關于高校一站式服務中心的一些思考

于 昕 葛 敏 王一旭

（山東中醫藥高等專科學校，山東 煙臺 264199）

高校一站式服務中心，通常是一種以高效流暢的業務辦理服務流程為內核，以一站式的服務形態為載體，以網絡平臺和實體地點相結合的綜合服務中心。高校一站式服務中心建設的目的，主要是為了使得師生能夠在短時間內便捷地完成業務辦理。但目前大多數高校一站式服務中心的建設仍舊存在問題，這就需要高校管理者不斷改善建設[1]。

一、高校一站式服務中心的建設意義

高校一站式服務中心的建設在本質上其實就是各高校對內部管理模式進行改革的嘗試，因此，高校一站式服務中心會是一項設計體制改革、管理理念創新、組織機構重建等多項內容的系統工程，且具有十分重要的意義[2]。

首先，高校一站式服務中心的建設實現了，以服務學生、教師為核心的相關業務辦理流程再造，做到圍繞師生辦理業務的實際需求，改造業務的服務流程。一方面，高校各職能部門內部做到優化流程、權力下放、簡化審批手續、壓縮流程審批層次，進而達到提高業務辦理效率的目的；另一方面，不同職能部門進行部門重組流程，刪減不必要的審批環節，使得組織向扁平化方向發展，實現傳統“職能導向”模式向現代化“流程導向”模式的替換。

其次，高校一站式服務中心的建設實現了高校信息資源的共享化和數據采集的規范化。通過先進的信息化技術，高校一站式服務中心可以做到提供綜合服務，同時在系統中融入預約服務、限時恢復機制以及服務評價體系等內容，能夠極大提高服務中心的管理服務效能。此外，通過對高校各職能部門現階段所擁有信息資源與服務資源的整合梳理，制定具有統一數據采集模式和數據采集標準的數據管理機制，能夠積極推進高校綜合數據中心的完善，逐步改善信息孤島的現象，做到內部信息資源的共享。

最后，高校一站式服務中心的建設能夠推動高校管理服務的自我完善。一站式服務中心在建設初期，可以成立具有較強專業能力的評審組，對進駐的部門和相關業務事項進行嚴格審核，并充分征求高校師生的意見，最終決定進駐部門和提供服務的具體業務。同時，還需要實施動態管理，在建設工作的后續進程中，定期開展專家評審會，并依據實際情況進行動態調整。

二、高校一站式服務中心建設存在的問題

現階段，我國高校一站式服務中心正在發展與運行過程中不斷豐富完善自身的內涵建設，但伴隨著我國社會經濟的發展，高校學生事務工作需求的變化以及新媒體時代對學生生活習慣的改變，一些無法忽視的問題逐漸出現[3]。

1.服務中心的深度與廣度亟須提高

在以往的高校一站式服務中心的建設模式中，通常都會重視線下服務中心的硬件設施建設，但始終是以行政本位和學生本位為核心，即“學生需要什么服務”和“學校可以提供什么服務”。這樣的建設模式下，一站式服務中心的深度與廣度都會存在局限。首先，是服務深度需要深層次的挖掘。一些高校一站式服務中心的進駐部門之間存在缺乏統籌管理思路、實質性授權以及有效的溝通協調機制的問題。受到限制的管理權限導致服務中心提供服務的深入程度有限，無法滿足業務辦理深層次的需求，出現資源分散、各自為政的現象。這樣的狀況導致高校一站式服務中心在實際運行中只能為學生提供指導、建議、咨詢的服務。其次，服務中心的涉及業務范圍需要進一步拓展。高校一站式服務中心提供的服務項目多以進駐的職能部門為主設置，在學生實際需求，如法律援助、就業創業指導、學業咨詢以及職業規劃等方面，并未投入足夠的人力、物力、財力，業務服務的廣度不足[4]。

2.網絡平臺的銜接與技術有待完善

伴隨著互聯網信息技術的高速發展，以及新媒體技術的興起和廣泛應用，我國高校一站式服務中心逐漸開始建設以線下服務大廳為物質依托，線上網絡平臺為虛擬依托，線上線下同時運營的一站式服務管理模式。但由于國內高校這種線上線下雙管齊下的一站式服務中心尚且處于發展初期，網絡服務平臺依舊處于基礎建設階段，因此，網絡平臺的建設在銜接和技術方面都還有待完善。首先，在線上線下的合作銜接方面需要加強。網絡服務平臺通常在建設過程中是由一個部門負責管理，但是一站式服務中心所涉及的服務事務通常需要多部門共同負責。而網絡平臺系統模塊的設計，往往會因為前期沒有與相關部門進行充分的有效溝通，或是未能在溝通過程中達成共識，而與線下服務重疊，或是無法實現網絡辦理和審批。其次，網絡平臺的信息技術需要得到改進。一些高校的網絡一站式服務中心在提供服務業務方面，依舊被局限于事務指南、校內通知以及校園新聞等內容的信息發布功能里，或是僅能滿足線下事務辦理的線上預約工作，一站式服務的網絡還處于需要不斷升級更新的階段。

3.缺乏匹配的頂層設計和統一規劃

我國部分高校在進行一站式服務中心的建設前，在對進駐服務中心的人員、部門以及事項等方面的協調力度有限，沒有完善與一站式服務中心相匹配的頂層設計與統一規劃。部分高校是因為線下一站式服務中心的建設面積不足，導致業務辦理的相關部門無法全部進駐服務中心，進而導致一站式服務無法實現。還有部分高校職能部門的工作人員依舊固守著傳統的辦公模式，不愿向集成公共服務事項作出改變。而在線上網絡一站式服務中心的項目建設方面，有些高校的職能部門堅持各自為政，只從本部門的利益出發，建設方便自身部門運行的管理系統。這樣的情況就導致有些職能部門的系統無法與其他部門兼容，致使線上網絡服務中心出現資源重復投入的問題。還有部分高校已經完成了大量應用系統的建設，但在數據、信息共享方面存在極大的問題，甚至有些高校的應用系統無法實現部門間的數據、信息共享。這樣頂層設計與統一規劃未能與一站式服務中心相匹配的現象，就會導致服務中心的運行產生事倍功半的負面效果，與高校一站式服務中心建設的初衷相悖[5]。

4.信息建設隊伍和監督機制未構成

部分高校在進行一站式服務中心的建設時，沒有組建高水平的信息建設隊伍，缺少信息技術能力過硬的人才資源。這就導致高校在進行數據中心的建設工作時，無法完成信息資源整合工作，造成數據資源管理共享出現短板，致使線上網絡服務中心缺乏準確、全面、及時的數據信息支撐。在面對這種情況時，部分高校依舊未能給予信息建設人才隊伍足夠的重視，導致自身軟實力無法完成線上網絡一站式服務中心的實時優化和高效運轉。同時，在人才管理方面也沒有構成完善的監督機制，缺乏相應的獎懲機制。部分高校一站式服務中心業務辦理的歸屬不明確，相互合作的職能部門沒有受到校領導層或學生工作管理部門的監管，且一些服務中心的業務崗位與其原本歸屬的管理部門不存在直接的隸屬關系。因此，在各部門間沒有監督制度的情況下，部分工作人員會出現消極怠工的現象，獎懲制度的缺失也會導致優質人才逐漸流失[6]。

三、高校一站式服務中心建設的策略

1.建設與線下同步的移動版網上服務中心

移動化是如今互聯網技術的發展方向，學生與教師在這樣的環境下，都逐漸習慣于通過手機獲取所需信息及辦理相關業務。因此，在進行線上網絡一站式服務中心的建設時，必須要同步建設移動版。高校可組成信息化建設專家組，通過設計一站式服務中心的APP或是開通微信公眾號、企業號等方式，實現服務中心的移動化。一站式服務中心移動化的核心在于，需要將服務中心的所有業務辦理流程進行頁面自適應處理，讓教師與學生能夠通過手機移動端在線申請事務辦理或直接在客戶端實現業務辦理。同時，管理人員可以在客戶端或移動端進行相關業務的審批處理工作，并通過手機APP將業務辦理進展消息發送至教師與學生手中，提醒師生進入業務辦理的下一流程，進而達到確保業務處理及時性的目的。在進行線上一站式服務中心移動化的建設工作中，重點需要做好以下幾個部分。首先，要對業務辦理需要填寫的表單進行自適應處理，確保師生能夠在移動端進行相關操作。其次，需要確保移動端能夠實現事務辦理的審批工作，以及較為簡單的基礎業務辦理提交功能。再次，高校需要集成現有的移動應用，防止出現獨立移動信息孤島的問題。最后，高校在設計移動化線上一站式服務中心時，需要對界面風格進行專門設計，而不能依照PC端的模樣照搬，以此提高師生使用時的用戶體驗[7]。

2.在相關部門間實現充分的數據信息共享

高校在建設一站式服務中心時，需要將相關業務的數據與學校自身的基礎數據庫進行充分融合，進而實現各部門間充分的數據共享。教師與學生在進行業務辦理時往往需要填寫自身的相關信息，而數據信息共享能夠做到自動填充個人基礎信息，避免出現用戶重復填寫信息的現象，用戶在辦理業務時只需要填寫少量的針對性信息即可。這不僅能夠解決填表麻煩、信息重復繁瑣的痛點，還能夠極大節省辦理業務耗費的時間。為了確保數據信息順利共享，高校需要建立完善的數據信息管理制度，確定數據的權威產生源以及責任部門，嚴格按照“誰生產誰維護”的原則開展工作，各部門為公共數據庫提供數據信息，實現最大程度的數據信息共享。線上網絡一站式服務中心還應當將每個業務的相關流程辦理系統進行深度集成，避免出現流程孤立的現象。網絡一站式服務中心主要提供的是業務申請、相關審批、業務處理以及用戶評價等功能，在業務辦理結束后也需要將相關數據進行結構化的存儲，通過管理系統對數據進行統計、整理和分析。

3.建設并使用好業務辦理服務的評價功能

要想有效提高高校一站式服務中心業務流程的運行質量，就必須建立有效的管理機制確保業務辦理流程公開化、規范化和透明化，而服務評價功能是確保業務辦理流程質量的重要環節。基于此，高校就必須建設并使用好業務辦理服務的評價功能。首先，一站式服務中心的每個業務辦理流程都應當按照標準模板制定事項指南，保證用戶在辦理業務時能夠通過辦事指南充分了解所需流程及注意事項。其次，在業務辦理的各個流程中需要設定標記點，幫助用戶實時了解業務辦理進度，確保用戶能夠時刻監督流程進度，督促業務辦理效率的提升。最后，在業務辦理結束后，用戶可以依據業務辦理過程中的感受和體驗，結合相關工作人員的服務態度和辦事效率進行分數評價或文字評價，并且能夠顯示在到相關業務的評論中。

4.強化線下一站式服務中心的建設與完善

伴隨著互聯網信息技術的高速發展，大多數的業務辦理已經能夠通過線上一站式服務中心完成，但仍舊有部分流程需要在線下服務中心進行，如打印證明文件、加蓋公章等環節。為便利師生的業務辦理，高校仍舊需要強化線下服務中心的建設，完善各部門間相互合作的辦公模式，實現平臺建設持續化、流程再造常態化、事項辦理制度化、考核評價規范化以及設備功能集成化，推動多部門聯合審查業務，進而達到簡化業務辦理流程的目的。

5.促進線上線下服務中心能夠進一步結合

建立線下實體的一站式服務中心，并非是簡單地將相關職能部門的辦公地點進行集中，而是應當通過部門間的溝通強化，對業務辦理流程、審批流程以及服務流程進行重新梳理，實現從集中到集成的轉化。現階段，高校一站式服務中心的運營通常分為三類。一是師生能夠通過線上服務中心完成業務辦理的所有流程；二是師生需要在線下服務中心完成業務處理；三是線上線下相互結合并行的業務處理模式。這類流程通常是線上申請，線下提交材料，能夠最大程度簡化業務辦理的流程，同時確保流程審批的合理性。

結語

綜上所述，高校一站式服務中心對于高校的管理工作具有十分重要的意義，面對建設中存在的問題，需要高校管理者不斷對其進行改革更新。