經濟性得到有效的指揮保障，提升地鐵指揮調度的現代化管理水平。控制中心是地鐵日常運管、設備監管、維保管理、行車指揮調度的指揮中心，是地鐵運營企業總監指揮運營工作的代表。地鐵運行控制中心作為監管列車運行的核心，自動化控制水平高、控制功能強大，運行策略靈活，為行車組織人員清晰地提供全線運行狀態和機動化的運行調整功能，并為不同運營狀況提供了相應的方式選擇和決策支持功能，并能顯示各種工況下的報警信息。

4.4 有效的運維管理

地鐵運營管理系統由多個設備系統組成，包括通訊系統、信號控制系統、車輛及車基系統、電力監控系統、收費系統、消防及排水管網系統、空調系統、災難預警系統、環境監測系統、電梯及自動扶梯系統等等。對這些系統進行日常維護保養管理，對實現有效控制地鐵安全運行和運管成本有著重要影響。為保障地鐵運營的安全，使營運成本得到有效控制。

為使運營成本得到有效控制，地鐵采用了外包的運營模式。地鐵結合自身運營特性，依據不同子系統相互間的關聯度，提出了針對各類維保項目的獨特維保模式，如圖6所示。

圖6 地鐵運營維保模式圖

5 結語

簡單的項目，或者是有成熟的市場托底、更易于管理的項目，從而降低外包風險，進而能夠專注于其他更為關鍵的系統運營/維保工作。在系統運行步入正軌，運營管理人員有了一定的知識和經驗累積之后，外包的范圍將進一步擴大。迄今為止已實施的外包項目包括：車輛和站場保潔工作；車站安保工作；車站機電設備的維保，包括空調通風、給排水系統、電梯和自動扶梯、低壓配電等；車輛空調設備大修；電子元器件的維修和軟件升級；各類精密測量儀器的定期校準和專用工器具的維修；各種設備設施的檢驗檢測和大中型維修等。通過采取以上外包策略，首先是減少了地鐵運營企業的每公里工作人員配備數量，使得人力成本得到有效控制；

當下，地鐵采用了部分運營工作外包的模式，外包項目主要包括一些工作內容較為其次是發揮了專業部門的專業化管理能力，有效確保了地鐵的高效安全運行。