基于數據驅動下的圖書館智慧服務轉型芻議

王 曦

（天津職業大學圖書館 天津 300410）

0 引言

云計算、大數據、物聯網等以一系列高度智能技術不斷創新和突破，圖書館作為信息型服務機構，所依賴的知識創造、傳播與利用環境正在從信息時代進入了一個以數據化為主導的數據時代，這為圖書館服務智慧化轉型建設提供可能。但是從當前圖書館智慧服務現狀來看，仍在服務質量、時效等方面存在問題，提供給用戶的智慧服務體驗較差。

從國內外有關圖書館智慧服務轉型研究現狀來看，“智慧圖書館”這一概念最早由芬蘭奧盧大學圖書館學者在《智慧圖書館：基于位置感知的移動圖書館服務》提出[1]，5 年后IBM 提出“智慧地球”概念，推動了“智慧+”相關概念的普及應用，在該情況下，“智慧圖書館”方真正進入人們視野。而國內相關研究最早始于2010 年，“基于物聯網的智慧圖書館”中對智慧圖書館概念、特征等內容進行初步探討與研究。從國內外部分高校圖書館智慧服務現狀來看，康奈爾大學、哈佛大學、哥倫比亞大學圖書館提供個性化推薦服務和RSS 訂制服務，而北京大學、清華大學和武漢大學中，只有清華大學提供這兩項服務，其他均以個性化推薦服務為主[2-3]。為此，整體多項現代化技術、豐富智慧圖書館服務成為圖書館轉型發展的重要課題。本文通過梳理已有圖書館智慧服務研究成果的基礎上，提出“3A”結構模型圖書館智慧服務體系,并總結其主要特征，以此解決智慧圖書館服務質量水平低、內容不足等問題，以期智慧圖書館服務模式更為符合用戶使用要求。

1 圖書館智慧服務現狀

1.1 圖書館智慧服務內涵及要素

智能技術驅動了圖書館向智慧化方向發展，圖書館正歷經數字化向數據化變革[1]。在此期間，智慧圖書館需要提供智慧化服務以求其自身發展。智慧圖書館服務模式的構建以提供資源服務、發揮資源價值為立足點，以服務呈現形式為劃分標準，將圖書館服務分為顯性服務和隱性服務。顯性服務包括依托實體資源，利用智能感知、識別、定位技術，實現圖書館實體資源的自動化整理、快速查找以及自助借還等用戶在場服務；依托于虛擬資源，通過語義網絡、Web3.0 可視化等技術實現的圖書館虛擬資源語義標注、異構整合、知識關聯、多渠道接入、人性化展示及智能檢索等用戶離場服務。隱性服務一方面是通過對用戶個體行為數據的持續采集、分析及動態建模，把握用戶知識需求演化規律，精準預測用戶行為；另一方面是通過對圖書館知識社區用戶分享、交流等群體行為信息的收集和深度挖掘利用，構建用戶間的知識網絡關聯關系，實現知識協同過濾[2]。

1.2 圖書館智慧服務現狀分析

現有的圖書館智慧服務研究成果表明各圖書館提供的智慧服務內容、智慧服務功能、智慧平臺特性均存在一定程度的差異，研究這些差異因素對智慧服務用戶利用智慧服務的行為、滿意度和感知收益等效果因素的影響程度和影響方式，有助于為圖書館智慧服務建設選擇提升智慧服務效果的最佳路徑提供理論依據和判定標準。

首先，由于智慧圖書館整合了多項先進智能化技術，所以在其運作過程中可以為用戶提供精準的數字化資源、個性化知識服務等，在功能服務實現的過程中，智慧館員是必不可少的，可以說，智慧館員是智慧圖書館運作的重要基礎。但是從當前高校智慧圖書館規劃、建設現狀來看，過于注重資源、服務方面的建設與完善，缺乏對智慧館員的培訓與教育，相較于國外智慧館員隊伍建設，國內缺乏相關的資格培訓和資格認證標準，進而影響圖書館服務質量，不利于其智慧水平的提高。其次，缺乏系統化的用戶需求分析工作，導致智慧圖書館所提供的服務內容與用戶實際需求存在偏差，一方面沒有充分發揮出大數據技術的信息挖掘作用，另一方面不利于智慧圖書館的長遠發展。最后，高校圖書館推薦服務智慧化程度低，具有很大的相似性，內容多但推薦內容不夠精準，最終出現雜而不精的局面。

2 基于數據驅動的“3A”結構模型圖書館智慧服務體系

據麥肯錫全球研究院IDC 最新預計，到2020 年，全世界數據存儲總量將達到35 ZB（相當于35 萬億GB）。高德納（Gartner）公司指出，新產生的數據量每年正以至少50%的速度遞增，每年新增的數據量不到兩年就翻一番[3]。

圖書館大數據具有多種形態、多種用途、多種結構。書目數據、RFID 射頻數據、內容實體數據、用戶使用數據、科學數據等及其相關數據形成了以社交媒體數據、開放網絡數據以及移動互聯數據為核心圖書館大數據生態環境。

對于高校智慧圖書館而言，即便其數據規模和處理要求未達到大數據處理標準，但是通過將大數據技術落實到圖書館的各項業務流程中，推動圖書館基于各類數據資源內容深度挖掘和提供精細化知識實現服務轉型目標。

在大數據環境下，圖書館的服務都是基于大數據挖掘與分析而進行的，數據即服務、分析即服務將成為大數據時代圖書館的主要服務模式，這是一種綜合性的集成服務創新，圖書館的服務內容、服務方式、服務系統、用戶素養等都將發生巨大變化[4]。筆者在已有前人研究基礎上展開探討，提出“3A”結構模型圖書館智慧服務體系,并總結其主要特征，以期探索適應智慧圖書館的服務模式。

2.1 數據精準服務——Accuracy

智慧圖書館數據精準服務主要體現在：①利用多維知識集成檢索發現，有效支撐知識探索與價值挖掘。以往傳統的文獻資料獲取主要依靠關鍵詞搜索，而在該智慧化體系下，應轉變原本單一的獲取方式，基于互聯網、大數據等轉變為多維度、立體式檢索服務模式，比如“文獻+互聯網+專業數據集+科研實體”模式。②基于用戶畫像與人工智能技術打造個人學術名片，由于智慧圖書館以互聯網為基礎，所以該名片面相與全球科研用戶，便于用戶之前的學術交流；根據用戶畫像掌握用戶興趣偏好，精準推送高價值科技知識，同時結合數據共享促進思想交流，逐漸構建開放型學術交流生態圈。③利用知識圖譜，打造科技大數據的3D 可視化全景觀測工具，采用圖形等具有視覺沖擊力的方式，更好觀測知識分布與聚合。

通過大數據分析，提高圖書館在用戶服務方面的創新能力，通過統計用戶行為與線上軌跡，準確掌握用戶活躍度等信息，為圖書館呈現讀者的活動軌跡與興趣分析，探索更為精準化的資源服務。通過對圖書館各類運行數據的深度挖掘，為圖書館的服務升級、資源評估采購提供更為科學的決策支持。

2.2 泛在互聯服務——Anything

在互聯服務方面，智慧圖書館可以提供的內容包括以下幾個方面，分別為：

第一，更為廣闊的服務時間與空間。在無線網絡技術的加持下，智慧圖書館具有更為智能化的自動化服務系統，只要該地區被網絡覆蓋，那么區域內的用戶即可享受到圖書館服務，且為7×24 h 服務模式。另外，網絡技術本就打破了時間與空間的限制，因此，該技術建設下的圖書館可以不受時間與地點的限制享受數字服務與資源獲取。第二，高質量的服務模式。隨著移動智能技術的發展與普及應用，移動通信技術覆蓋范圍愈發普遍，在該情況下，圖書館服務模式難免發生改變，具體體現在主動推送資源、服務等，提高資源服務公平性，擴大智慧圖書館服務范圍。第三，先進的服務防守。為實現文獻資源的共建共享，應對不同平臺的信息資源進行整合，比如開放知識庫、互聯網平臺等，保證資料真實、準確后提供給圖書館用戶，以此提高數字化資源利用率[5]。

2.3 用戶感知服務——Awareness

所謂用戶感知，主要是指服務情境中感知服務行業的經營者與用戶面對面互動接觸的過程，比如實際交流和感官互動等，通過良好互動能夠獲得較為準確的用戶感知效果，而這直接影響到用戶對服務質量的評價結果。從當前研究現狀來看，對用戶感知服務質量具有影響的因素主要是技術、資源、經營者、環境等，為使圖書館更好提供用戶感知服務，主要將移動圖書館服務與用戶感知進行有機結合，讓用戶形成更為直觀的服務感受，進而反映圖書館服務質量，并作為績效評價基礎[6]。

用戶感知下圖書館服務質量的形成過程需要綜合分析服務技術、服務內容、感官效果等，因此，為促進用戶感知圖書館服務質量的形成，應掌握以下特征建設，具體為：首先，主觀性特征。圍繞用戶服務感官評價圖書館服務，由于用戶之間存在個體差異性，所以其不同的屬性、需求和經歷會導致用戶服務需求存在差異，因而要明確用戶具體服務需求。其次，多元性特征。該特征主要指的是用戶對圖書館服務提出的多種、多類需求，受到較多因素的影響，比如用戶進入智慧圖書館的方式或是資源需要類別等因素，會導致用戶對圖書館服務較為復雜且多元，尤其是多元性特征，往往體現在用戶感知服務質量因素的多個維度上。因此，在對圖書館用戶感知服務進行構建時，要注重個體差異性以及多種因素影響下產生的用戶多元化需求，從而有效優化服務體驗。另外，動態性特征。由于圖書館內部服務以及外部環境時刻處于發展變化狀態，因此，即便面對的是同一個用戶，在不同環境與時間維度下其受到的服務體驗也存在著差異。最后，層次性特征。該方面主要是指感知層次的變化，當用戶享受突出管服務時，第一是感官感知，第二是多維服務感知，之后是服務技術感知，最后是綜合效能感知，這些構成了圖書館服務的整體感知評價。

3 基于數據驅動下圖書館智慧服務轉型構建

3.1 智能的基礎設施的建立

在圖書館的建設中，基礎設施是智慧圖書館的構建的基本保證，在時代與技術發展的今天，由于科技手段不斷更新，圖書館的電子化書籍已經出現，且相關的管理設備也隨著更新。許多讀者開始轉向電子類型的書籍閱讀。但是在圖書館內部仍然存有許多的紙質版書籍，紙質版書籍的閱讀體驗一直都是電子書籍無法比擬的。因此，圖書館的基礎設施建設應該以資源整合為前提，將電子圖書與紙質圖書結合在一起，運用當前的網絡信息技術，在圖書館內部設立檢索機器人、自動檢索機以及查詢終端等設施，讓讀者能夠在進入圖書館后，可以按照自身的喜好選擇閱讀書籍，實現精準地讀者定位。并且基礎設施的建立，還能夠滿足大部分讀者對書籍的獨特需求，提升讀者的滿意度，從而擴大圖書館面對的群體，實現智慧圖書館的泛在功能。

3.2 現代化技術的應用

現今時代中的先進技術比較成熟，而且其中含有豐富的技術種類。在智慧圖書館的運行中，基礎設施的建立需要依靠這些現代化技術來維持。互聯網、大數據、云儲存等現代化技術能夠滿足智慧圖書館的運行需求，對于智慧圖書館的構建提供技術支撐。在智慧圖書館中，由于書籍的數量種類十分龐大，因此在數據的處理與儲存方面，需要使用大數據處理技術以及云儲存技術，這兩種技術都能夠借助網絡中的各類資源對圖書館中的資源進行整合以及收集。云儲存技術能夠擺脫傳統圖書館中的儲存上限的限制，將圖書館的數據信息進行云端漫游，借助網絡中龐大的儲存量完成對圖書館中各種書籍的儲存。在用戶進入圖書館時，相關的圖書館現代化技術能夠通過情景感知技術以及互聯網大數據檢索，對用戶的使用閱讀習慣、閱讀喜好，常用的閱讀設備等方面進行分析，從而為用戶提供針對性的服務。而且在用戶使用智慧圖書館服務的同時，還能夠通過語音、指紋等信息來鑒定自身的身份，智慧圖書館系統還能根據其身份立刻調動出相應的閱讀習慣，從而為其提供個性化的服務，實現服務的精準性。

3.3 應用軟件

由于現在電子產品的普及，部分用戶不再到實體的圖書館進行閱讀，而是更愿意利用平板或者手機來完成圖書館相關的一系列操作。因此智慧圖書館服務可以建設相關的圖書館軟件，讓用戶在各個地點都能夠實現與圖書館的交互與操作。而且在軟件上，用戶還能夠實現線下線上的融合，能夠打破空間時間的限制，讓用戶隨時隨地進行圖書館的訪問。體現了數據精準服務與泛在互聯服務的宗旨。這類應用軟件式服務的搭建難度也相對較高，需要圖書館方面能夠做到在實體圖書館中的相應基礎設施以及技術的應用成熟，并且能夠擁有一批固定的使用讀者人群才能開始建設。否則很容易導致建設過程中造成用戶人數較少，軟件的實際效用過低的現象。

3.4 圖書管理人員的能力提升

隨著智慧圖書館的建立，圖書館中的基礎設施與技術應用逐漸升級，對于圖書館的用戶來說，能夠為其提供更好的服務，實現對于用戶的精準定位。但是除了圖書館的用戶之外，圖書館的智慧服務還可以指向圖書館的管理人員，泛在互聯服務需要通過管理人員的維護與支持才能夠存在，因此如果圖書館的泛在互聯服務能夠溝通過網絡、人工智能等方式不斷地擴大圖書館的受眾群體與服務對象，就需要圖書館的管理人員以更高的要求來要求自身，避免在圖書館的服務群體擴大后難以管理圖書館內的秩序。管理人員要積極學習了解新時代的技術，并且對智慧圖書館中的技術與圖書館形式的結合進行理解，保證在日常維護運行時能夠保證自身職能的發揮。比如在哈佛大學、哥倫比亞大學智慧圖書館中，智慧參考咨詢服務中含有智慧學科館員內容，這極大的保證了線上空間服務功能的實現，因此，國內高校應積極提升智慧學科館員建設，結合現有的智能機器人、智能化問題系統等優化智慧服務，提高智慧圖書館服務水平。

4 結語

高職院校圖書館作為學校科學研究、學術交流的重要平臺與空間，應在當前時代背景下基于讀者師生需求有機整合大數據、云計算等多種先進信息技術，提高智能化圖書館的數字化水平，從而逐漸構建智慧圖書館服務模式，滿足用戶圖書館使用與服務需求。而且，在信息資源豐富、智能化服務模式發展的環境下，服務創新要落實科學理論基礎，通過對智慧服務需求特點及智慧服務模式進行探討，能夠為相關研究與建設工作提供參考建議。對比現有的研究成果，本文以其為基礎試圖對高職院校智慧圖書館的服務模式展開研究，借鑒高等院校智慧圖書館服務體系，增加智慧館員建設等網上內容，希望能對智慧圖書館的建設和發展有所裨益。