檔案文創產品用戶滿意度影響因素探析＊
——基于《第七檔案室》解謎書的扎根分析

葛 悅 謝詩藝

（蘇州大學社會學院，江蘇蘇州，215000）

作為發掘和展現檔案特有文化符號的創新形式，檔案文創在消除大眾與檔案之間隔閡和促進檔案文化資源轉化上有著重要意義，近年來一直是學界關注的熱門話題。國內學者對檔案文創的研究主要集中在產品整體開發現狀、問題及策略［1-3］、產品營銷策略［4-6］、國外檔案文創調研及經驗啟示［7-9］、基于不同視角或類型的檔案文創開發策略［10-13］等方面。總體來說，現有研究已有一定基礎并逐步深入，但仍存在兩點不足：一是理論上忽視了檔案文創產品接受市場檢驗的重要性與效果，即未從用戶滿意度的角度考慮檔案文創的發展與創新；二是實踐上缺乏特色鮮明且具有代表性的檔案文創產品，使理論對實踐的指導作用難以發揮。2021年7月7日，由蘇州中國絲綢檔案館編著、江蘇鳳凰文藝出版社出版的《第七檔案室》解謎書（以下簡稱《七室》）在第十一屆江蘇書展現場甫一亮相便取得了熱烈反響。借此契機，本文以《七室》的用戶為考察對象，對21位解謎書用戶進行半結構化訪談，搜集整理相關數據，結合扎根理論，探究檔案文創產品用戶滿意度的影響因素。

一、 研究方法與數據來源

1. 理論依據：扎根理論

扎根理論是對原始資料不斷歸納和分析后，自下而上構建理論的質性研究方法［14］，其主要通過開放式編碼、主軸編碼和選擇性編碼的三級編碼形式，反復分析和對比所收集的原始信息，剖析不同范疇之間的關系，并進行飽和度檢驗，以確保概念和范疇的完整。

2. 數據來源：半結構化訪談

受年齡、職業、興趣愛好等自身因素影響，研究對象的閱讀體驗和需求往往存在差異。本文采取半結構化訪談方式，可以依據受訪者的回答做出調整和追問，具備更強的靈活性和更高的自由度，有助于深入了解不同人群的閱讀體驗和意見反饋，對用戶滿意度的影響因素做出定性判斷。

（1）樣本選擇

基于研究實施的可行性，本研究的樣本選擇《七室》的年輕用戶群體，同時，為確保樣本的全面、客觀，訪談主要面向檔案工作者與愛好者、解謎書愛好者和普通公眾。經過溝通和篩選，最終對6名檔案工作者、4名解謎書愛好者和11名普通公眾進行一對一訪談，時間控制在每人30-45分鐘，訪談數據均整理并經受訪者確認后用于研究。

（2）提綱設置

為提高訪談質量，在正式訪談之前，向各受訪者發送了訪談提綱（見表1）。本次訪談主要考察兩類問題：一類是半封閉式問題，旨在了解受訪者對《七室》的初步印象，問題在設置“是”“否”兩個選項后，要求受訪者描述原因；另一類是開放式問題，旨在了解受訪者對《七室》的具體感受，采訪者通過靈活調整和追問來保證受訪者盡可能回答問題的所有屬性。

表1 訪談提綱

二、 編碼分析與模型構建

1. 開放式編碼與主軸編碼

在三級編碼中，開放式編碼是一級編碼，是將原始信息打散、分類和歸納，從而將其概念化和范疇化的過程。主軸編碼則是在一級編碼的基礎上，對初始范疇進行提煉、總結和歸納，探究不同初始范疇之間潛在的邏輯關系進而形成主范疇。經過不斷拆分、對比、概念化訪談數據，合并相同概念和剔除 矛盾概念，最終得到25個初始范疇和9個主范疇，并將其歸納為產品因素、用戶因素和機構因素 （見表2）。

表2 三級編碼具體過程

2. 選擇性編碼

選擇性編碼是三級編碼的最后一級，其編碼過程是對主范疇進行更深層次的提煉、整合，挖掘出更具概括性和統領性的核心范疇，并分析各個范疇之間的關系。研究確定以用戶滿意度為核心范疇，并探究產品因素、用戶因素、機構因素及其所包含的各個主范疇與核心范疇之間的關系結構，基于此，構建了檔案文創產品用戶滿意度影響因素理論模型（見圖1）。本次訪談共分為四個階段，最后一階段的5份訪談數據用于飽和度檢驗。經過多次比較和循序提煉，并未出現新的范疇，研究在理論上達到飽和。

圖1 檔案文創產品用戶滿意度影響因素模型

三、 模型闡述與因素分析

在該模型中，情感體驗、功能需求與用戶忠誠度構成用戶因素，直接影響用戶滿意度。產品因素主要包括題材內容、產品外觀和創新表現，機構因素則由宣傳效果、營銷策略和服務品質構成，兩者不僅直接影響用戶滿意度，相互之間也存在著調節關系。一方面，檔案機構作為檔案文創產品的開發主體，其自身的能力、水平和服務理念等會影響產品的成果展示，從而調節產品的內容、外觀和創新水平；另一方面，優質的檔案文創產品可以提升機構的宣傳效果，為擴大機構檔案文化創意服務的影響力創造基礎。

1. 產品因素

題材內容上，解謎書融合檔案文化、非物質文化遺產、大運河文化等眾多元素，在不失謎題豐富性和嚴謹性的基礎上，更加注重劇情的設置和敘述的方式，為用戶帶來了良好的閱讀體驗。

相關心理學研究顯示，產品外觀可以通過一定的機制提升消費者的購買意愿和滿意度。［15］“博物館解謎大師”團隊過去曾接連設計了《千年敦煌解謎書，登場了》《貝聿銘的建筑密碼》等眾多制作精良且備受好評的解謎書作品，此次負責《七室》的外觀設計，蘇州中國絲綢檔案館、蘇州市工商檔案管理中心、江蘇鳳凰文藝出版社的眾多專家也一同參與，因此，《七室》成品外觀精美，內置的各類道具也兼具專業化和品質化，受到用戶稱贊。

此外，過去的檔案文創產品開發數量少、開發程度低、同質化現象嚴重，多為圖書、宣傳折頁等紙質印刷品。［16］結合時下流行的解謎形式，輔以手機H5技術，《七室》為用戶創造了一個具有聲光效果的感官世界。中國絲綢檔案館創新性開發了實景解謎、密室逃脫等服務平臺，也為用戶帶來了持續性的檔案文創體驗。

2. 用戶因素

檔案作為集體記憶的一種重要形態，可以促進身份認同，其既是身份認同的判據，也是身份認同的結構。［17］《七室》中的檔案文化內容為用戶所創造的情感體驗正逐漸成為一種集體記憶，使大眾更加深刻地理解和體會檔案人“為黨管檔、為國守史、為民服務”的工作理念，在改善檔案工作者社會融入深度和自我職業認同的同時，形成了更多人的身份認同。

功能需求是用戶選擇《七室》的直接原因。解謎書因專業的謎題和豐滿的劇情而具備實用功能，因制作精致和限量提供而具備收藏功能和贈禮功能，因愛國教育和文化內容而具備教育功能。

用戶忠誠度是指用戶對某產品或服務內在積極態度、情感、偏愛和外在重復惠顧行為的統一［18］，其作為檔案機構的無形資產，在促進檔案文創持續穩定發展上發揮著重要作用。一方面，部分用戶因為對絲綢檔案的喜愛而加入到《七室》的宣發和實景解謎活動中；另一方面，這些用戶后續基本都訂閱了《七室》的微信公眾號和視頻號并保持關注。

3. 機構因素

產品宣傳是品牌形象塑造和用戶群體構建的重點任務。《七室》充分利用了微信公眾號、抖音、視頻號等新媒體宣傳和新華網、《蘇州日報》、《揚子晚報》等官方宣傳，結合線下推廣，大大增強了用戶的好奇心和關注度，激發了用戶對《七室》的使用聯想，為后續的營銷和服務創造了環境。

好的營銷策略往往能促進產品和用戶更好地“對話”，增強雙方的主動性。《七室》采取了線上/線下抽獎的方式回饋用戶群體，多數用戶對這種免費獲取的機制感到滿意。調查也發現，《七室》曾在“微店”“閑魚”等二手市場交易平臺上出現，并且售價略高于其原本的定價，證明檔案文創產品在市場中仍具有不俗的潛力。

檔案機構的服務品質關系用戶對檔案文創的整體印象。“第七檔案室”秉持“以用戶為中心”的基本理念，服務前注重改善工作人員的知識結構與知識儲備，培養檔案工作者的學習能力和創新能力，服務中不斷創新服務方式，兼顧線上和線下，服務后發放問卷收集意見反饋，實現了“全過程”的服務機制，為用戶帶來了滿意的服務體驗。

四、 研究啟示與建議

基于上述模型，聯系當前檔案文創推進中法律保障缺乏、開發動力不足、開發水平不高、用戶參與程度低的實際，本文從產品、用戶、機構三個角度提出建議，以期推動模型理論價值的實現與檔案文創的發展。

1. 產品層面：創新產品形式，探索開發路徑

第一，多渠道探索檔案文創產品新形式。線上充分利用5G、人工智能、大數據等信息技術，融合VR、AR等數字形式服務方式，深度開發飲食檔案、地理檔案等具備創新潛能的檔案，為用戶帶來新奇有趣的服務體驗。線下設計更具特色的檔案文創產品，開辦更多展覽、話劇、實景空間等文化創意服務，讓用戶親身體驗檔案文化、感受檔案魅力、激發檔案需求，從而帶動檔案文創產業的發展。

第二，產學研合作共建產品開發新模式。將檔案機構的資源優勢與高校（研究院）的人才優勢和創新能力有機結合，實現檔案機構與高校（研究院）的資源共享和優勢互補，激發檔案文創的創新活力。例如，廣州市國家檔案館編研部與廣州大學美術與設計學院開展合作，設計出了“檔案之光”文創口罩等在內的近40項文創產品設計成果。［19］

2. 用戶層面：助推公眾表達，引導用戶參與

第一，助推公眾表達，以公眾需求推動產業建設。各級各類檔案機構要積極開通公眾反饋渠道，以用戶需求為中心，開發更多優質的檔案文創產品并廣泛宣傳，集中打造，避免“散打”，推動社會需求與宣傳力度相互促進。

第二，引導用戶參與，探索檔案眾包等開發模式。

起步階段，可以嘗試由中央檔案館、中國第一歷史檔案館等影響力大、人力物力相對充足的檔案機構率先牽頭，開展文創設計大賽等相關活動，并賦予一定的獎項和較有權威的“頭銜”或“稱號”，吸引設計愛好者參與其中，檔案機構進行有效的資源供給和監督指導，從而充分調動社會公眾的積極性和創造性，共建社會主義先進文化。

3. 機構層面：呼吁法律完善，建設服務體系

一方面，相關機構應呼吁加快推進完善相關法規政策和發展規劃。建設包括知識產權、隱私權、信息安全等在內的保障措施，包括總體目標、傳播平臺、資金來源、人才培養、科技投入等在內的發展規劃，包括檔案資源利用權限、意識形態把控等在內的監管機制，推進檔案文化創意服務依法有序開展。另一方面，相關機構應加強與博物館、圖書館等公共文化服務機構溝通甚至合作。館際交流、合作與競爭，將促進公共文化服務機構之間共享文化資源，交流實踐經驗，互相學習和借鑒優秀的管理思想、方式，實現體系建設指標的統一和銜接［20］，帶動檔案部門文化創意的發展。