第一道防線
—— 廈門調解紀實

■ 劉煥興

廈門，是一座溫馨而又頗具幸福感的城市

序 高顏值的幸福之城

廈門，中國東南沿海的一顆璀璨明珠，也是一座被習近平總書記贊譽的“高素質、高顏值的現代化、國際化城市”。如今，在特區人們心目中，更是按總書記所希望的，是一座和諧幸福之城：

——2020年7月，中央廣播電視總臺《中國經濟生活大調查》發布2019—2020年度“中國十大美好生活城市”榜單，廈門成功入榜。

——2021年2月，中國科學院發布《中國宜居城市研究報告》，廈門位列“2020中國宜居城市前十”。

——2021年12月15日，平安中國建設表彰大會在北京召開，授牌命名2017—2020年度平安中國建設示范市、縣，表彰平安中國建設先進集體和先進個人，廈門市榮膺平安中國建設示范市。

——近十年，群眾安全感率多次排名全省第一，其中2020年、2021年都高達99.258%以上，平安建設考評也連續三年獲全省第一。去年，還獲評首批“全國法治政府建設示范市”“全國和諧社區建設示范城市”。

……

廈門市的調解工作，敢為人先、勇于探索，讓調解這項具有中國特色的化解矛盾、消除紛爭、促進和諧的非訴訟糾紛解決方式，被稱為維護社會和諧穩定的“第一道防線”，也被國際社會譽為“東方之花”，不僅為這座美麗的城市，筑牢了安全穩定的基石，也為創新社會治理、創造和諧幸福中國，貢獻了“廈門樣本”，受到了中央的充分肯定。

第一章 決策者的智慧

說起廈門的調解，確實很值得稱道，可以說是亮點紛呈：

亮點一：2015年4月1日,廈門市人大常委會審議通過了《廈門經濟特區多元化糾紛解決機制促進條例》(以下簡稱《條例》),當年5月1日起正式實施。這是全國第一部促進多元化糾紛解決機制建設的地方性法規,在全國產生了廣泛的影響。

亮點二：2018年5月10日，在全國人民調解工作會議上，廈門市作為全國唯一的副省級城市，在大會上介紹了全市調解工作創新發展的經驗。

亮點三：2018年7月下旬，在全國政法系統全面深化改革會議上，廈門介紹了《著力構建多元化糾紛解決制度體系》的經驗。12月4日，廈門小區調解榮獲全國“十大社區發展治理創新案例”。

亮點四：2020年7月21日、7月23日,司法部、中國政府法制委，先后推廣了廈門大調解工作的經驗。司法部主編的《人民調解》雜志第3期，也刊發了廈門抓好調解。據不完全統計，2021年，全市調解成功矛盾糾紛76610件，其中行政調解36362件，人民調解21077件，司法調解19171件，涉及金額總計89734.565萬元，把這些矛盾糾紛化解在問題發生前、訴前，為全市社會大局的安全穩定打下了堅實基礎。

……

有道是，世上沒有無源之水，無本之木。廈門調解工作為什么做得這么好？“源頭”在哪里？一種強烈的欲望，驅使我思考著、探尋著……

1. 一張賀年卡賦予的大智慧

調解,在中華文明的發展過程中，有著悠久的歷史傳統和堅實的社會基礎，獲得了民眾廣泛的心理認同。這種以平和的方式將矛盾化解在萌芽狀態，體現了中華民族長期以來“和為貴”的價值追求和與人為善的和合理念。

說到“和合理念”，廈門市開元街道深田社區黨委書記莊瑩瑩非常激動地向我們提供了一個極為珍貴的史料。1985年至1988年，習近平總書記在廈門工作期間，就住在他們這個社區，還曾經向自己居住的小區鄰居寄贈賀年卡，留下了“遠親不如近鄰”的手書佳話。

作為習近平總書記倡導的和諧近鄰模式的發源地，今天，讓我們來認識一下這位深田社區的“當家人”莊瑩瑩。

莊瑩瑩，是福建省“最美城鄉社區工作者”，也是省優秀共產黨員，有著20多年的社區工作經驗。這幾年，在她的帶領下，社區秉承習近平總書記倡導的“遠親不如近鄰”理念，吸納小區能人、熱心居民、退休黨員等，設立鄰里互助隊，搭建糾紛調解平臺，并探索出“千戶訪、百事幫、萬家和”的群眾工作法，“無事常聯系、有事共商量、困難有人幫、鄰里一家親”，有效打通了和諧社區“最后一米”路。

莊瑩瑩這個工作法，起到了“小事不出小區、大的糾紛在社區化解”的作用。她說：“千戶訪”就是對轄區近千住戶精準入戶、家訪?！鞍偈聨汀本褪巧鐓^這些熱心人員骨干，利用休息的時間給鄰里互幫互助，同時，在每個網格里面組建了一個“萬家和”調解隊。據統計，該調解隊建立以來，共排查矛盾糾紛1000余次，化解矛盾糾紛634件，調解滿意率達99.8%，群眾歸屬感、認同感進一步增強。

一張賀年卡，賦予了調解的大智慧。近些年來，廈門的調解工作之所以這么深入人心，就是大力傳承弘揚習近平總書記創造的寶貴精神財富，運用“和合”思維，發揮“近鄰”黨建作用，建立的近鄰調解室便民服務平臺，特別是小區調解，已經實現調解服務群眾“零距離”。

如今，在廈門的居民，遇到糾紛要找誰，很多人會告訴你相同的答案——小區調委會！

小區是民生的大舞臺，是百姓生活的大家園，也是矛盾糾紛的集結地，抓好小區調解，關系到百姓的和諧幸福。廈門市堅持以人民為中心，以小區為基點，以善治為目標，創新開展矛盾糾紛預防化解工作，打造廈門版的“調解經驗”，形成共建共治的新模式、新經驗，讓群眾更有安全感、獲得感、幸福感。

2017年6月，廈門市湖里區主動順應新形勢新要求，創新調解工作，將小區調解組織與黨支部、小區業委會建設緊密融合在一起，大力推行小區黨支部書記、小區業委會主任兼任小區調解主任，全力打造“紅色調解”，充分利用身邊人調解身邊事，做到一般矛盾不出小區，疑難矛盾不出社區，重大問題不出街道，矛盾不上交。

為做好這項工作，區委、區政府制定印發了《關于推進小區調解建設的實施意見》，對小區調解場所設置、隊伍建設、工作職責、調解原則、調解流程等進行統一規范，做到依法調解，按章辦事。區司法局作為主要責任部門，開展了小區調解建設試點工作，首批建立了11家小區調委會，打造出可復制、可推廣的典型。半年后，又在總結試點經驗的基礎上，召開全區小區調委會建設工作推進會，對全面推動全區小區調委會建設進行部署和安排。

民之所需，行之所至。廈門市及時抓住湖里區小區調解這個典型，早在2018年3月，廈門市在湖里區召開了全市加強小區調解工作推進會。在總結經驗的基礎上，對全面推動小區調解進行部署和安排。如今，小區調解不僅成為廈門調解工作的一大亮點，也成為“推動社會治理重心向基層下移”打造新時代特區版“楓橋經驗”。2018年11月19日，時任福建省司法廳黨委書記、廳長鄔勇雷對《福建省司法廳簡報（專報件）》第9期中《調解工作進小區 服務群眾“零距離”——廈門司法局打造新時代特區版“楓橋經驗”》一文作出批示：“廈門主動順應基層社會治理重心下移的新形勢新要求，創新將人民調解委員會建在小區，做到服務群眾‘零距離’，打造特區版‘楓橋經驗’，具有很強的時代性、創造性、典型性，希望各級司法行政機關先行先試，大膽創新，創造更多經驗?！?/p>

在湖里區召開小區調解工作推進會

2. 一部《條例》筑牢了大體系

這一天，對于廈門調解工作具有里程碑意義；

這一天，對于廈門調解建設是具有紀念意義的日子；

這一天，對于中國調解發展史也是值得銘記的。

2015年4月1日上午，廈門市人民大會堂響起了經久不息的掌聲，第十四屆廈門市人民代表大會常務委員會第二十五次會議審議通過《廈門經濟特區多元化糾紛解決機制促進條例》（以下簡稱《條例》），自2015年5月1日起施行。從此，廈門的調解工作迎來了一個全新時代。

這個《條例》是2010年8月28日,第十一屆全國人民代表大會常務委員會第十六次會議審議通過了我國第一部全面規范人民調解制度的法律《中華人民共和國人民調解法》之后，我國第一個倡導和規范糾紛解決機制的地方性法規文件。

這個《條例》的出臺，對廈門的調解工作是開創性的，它首次確立了糾紛解決“自治—調解—裁判”分層遞進的理念，首次確立了由綜治部門會同司法行政部門協調推進多元化糾紛解決機制建設的組織體系，首次對各種糾紛解決途徑進行整體規劃和協調，首次對協商、調解的程序進行全面規范，首次確立了多元化糾紛解決機制建設的保障機制。

這個《條例》的出臺，為完善廈門調解機制建設的組織體系和保障機制，合理配置社會資源、總體優化糾紛解決服務體系等具有重大而深遠的意義，也為國家建立科學系統的糾紛解決體系提供了重要參考。

糾紛解決服務屬于公共產品，政府負有建設與協調供給的責任。

廈門市委、市人大、市政府秉承得天獨厚的地理人文優勢和敢為人先、勇于探索的精神氣質，把建立多元化糾紛解決機制作為創新社會治理、構建和諧社會的重大舉措，納入法治中國典范城市的建設藍圖，運用擁有地方立法權的獨特優勢，發揮市人大常委會的立法主導作用，以法治思維和法治方式，在全國率先開展了多元化糾紛解決機制建設的有益探索。

早在10多年前，廈門就以超前的眼光，倡導和推動多元化糾紛解決機制立法。2003年，廈門組織編寫《多元化糾紛解決機制原理與實務》一書，開始了理論準備和實踐探索。2005年，廈門市人大審議通過了《關于完善多元化糾紛解決機制的決定》，也是我國第一個倡導和規范糾紛解決機制的地方性法規文件。2015年4月，廈門市又率先在全國實現矛盾糾紛多元化解機制地方立法，出臺了《條例》。

開創性的地方調解立法，填補了國內多元化糾紛解決機制的立法空白。

開創性的地方調解法規, 在全國樹立起多元化糾紛解決機制立法的標桿。

法之必行，在于民心所向。法律的生命力在于實施。隨著《條例》的加速落地落實，矛盾糾紛大調解體系基本形成，如何彰顯其價值和權威，讓社會和公民牢固樹立法治理念，強化法治素養，使辦事依法、遇事找法、解決問題用法、化解矛盾靠法成為全社會和廣大公民的自覺行動？讓群眾真切體驗和獲得到調解改革創新帶來的“紅利”。

《條例》實施以來，廈門市委、市政府高度重視。市委提出的“把廈門建成法治中國典范城市”總體目標，其中把完善多元化糾紛解決機制納入全面推進法治廈門建設和“十三五”發展規劃。廈門市政府聯合市中級人民法院、市檢察院、廈門海事法院制定了《條例》實施意見，并發布廈門市行政調解程序規定，將調解成效納入政府績效考核的重要內容。

市人大通過《條例》不到一個月，4月25日上午，就組織召開全市學習貫徹《條例》座談會，重點圍繞學習《條例》、結合開展多元調解的工作實踐進行交流發言。

市政法委積極發揮牽頭作用，在《條例》實施一年后，組織召開全市學習貫徹工作推進會，總結經驗，表彰先進，對進一步落實好《條例》再學習，再動員，再部署，持續推進調解工作扎實有效。

廈門市法學會，為不斷創新和完善多元調解，推動機制進一步發展，組織廈門大學、市人大法制委、市中院和市律師協會等全市法律專家、學者，召開研討會，為深化多元化糾紛解決機制出謀獻策，強化理論支撐。

各區、各有關單位，為進一步完善調解機制建設，構建系統科學的多元糾紛調解體系，結合實際和各自職能,依法全面履行職責，認真落實主體責任，制定出臺了一系列貫徹落實《條例》的意見、規定、細則等相關配套文件。

為社會提供更多更適宜的糾紛解決服務，一直是實務部門努力的目標。市司法局作為實施《條例》的主要行政部門，主動作為，充分發揮《條例》賦予的新職責，推動建立了以政府支持為主的經費保障機制，出臺了全市調解員名冊管理制度、個人調解工作室規范化建設指導意見和調解員等級評定管理辦法，牽頭制定《廈門市多元化糾紛解決機制發展規劃》和《關于構建大調解工作格局，進一步促進矛盾糾紛多元化解的指導意見》，同市財政局聯合下發《關于進一步加強調解工作經費保障的通知》，還借力市人大常委會開展的《條例》執法檢查，把調解工作與公安、法院、檢察院和全市各部門的糾紛預防化解工作融合發展、同步推動。目前，全市比較系統地形成了“地方條例、實施意見、發展規劃、保障措施”相互配套、有機銜接的法規和制度體系，為推進中國多元化糾紛解決機制建設開啟了新的一頁。

3. 一個中心破解了大難題

2009年11月，一對江西籍在廈工作的夫婦迎來了新生命的降臨。

“哇——”一聲乳嬰的啼哭，那么纖細，像一縷游絲在飄蕩。下午4時許，當轄區XX醫院金尚分院護士把一個紅粉粉、嫩生生的新生兒抱到他們的面前時，全家人都非常激動。

然而，令人痛心的是，這名姓章的產婦留滯病房觀察期間，突然出現產后大出血，醫院及時采取了一系列的緊急救治措施，但仍不見好轉。為此，這個轄區醫院求助于廈門X醫院的三位婦產專家對章某進行會診，專家建議采取子宮切除手術阻止出血。根據專家建議，這家醫院在章某家屬簽字確認后，立即對章某采取子宮切除手術，然而不幸的是，意外地發生了章某術后死亡的悲劇。

事情發生后，死者親屬認為院方作為民辦醫院，其醫療技術水平欠缺是導致產婦死亡的重要原因，組織三四十人親屬、老鄉到醫院討“說法”，采取拉白布條、設靈堂、燒紙錢、圍堵院方等過激行為，院方主要負責人親自慰問做工作，并表示按政策規定賠償，但其親屬不僅不聽規勸，還提出要讓手術醫生償還“血債”，并同醫生發生了嚴重的肢體沖突。為防發生意外，院方及時向有關部門報告，并請司法機關協調，最終通過轄區嘉蓮司法所一天一夜的調解，院方同意一次性補償其親屬20萬元，避免了一場“醫患沖突”悲劇的發生。

應該說，這家醫院是幸運的，通過成功的調解，得以較好解決了難題。而進入21世紀，隨著時代的變遷和人們思想的變化，特別是實行醫療體系改革后，全國的醫患糾紛，已成為當時一個比較嚴重的社會問題。

據查閱當時的有關報道，僅2009年6月上旬，全國就發生多起令人震驚的嚴重醫患糾紛：

6月1日，河南省武陟縣一名產婦在縣婦幼保健院生產時，因產中發生羊水栓塞不幸身亡。第二天，家屬糾集了五六十人圍攻保健院達數小時，院長被打得倒地不起。

6月8日，浙江省臨海市白水洋國土分局局長之女，在杭州市第一醫院門診公共場所自行墜樓身亡。次日下午，其父率100余人趕到醫院，堵在科室門口圍攻打砸，造成醫院6人受傷。

6月11日，湖北省武漢市江夏區疾控中心一名護士上班時，被一名男子在接種室內持刀割喉而死。江夏區衛生局證實，兇手此前到疾控中心打過狂犬疫苗，后多次騷擾該護士，稱護士給他打的疫苗是“毒血”，導致肚子疼。

6月14日，重慶市急救中心急診觀察室收治了一名酒精中毒的病人。在收治病人的過程中，陪同的兩男兩女以120救護車去晚為由，毆打該中心護士小楊。當日中午，小楊被緊急送往市中山醫院的重癥監護室救治。

6月16日，北京市北大醫院丁醫生被患者家屬持十幾厘米長水果刀連刺五刀。北大醫院稱，事發原因是醫生拒開假診斷證明。患者王某及其家屬多次向醫院提出“希望”自己患有嚴重腎病，以進行工傷理賠。屢遭拒絕后，王某母親持刀傷人。

……

或許，這些惡性事件只是冰山一角，據當時的衛生部統計，2006年全國“醫鬧”事件共發生10248件，2009年上升為16448件，2010年則升至17243件。

如何破解醫患糾紛這個新的社會大難題？廈門市委、市政府高度重視，2009年6月，他們將建立醫患糾紛調處機制列為當時的重點工作，要求市衛生局、司法局創新思路、大膽探索，提出建立醫患糾紛調解機制的意見，積極開創廈門市醫患糾紛調處新模式，并指出，醫者有責任救治好、保護好每位患者的生命，全社會也應該自覺維護好醫生的職業環境。一個健康向上的社會，是講法治的社會、講文明的社會，更是一個講道德的社會。

市委、市政府的指示，猶如一道沖鋒的號令。當天，市衛生局、司法局就聯合成立醫患糾紛調解工作指導委員會，負責指導全市醫患糾紛調解工作機制的建立，研究制定各種辦法、措施。

7月15日，市衛生局、司法局就向市委、市政府專門匯報《關于建立醫患糾紛調解機制基本思路》；

8月16日，市衛生局、司法局向市委、市政府專門寫出了《關于我市人民調解處理醫患糾紛情況的調研報告》；

8月26日，市司法局向市委、市政府呈送《關于設立市、區醫患糾紛調解委員會有關事項的請示》；

9月上旬，廈門市政府印發了《廈門市醫患糾紛處置暫行辦法》，為醫療糾紛調處工作的開展提供了有力的法治保障。同年12月市編辦批復廈門市法律援助中心加掛廈門市醫患糾紛調解中心辦公室，隸屬廈門市司法局，明確增加參照公務員管理編制的1名副處長和3名人員專門從事醫療糾紛調解組織管理工作。

2010年8月31日，廈門市醫患糾紛調解中心(以下簡稱醫調中心)正式掛牌運作，由第三方調解機制成功將“院內糾紛”引向“院外調解”。在工作經費保障上，市司法局通過與市財政局聯合發文，將醫患糾紛調解經費納入市級司法行政部門預算，專款專用。

廈門市醫患糾紛調解中心的成立，既是全市司法行政工作的一項重大創新舉措，更是一項民生工程。中心成立以來，始終堅持公平、公開、專業、高效的服務理念，積極探索，勇于實踐，努力提升調解服務規范化建設，不斷增強糾紛調解工作質效，積極推進多部門聯調聯處多元化解機制，建立起依靠專業調解、專家資源共享、部門緊密聯動的醫療糾紛調解“廈門模式”，為廈門創建平安醫院及構建和諧醫患關系做出了積極貢獻。成立12年來，市醫患糾紛調解中心共受理并組織調解醫療糾紛案件894起，經調解成功792起，調解成功率88.6%，患方索賠金額27909萬元，協議賠償金額10060萬元，協議履行率100%。目前，市醫患糾紛調解中心已成為醫療糾紛處理的主渠道，醫調委的服務理念和工作成效得到了醫患雙方的認可。醫生尊重患者、尊重生命，全社會特別是患者理解醫生、尊重醫生，“有醫療糾紛找醫患糾紛調解中心”已成為社會各界和廣大群眾的共識。2017年市醫調委被司法部授予“全國模范人民調解委員會”榮譽稱號。

一個中心，破解了困惑多年的醫患糾紛而引發的社會安全大問題，開啟了解決社會問題的“公益時代”。廈門市委、市政府把目光投向了當今社會各行業更多棘手的領域，鼓勵并支持各級政府和部門以市“醫患糾紛調解中心”為示范，大膽開拓創新。如今，廈門各種破解老大難的調解“中心”應運而生。

廈門是一個濱海旅游城市，不僅來往游客多，近些年來，周邊甚至外省自駕游也不斷增多，而廈門又是一個面積不到1800平方公里而人口已達500萬人口的城市，尤其是旅游項目重點區域所在的島內，更是人多車擠。據交警部門介紹，廈門自身有近200萬輛機動車，每天車活躍度近100萬輛，加上外地車輛近50萬輛，廈門車輛日均活躍度達150萬輛，交通事故逐年增多，每年發生交通事故近4000件（含在廈轄區高速公路）。交通事故勢必導致人身或財產受損，當事人迫切希望快速賠償到位，然而實踐中，受交警定損、保險理賠、人員醫治等履行程序，常出現處理周期長、理賠難、執行難等情況，甚至有時一個交通事故還沒有處理好，又發生新的糾紛。

如何突破這個“瓶頸”，讓司法活動契合群眾司法需求？近年來，廈門市積極打造交通事故一體化調處機制，認真指導各區建立交通事故多元調處中心，連同公安交管、司法、保險、鑒定等部門建立“五位協同”機制，從豐富解紛功能、順暢環節銜接、探索制度創新的角度出發，提供道路交通事故損害賠償暨糾紛調處“一站式”服務。

組織海峽論壇兩岸基層調解員聯誼交流會

今年4月，筆者隨市人大代表視察了湖里區“道路交通事故多元調處中心”，該“交調中心”自2011年7月開始運作以來，共受理交通事故糾紛案件7031件，調解成功6962件，調解成功率99.02%、履約率約100%，涉及人數15660人、涉及賠償金額25591.51萬元。在視察中，各位代表都感到，“交調中心”充分發揮第三方調解作用，做到快速化解交通事故糾紛，及時避免矛盾激化，不僅為交警部門“卸負減壓”，也緩解了法院受理的壓力，節約了司法資源，更為和諧平安廈門作出了積極的貢獻。

廈門市中級法院，也是一個創新受益的代表。

近年來，隨著社會經濟發展和人們價值觀發生大的變化，法院受理的各種案件逐年增多。據統計，廈門市中院2017年至2021年的5年間，全市法院受理各類案件658134件，辦結638916件，比上一個5年分別上升70.55%和75.18%，年均分別遞增9.37%和9.41%；全市法官人均結案由2016年的223件上升到2021年的388件。

如何解決案多人少和打贏了官司、傷了和氣的難題？2020年8月，廈門市中級人民法院成立了全國首個市級訴非聯動中心，聚合全市39家平安綜治責任單位，推動多元解紛力量全方位互聯互通。出臺《關于開展訴非聯動推進多元解紛機制建設工作的意見》，明確各聯動單位工作內容和要求，將訴非聯動工作納入平安綜治考評。中心以訴非聯動信息化平臺為抓手，通過網絡對接各家聯動單位。目前，平臺已連接市直單位39家，區級單位65家，街道級單位102家，調解組織677個，調解員2598人。中心成立以來，共委派、委托調解糾紛61905件，化解糾紛31660件，化解成功率51.14%，全市萬人成訟率連續兩年下降。

唯改革者進，唯創新者強，唯改革創新者勝。近年來，為適應經濟特區的發展需要，廈門市著力發展各具特色的重點行業、特定區域調解組織建設，創新行業性專業性矛盾糾紛有效化解的共治機制，以開放性架構吸納社會力量，實現多種資源、手段的良性互動，積極協調醫療衛生、交通事故、勞動爭議、環境保護、證券消費、知識產權等十幾個行業主管部門，共同搭建“一站式”糾紛調處平臺，建立各種調處中心，基本實現了“行業內糾紛行業內化解、專業性糾紛專業化解決”。

4. 一個協會促進了大提升

陽春三月，春意濃濃。2014年3月17日上午，廈門市人民調解員協會成立大會暨第一次會員代表大會成功召開。

協會的成立，是廈門市調解工作發展歷程中的一件大事、喜事和盛事，從此，全市萬余名調解員和近2000個調解組織有了一個共同的“家”。

說到這個“家”，時任市司法局的掌舵人呂參軍局長很有感慨。那一年，他剛從市政府副秘書長到司法局任一把手，市人大召開“兩會”時，就有代表向他提出，廈門的調解工作，一直走在全省乃至全國的前面，為適應新形勢的發展，加強對全市調解組織和調解員的領導，提升調解工作，建議廈門市建立調解員協會。

呂參軍局長是個雷厲風行的人，開會當天傍晚返回家里時，就在網上搜索了解全國調解員協會相關成立情況。當時，全國只有司法部成立了中華全國人民調解員協會和極少數省一級成立調解員協會，而地（市）和縣（區）一級都沒有成立。勇于探索創新的呂局長，決心建立一個市級調解員協會。

確實，萬事開頭難。決心要成為現實，面臨著許多實際的困難。據了解，地（市）和縣（區）一級之所以沒有成立調解員協會，主要是兩個問題：一是調解員大多是義務奉獻的人員，專職的調解員一般是兼任的公職人員，不像企業協會，一旦建立協會，其成員都有較厚的經濟來源，依章程交納一定的會費，而現在全國少數省一級的調解員協會，其會費是由個別企業捐助的，也有的是根本沒有會費。二是會長人選。大多數是由社會奉獻捐助的人士擔任或分管的公職領導兼任，而分管領導兼任，必須報上級組織部門批準。

為了解決這些困難，呂參軍局長積極協調，多次到市委組織部、市財政局和市民政局等，協商解決會長人選審批、財政經費支持和社會組織有關申報、審核等事項，還努力向兩家單位籌備了近7萬元協會開辦資金。

經過不懈的努力，終于完成了開創性的工作。作為一個非營利性的社會組織，廈門市調解員協會的成立，各有關部門和社會團體，以此為契機，不斷創新調解工作，更好地滿足廣大人民對調解的需求，有力促進了廈門調解工作的全面提升。

履職“挑大梁”。調解員協會的成立，較好克服了以往行政部門事多難兼容和相關政策規定束縛等現象，現在協會能集中精力，靈活發揮職能優勢，在全面履職的基礎上，注重“三個突出”：一是突出規范化建設。先后同負責調解工作的市行政部門，制定了《關于進一步加強全市調解工作的實施意見》《廈門市規范化村居調委會考評驗收標準（試行）》和《進一步加強行業性專業性調解委員會規范化建設的實施意見》等16個文件和規定，從組織建設、隊伍建設、業務規范和保障措施等方面，對調解工作創新發展、調解組織規范化建設等提出了具體要求。這些制度規定的制定出臺，為全面推進全市調解工作的依法深入開展，提供了依據和制度保障，有效提高了調解工作的規范化水平。二是突出調解員隊伍素質的提高。協會積極配合行政主管部門，認真組織和協調各調解機構，每年都要分批次有側重對1000多名調解員進行培訓，并開展調解員等級評比、調解案例評選。三是突出創先爭優。為充分調動調解員的積極性，每三年在對全市調解員評比表彰的同時，專門組織開展了全市“最喜愛的調解員”評比活動，對全市10多萬市民投票產生的10名“最喜愛的調解員”，召開表彰大會。還在廈門市民最喜愛的主要媒體《海西晨報》，開辟“我是和事佬”專欄，每周突出宣傳報道調解工作和調解員的風采。

服務“勇擔當”。近年來，隨著廈門特區經濟的發展，各有關社會團體、民間組織、外省在廈企業，為了加強合作交流，互相幫助，實現資源共享，大都成立了協會、商會。據民政部門統計，光注冊的在廈社會團體，就成立了各種協會、商會4000多個，而這些協會、商會，一項重要的工作，是幫助成員處理好在社會交往和經濟活動中所發生的各種經濟糾紛。對此，廈門市調解員協會勇于擔當，主動作為，積極指導和幫助開展在廈協會、商會調解工作，特別是一些容易發生糾紛的特定行業，幫助成立了217個調解組織，為社會團體分憂解難。

江西商會是廈門成立比較早的商會，也是一個比較大的商會組織，約有3000多個商會成員代表江西在廈的1萬多家企業。過去，這么多企業在經濟發展過程中，時常會發生本省企業之間、與外省企業間和企業自身員工等各種糾紛，極大影響了企業的發展。對此，協會認真指導，幫助成立了江西商會調解組織，并協調思明區司法局指導開展調解員培訓、組織員工法律知識學習教育和糾紛調解等工作，深受江西商會廣大會員的歡迎。

這幾年，廈門的房價不僅在全國引起了人們的關注，房地產經紀機構促成的房屋買賣合同糾紛、房屋租賃合同糾紛、房地產居間合同糾紛也屢見不鮮。為解決好這個問題，2020年7月1日，在市調解員協會積極指導下，成立了廈門市房地產中介行業協會調解中心，通過線上、電話、現場三個渠道免費為市民、會員單位提供住房租賃糾紛法律咨詢及調解服務。2021年共受理案件923件，其中投訴422件，咨詢328件，調解173件，辦結率達到86.6%，有力促進了廈門房產產業的健康發展。

開拓“大視野”。走出廈門，面向社會，拓寬調解大視野。廈門調解員協會成立以來，發揮特區人文地理和政策等優勢，積極協調中央臺辦、司法部和省司法廳，共配合承辦了9屆“海峽論壇·兩岸基層調解員聯誼交流會”，并先后組織調解員赴臺灣考察交流兩岸基層調解、到河北保定中央司法警官學校培訓、去全國調解“楓橋經驗”發源地浙江楓橋鎮學習考察，還多次請全國調解專家、教授來廈授課，介紹經驗。

走出去，多學習。2015年10月15日至21日，廈門市調解員協會組織考察團，赴臺開展基層調解交流會。考察團先后實地考察了新竹市東區、屏東縣恒春鎮、臺東縣臺東和花蓮市吉安鄉等6個調解委員會，走訪了臺灣基層調解委員會聯合協會（南投縣）。同時，還召開了“交流基層調解，共建美麗家園”為主題的研討會，兩岸基層調解員圍繞主題，就共同關心的兩岸調解組織架構、調解范圍、調解效力和功能作用等議題，交流經驗和工作心得。

考察期間，考察團深入了解臺灣基層調解組織的運作情況，廣泛接觸了臺灣基層調解員及鄉、鎮、市公所調解工作者。臺灣基層調解委員會聯合協會會長、秘書長、有關調解委員會主席和鄉、鎮、市公所負責人等親自組織安排，并介紹臺灣基層調解開展情況。通過交流，兩岸調解員深深感到，在調解理念上都強調“以和為貴”，在調解方法上都注重“情、理、法”結合，不僅進一步共享了調解經驗，推動兩岸調解事業發展，更重要的是進一步增進交往，加深彼此理解，增進信任，發揮兩岸基層調解員聯系基層民眾的優勢，共同推動兩岸關系和平發展。

學典型，比趕超?！皸鳂蚪涷灐笔侨珖{解工作一個膾炙人口的典型，位于浙江省諸暨市楓橋鎮，是“楓橋經驗”的發源地。20世紀60年代初，浙江省紹興市諸暨縣(現諸暨市)楓橋鎮干部群眾創造了“發動和依靠群眾，堅持矛盾不上交，就地解決。實現捕人少、治安好”的“楓橋經驗”。為此，1963年毛澤東同志就曾親筆批示“要各地仿效，經過試點，推廣去做”。

2018年，是毛澤東同志批示學習推廣“楓橋經驗”55周年，也是習近平總書記指示堅持發展“楓橋經驗”15周年。9月25日至30日，廈門市調解員協會和司法行政機關，為深入學習“楓橋經驗”，提升全市調解工作水平，進一步推動“比學趕幫超”活動深入開展，組織了全市60名優秀調解員到浙江警官職業學院培訓，并選擇在楓橋鎮現場教學。

大演練，強內功?！班洁洁健币魂嚰贝俚碾娫掆徛?，頓時在廈門金山調解中心副主任紀青華的辦公室響起，這位軍人出身的紀主任，利索地拿起電話：“什么？金山社區出現一起因家庭婚姻矛盾的重大糾紛，請求派人來協助社區做好調解工作?！薄昂?，請你們先做好安慰工作，控制好當事人情緒，我們10分鐘內趕到?！?/p>

放下電話，紀主任立即帶著兩名調解員，簡單明確任務后，穿好調解服，戴上執法記錄儀，拿上調解工具包，立即趕往金山社區。

8分07秒，當紀主任三人急匆匆趕到社區，得知是上級對他們組織的一次矛盾糾紛應急處置演練時，焦急的心終于放了下來。

原來，市調解員協會為快速、妥善處理化解各類突發的矛盾糾紛，制定了5個處理突發矛盾糾紛的預案和9條矛盾糾紛應急處置工作流程，并適時不打招呼組織演練，不斷提高各調解組織和調解員的應急反應和應急處置能力。

第二章 調解三十六計

1. 誰是牛的主人？

一牛二主，誰是真正的主人？在同安區汀溪鎮從事了十多年調解工作的調委會副主任楊自力還是第一次遇到這樣的難題。

那天，他剛上班，就見辦公室門口鬧得沸沸揚揚。圍堵在那邊的村民阿過，看楊自力走了過來，一把拉著他的手：“阿楊主任，你要為我做主呀！同村的阿臨把我家的牛牽走了?！?/p>

阿過稱其以養牛為生，前一個月，剛丟了頭小牛，結果今天聽人說他的小牛在阿臨的牛圈里。他認為，牛就是被阿臨偷走的。

面對阿過的指責，阿臨也挺委屈。他稱，他家上個月也丟了頭小牛，找了很久才找回來。他很肯定地說這頭牛正是他們家丟失的那頭。

在農村，一頭耕牛價值好幾千元，對農民來說是不小的家產。擺在楊自力面前的是個大難題: 誰是牛的真正主人？兩家人各說各的話，一場糾紛便陷入了僵局。

為了平緩兩家人的情緒，楊自力把他們請到了調解室。

剛一坐下，阿過便迫不及待開了口：“我家牛是自養的母牛所生，1歲半，右耳后有一撮黑毛，耳朵上有塑料標簽，8個月前穿的鼻環?！?/p>

而阿臨也說出了自己牛的特征。他說，牛是從隔壁村買來的，8個月大，大概3個月前穿的鼻環，耳朵上也有自己家的塑料標簽?！靶卵b的塑料標簽，耳朵上還有傷疤?！卑⑴R補充道。

阿臨的話音剛落，阿過便提出了質疑。牛在阿臨家里，耳朵上的標簽可能是牽回家后才裝上的。雙方又陷入爭執。

根據兩人的描述，楊主任對牛進行了檢查。小牛確實有鼻環、耳標，兩只耳朵后都有黑毛，但兩人的描述有對也有錯，還是無法辨別。

對此，楊主任建議，既然一頭牛出處不同，且牛一般會認母牛，可以將小牛分別與兩頭母牛放在一起，看它跟誰走。辦法不錯，楊主任聯系上了向阿臨賣牛的農民，可該農民告訴他，母牛前兩個星期已死。

“牛會認家門，可以把牛牽到兩家附近，看它會不會自己回家。”此法卻遭阿過反對。他認為，牛已經在阿臨家待了段時間，很難說這牛是否已經把阿臨家當自己家了。也有人提出做DNA鑒定，但鑒定費用不菲，雙方都反對。

第一次調解沒有成功，但雙方同意，小牛暫時養在阿臨家中。接下來的日子里，楊主任一直惦記著小牛尋家之事。

“也許獸醫會有辦法?！睅滋旌螅瑮钪魅胃淖兞苏{解的思路，他立刻聯系了鎮里獸醫站的獸醫，希望獸醫能提供點有益指導。果不其然，獸醫介紹，牛隨著年齡增長，體貌特征會發生變化，如牙齒大小和個數會不一樣，而且穿牛鼻的時間不同，傷口情況也不同。

了解到這些情況后，楊自力心中有了一定的底數。這些天，通過雙方的辯解和對牛的觀察，他想起，兩家人所描述的牛的年齡不同，阿臨家的8個月大，阿過家的1歲半。另外，對于穿鼻時間，也各有說法。于是，楊主任又找到了阿過和阿臨，讓兩家人分別將自己家牛的年齡、傷口等特征寫下來，再請獸醫對牛進行鑒定。雙方同意，根據鑒定結果，到時將牛還給真正的主人，非真正主人的一方承擔獸醫鑒定費用。

隨后，在楊主任、民警、村干部及兩家人在場的情況下，獸醫對牛進行了檢查。獸醫鑒定稱：從牙齒算，小牛至少一周歲；從牛鼻上的痕跡看，穿鼻環的時間在半年以上。村里有經驗的老人也認同獸醫說法。

對此，已知理虧的阿臨，不僅還了牛，承擔了鑒定費用，還向阿過道了歉，而阿過面對失而復得的自家小牛，在感激的同時，對于阿臨對小牛一個多月的飼養，主動提出給阿臨一定的經濟補償。至此，歷時近兩個月的小牛糾紛，終于和諧落幕。

2. 我陪你哭

“陪你哭，誰能用眼淚換來幸福。劇情落幕，忘記你和他擁抱的溫度。誰不在乎，不要委屈你要的幸福……”當人們盡情地聆聽著港臺最受歡迎的中國臺灣流行樂女歌手蕭亞軒《我陪你哭》這首美妙而動聽的流行歌曲之時，親愛的朋友，你能從中領悟到什么？

廈門市思明區筼筜街道“全國模范調解員”朱文，對這詩般的傾述更有著深刻的理解。

那是一個令她十分痛楚的回憶。

那天，她記得很清楚，特別是和周圍吵鬧憤怒的氛圍形成強烈反差，一位剛失去兒子的母親緊緊環抱著孩子留下的雙肩包，靜靜地靠墻坐著。

朱文走了過去，坐在她身邊，沒有說話，但雙眼也隨之流出了悲傷的淚水。5分鐘過去了，這位母親開始自言自語，并主動拿出手機，給朱文看兒子的照片：“你看，這是我兒子，好帥的！”她自顧自地說著。

而朱文，始終安靜地聽著，并擦了擦兩眼的淚水。她不能太過度悲傷。

過了一會兒，這位母親突然前言不搭后語問朱文：“你怎么哭了？你是心理咨詢師嗎？”

“我是，你怎么知道？”

“因為你給我的感覺不一樣?！?/p>

這是朱文在調解一起亡人糾紛案中的一幕。她運用心理學中的傾聽技巧，讓當事人家屬打開了緊閉的心扉，與當事人建立了互相信任關系。

是呀！哭，是痛苦的宣泄，也是對痛苦的排解和減壓。陪伴她哭，從某個角度來說，是陪伴她面對痛苦的心理煎熬，從調解員的工作角度來說，是給予她極大的信任。

2009年，頭頂廈門大學法學碩士研究生光環、懷揣法治理想的朱文，剛踏入中華司法所，就被一次調解工作澆了一盆冷水——

“小姑娘，你沒結婚怎么懂夫妻關系？”面對這樣無理的質疑，朱文生氣卻無力反駁。調解進行到一半，一方當事人情緒失控，端起面前的茶水就朝對方潑去，單純口角演變成全武行，她吃驚得手足無措。

“鄰居把垃圾倒在我家門口”“樓上走路吵到我休息了”……朱文沮喪地發現，瑣碎的家長里短引發的矛盾糾紛，光靠解讀法律條文來化解，根本行不通。

2010年，上級開始探索“心理矯治”，鼓勵調解員接受心理咨詢培訓，朱文第一個報名，“難事怕有心人，只要自己多學多干，總能成長起來”。

13個公交站、半個小時的車程，說起從中華司法所到勞動力大廈培訓教室的路程，朱文至今還爛熟于心。

那時，已經離開學校兩年的朱文，仿佛又回到上學的狀態。每天下班后，扒拉幾口快餐，搭上公交車，便匆匆趕去上課，學完回到宿舍，常常已是深夜。同事說她太辛苦，她卻覺得很充實。有心理學帶路，讓她一點一點觸摸到了化解糾紛的法門。

一天，一名上了年紀的阿姨氣呼呼地來司法所尋求調解，“我神經衰弱，樓上貓走路我都能聽見，讓他們搬走！”通過心理學的學習，朱文看出阿姨和樓上租戶的矛盾是情緒在助推。

“不急著調解，找到情緒來源才是關鍵?！币环咴L后，朱文發現，原來是樓上管道漏水問題，導致雙方一直存在隔閡。解決完漏水的問題，搭起調解平臺讓雙方情緒得以宣泄，矛盾自然而然地化解了。

“心理學研究的是人，調解做的是人的工作，學習心理學可以幫助調解員更好地理解人的行為，發現糾紛的真相和當事人的真實想法。特別是在調解中，我們面對著太多的片面信息，可運用心理學的溝通技巧來幫助我們打開當事人的心扉。”每次調解完之后，朱文都要認真總結感想和體會，并一一記錄下來，比一比，看一看，找出規律和技巧。

從一名新手到得心應手，從尋找技巧到傳授經驗，這背后，是上百本心理學書籍、上千次調解經歷、上萬次思考為她輸送養料，搭建成長階梯。

最近，經朱文允許，筆者在她的辦公電腦里，瞥見了一個名為“朱文——調研材料”的文件夾，里面凝練了她的思想結晶：《淺談心理咨詢技術在人民調解過程中的運用》《淺談調處群體性糾紛中調解員的自我心理調適》《身體語言和它在調解過程中的巧妙運用》等多篇工作調研材料。

這些材料分別在國家級專業刊物上登載，在省、市、區級人民調解員培訓班上進行經驗分享，朱文總結的工作法在司法行政隊伍中形成同頻共振，并廣泛傳播。

2019年4月，司法部全國人民調解師資培訓班上，來自全國各地的調解能手濟濟一堂。在調解論壇環節中，朱文作為福建省調解員的代表，以親身調解的案例為引，分享了《如何運用對身體語言的解讀來推動調解進程》等內容，贏得陣陣熱烈的掌聲。

調解員朱文在全國“調解論壇”上介紹經驗

3. 家，是一個最不需要講道理的地方

這是一個初夏的早上，心情不太好的阿芳，早早便出門去上班了。忽然，人行道路旁幾棵大樹的樹枝上，不時傳來一陣“喳喳喳，喳喳喳……”的喜鵲叫聲，聽到這種像是“喜事到家，喜事到家”的動聽諧音，阿芳的心情似乎舒暢了許多。

“阿芳，你今天上班這么早!”也在上班路上的海滄區嵩嶼街道辦調解中心主任林海燕見到阿芳時，主動向她打招呼。她倆因小孩在同一幼兒園，經常接送相遇，便熟悉了?？僧敯⒎家蛔呓?，雖然由于疫情戴著口罩，但林海燕仍然感到阿芳面容充滿著憂傷，還發現阿芳額頭上有一大塊傷疤。

“這是怎么回事？”職業的敏感讓林主任多了一份熱心。于是，她便走上前去，拉著阿芳的手：“大妹子，額上還腫著呢，你怎么這么不小……”還沒等到“心”字說出口，阿芳便“嗚嗚……嗚嗚……”地哭了起來。

“不要哭，不要哭。走，到我辦公室坐坐?！?/p>

可是一進林海燕的辦公室，阿芳哭得更厲害了。她說，就在半個月前的一天，因為孩子的教育問題，丈夫阿葉與她產生分歧。那天，阿葉竟然粗暴地對她動了手。近些日子，阿葉更是幾次三番，肆無忌憚地打她。阿芳很不理解，丈夫為什么會變成現在這副模樣。她和丈夫阿葉已經結婚六七年，丈夫在外地做電子商務，事業很順利，所以兩人感情一直不錯。可是，由于疫情原因，生意不太好做，便返回廈門發展，但回來不到一年，經常為一些生活瑣事怒火沖天，埋怨阿芳不聽他講道理，還頂他。有時阿芳明明覺得自己是對的，他也罵她打她。一氣之下，她就搬了出去，住在兩個人共同名下的另外一套房子里。可她心里很矛盾，既想和丈夫繼續在一起生活，又怕搬回來后丈夫還會動手打她。所以，半個月以來，她不敢和丈夫聯系。正當她左右為難，不知如何是好的時候，她碰到了林主任。

為了調解好這對夫妻矛盾，林海燕決定找阿芳的丈夫阿葉了解一下，并做做他的思想工作。她約定了周六的一天上午，帶著一名調解員，來到了阿葉的家。

由于來之前，林主任同他有過電話溝通，所以一進家里，阿葉也仿佛見到了救星，一股腦兒把心里的苦悶說了出來。

阿葉說，我打她是錯的，每次打了之后，也感到痛苦。但每次遇到矛盾時，對她講各種道理，她都聽不進去，有時甚至無理頂撞，心里就控制不住自己的情緒。就說那天，一家人正在吃午飯，大女兒拿了雙筷子，小女兒也想要，但大女兒不給她，小女兒就在那里鬧，阿芳就叫大女兒給小女兒。對此，我就起身去拿了雙筷子給小女兒。大女兒就喃喃了兩句，阿芳就責罵大女兒不懂事。這個時候我想阻止阿芳，便說：“都是孩子，不要罵了?！倍宦犡煿址炊曇舾罅?，隨后整個房間里充斥著責罵聲，讓我瞬間覺得無比煩躁，就憤怒地沖了過去，將她拖到房間里打了幾下。

面對阿葉的悔意，林主任加重了語氣：在婚姻中，家庭暴力是被法律明令禁止的，無論什么情況都不可以使用暴力，且家暴行為，也會極大影響到兩個女兒，更會在她倆幼小的心靈里留下陰影。

通過同阿芳、阿葉的幾次交流，林海燕感到，其實這對夫妻對自己、對生活都是有要求的人。但家是一個講情的地方，不是一個講理的場所，對待同樣一件事情，有著不同的理解方式，所以他們不應該糾結在生活瑣事的對錯上而無法自拔。于是，一天上午，林海燕把這對夫妻一起請過來，面對面對他們進行幫助引導，決心解開他倆的心結。

調解開始時，林海燕首先分析了他倆矛盾糾結的根源，然后語重心長地對阿葉說：“為什么你說什么你的妻子阿芳都會否定，有的甚至立刻抗拒反彈？主要是她為這個家的辛苦付出，不被你理解，也沒有被你體諒。所以，當你希望對方改變，你需要的是先理解對方，而不是光講道理。其實，當一個人被他（她）所愛的人理解和聽見的時候，就會喚醒對方的心靈，贏得彼此的尊重。現在你首先要做的，是要站在妻子的角度上看問題，知道阿芳的難處。所以你們除了需要講道理之外，更需要去（彼此）理解對方，關愛對方。”

同時，林海燕也希望阿芳認識到，一個家庭要和睦，是需要有效溝通的。希望阿芳在平時的生活中遇到困難的時候，學會表達，也一起面對。

經過一上午的溝通和調解，這對夫妻的情緒漸漸平和了，妻子阿芳表達了內心的感謝，丈夫阿葉也認識到了自己的問題，并感謝妻子對家庭的付出。雙方都明白，夫妻之間通過講道理的方式讓對方改變并不可行，只有真正地走進對方心里，理解對方，并正確表達自己的感受，才能最終收獲幸福。

當林海燕欣慰地看到這對夫妻手拉手走出調解室，又走到他倆的身邊，既似再次囑咐，又好像是對每對夫妻的希望：家，是最不需要講道理的地方，多給愛人一個擁抱，多說一句暖心的話，在對方遇到困難和挫折的時候多一些關懷，多一份鼓勵，你就會收獲一個暖洋洋的充滿愛的家。

4.“六尺巷”新傳

千里家書只為墻，讓他三尺又何妨。

萬里長城今猶在，不見當年秦始皇。

這首膾炙人口的七言詩，說的是在清代康熙年間，禮部尚書張英得知老家與鄰居地界糾紛后，給家人的回信，被傳為美談。家人接信后頓然醒悟，便依其言“讓他三尺”。鄰居得知，深受感動，也自動后退三尺，兩宅之間便空出一條備受千古傳頌的“六尺巷”。如今這條百米長的小巷在安徽桐城市內西后街，成為鄰里和睦相處的閃亮景點，也成為當代鄰里糾紛調解的成功典范。

古有“六尺巷”之美談，如今在廈門，一則新的“六尺巷”故事，在翔安區馬巷街道市民中流傳。

故事還得從5年前說起。那年年初，常年在外的阿開一家決定翻建房屋。翻建過程中，阿開用紗網做了防護，但水泥沙石飛濺，掉落還是時有發生，影響了鄰居阿木家的生活。阿木找過阿開幾次，讓他加固防護措施，一來縮小水泥沙石飛濺的范圍，二來也避免沙石掉落砸傷自家的孩子。但阿開卻含糊其詞，加之他常年在外做生意，施工時斷時續，此事一直未得到妥善解決。一來二去，阿木被惹怒了，索性在巷子里裝上了一大片鐵護欄。

前年，準備裝修房子時，阿開一家才發現，護欄堵住了自家的進出通道。阿開去找阿木協商，但阿木態度有些強硬，以阿開有錯在先為由拒絕拆除護欄。為了此事，社區曾多次出面協調，但均未能達成一致意見。2021年5月底，阿開決定“以牙還牙”，便用水泥堵住了阿木家流經自家門口的排污管。阿木氣急敗壞，一通電話打到了派出所。

為化解矛盾，民警將雙方引導至馬巷警民調解室。

有著豐富基層調解經驗的調解室主任陳上海，決定到現場，實地了解調解。

來到現場后，陳上海向阿木確認了阿開家門的位置。阿木承認，現在的門就是老房子的門。阿木說話的同時，陳上海走到了阿開家，用身體丈量門與護欄之間的距離?！澳憧?，這護欄一立起來，進出確實是個問題，連我這身材都不好出入?！卑⒛具B忙解釋稱因為水泥沙石飛濺，裝護欄是不得已而為之。話音剛落，阿開妻子直搖頭。她告訴調解員，阿木事先沒有通知鄰居，連夜裝的護欄，就是為了堵路。

隨后，陳上海又帶著阿開的妻子來到排水溝邊上：“污水流得到處都是，要是我，肯定不愿意我的新房子周圍都是污水。”阿開妻子苦笑道，當初丈夫只是為了出口惡氣，未考慮后果。針對這些情況，陳上海一改之前的溫和態度，直指雙方問題所在：“阿木私自加裝護欄造成公共通道狹窄確實不妥，但阿開堵住排污管也有悖常理，你們這樣為要面子，爭口氣，一裝一堵，如都不肯讓步，最終的雙方都是受害者。”陳主任的一番話，讓雙方都沉默了。

陳上海感到調解的最佳火候到了，便加重了語氣：“常言說，千金買房、萬金擇鄰。比鄰而居，本身就是一種緣分。再說，遠親誠可貴，近鄰情更濃，當年張英修書化解宅地糾紛，贏得了天下美名，我們何不學學這種謙讓精神，雙方都各自讓一讓呢！”

經過現場調解，雙方都認識到了錯誤，并表示立即改正。意見一致后，調解員為雙方制定了調解協議書。簽完名，兩家人有說有笑地回到了各自的家中。近日，調解員回訪時，阿木已拆了護欄，阿開和妻子也正在清洗排污通道。

第三章“領頭鷹”的風采

關鍵時刻顯身手，重要關頭勇擔當，敏感時期沖在前，這是對廈門廣大調解員，特別是專職調解員和從事調解工作的組織者、領導者的真實寫照。一直以來，這些調解“領頭鷹”，積極為黨委政府保駕護航、積極為社會和諧分憂解難、積極為安全穩定排險解危。

1. 從“愣頭青”到全國“調解模范”

2017年6月底，對于廈門市思明區嘉蓮司法所所長、嘉蓮街道人民調解委員會副主任李樂樂來說，是非常自豪的日子。這幾天，她作為“全國模范人民調解員”的優秀代表，赴京接受了全國的表彰。

李樂樂，翻開她的簡歷，有一長串閃光的榮譽：“全國模范人民調解員”“福建省調解專家” “福建省優秀人民調解員”和思明區“三八紅旗手”等。

李樂樂，一個“80后”年輕干部，在調解中綻放青春光芒。自2005年參加工作以來，她始終奮戰在調解工作一線，參與排查調處各類矛盾糾紛1100余件，成功參與調處各類重大群體性糾紛上百件，除個人獲得各種榮譽外，她所在的司法所和街道調委會，也先后獲得“全國模范司法所”“全省首批規范化司法所”“全省優秀人民調解委員會”“廈門市青年文明號”等多項榮譽。

今年8月初，見到已提升為副處級領導干部的李樂樂，說起調解的事還滔滔不絕。不過，她說剛開始從事調解工作時，還是一個“愣頭青”，甚至還出了不少洋相。

李樂樂回憶道，那是她剛走上工作崗位，有一次去參加一起調解案例。這是涉及一次舊城改造工程——中華片區拆遷糾紛調解，面對一群相互吵鬧的人員，她非常激動地沖上去，邊拉雙方沖動的人員，邊大聲說：“我們是調解員，專門來調解的，請大家先不要爭吵?！?/p>

“小丫頭，滾一邊去，你這樣情緒激動跑過來，是不是對方幫手……”

“你……你說什么，怎么這樣不講理。”

“我就看不慣你這種態度”，隨即便被一方當事人推倒在地。

第一次調解不僅沒有成功，還受到當事人的責罵，她委屈地流下了眼淚。然而，好強的李樂樂，沒有在困難面前屈服，為了調好這起拆遷糾紛，她認真學習研究拆遷相關的各類法律知識，在片區巡回宣講。為保障拆遷工作的順利推進，她還和區法院、區法律援助中心、區公證處、區信訪局及律師事務所的業務骨干一起組成法律事務小組，設立固定服務點，無節假日為群眾提供法律咨詢服務，并積極引導群眾通過法律途徑解決問題，為當事人順利簽訂拆遷安置協議消除障礙。針對黃家三兄弟因拆遷補償和贍養老人的問題吵得不可開交，未能按時搬遷，李樂樂知情后，立即召集三兄弟，從情理和法理兩方面就補償款和贍養老人問題進行耐心調解，最終黃家三兄弟和和氣氣簽下了調解協議書，順利完成了搬遷。

這些年，經歷了舊城改造糾紛、商業廣場商戶租賃糾紛和煤氣爆炸糾紛等重大調解，李樂樂不斷成熟，收獲了調解的三個關鍵——真心誠意的韌勁、庖丁解牛的巧勁、先試先行的闖勁。

說到這“三種勁”，主要是通過我們的調解工作，讓老百姓和諧快樂，讓社會安全穩定。采訪中，李樂樂在這方面有著很深刻的感受。

“你快樂所以我快樂”是她最常說，也是最喜歡說的一句話。生活中的李樂樂喜歡笑，很有感染力，喜歡把快樂帶給身邊的人。她總是設身處地為當事人著想，盡心盡力解決各種難題，盡可能多為群眾辦實事。她始終相信，真誠度加專業度，能打動當事人，為他們化解糾紛、帶去快樂。當然，調解也要講巧勁。有一次，面對幼兒園小朋友抓傷引發家長之間的糾紛，李樂樂根據雙方家長都在氣頭上且是上班族的特點，改變過去面對面調解的做法，加了雙方家長的微信，通過微信傾聽家長的訴求，提出調解方案。最終，雙方家長不僅達成和解，握手言和，兩個小朋友還成為一對好伙伴。

工作中，李樂樂不囿于一隅，勇當“探路者”。

2014年底，李樂樂嘗試將調解融入共建共享的基層社會治理格局，籌建了廈門市首個建立在農貿市場的行業性調解組織——開禾市場人民調解室。通過這個“草根”調解組織，開禾市場逐步形成了多方參與、共同治理的良好局面，也成為廈門市社會治理創新的一個典型模式。2016年，她又在全市首創“愛心調解服務團”，吸納法官、律師、法務專員等法律專業人士加入，讓群眾享受到更豐富的公共調解資源。

為了讓居民在家門口就能說事評理、化解矛盾，李樂樂將調解組織延伸到小區。2017年，她牽頭組建盤龍小區調解工作室，以黨建為引領，建成“黨員紅色調解室”，及時排查調處小區各類矛盾糾紛。她還與社區法律顧問積極配合，開展法治宣傳、推動依法自治，讓小區治理有了“法寶”。

其實，在工作中，李樂樂還有一種敢于負責的沖勁。

“遇到應急突發事件，我們必須沖在前面，成為應急處置團隊中不可或缺的一員?！崩顦窐吩诨鶎庸ぷ鞫嗄陙?，已逐漸成長為獨當一面的“調解能手”、化解疑難雜癥的“攻堅先鋒”。

前年，在轄區某商家發生的一起人身損害賠償案件，是李樂樂調解過的難度最大的案件之一。涉事方互相推諉責任，受害人家庭情況各有不同，家屬訴求一天一變……面對如此棘手的案件，李樂樂帶領所內3名黨員組成攻堅組，連續調解11天，常常是從早談到晚，她不斷轉變思考方法，調整策略，破解僵局，最終調解成功。

李樂樂，不愧于新時代的“全國模范調解員”，17年來，努力踐行工匠精神，用心用情用愛做好調解工作，她的足跡遍布轄區，化解了一件件糾紛，解決了一樁樁難題，服務了一個個需要幫助的人，譜寫出了中國調解員最瑰麗的時代篇章。

2. 鼓浪嶼上的“調解明珠”

每當人們提到廈門，一定會想到鑲嵌在南海上的一顆明珠，素有“海上花園”之美譽的鼓浪嶼。如今，在這座美麗的小島上，還有一顆“調解明珠”，她就是廈門市思明區司法局鼓浪嶼司法所所長、街道調委會副主任潘一君。

潘一君給人的印象是：精神，年輕，待人熱情。但剛認識她的人不免會有疑惑：小姑娘長得漂亮，但調解工作瑣碎又辛苦，她扛得住嗎？而了解她的人卻知道，潘一君整日不停穿梭在小島上為群眾化解矛盾糾紛，因為調解成績突出，曾先后榮獲“全國人民調解能手”“福建省優秀調解員”和“廈門市首批金牌調解員”等榮譽，讓很多同行里的前輩都不得不另眼相看。

從中南財經政法大學法律系畢業并通過司法考試后，潘一君懷著一腔熱忱走上人民調解工作。法律功底扎實，是她的優勢，但經驗尚淺給她帶來困擾，為此她還受了不少委屈。有一次，她在調解一起家庭糾紛時，當事人一看調解員是個學生氣的小丫頭，壓根沒把她放在眼里，吵得屋頂都要掀翻了，還差點動起手來。潘一君怎么勸都勸不住，急得眼淚直往下掉。

不過，憑著對調解工作的滿腔熱情和一股不服輸的韌勁兒，潘一君沒有在困難面前退縮，而是一頭扎進調解的業務鉆研中。觀摩、記錄、思索、實踐，光是工作筆記就記了十幾大本，經驗也在不知不覺中與日俱增。有次，她挑大梁處理一起意外身亡糾紛，死者家屬召集了上百人，拿著各種工具圍堵在調解室外，賠償方怕得不敢露面。身處其中，要說心中一點不怕是不可能的，但潘一君明白，痛失愛子對父母來說是撕心裂肺的打擊，在這種情形下，有時他們的一些過激行為也是可以理解的。她拉著死者父親的手溫和地說：“孩子是爹媽的心頭肉，發生這樣的意外，我能想象你們有多難過，你們既然把事情交給我處理，就請信任我，多給我一點時間！”真誠的眼神，體貼、關愛的話語讓家屬們的情緒漸漸緩和下來。她立即打電話聯系賠償方，從法律法規到人之常情，不斷勸他積極面對問題，終于在兩個多小時后將他勸到現場。潘一君立刻抓住時機，為雙方剖析法理、計算賠償方案，最終促成協議。

“我相信群眾是講道理的，只要是真心實意為他們想辦法解難題，他們是能感受到的?！边@些年做調解工作，潘一君遇到過堵馬路、設靈堂、點煤氣、鬧自殺的……但她心中始終存著對群眾的關愛、對調解事業的熱愛，各種矛盾糾紛都被她用愛心化解。

鼓浪嶼是廈門旅游城市的標志，其特殊位置不言而喻，島上發生的“小”矛盾，一旦處理不好，常常成為“大”焦點，調解工作的難度壓力可想而知。

2013年，島上發生了一起交通事故：4名游客被一輛剎車失靈的電瓶車撞倒，傷勢不輕。雙方賠償訴求差距上百萬元，遲遲沒能談妥。傷者們一腔怒火沒處發，全撒在剛接手調解的潘一君身上：“我們高高興興來旅游，卻在這里受傷住院了，還得不到好的處理！你們鼓浪嶼不是響當當的5A級景區嗎？就是這樣處理事情的嗎？”潘一君默默承受著當事人的責難不作辯解，繼續耐心為雙方細陳利弊，協調糾紛。潘一君勸電瓶車公司站在游客角度多思考，少講些客觀原因，拿出誠意積極解決問題；為傷者講解人身損害賠償有關法律規定，打消他們不切實際的念頭，一步步拉近雙方距離。一個多星期后，糾紛解決了，原本怒氣沖沖的傷者們拉著潘一君的手連連稱謝：“鼓浪嶼的風景美，你為我們做的工作更美！”

家人看到潘一君總這樣忙碌和辛苦，既心疼又埋怨，而她每次都虛心接受家人的“批評”，但只要群眾找上門，家人的勸阻又全被拋在了腦后。由于潘一君的辛勤耕耘，工作10多年來，先后參與糾紛調解1000多起，其中處置重大疑難群體性糾紛100件，涉及3700多人，涉及金額4000多萬元。這些看似簡單的數據，卻讓群眾感受到了調解服務之暖，看到了基層調解員之美。潘一君的美，因為調解，由內而外熠熠生輝。

3. 調解戰線上的“老黃牛”

2021年，一場如火如荼的全國政法隊伍教育整頓拉開了序幕。

這一年，全國300余萬名政法干警，接受了一次刻骨銘心的革命性鍛造與洗禮。

這次教育整頓，也是新時代政法戰線營造風清氣正良好政治生態的新舉措，是一場刀刃向內、正風肅紀的攻堅戰，是鑄魂揚威式的主題教育。

這年8月初，黃進勤，廈門市集美區司法局二級調研員，作為這次全市教育整頓的先進代表，他介紹的經驗，雖然非常普通，但獲得了干警們的陣陣掌聲。

走近這位從事調解工作30多年的“老黃牛”身邊，了解一下他的事跡，所見所聞，都會令人感動不已。在黃進勤的辦公室，墻上一幅字很是打眼：“進取于勤”，這或許便是“老黃?！本竦恼鎸崒懻?。

黃進勤化解矛盾糾紛，不僅靠嘴上功夫，還靠眼力、腳力、腦力，做到心中有數、腦中有策、手中有方。

一家公司在租用的廠房四樓生產加工淋浴球。2020年10月24日晚，該公司員工聚餐后，老板的兒子和一女工醉酒狀態下回到廠房。之后，廠房突然失火，整棟廠房被燒毀，倆人在大火中喪生。

故意縱火還是意外失火？消防部門還未對火災事故原因做出權威結論時，女工家屬情緒激動，索要巨額賠償。12月25日，黃進勤介入到這起案件的民事賠償部分的調解中。

當天下午，黃進勤走訪了區消防大隊、公安分局查看案件材料，看到重要材料，還復印一份帶回去研究；晚上，他反復觀看案發現場視頻；第二天上午，他又帶著整理好的工人筆錄，拿著廠房的勘測圖，到案發現場最大可能地還原當天晚上的情況，并畫成了一份示意草圖：當事人位置、起火地點、報警人、保安當晚的活動……

“專業部門沒有定性，兩個人都是懷疑對象?！睂κ录涍^了然于胸后，黃進勤約見死者的丈夫，打消家屬索要巨額賠償的念頭。

死者女工家庭貧困，為給家屬爭取一定的補償，黃進勤又約見了公司方，分析了公司在人員和場所管理方面存在的疏漏，說服老板出于人道主義參照非因公標準根據工齡給予補償；他指出廠房園區經營者管理的不足，協調工業園區經營者為死者女兒送去了助學金。

今年1月初，這起死亡糾紛調解成功后，公司方和死者丈夫先后為黃進勤送來錦旗和牌匾。本是矛盾對立的雙方對黃進勤提出的調解方案達成共識，心服口服。

黃進勤是許多當事人口中名副其實的“金牌調解員”，也是領導眼中的調解專家，專治“疑難雜癥”。在他辦公桌上，摞著幾大本文件，都是剛化解的幾起糾紛案的調查材料。

一起因建筑施工造成房屋損壞引發的信訪案，當事人三年內上訪了36次，區里讓黃進勤配合化解。但最后，黃進勤從“配角”變成了“主角”。他第一次去信訪人家里，吃了閉門羹，但他沒打退堂鼓。直到第三次，當事人才愿意和他聊一聊。

“他人很隨和，也很敬業，很多事情都親力親為?！蓖录o隆微說，“有一次調解，他從早上8點多開始一直調解到晚上9點多，中午都沒有休息。還有一次一直忙到凌晨?！?/p>

黃進勤說，其實，調解沒有什么秘訣，大多是背后的付出，以情感人?！罢业轿覀兊亩际怯胁煌V求的群眾，我們要用心用情來做事情?！秉S進勤說，“面對情緒激動的當事人，有時一杯茶、一支煙就能拉近彼此之間的距離，傾聽他們的訴求，把電話號碼留給當事人，可以隨時和我聯系，做他們可信賴的調解員。”

如今，黃進勤是二級調研員，專門分管全區的調解工作。再者，他已59歲，馬上就要退休了，這些繁瑣又吃力不討好的調解，本可不需要自己親自去做，可他還是“老黃?！本癫桓?，還是經?！芭浣恰弊儭爸鹘恰薄Υ?，有些人感到不太好理解。其實，了解他的人都知道，黃進勤是個勇于負責、敢于擔當的好干部，也是一個樂于積德行善的大好人，不管在單位還是在個人家庭，都認真做事，無私奉獻。他單位的同事都知道，為了照顧年邁的父母，黃進勤謝絕了大小應酬，21年沒有出過遠門，也沒有在外吃過一餐晚飯，堅持每天晚上陪伴照顧父母。特別是2015年，93歲的母親病逝后，他搬到老家照顧父親，并每晚同父親睡在一起，與妻子分居五年，直至2019年，父親98歲安詳離世。這或許就是他一個老共產黨員最崇高的道德品質的生動體現。

4. 百姓心中的“紅所長”

早上7點未到，一陣急促的手機鈴聲將呂志紅從夢中喚醒：“紅啊，你快過來吧，幾位村民急等著你呢。”顧不上吃飯，呂志紅沖出家門，開始了一天忙碌的工作。

對廈門市同安區司法局祥平司法所所長兼調委會副主任呂志紅來說，這樣的情況已習以為常。只要群眾有需求，呂志紅總是第一時間趕到。在祥平街道15個村（居）中，說起呂志紅，大家都要豎起大拇指：她愛助人、沒架子、做事公道，與群眾最貼心，是我們的“紅所長”。

“紅所長”確實很忙，每天來找呂志紅的人絡繹不絕。鄰里之間發生糾紛，來找呂志紅；夫妻吵架，來找呂志紅；甚至心情煩悶了，也來找呂志紅訴訴苦。面對群眾大大小小的訴求，呂志紅都認真對待，盡心盡力幫他們解決問題。呂志紅說：“有些事情在其他人看來可能很小，但對當事人來說就是讓他們寢食難安的大事，將每位來訪群眾的事認真對待，是我們的責任?！?/p>

據呂志紅回憶，有一天下午6點左右，濱海西大道建設工程瑤頭段出現一起施工隊員工在瑤江游泳溺水身亡事件。事故發生第二天，死者家屬四五十人從閩清老家趕來，聚集在同安區信訪局討說法。濱海西大道是重要交通樞紐，如果當事人家屬做出過激行為，阻礙施工現場，將會造成嚴重后果。事關重大，呂志紅立刻介入調解。

找知情人士談話，向當事人宣講法律法規，對死者家屬給予親切關懷，呂志紅耐心細致做當事人工作，終于使包工組負責人和死者家屬達成一致意見，呂志紅松了口氣。

“我爸爸所承諾的賠償金額，我們家承擔不起。”當呂志紅以為事情要進入尾聲時，簽協議當天，包工組負責人沒有出現，取而代之是其子女要推翻承諾的聲音。

死者家屬十分憤怒，情緒激動要擼袖子動武。面對突如其來的變化，呂志紅十分鎮定，她深知，在這關鍵時刻，絕對不能慌亂，調解工作不是一次兩次就能做通的，總會遇到這樣那樣的困難，自己絕不能放棄。之后，呂志紅連續三天兩夜做工作，情理并用，真誠勸解，通過堅持不懈的努力，最終使施工單位和包工組與死者家屬達成調解協議，并一次性支付了所有賠償。

呂志紅，用她的勇氣和智慧，使一起群體性糾紛化于無形。

“你們滿意，我就很快樂?！边@也是呂志紅常說的一句話。

呂志紅在調解工作中，心里總有桿尺，依法丈量還要考慮事理人情，做到讓當事人滿意。

“紅所長啊，你來為我們主持公道！”有一天，呂志紅正在辦公室緊張地工作，兩位老人怒氣沖沖的聲音由遠及近。

臺胞林某告訴呂志紅，3年前，他向莊某承租了間店面經營餐飲，簽訂了6年租賃合同。其間，因為妻子受傷，無法繼續經營，將該店轉包他人經營。林某未將轉包之事告知房東莊某，因為在他看來沒有必要。但莊某把此事看得很重，“這根本是不尊重人！”莊某怒氣沖沖地埋怨林某不講道理不尊重自己。莊某兒子知道此事后，也多次跑到林某處吵鬧。兩人越說越氣，眼看就要在呂志紅辦公室動起手來。

由于大陸與臺灣在行業慣例、交易習慣等有所差異，林某和莊某各自堅認自己有理，態度強硬。事關臺胞利益，給呂志紅的工作增加了難度，她心里暗暗思量，怎樣讓兩位老人平息情緒，接受調解。

呂志紅給兩位老人泡上茶，與老人們聊起了家常。呂志紅與林某聊起他來同安打拼的不易，陪老人聊臺灣的民風習俗。暢談之后，老人話匣子打開，情緒緩和，呂志紅趁機轉變話鋒，與林某談同安的風土人情，談大陸的法律法規。在呂志紅娓娓勸解下，林某意識到自己行為欠妥，表示愿意配合調解。

之后，呂志紅勸說莊某和氣生財，本著友好協商的原則，放棄魯莽行為尋找糾紛解決辦法。經過解釋和引導，雙方最終握手言和。林某被呂志紅的真誠和認真所感動，為表謝意，給呂志紅送來了茶葉，呂志紅微笑著拉著林某的手說：“謝謝您，茶葉我不能收，你們滿意，我就很快樂?！?/p>

呂志紅任職5年多來，每天面對各種各樣的糾紛、形形色色的當事人，連續幾天加班加點是家常便飯，被來訪者冷言冷語相待也時有發生，但呂志紅從不抱怨，不消極，她說：“既然選擇了調解這條路，就應該不怕坎坷，風雨兼程?！边@5年，她指導村（居）調解組織化解矛盾糾紛665件，直接參與調處重大疑難矛盾糾紛330起，涉及當事人1700余人，由于工作成績突出，被授予“廈門市優秀調解員”和司法部“全國調解能手”等榮譽稱號。

5. 向前、向前、向前……

“聽說你是浙江老板，娘希匹，你給浙江人丟臉?！?/p>

“夏領導，你怎么罵人。”

“罵你是輕的，要是在戰場上，我就想槍斃你。快過春節了，人家辛辛苦苦為你干了一年，你卻不給人家發工資，說得過去嗎！”這一天，是夏長道轉業到廈門市中華司法所第一次參與一名建筑包工頭拖欠12名農民工工資的調解案件。

“你……你怎么能這樣……這樣說?！卑ゎ^王某華氣得話都說不出來。

在調解室隔壁辦公的所長，聽到爭辯聲，立即起身，端了兩杯茶，一杯遞給那位包工頭王某華：“不要急，有理慢慢講，”一杯給夏長道：“你近兩天感冒剛好，先喝杯水?！比缓笞讼聛?，一同做好調解工作。最后，經過兩個多小時的調解，王某華同意下午先付70%的工資，過兩天公司結完賬，再付剩余的30%，并簽了調解協議書。

回到辦公室，夏長道感到臉上火辣辣的。起初，他認為調解是簡單的事，只要依法講理，敢于主持公道，問題就應該好解決，沒想到……唉！今天要不是所長及時過來，最終能否調解成功，他心里沒有底，也漸漸感受到一種沉重的壓力。

“向前、向前、向前……”恰在這時，一隊“鼓浪嶼好八連”正在中山路執行任務的官兵，整齊而有節奏的步伐和嘹亮的軍歌聲從窗外傳了過來。聽到這熟悉而又激昂的歌聲，他心中激情澎湃。當年，他也是唱著這首歌曲來到了火熱的軍營，并成為一名中華人民共和國軍官，今天脫下軍裝，也要傳承軍隊優良傳統，堅定向前。對此，他默默地下決心，既然選擇了司法所，從事調解工作，就要認真做好，讓人民滿意，確保一方和諧穩定。

中華街道是廈門市的老市區，地處繁華的中山路，隔海相望就是“海上花園”鼓浪嶼，人文地理位置都非常突出。2007年轉業時，機緣巧合，夏長道選擇了中華司法所。

第一次經歷，讓夏長道對調解工作有了深刻的認識。他開始認真研究這門學問。他先是重溫了法律法規，又不斷向比自己年輕的調解員學習，跟他們探討，再將這些理論融入實踐中。慢慢地，夏長道發現了一些有趣的現象，如當事人拍桌離席不一定是不愿再調解，可能只是欲擒故縱的“戰術”。

當然，在調解工作中，剛開始，困難還是不少，特別令他頭痛的，因轄區是老城區，很多市民講話都是說“閩南話”，而他是安徽入伍的，聽不懂閩南方言。但老軍人面前無困難，為了學好當地方言，他堅持每天中午和晚上各學半小時“閩南話”。平時在所里同大家交流時，也用不太流暢的方言對話，并注意讓同事糾正。

說起講方言，夏長道還講了一則笑話。有一天，因下班比較晚，回家見到老婆，便高興問道：“哩賀，家后，甲妺沒？”（閩南語意思是“你好，老婆，吃飯沒？”）一時沒反應過來的老婆：“你講什么呀，說話顛三倒四的。”一聽老婆回話，夏長道立刻回過神來：“抱歉，抱歉，剛把親愛的當作閩南老鄉了。”

如今，夏長道已經成為調解行家，曾多次一句話點醒當事人，將糾紛化解于無形。在他看來，調解是門大學問。法律是基礎，但有時不能說出口，亮出來雙方當事人就沒退路了。好的調解員應該通過講道理的方式，將法律傳達給當事人，以理服人，維護雙方情感。夏長道認為，調解應從“情”字入手，理解、尊重當事人，了解他們的訴求。說白了，調解就是說透、點醒、給臺階。

當然，在調解工作中，要真正做到對人民群眾有感情，又要尊重當事人，說起來容易，做起來難。調解現場大都是彌漫著抱怨、指責的對立情緒，甚至充滿沖突、對抗的火藥味，有些場面一進去人就會有壓迫感，不舒服。所以，做調解工作，必須真情付出，真誠服務，真心幫助。

那一年，夏長道剛提升為司法所長，就遇到了這樣一個棘手的案例：哥哥答應照顧好坐輪椅的弟弟，可哥哥卻突然因病離世。癱瘓的弟弟誰來照料？一家人一下子亂了陣腳。

此案中當事人林師傅是廈門某機械公司的工人，早年在工作中受傷，需要有人長期對其進行照顧。林師傅共有兄弟姐妹五人，祖上留下的一套祖屋，三個姐妹及林師傅均放棄繼承該房屋的份額，由大哥全部繼承，唯一的條件是由大哥照顧林師傅至百年之后。誰知天有不測風云，大哥先他而去。大嫂在大哥還沒有出殯時就表示自己年邁，家中還有一個患白血病的小兒子，無法再繼續照顧林師傅。為此，家族內部炸了鍋，三位老姐妹將林師傅抬到大哥家門口，索要當初贈予的房產，一個大家族陷入不安和混亂。面對三位白發蒼蒼的老姐妹，一位腰都直不起來的老嫂子，一位歪在輪椅上不能語言表達的林師傅，一位拄著雙拐的小侄子，夏長道心里也非常難受，暗暗下定決心，一定要調處好這件家務事。

常言說：“親人親，打斷骨頭連著筋?！毕拈L道覺得，解決此類糾紛還得從親情入手。對此，他先后走訪了6個家庭，與每個家庭主要成員交談，動之以情，曉之以理。經過3個多月，20多次面對面的調處，當事多方終于接受了調解解決方案，由大侄子繼續擔起老父親未完成的使命，林師傅租住到大嫂家附近，租金幾個老姐妹各出一些，各方又表示自己也會抽空照顧林師傅，一個大家族一掃陰霾，露出了久違的笑容。

第四章 奉獻者之歌

肖志烈，年近80歲，不顧自己年歲已大，幾乎放棄節假日和日常休息時間，自2010年受聘為廈門市醫患糾紛調解中心的調解員，借助專業知識，用自己的耐心、愛心，在醫患雙方之間架起了一座連心橋。

柯乃分，76歲，廈門市鼓浪嶼景區流動調解員，退休后，每天走街串巷，為調解景區和鄰里糾紛不停奔波，他不同尋常的調解之路，也成為鼓浪嶼景區一道亮麗的風景。

趙樹霞，在公交系統擔任工會干部20年，退休后被聘為社區調解員，多年穿梭在社區的街巷樓道之中，奔走于鄰里之間，為群眾排憂解難，成為維護社區和諧穩定的一張名片，被街坊鄰里親切地稱為“傻大姐”。

……

在廈門，有一大批類似這樣無私奉獻的調解員，他們沒有耀眼的光環，沒有豐厚的收入，沒有白天與黑夜，為了社會大和諧，說的是家長里短，解的是吵鬧紛爭，樂當“和事佬”，為美麗的廈門奏響了一支支溫馨的和諧曲、奉獻歌。

1. 犧牲在崗位上

他是廈門調解的“十佳暖心人物”；

他是市里的“優秀共產黨員”；

他是老百姓心目中的“110”“活地圖”“活電腦”；

他用生命和行動詮釋了對黨忠誠、對群眾熱愛、對工作執著。

……

2018年10月30日下午兩點多，湖里區湖里街道塘邊社區居委會副主任、塘邊社區調解委員會主任佘萬全，帶領隊員在社區籃球場組織開展《中華人民共和國人民調解法》和掃黑除惡專項斗爭宣傳活動，突發腦出血，經全力搶救無效，不幸倒在工作崗位上，年僅41歲。

“不敢相信，不能接受，這么一個好人，轉眼就沒了！”來自湖里街道塘邊社區的居民們抹著眼淚傷心地說。

噩耗傳開，湖里區、街道社區干部、治安巡防隊隊員、塘邊社區的居民群眾以及遠在外地的朋友紛紛自發來到塘邊社區籃球場，為這位熱心腸的社區工作者、“暖心調解員”送行。

在送別的人群中，無論是老人還是年輕人，都壓抑不住悲痛，淚流滿面。

在社區道路兩旁的店面門口，也站滿了商家、租戶等，他們念叨著“全哥”的好，為這位好心人送行。

突然，一個白發蒼蒼的80多歲老人，一手拄著拐杖，一手拿著花了20多元買的香、紙錢，邊含著眼淚，邊喊：“全兒，你怎么這樣不聽話就走啦，你前幾天幫我做的事，我還謝你呀！”

“兄弟，一路走好！”一些來不及到現場送別的朋友則在微信上自發留言悼念。

周邊的居民紛紛自發來到塘邊社區籃球場為佘萬全送行。

一名社區調解員的辭世，為什么能牽動如此多干部群眾的心？

塘邊社區是一個城中村，人多事雜，面積不到4萬平方米，但常住人口3600多人，暫住人口15700多人，沿街店面達256家。作為社區的調委會主任，佘萬全心系群眾，幾乎每天保持“在線”調解工作，不管是工作日還是周末，只要有需求，給他打個電話，他的第一句話就是：“好，馬上來！”并第一時間出現在有困難的群眾身邊，真心真意為他們解決問題，竭盡所能為他們排憂解難，化解矛盾。

塘邊社區居委會書記、主任陳桂蘭至今仍不肯相信和她一起共事20多年的兄弟離去的事實。10月31日下午，在塘邊社區居委會，陳桂蘭一邊給大家翻看佘萬全倒下前10分鐘的照片，一邊淚流滿面忍不住哽咽：“全仔是我們的好兄弟、好戰友，工作盡心盡職、任勞任怨?！标悤浗榻B，佘萬全在調解工作中，勇于擔當，無私奉獻，他曾面對喪失理智的當事人，挺身而出，避免了多起血案的發生。有時，面對雞毛蒜皮的糾紛，他總是自己掏錢，買瓶飲料、買點水果，來到當事人身邊當“和事佬”，極力化解矛盾。多年來，佘萬全平均每年化解糾紛60多起。

塘邊社區調解委員會主任佘萬全（右一）生前在調解

“他是個熱心腸，社區里只要發生矛盾糾紛，不管白天黑夜，也不管刮風下雨，他都要親自去做工作?！薄八夂?，待人很和善，所以社區里的人，不管遇到何種煩心事，不愉快的事，甚至夫妻之間說不出口的事，也都喜歡找他傾吐。”一到社區，說起佘萬全，不少當地的群眾、來廈務工人員，都用最質樸的語言，訴說著佘萬全為他們排憂解難的串串佳話。

“他真是個好人呀！我一輩子都會記住多年來萬全兄弟對我的幫助和照顧?！币惶崞鹳苋f全，來自江西、嫁到塘邊的邵霞燕充滿感恩。從2015年到2017年之間，佘萬全前后奔走幾十次，調解邵霞燕與她老公的夫妻矛盾，讓這個瀕臨破碎的家庭破鏡重圓；他還不厭其煩，多次苦口婆心地協調，終于將邵霞燕他們上一輩留下的老房子糾紛問題調解到位，順利申請危房翻建，現在都建起了新房，也化解了危房存在的問題。

走進塘邊社區，處處都留下佘萬全為群眾解憂的影子。據介紹，他最喜歡的事情是走街串巷，和大家聊天，了解民情民意。他走遍社區每家每戶，積極向居民宣傳法律知識，不斷提高居民的法律意識，從根本上預防糾紛的發生。就這樣，他一步步走進大家的心坎里，成為群眾非常懷念的“暖心調解員”。

2. 十佳“感動人物”

時光飛逝，他不忘初心、不辱使命，調解矛盾，促進和諧；向死而生，他更加熱愛生命，熱心公益。這位年近八旬閑不住的“和事佬”，用最熱忱的心，守護著更多人的幸福。他就是2017年度感動廈門十大人物——湖里區調解員葉福偉。

面對鮮花和掌聲，葉福偉的獲獎感言，講的還是調解工作:我想傳遞的是一份寬容、一份理解和一份快樂。能為社會穩定和諧發展、人與人之間友好相處貢獻自己的力量，是莫大的榮光。我將繼續堅持調解工作，為老百姓排憂解難。

感人的故事歷久彌新，感動的力量經久不息。請記住這平凡卻閃亮的名字。

葉福偉，84歲，廈門市坤馳聯合出租汽車有限公司黨總支書記，市人大代表。1987年擔任村委會調解主任，2014年7月，成立全市首個人大代表“福偉個人調解室”，也成為廈門市調解工作的一張亮麗品牌。36年來，葉福偉認真傾聽群眾心聲，積極化解矛盾糾紛，先后成功調處化解各類矛盾糾紛2000多件，為廈門的調解工作和維護轄區社會和諧穩定，作出了突出貢獻。

提起葉福偉，這位將愛心與奉獻刻入人生的老人，始終有著一股熱心為民辦事的勁頭。

“葉老是長者，又是熱心人，他來調解大家都愿意聽。”湖里法院禾山法庭庭長王迎春說。確實，無論是家庭矛盾還是鄰里糾紛，無論是房屋侵占還是勞資紛爭，只要葉福偉出面，大部分干戈都能化為玉帛。

有天，一家三口各執一詞找上門來尋求調解。來人是祖孫三代，年輕小伙子和他的父親、外婆。爭端導火索是:小伙子母親過世后留下兩套房產，看他父親再娶妻生子后，外婆便將其中一套房產的相關證件拿走，父親攛掇兒子，以侵占房產為由將外婆告上法庭。老人家氣不過，除了要求父子倆登報道歉外，還要補償她先行墊付的萬余元喪葬費。三方均不肯讓步，事情僵持了幾年都沒能妥善解決。葉福偉抽絲剝繭般耐心地逐一動員交涉，再動之以情、曉之以理、普之以法……一來二往、整整八次，爭端終得圓滿解決:那套房產過戶給小伙，他誠心向外婆斟茶道歉，不僅將外婆墊付的喪葬費還上，還每個月給外婆600元贍養費。

在葉福偉的個人調解室里，必備的“工具”就是茶具——在葉老看來，雙方能坐下來喝上兩口熱茶，就沒什么事不能解決。葉福偉說，我曾調解一起婚姻家庭糾紛的案件，很典型。丈夫在外跑物流，妻子主管家務，夫妻倆都很勤勞能干，還有兩個活潑可愛的孩子，原本這是一個美滿幸福的四口之家。但無奈的是，丈夫喜歡賭博，久而久之，妻子就不樂意了，想離婚。我就把夫妻倆請到我調解室，邊喝茶邊做工作?！耙驗槟蟹讲辉敢怆x婚，我就讓他做出保證，不要再賭，以一個月為期限，如果改了，那就不離婚。”葉福偉說，喝了茶，夫妻倆都冷靜地想了想，也就同意了他的建議，一起回家。

而除了讓雙方坐下來喝茶，葉福偉的調解妙招還在于勤上門，多走動。一有調解，葉福偉到當事人家中勸說七八回以上都是常事。葉福偉說，高林社區的老陳家和金林社區的老王家是親家，卻已經有14年沒有講話，癥結就在于小兩口有了第三者插足。于是，他先三番兩次到女方家進行勸說，又多次到男方家批評教育，來來回回跑了十多趟，最終小兩口重修舊好。

在葉福偉的家鄉村落里，不少鄉親稱他“傻偉”，因為他把金錢和時間都獻給調解工作。

其實，“傻偉”不傻，他“計較”的一直是社會對他的好。葉福偉說，他趕上改革開放的好時候。20世紀80年代，他借款2000元起家買了一部拖拉機，成立后坑車隊。后來，在黨和政府的支持指導下，他組建了坤馳聯合出租汽車有限公司。他今天的成就是社會給予的，他是改革開放的受益者，因此，他要作為一個懂得感恩、舍得付出的人，以古道熱腸回報社會。再說“我雖不愁吃不愁穿，也不圖名不為利，就是希望能為更多人化解矛盾糾紛，為維護社會和諧穩定多出一份力量”。

2020年正月初八，正是疫情防控的關鍵時期。枋湖社區林后的一名薛姓老人過世，社區工作人員要求喪事簡辦，薛姓族人不予接受，準備按照老人遺愿舉行葬禮。聽說此事后，大過年的，葉福偉不顧新年忌諱參加任何喪事，也不顧家人勸說，戴上口罩趕往現場，耐心勸說親戚家的年輕人:“現在是特殊時期，不要聚集群眾大操大辦，以免給疫情防控工作帶來隱患，一切從簡才是真正的孝子賢孫?！?/p>

薛家人原本打算按本地風俗，請樂隊演奏5個小時，請前來吊唁的人吃飯，人數預計有200多人。在葉福偉苦口婆心的勸說下，最后，大家被他的真誠感動，一切從簡，并承諾不組織親屬參與送喪，避免人群聚集帶來隱患。

數十年歲月飛逝而過，回看那從未間斷的調解工作，葉福偉用那一件件實實在在的好事，詮釋著答案，溫暖著廈門，感動著我們！

3. 最美調解員

2021年6月初，當莘莘學子還在為高考而緊張備戰之時，廈門外國語學校學生陳芃琳已接到被保送清華大學世界文學文化實驗班的喜訊。

這一消息傳開后，引起了社會不少的關注和相關媒體的極大興趣，小姑娘肯定是個學霸，她學習成功的秘訣在哪里？到底是怎樣煉成的？

是呀，17歲的芃琳，不僅是個學霸，特別是英語，非常優秀，先后獲得2019年“21世紀杯”英語演講比賽福建省冠軍、全國三等獎；希望之星英語風采大賽福建省一等獎、全國二等獎；“外研社杯”英語演講比賽，福建省冠軍、全國一等獎……不過，面對采訪的鏡頭，她的回答似乎讓人受到了更深的啟迪：“要說我的成功，主要是感謝父母為我營造了一種和諧快樂的學習氛圍。特別是我媽媽，她是我學習的榜樣。”

說到自己的媽媽，小姑娘很是激動：“我媽媽是一個社會工作者，一名普通的調解員，但為了社會和諧，不管刮風下雨，白天黑夜，一有工作任務，都要前往認真做好調解工作。媽媽的這種對工作極端負責的態度和不怕吃苦的精神，為我樹立了積極向上的正能量。所以，在我成長的路上，我從不在挫折、無聊以及各種各樣的誘惑面前退卻。”

芃琳小姑娘引以為豪的媽媽，就是廈門思明區嘉蓮街道專職調解員彭彩虹。確實，認識她的人，個個都會豎起大拇指：彩虹，是我們“最美調解員”。

彭彩虹，雖然身高剛過一米六，但在百姓的心目中，她是一個“高大上”的大好人，特別是調解工作，如同“彩虹”一樣美麗光彩：從事調解工作16年，曾先后榮獲福建省“一級人民調解員”，首屆福建省十佳“我最喜愛的調解員”及省司法廳優秀調解員等榮譽。以其名字命名的“彩虹調解”，自成立以來，成了社會各界特別是轄區重點企業、涉外商家及居民群眾身邊的“和事佬”。

彭彩虹，這個“和事佬”的外號名不虛傳：夫妻爭吵，她抱著破鏡重圓的信心兩頭勸說；婆媳矛盾，她帶著互換立場的觀念來做工作；父母、子女鬧別扭，她從親情出發，讓愛再發芽……

都說清官難斷家務事，但每一個家長里短的現場，都有她的身影。交通事故，誰之過？是否工傷，怎么辦？醫患糾紛，如何解？當事人公說公有理，婆說婆有理，她總是能抽絲剝繭，分析得有理有據，讓雙方握手言和。

俗話說，冤家宜解不宜結，退一步海闊天空。為了當好“和事佬”，彭彩虹的體會是，面對當事人，首先要以誠相待，找到和當事人對話的共通點，通過相對淺顯易懂的語言進行溝通，以情感人，有時還要耐心傾聽當事人的訴說，就不僅是對當事人表示尊重，更是讓當事人宣泄情緒的好機會，能夠迅速增加當事人對調解員的好感和信任。2021年，轄區內某遠洋漁業公司的漁船在莫桑比克海域發生意外，導致船員楊某在事故中死亡。接到消息后，死者家屬一行人從浙江舟山輾轉福州到廈門向公司要求盡快辦理家屬出國處理后事及賠償事宜。協商中由于家屬情緒失控，死者妻子、兒媳等人與遠洋漁業有限公司的負責人發生肢體沖突后報警。由于案情復雜、情況緊急，彭彩虹第一時間就趕到現場直面群情激憤的當事人和錯綜復雜的事態，耐心地傾聽家屬的訴求，真誠、公正地與船務公司的負責人進行溝通。在彭彩虹的努力下，這起一度感到難調解的案件，不僅矛盾及時化解，也維護了當事人的合法權益。

更難能可貴的是，每起調解案件結案后，一般很少會有人再去關注，而彭彩虹卻愛鉆“牛角尖”，再忙都堅持對處理過的每起案件進行梳理總結，不斷提升經驗。她摸索創立了一套調解“四心”“五會”工作法，在全市推廣后，受到了廣大調解員的好評?！八男摹?，即對調查取證要細心，對群眾要熱心，對當事人要耐心，對調解要公心。“五會”，即會“聽”糾紛雙方陳述，從中明是非、辨曲直；會“問”問題理清思路，找準切入點；會“找”糾紛根源，因勢利導及時解開心結；會“診”矛盾關鍵點，因案定策適時介入調處，化解糾紛；會“結”案件，當事人達成共識后，及時督促履行，真正做到案結事了。

16年來，彭彩虹在平凡的崗位上，恪盡職守、服務百姓，以不平凡的調解為政府分憂、為百姓解難，共參與調處各類矛盾糾紛3700多件，以實際行動踐行了“人民調解為人民”的工作理念，以辛勤的耕耘架設七彩的和諧之路。

4. 義務調解員

在廈門市海滄工業區，你會經常看見一名身著淺藍色“海滄調解員”服裝的中年男子，把工業區的糾紛化解、和諧穩定作為工作之外的又一項目標，不計個人得失，義務忙碌在調解一線，并成了工業區一道亮麗的風景線。

他叫吳文飚，新陽工業區明達實業（廈門）有限公司法務專員，在海滄小有名氣，他不僅是區政協委員，更是一位擁有近30年義務的調解員，同時還是海滄區人民調解員協會會長。

擔任30年義務的調解員，總有人問吳文飚：“企業工作這么忙，你為何如此熱心投身調解工作？”他感慨地說：“自己作為曾經漂泊在外的一員，深深感知到在廈門打工者在外‘討’生活的不易，能為他們化解矛盾，排憂解難，我感到很自豪?！?/p>

海滄區新陽工業區，是廈門最大的“三多”工業區：中外合資企業多，外來打工者多，企業職工與鄰近村居租住多，新老廈門人混居，勞資、工傷、鄰里等矛盾糾紛多發，涉及面廣、問題復雜，經常會發生企業之間、企業和員工之間、員工與租住的鄰近村民之間的各種糾紛。

如何解決這些現實問題？作為工業區眾多公司中的一名法務專員，吳文飚深感責任重大。他在積極開展法律進合資企業活動，增強企業職工對法律法規了解掌握的同時，在海滄區有關部門的大力支持下，成立了“海滄區工業區調解中心”，積極引導多家合資企業的法務人員和有關管理人員加入工業區調解工作，不僅增強了合資企業化解自身矛盾糾紛的主動性，為調解合資企業矛盾糾紛工作注入了新生力量，也在民間搭建起了一座“連心橋”，促進了企業與企業、企業與員工、居民與居民之間的和諧。

說到海滄區工業區調解中心，吳文飚深有體會。調解中心剛成立不久，吳文飚就接到了一個電話，還沒來得及打招呼，對方就急切地說：“吳主任，你快來幫幫我們呀！我這里居然出現搶公章，找人打架的現象，這嚴重影響了我們的生產經營，我頭發都要急白了。”

打來電話的是新陽街道企業園區一家企業的負責人林先生，吳文飚立刻邀請對方到調解中心當面溝通。這是一起企業內部糾紛，當事人已爭執好幾個月，每次都談崩，始終無法調解。最后大家也都不想談了，情緒一上來便搶奪起公章，打起架來，企業運營幾乎停滯。

吳文飚仔細了解來龍去脈，原來這是企業內部因經營權糾紛產生的股權糾紛。

吳文飚發現，這起股權糾紛不僅涉及金額巨大，牽涉的當事人也比較多。他邀請企業園區相關調解員加入調解，同時發揮他常年扎根企業、精通法律、擅長調解的優勢，協助當事人厘清法律關系和主要問題，從化解房產糾紛和股權糾紛入手，結合雙方實際需求提出調解方案。

吳文飚還從專業角度剖析了這起案件的5層法律關系:兩個股權糾紛，一個經營權糾紛，一個物業房產糾紛，還有個打架糾紛。他發現，只要解決了物業房產糾紛，后續的問題都比較好解決。

3個月里，吳文飚組織雙方密集調解了幾十次，最終，當事人達成和解，這起標的1.38億元的企業糾紛案得到圓滿解決，一度刷新了廈門市調解案件標的額的最高紀錄。

歷經近30年調解工作磨煉，吳文飚總結出了“五心一線工作法”：以“真心”取得當事人的信任；在調解時，保持一顆“恒心”，深入細致掌握實情，對當事人負責；在工作思路上保持一顆“玲瓏心”，根據不同對象，因時制宜，采取不同對策，防止矛盾激化；在工作方式上保持一顆“忠心”，以公正合理為原則，合理引導當事人通過正確渠道反映和訴求；在工作目標上，保持一顆“連心”，注重企業與上級部門之間的聯調聯動，確?！靶∈虏怀銎髽I，大事不出街道”，維護社會穩定與和諧。

如今，已身為海滄區人民調解員協會會長，吳文飚將自己總結的調解經驗傳授給他人。他說：“分享是為了提高調解員的工作效率，讓更多的矛盾糾紛能夠迅速調解。再者，作為會長，深感責任重大，使命光榮，更要發揮好示范表率作用，積極投身到化解矛盾糾紛中去，為促進社會和諧穩定作出一份貢獻?！?/p>

5. 愛管“閑事”的“和事佬”

樓上漏水、油煙擾民、停水停電……這些雞毛蒜皮的事，他不厭其煩愛管。

婆媳吵架、寵物咬人、停車糾紛……吃力不討好的事，他不怕難調愛做。

這個愛管“閑事”的“和事佬”，就是廈門市萬壽山莊住宅小區業委會主任兼小區調解主任徐詩華。

徐詩華，是一名退休干部，也是一名老先進，曾先后21次被評為優秀共產黨員、先進工作者和省、市調解先進個人。

徐詩華也是一名退伍軍人。在部隊忠誠衛國鑄軍魂，入伍3年，先后2次評為“優秀士兵”，3次被授予“學雷鋒標兵”。1981年底，他退伍被安排到南昌鐵路工作任養路工。他秉承軍隊的光榮傳統，用軍人特有的樸素務實的優良作風，忠誠為民的奉獻精神，從一名養路工步步提升到廈門鐵路工務段段長、福廈高鐵（正處級）指揮長。

初見徐詩華，你決不會感到他是一個愛管閑事的人。他總是面帶微笑，見到誰都會點頭、問候，甚至主動握手。說到愛管閑事，還得從15年前說起。

2006年，根據組織安排，他調到廈門鐵路工務段工作，便住在這個小區。剛開始，這個小區由于物業管理混亂，嚴重影響到廣大業主的正常生活：車主之間常因停車發生矛盾沖突。小區內污水橫流，甚至有的居民在空地處搭建雞棚、鴨棚圈養家禽，花壇綠地挖掉種菜。有一次，因生活用水無法保證，居民曾聯名投訴到南昌鐵路局請求解決。此時，徐詩華已擔任福廈高鐵指揮長，雖然工作十分繁忙，但愛管閑事的他，看在眼里，急在心頭。每天一下班，便同居民商討解決辦法，有時還義務當起了小區保安，指揮協調進出車輛，防止發生停車糾紛。為有效解決這些問題，他還牽頭組建業委會，并高票當選為業委會主任。

其實，業委會主任不是一個好差事。他當上這個業余的“官職”，遇到第一個最頭疼的事是“停車難”問題。徐詩華在走訪調查時，業主強烈反映，目前老舊小區因車多位少，常因停車發生搶位、堵路、刮擦等矛盾糾紛，也是小區重大的安全隱患。為解決這一“老大難”問題，徐詩華先后找了小區80%的車主和100%沒有車子的業主征求解決方案，還積極向原開發商溝通協調。最后，在開發商同意給予相應的改造投入款源，按最節約、最實用、最迅速的方式進行停車位的改造。最終，這個讓小區業主頭疼的“老大難”問題得到了完善的解決。

愛管“閑事”的“和事佬”， 有時也有吃力不討好的委屈事，但為了小區和諧，他從不計較。有一次，正是元宵節前一天，有戶住一樓的居民，鏟掉了自家后門的小綠化帶，想改造成一塊菜地，小區保安發現后，在制止時發生了矛盾沖突。徐詩華傍晚下班知道后，便立即前去做工作。沒想到，這戶居民不僅很不配合，還拿著水龍頭噴了過來。正是冬天，濕透衣服的徐詩華沒有生氣，而是忍著寒冷，繼續耐心面帶微笑做好開導工作。最終，這位居民被徐詩華的真誠所打動，不僅主動承認錯誤，重新種上草皮，還不斷向徐詩華賠禮道歉。

時間一長,熱心為民、無私助人的徐詩華漸漸在小區贏得了居民的信任。因而，主動找他尋求幫助、調解矛盾的人也越來越多。特別是他退休后，徐詩華成了小區家門口隨叫隨到的“和事佬”。

2021年7月初的一天下午，正當筆者慕名去采訪他時，剛在他的調解工作室坐下不到10分鐘，他的手機就響了：“徐主任呀，我是小區住戶小李，我要和老公離婚，前幾天他罵我，剛才他還動手打我，這日子沒法過了，你能幫我評評理嗎？”

“不要哭，我馬上過來?！闭f著，徐詩華歉意地起身和我道別，趕往調解去了。像這些家庭婚姻、鄰里糾紛方面的事，徐詩華說，今天就出現了5起，前4起都已調和好了。

后來，徐詩華說，小李的夫妻矛盾，通過他耐心做工作，已調解成功。原來，小李和丈夫結婚4年多，已經有一男一女兩個小孩了，現在她全職在家照顧孩子，丈夫收入是主要經濟來源。但因丈夫賺錢不多，家庭經濟生活壓力較大，夫妻倆經常發生口角。隨著吵架的升級，丈夫甚至動手打了小李。

弄清家庭矛盾的根源后，徐詩華當即安撫小李的情緒，并把小兩口叫到一起，從講法說理入手，首先向小李丈夫講解婚姻法的相關條款，嚴厲批評了小李丈夫，指出家暴不僅傷害夫妻感情，還影響孩子的身心健康。最終，小李丈夫保證以后不再動手打人，小李也打消了離婚的念頭。

居民和諧是和諧社會的重要組成部分，而小區的和諧是平安中國的堅實基礎。徐詩華，這位愛管“閑事”的小區“和事佬”，盡管管的大都是群眾的“芝麻”小事，但正因為他愛操心，多管“閑事”，樂當“和事佬”，小區成為愛的港灣。如今，小區業主滿意率100%，物業收費率100%，居民幸福感十足。2021年底，廈門市萬壽山莊被評為廈門市“美好小區”，也成為全市老舊小區的示范小區。2022年6月，徐詩華一家也被評為廈門市“最美家庭”。

第五章 走進新時代

“廈門是對外開放的窗口和創新發展的熱土?！?/p>

“今天的廈門已經發展成一座高素質的創新創業之城，新經濟新產業快速發展，貿易投資并駕齊驅，海運、陸運、空運通達五洲?！?/p>

……

2017年9月，習近平總書記在金磚國家工商論壇會議上，如數家珍地介紹、宣傳、點贊廈門。

的確，廈門是改革開放的先行區，是開放的高地，是創新的搖籃。走進新時代的今天，廈門調解工作，順應時代呼聲，引領潮流，勇立潮頭。近幾年，積極適應矛盾糾紛的新變化，準確把握人民群眾新需求，在推動社會和諧穩定進程中，發揮新的、更大的作用。

海滄調解在線AppV2.0上線儀式

1. 廈門“云調解”

“你好，我是廈門思明區法院的林法官，你與中商的案件愿意調解嗎？”

“可以呀！但是我現在深圳打工?！睂Ψ叫≠嚤硎玖俗约旱臑殡y之處。

“我們開通了網絡調解，你用手機就可以和我們視頻連接了?！狈ü倭謺勔鳛樾≠囂峁┝藴贤ǖ男虑?。

這是廈門市思明區法院勞動法庭推出的一項便民調解方式——遠程網絡調解的通話記錄。剛剛法官聯系的小賴就是一位跨省打工者，在和公司發生爭議后，為了拿到應得的工資，小賴將公司告上了法庭，在經歷了勞動爭議仲裁程序后，用人單位對仲裁裁決結果不服，把小賴和20位工友起訴到思明法院勞動法庭，但是此時的小賴已經離開廈門，在深圳找到了工作。

“來回領材料、開庭至少要兩三天時間，為了2000元的工資，往返路費也近千元，這一趟太不劃算了。”小賴給自己算了一筆賬之后，便不太愿意到廈門出庭。此時勞動法庭法官的這通電話，使他眼前一亮：如果能和公司調解，拿回工資，也省去來回路上的成本，更不會影響新的工作。

最終，小賴選擇在網絡上和用人單位的代理人協商溝通，最終在扣除未考勤的兩天罰薪后，小賴和原單位達成了調解，原單位三天內一次性支付1800元，解決了勞動爭議。

當下，互聯網的不斷變革，深刻改變了人們的生活方式，新時代的國家治理體系和治理能力現代化，要求調解方式不斷改進創新。廈門市為適應互聯網的快速發展，滿足群眾對調解方式的新需求，及時化解各類糾紛，注重探索建立“互聯網+調解”，讓這種網上調解方式，不受時空限制，當事人利用手機、電腦就能夠實現“化糾紛于千里之外”。

如何讓互聯網技術為我所用，打造好“指尖上”的云調解平臺？2015年，廈門市在海滄區司法局全面啟動“互聯網+調解”平臺的開發。

海滄區司法局搶抓先機，主動作為，認真進行“互聯網+調解”平臺建設的探索。他們在充分總結、提煉以往微信調解、QQ調解等“互聯網+”調解經驗的基礎上，啟動線上調解平臺開發計劃，投入資金，成功研發“海滄e調解”，集線上調解、線下預約、在線答疑等功能為一體，形成了由線下各級調解組織、網上調解服務平臺、App當事人端、App調解員端和App管理后臺組成的平臺矩陣，為海滄區調解組織和糾紛當事人量身打造“指尖上”的云調解平臺。

“海滄e調解”的開發，這種以智能手機為代表的移動互聯網終端，將調解室搬到了手機上，在手機端即可獲取調解相關服務，高效、便捷、專業的優勢得到凸顯，矛盾糾紛調解實現了“隨手調，隨時調，隨地調”，突破了傳統調解模式在時間與空間上的限制，為調解員充分利用碎片化時間開展調解提供條件，大幅提高矛盾糾紛調處效率。2016年5月，廈門市推廣了海滄區司法局“海滄e調解”的做法。

如今，廈門市在總結推廣“海滄e調解”平臺研發的基礎上，不斷探索嘗試和創新在線糾紛多元解決平臺的建立與升級改造。

市法院建立了訴非聯動調解平臺，通過“智能評估”“網格化解”“線上調解”“司法保障”四步流程，實現各聯動單位協同聯通、多元解紛、交流提升、數助決策四項功能，從源頭開始對矛盾糾紛逐級分層過濾、分步分流，形成漏斗式遞進解紛模式，將矛盾糾紛化解在苗頭、預防在源頭。調解預約、網上調解、司法確認、電子送達、語音識別等新技術應用，在減輕法官負擔的同時，也注重為當事人提供高效、透明、公平、公正的司法服務。

市公安局建立了警調聯動“云調解”和“公正+調解”，將110報警服務臺對接報的可以進行調解的糾紛，及時通過大數據分流到相關責任單位進行調解處理。一時不好分流的，轉入與市公證機構合作開發的“公證+調解”，進行網上在線調解。

市司法局改造升級了12348法律咨詢平臺，新增微信公眾號、App客戶端、PC端咨詢功能，并建立專業律師咨詢團隊，每天安排10名律師進駐12348新平臺開展在線解答，線下調解，有效推動公共法律服務體系構建由事后救濟向事前預防和事中調處轉變。

市勞動人事爭議仲裁建立了“數字云”系統，將服務、辦案融于一體，實現調解仲裁程序全流程在線、全智能輔助，破解了其他同類系統處理糾紛“一半線上、一半線下”的難題。

目前，全市已構建了“公安交警、司法局、人民法院、勞動人事、廈門金融、保險機構、鑒定機構和法律援助中心”八位一體的聯動聯調工作機制，該小程序搭建銜接交警行政調解、人民調解、司法調解、司法確認、保險理賠、司法鑒定和法律援助“七種職能”的一站式服務功能平臺，實現了調解與交警行政調解、法院司法調解的有效銜接。此外，還有70余家部門的矛盾糾紛信息數據亦實現了共享，有力推動了問題處理由事后追溯向事前預測、預警、預防轉變，并達到了全市的矛盾糾紛案件均可在平臺上登記和流轉，全市的矛盾糾紛多元化解工作均可在平臺線上開展。

2. 45億！廈門商事調解牛了

15100，14868，37903，15206，45.37億……

這是一組枯燥的數字，卻又是一組不尋常的數字，它既不是數學公式，也不是密碼。

可是上述數字一旦與忠于事實的文字內容相融合，就成了廈門市商事調解中心作為廈門市創新矛盾糾紛多元化解，為新型社會化運行的專業商事糾紛調解機構，優化廈門營商環境作出突出貢獻的真實寫照。

廈門市商事調解中心是福建省首家專業從事民商事糾紛非訴解決的商事調解組織,由上海段和段(廈門)律師事務所、廈門市均達房地產資產評估咨詢有限公司、廈門市鷺江公證處、上海實槌科技有限公司、廈門能見易判信息科技有限公司等5家法人機構聯合發起。主要致力于提升廈門市營商環境,促進廈門市民營經濟發展,推動建立便利、快捷、低成本的糾紛解決機制。調解范圍包括貿易、投資、金融、證券、知識產權、技術轉讓、海商海事、物流運輸、房地產、鋼材承包、保險等領域。

這個商事調解中心自2020年7月成立一年多來（數據截至2021年12月），有效推進訴源治理與訴訟多元解紛，平均調解周期僅16天，共收案15100件，調解結案14868件，累計涉及當事人37903位，相關企業15206家，調解結案案件標的額逾45.37億元。

45億，廈門商事調解牛了！它不僅創造了廈門乃至全省、全國調解界的輝煌紀錄，也成為社會關注的熱門話題。

廈門商事調解為什么這么“?！保?/p>

這個不難理解，正是由于廈門敢于在各方面先行先試、積極探索，特別是廣大法治工作者的深度參與。

近些年來，特別是黨的十八大以來，隨著廈門自貿試驗區、海絲核心區、金磚國家新工業革命伙伴關系創新基地等一系列國家戰略相繼落地，據市統計局的數據顯示，截至2020年，共有63家世界500強企業在廈門投資了114個項目，合同外資41.21億美元，實際使用外資36.3億美元。

廈門已成為國內外投資商極為關注的多層次、全方位、綜合性經濟開放格局的城市。

廈門的決策者們更明白，一座城市的繁榮發展離不開法治。高效快速解決商事糾紛，最大限度降低企業糾紛處理的時間成本和訴訟成本，是提升營商環境的重要指標。

為護航良好的經濟發展，廈門市有關領導和部門，乘著經濟特區發展的東風，砥礪奮進。

2020年兩會期間，廈門市部分人大代表和政協委員就廈門成立商事調解機構試點提出了人大建議案和政協提案，建議結合廈門司法改革工作的實際，建設廈門商事調解服務中心，開展全市專業商事糾紛調解體系建設和創新，并引導行業商會孵化專業性商事糾紛調解機構設立和發展，推進全市多元化糾紛解決工作。

成立商事調解組織，助力廈門經濟發展，一時成為全市相關部門和人員討論的重要議題。

當然，成立商事調解組織，廈門各方面都有著獨特的優勢。

全國第一個出臺的地方性《廈門經濟特區多元化糾紛解決機制促進條例》，其中，第五十四條明確鼓勵商會、商事仲裁機構或者專業機構可以依法設立商事調解組織，提供有償的商事糾紛解決服務，為建立商事調解提供了法律保障。

廈門又是一個人才輩出的開放城市，500多萬的人口，光律師就有近5000人，還有30家律師事務所調解工作室，有雄厚的高端調解人才。

正是在這樣的良好背景下，廈門相關部門積極吸收人大代表和政協委員的提案建議，先行先試，一家專業從事民商事糾紛解決的民非組織——“廈門市商事調解中心”，便高起點應運而生。

作為商事調解中心法定代表人、主任的賴華平，在廈門是一個敢于勇立時代潮頭的領軍人物。2016年，在法院工作第20個年頭時，已是資深法官的賴華平，做出令人驚訝的決定——毅然辭去公職，投身創業。當時，賴華平選擇的賽道是“人工智能（AI）+法律服務”，把人工智能應用到法官工作場景中，最大限度地協助法官從文書工作中解脫出來，使他們有更多精力放在專業裁判上。賴華平還創辦了廈門能見易判信息科技有限公司，已與國內40多家法院合作，其攜手百度公司打造的智能裁判輔助系統準確率達90%。

作為新時代的“弄潮兒”，賴華平主任對商事調解中心確立了美好的愿景:我們要做就要做最好的調解!讓每一個調解人都可以自豪地說:我們在廈門一家最偉大的調解中心，從事的是一項讓社會更公平更美好的光榮的調解工作，我們都將成為一個光榮的糾紛調解專家!

如今，廈門商事調解中心積極融入廈門全新的對外開放格局，以愈加廣闊的視野，演繹著創新驅動、服務轉型的生動故事。

——建立“一帶一路”國際商事糾紛調解室。主要是為廈門打造和提升全方位的“一帶一路”服務機制、持續開拓法治化營商環境新格局添磚加瓦。

——主動參與海絲中央法務區創新建設。入駐海絲中央法務區自貿先行區服務大廳，為自貿區糾紛解決提供專業的商事調解服務。積極參與、主動對接、融入海絲中央法務區建設的立法保障調研及“海絲中央法務區·云平臺”建設等工作，積極發揮自身作用，助推海絲中央法務區制度創新建設。

——積極應對新冠疫情影響，助力企業糾紛紓困服務。2021年疫情期間，中心積極幫助企業應對疫情影響，結合市政府出臺的措施，制定《關于積極應對新冠肺炎疫情影響助力企業紓困五大服務措施》，充分發揮社會組織職能，助力企業糾紛紓困減負。

今年初，作為廈門商事調解中心理事長的鄭安安女士，在新年工作部署時表示，要努力把商事調解工作打造成廈門營造國際一流營商環境的一張金名片，讓商事調解工作聚焦國家所需，群眾所盼，未來所向，在探索調解模式，優化營商環境和改善社會資源方面發揮更積極的作用。

臺胞調解員“馬克大叔”陳清隆接受電視采訪

3. 馬克大叔的開心事

“馬克大叔，馬克大叔，您在嗎？！”中午時分，臺胞趙先生急匆匆地跑進曾厝垵“馬克客?！?，激動地握著馬克大叔的手:“太謝謝您了，對方履行合同了，剛把錢打過來?！?/p>

這位叫“馬克大叔”的人，也是位在廈臺商。不過，他的實名叫陳清隆，是“馬克客?！钡闹魅恕ｑR克，是他年輕時在國外讀書期間用的名字。

陳清隆已在廈門生活了18年,目前擔任廈門市臺商協會常務理事、思明區臺胞驛站曾厝垵聯誼點召集人。11年前,陳清隆來到曾厝垵,正好趕上這里興起的民宿潮, “馬克客棧”也因此誕生。他說:“臺胞到廈門開始很多事情不熟悉,難免磕磕碰碰,坐下來喝喝茶、吃吃餅, 幫忙化解，這是一件很開心的事?！睂Υ耍惽迓”憬洺３洚敗昂褪吕小?，做著這樣開心的事。

面對熱心助人的陳清隆，思明區有關部門感到，目前曾厝垵是廈門一個新的旅游小村，有時游客流量日達10萬多人次以上，臺胞在這里旅游、生活和工作的人數也日益增長，還常出現一些糾紛。為及時化解各種可能發生的矛盾，2015年5月，征得陳先生的同意，思明區司法局決定，以“馬克客棧”當作矛盾糾紛的調解點，建立一個涉臺調解委員會，特邀陳清隆為調解委員會主任，還聘請了6名在廈工作的臺胞，一起擔任調解員。幾年來，“馬克客?！闭{解室便在廈門小有名氣。

這不，前段時間，陳清隆就成功調處了一起合同糾紛，解決了困擾臺胞趙先生幾個月的難題,避免一場訴訟。趙先生是廈門某科技有限公司的臺商老板，與南安縣某混凝土有限公司簽訂兩份合同，約定由廈門某科技公司承攬南安混凝土公司的砂石分離機、壓濾機供應安裝等工程，但趙先生機器安裝完成，南安混凝土公司以機器安裝、調試不到位為由，拒絕支付合同確定的第二期款項,雙方為此發生糾紛， 心急如焚的趙先生，便來到了“馬克客?！闭{解室申請調解。

在收到趙先生的調解申請后，陳清隆第一時間就案情進行了集中討論,并由律師調解員與南安混凝土公司負責人吳先生直接電話溝通，明晰本次糾紛所涉法律關系，確定了爭議焦點。在與雙方當事人多次溝通后,陳清隆又帶著臺胞調解員仲緯恩、律師調解員陳福星前往南安查看工程狀況,并召集雙方進行面對面調解。律師調解員從法律專業角度辨析糾紛爭議焦點、法律風險等,陳清隆、仲緯恩作為臺胞調解員主要從情理出發進行勸導,最終,促使兩家公司達成書面解決方案,本次糾紛得以順利解決。

更讓陳清隆先生自豪的是，2017年6月，在廈門舉辦的第9屆海峽論壇“兩岸基層調解員聯誼交流”分會上，他還向臺灣和大陸兩岸調解員代表分享了自己的調解經驗。

其實，廈門的涉臺調解工作，一直走在全省、全國的前列，也具有特色，很有故事、富有成效。

廈門經濟特區是因臺而設、因臺而興，肩負著對臺交流合作先行先試的神圣使命。這里與臺灣隔海相望，地緣近、血緣親、文緣深、商緣廣、法緣久，扎實做好涉臺調解工作，廈門不僅有著天然的優勢，也有條件，更有責任和義務。因而，在深化對臺交流合作、推動兩岸深度融合發展上，廈門的涉臺調解工作，敢于大膽先行先試，積極探索新路。

作為全國設立最早、面積最大的廈門海滄臺商投資區，為更好地化解涉臺糾紛，2013年，廈門就在海滄區構建了“一個調解工作室、一個調委會、一個調解中心”三大涉臺調解平臺共同組成的創新調解模式，并選聘了熱心調解工作、具備專業知識和調解能力的臺胞11名，企業代表、社會公益熱心人士等共16人組成調解隊伍。同時，涉臺調解組織還入駐海滄法院涉臺法庭，通過“訴調對接”等方式，受理調解涉臺法庭引導或委托的涉臺民事糾紛，為臺商臺胞服務。

近幾年，隨著兩岸經貿交流活躍、文化聯系熱絡，人員往來頻繁，涉臺調解面臨著許多新情況、新形勢、新任務。廈門大膽創新，不斷完善調解保障機制，不斷構筑調解新平臺，積極為臺胞服務。

2018年4月，在國臺辦“31條惠臺措施”推出后，廈門率先推出惠及臺胞60條措施，其中第31條、49條，就把涉臺調解工作列為重點內容，推進全市涉臺調解工作依法規范開展。

為讓在廈臺商臺胞切實做到定心融合、安心發展、用心聯通、舒心創業、傾心交流，廈門從更大范圍、更多層面為臺胞在廈門生活提供糾紛化解便利。

廈門在臺資長庚醫院設立了“醫患糾紛調解室”，整合司法、公安、衛生、綜治等各部門力量參與醫患糾紛化解，建立快速反應機制，第一時間介入，第一時間調解，各司其職做好引導調解、醫學鑒定、跟蹤穩控等各項工作，最大限度地將醫患糾紛就地化解在醫院，確?！罢判?、醫院歡迎、患者滿意”的涉臺醫患糾紛調解。

廈門中埔水果批發市場，是大陸最重要的臺灣農產品中轉集散中心，臺灣農產品、水果進入廈門，依托這個市場平臺中轉，銷售大陸各地。廈門除報關、檢驗檢疫等服務外，還在此設立了“臺灣水果批發市場糾紛調解室”，為臺灣經銷商提供一切力所能及的便捷服務。

駐廈大型臺資企業，都設有“企業調解中心”“臺胞投訴中心”等機構，專為臺胞開展法律服務，同時負責調解處理涉臺矛盾糾紛。

大嶝島，距大小金門一水之隔，這里的對臺小商品市場異?；钴S，為臺灣商品在大陸的銷售提供方便，而人性化的“調解為你解憂”法律服務更富有特色，成為臺商、臺胞和臺屬法律援助的綠色通道。

兩岸一家親，和諧一家人。目前，處在兩岸融合發展最前沿的廈門，有超過12萬名臺胞在這個溫馨而又幸福的城市工作、生活，享受與本地居民同等待遇。新時代的涉臺調解工作，必將按照全力打造臺胞臺企登陸第一家園的“第一站”、兩岸融合發展示范區的核心區引領區的要求，努力為促進祖國統一大業發揮更大的獨特作用。

4.“老娘舅”的新魅力

“老娘舅”，人們常指那些有威望、講公道的年長者。許多地方，大家碰上一些鄰里糾紛、婚姻家庭等方面的問題，都會讓這些最熟悉鄉情民風的“老娘舅”在調解矛盾糾紛中唱主角。

走進新的時代，廈門市調解工作在繼承傳統的同時，努力探索調解新模式，特別注重創新具有中國特色傳統的“老娘舅”調解模式，讓其在新時代更具活力、更有魅力。

突出“名人”優勢，積極創建以個人名字命名的“個人調解工作室”，讓過去單一的“老娘舅”調解，成為有組織的個人調解工作室品牌。

據了解，廈門市湖里區殿前街道“邵火營調解工作室”，在轄區很有影響，先后化解了各種糾紛近千件。不過，該工作室雖然是個人命名的調解工作室，其實是一個團隊，是以邵火營領銜組建成立，由社區民警、社區黨員代表、婦女代表等6名“老娘舅”人員組成。邵火營2005年至今一直在湖里區從事調解工作，是全省的先進調解工作者。由于他嫻熟的相關法律專業的素養，工作認真負責敬業，特別在調解處理疑難性糾紛事件中充分發揮自己的特長，有效化解了各類矛盾糾紛，得到轄區人民群眾的高度認可。

“調解室雖以我個人名字命名，但它是一個團隊。”邵火營說，“打造更多具有品牌效應的個人調解工作室，吸收更多社會力量參與，讓更多人熟、地熟、業務熟、情況熟，信譽度高、調解能力好的‘老娘舅’參與調解室工作，不僅能及時有效化解矛盾，也能縮短化解矛盾糾紛的周期，更好維護社會和諧穩定?！鄙刍馉I說。

近幾年來，廈門市在創建“個人調解工作室”工作中，認真探索、逐步規范、完善提升。

注重立法引領推動。市委把培育發展個人調解工作室納入全面推進法治廈門建設的重要內容。2015年4月，廈門市人大常委會審議通過了《廈門經濟特區多元化糾紛解決機制促進條例》，明確提出“鼓勵和支持調解員、法律專家、法律工作者以及其他專業人員設立調解工作室。調解工作室可以起字號”。這為推動和規范個人調解工作室建設提供了法律依據。

注重統一建設標準。在認真總結成功實踐經驗的基礎上，市人民調解員協會制定了《關于加強個人調解工作室規范化建設的指導意見》，對個人調解工作室的性質、名稱規范、設立條件、申報程序、保障措施以及內部管理、場所布置等進行了規范，做到了“四個統一”：統一命名、統一標牌制作、統一調解文書、統一桌卡胸牌。

廈門市委原書記胡昌升（中）點贊“高山議理堂”

注重規范保障運作。努力結合實際，制定了推進個人調解工作室建設的具體方案或個人調解工作室管理暫行辦法，從基礎建設、內部規范、保障措施、考核監督等方面規范管理、保障發展。對個人調解工作室的硬件設施予以適當的經費補助，協調落實固定、獨立辦公場所，配置必要辦公設備，并做好制度上墻、規范調解程序、嚴格檔案管理、加強業務考核，列入“一案一補”發放范圍等。

目前，全市已建立了78家在群眾心中“叫得響、過得硬、信得過”的個人調解工作室。近3年來，累計排查調處各類矛盾糾紛9300余件，小小調解工作室打造出一片片和諧新天地。

廈門在積極打造“個人調解工作室”的同時，探索更多具有品牌效應的調解新模式，構建矛盾糾紛源頭化解新平臺。2019年初，廈門在區、街、社區三級建立信訪評理室，并推舉了社會賢達、德高望重和“兩代表一委員”等6830名“老娘舅”為評理室主要評理員。

打造信訪評理室，主要是讓人民群眾話有地方說，理有地方講，事有人解決，矛盾就不會上交。

信訪評理室建立起來了，如何將了解群眾訴求、疏導群眾情緒、調解矛盾糾紛做到充分、積極、高效？廈門在這方面做了有效的探索，對村（居）級評理室，主要是立足于源頭化解，把好“產生關”，不讓矛盾“生”出來；鎮（街）級評理室側重于及時就地解決各種矛盾，把好“增量關”，不讓矛盾“增”起來；區級評理室著力于減少矛盾的存量，把好“重復關”，不讓矛盾“積”起來。通過村（居）、鎮（街）、區各級精準定位，筑好“三道防線”，發揮評理室在基層治理不同階段的作用，聚焦矛盾糾紛的源頭，實現“小事不出村（居），大事不出鎮（街），矛盾不上交”。

廈門市轄下的6個行政區，有4個在島外，特別是同安區和翔安區，以前大多是以農為主的鄉村區域。廈門在調解工作中，注意結合實際，化解鄉村糾紛時，善于運用鄉土義理、遵循鄉土邏輯，通過村黨組織對鄉賢理事會、老人協會等組織的領導，指導基層調解組織，充分利用“議理堂”“言和堂”“議事堂”和“鄉賢會”等鄉村“老娘舅”治理資源，化解矛盾，提升鄉村治理水平。

2019年11月，市聯合同安區政府、區法院和區司法局、蓮花鎮政府，率先在同安區軍營村設立集糾紛化解、普法宣傳、道德評議為一體的基層矛盾調處中心“高山議理堂”。議理堂設置在一座閩南古厝大院內，村民有難題，可以來議理堂說事，由村“老娘舅”評理，法院、司法局工作人員普法，鎮街干部講政策，既滿足村民以鄉土義理展開糾紛議事的需要，又在和風細雨中增強村民的法律意識、規則意識，也將屬地性強、涉民生的糾紛化解在萌芽階段。

2020年3月，在總結推廣同安區軍營村“高山議理堂”工作經驗時，時任省委常委、廈門市委書記胡昌升（現為黑龍江省委副書記、省長）在實地參觀了軍營村“高山議理堂”，給予了積極評價：“高山議理堂”充分考慮了當地民俗文化、傳統倫理道德以及現代司法理念，融合了情、理、法的元素，走出了一條有特色的鄉村治理創新之路。希望不斷總結經驗，特別要利用信息化技術手段，擴大調解服務覆蓋面，切實為山區群眾解決問題、化解糾紛。

尾聲：永恒的使命

奮楫揚帆風正勁,勇立潮頭逐浪高。

廈門的調解工作，只有進行時，沒有完成時，并將始終屹立在時代的潮頭，不辱使命、砥礪奮進，緊扣新時代社會主要矛盾的新變化，堅持改革創新、和諧發展貫穿于前進的步伐，繼續探索多元化糾紛解決機制發展之路，不斷推進新時代大調解工作格局，永葆“闖”的精神、“創”的勁頭、“干”的作風，努力續寫更多“和諧幸福的故事”，為推進平安中國、法治中國建設，開啟全面建設社會主義現代化國家新征程、實現中華民族偉大復興的中國夢作出新的更大貢獻。