優質護理在醫院門診分診護理中的應用效果觀察

史鵬鵬

【摘要】目的：分析優質護理在醫院門診分診護理中的應用效果。方法： 選擇2020年3月—2021年4月收入醫院門診分診的102例患者作為觀察對象，按照隨機數字表法分組，每組各51例，對照組予以常規護理，研究組予以優質護理，對兩組護理成效展開比較。結果： 研究組醫患糾紛率、風險事故率比對照組更低，差異顯著（P<0.05）；研究組護理后的焦慮評分、抑郁評分均低于對照組，差異顯著（P<0.05）；研究組的就診環境、接診流程、護理專業性、護理服務態度以及護理人員形象等方面評分均高于對照組，差異顯著（P<0.05）。結論： 在醫院門診分診護理過程中，實施優質護理，能顯著減少醫患糾紛、風險事故等事件的發生，緩解患者焦慮、抑郁等不良情緒，提高護理滿意度。

【關鍵詞】醫院門診分診；優質護理；醫患糾紛；不良情緒；滿意度

Observation on the application effect of high-quality nursing in outpatient triage nursing in hospital

SHI Pengpeng

Outpatient Department of Baoding First Central Hospital， Baoding， Hebei 071000， China

【Abstract】Objective：To analyze the application effect of high-quality nursing in outpatient triage nursing in hospital. Methods：102 patients who were admitted to the outpatient triage of the hospital from March 2020 to April 2021 were selected as the observation objects，and they were divided into groups according to the random number table method，with 51 cases in each group.The control group received routine nursing，and the study group received high-quality nursing.The nursing effects of the two groups were compared. Results：The doctorpatient dispute rate and risk accident rate in the study group were lower than those in the control group，and the difference was significant（P<0.05）；The scores of anxiety and depression in the study group were lower than those in the control group（P<0.05）；The scores of visiting environment，admission process，nursing professionalism，nursing service attitude and nursing staff image in the study group were higher than those in the control group，with significant difference （P<0.05）. Conclusion：In the process of outpatient triage nursing in the hospital，the implementation of high-quality nursing can significantly reduce the occurrence of doctor-patient disputes，risk accidents and other events，relieve patients anxiety，depression and other negative emotions，and improve nursing satisfaction.

【Key Words】Hospital outpatient triage； High-quality nursing； Doctor-patient disputes； Negative emotions； Satisfaction

醫院門診是醫院的服務窗口，門診分診是門診工作的重要環節，其服務質量的優劣，直接影響著醫院的服務形象和門診的服務質量[1]。由于醫院門診人流量大、流動性強，很多患者在就診的過程中容易出現多種不良情緒，加上門診接診的疾病類型多樣且復雜，相比較其它科室的護理，其護理任務繁重，很容易發生不良事件，嚴重影響門診的護理服務質量。因此，為了滿足患者的需求，加強門診護理服務質量是非常有必要的。優質護理是以患者為護理中心，根據患者的實際需求，為其提供優質、高效、全方位的護理服務，以不斷提升整體的護理服務水平[2]。鑒于此，本文就優質護理在醫院門診分診護理中的應用價值展開研究，具體報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料

選取2020年3月—2021年4月收入醫院門診分診的102例患者作為觀察對象，納入標準：①能正常溝通交流；②病例資料齊全；③自愿參與，家屬知曉研究內容，并簽署知情同意書。排除標準：①精神異常者；②依從性差者；③半中途退出者。按照隨機數字表法將觀察對象進行分組，每組51例。對照組，男性29例，女性22例，年齡15～68歲，平均年齡（40.55±3.47）歲，文化水平：小學文化25例，初高中文化14例，中大專及以上文化12例；研究組，男性27例，女性24例，年齡17～70歲，平均年齡（41.29±3.28）歲，文化水平：小學文化20例，初高中文化16例，中大專及以上文化15例。兩組間的基本信息分析結果顯示P>0.05，具備可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組予以常規護理，即在患者詢問時給予指導，告知患者就診的科室、方位以及注意事項等。

1.2.2 研究組予以優質護理，具體包括：（1）優化就診環境。就診環境的整潔、干凈，不僅會使患者的心情變好，還可以幫助患者緩解內心的壓力。因此，要定期消毒、清理就診環境，衛生間安裝扶手，飲水處24h熱水供應，張貼指示標識，要求護士著裝整齊、淡妝上崗，并主動、熱忱迎接患者，門診科室應放置一些綠植，同時播放舒緩音樂，以促使患者心情愉悅。另外，在分診臺放置輪椅、平車，以供老年患者、行動不便患者使用。（2）樹立主動服務意識?；颊呷朐壕驮\時，護士要主動上前詢問，根據患者的描述正確引導和分診，縮短患者等待時間，開設綠色通道，為危重患者提供及時搶救服務。在此期間，護士要文明用語、禮儀規范，耐心溫和地回答患者的問題。另外，護士不能擅自離崗，要保證醫導窗口隨時有人接待，為患者提供及時服務。（3）強化分診護理。門診入口等多處放置就診指示牌，安排專門護士向患者講解就診流程，以縮短就診時間。在門診櫥窗張貼就診須知、就診流程圖及健康教育等，有助于及時了解就診過程。另外，在患者等候期間，發放健康知識手冊，手冊內容涉及多種常見疾病、防治方法和保健知識，加強患者對疾病的了解。（4）加強心理疏導。緊張、焦慮、抑郁等不良情緒是大多數患者就診時所表現的一種心理狀態，這時，需要護士換位思考，從患者與家屬的角度出發，注意觀察患者的情緒變化，主動上前詢問，積極與患者進行溝通交流，及時耐心地回答患者問題，幫助患者分析病情，緩解其不良情緒，樹立治療信心，建立良好的護患關系。

1.3 觀察項目

（1）統計并計算兩組發生醫患糾紛、風險事故等的概率，并展開比較。（2）采用焦慮自評量表（SAS）和抑郁自評量表（SDS）評估兩組患者的焦慮、抑郁狀況，滿分均為100分，分值越高，表示焦慮、抑郁程度越嚴重。其中SAS評分低于50分為正常，50～59分為輕度焦慮，60～69分為中度焦慮，69分以上為重度焦慮。SDS評分低于53分表示正常，53～62分為輕度抑郁，63～72分為中度抑郁，72分以上為重度抑郁。（3）采取醫院內自制的護理調查問卷，從就診環境、接診流程、護理專業性、護理服務態度以及護理人員形象等方面進行護理滿意度評分，滿分為100分，分數越高，則護理滿意度越高。

1.4 統計學方法

采用SPSS 26.0統計學軟件進行數據分析。計數資料采用（%）表示，進行χ2檢驗，計量資料采用（χ±s）表示，進行t檢驗，P<0.05為差異具有統計學意義。

2 結果

2.1 兩組醫患糾紛率、風險事故率比較

研究組醫患糾紛率、風險事故率均低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表1。

2.2 兩組護理前后的SAS、SDS評分對比

護理前，兩組的SAS、SDS評分無統計學意義（P>0.05）；護理后，研究組的SAS、SDS評分明顯低于對照組，差異有統計學意義（P<0.05），見表2。

2.3 兩組護理滿意度評分對比

護理后，研究組就診環境、接診流程、護理專業性、護理服務態度以及護理人員形象等方面評分相比較對照組更高，組間比較，差異顯著（P<0.05），見表3。

3 討論

隨著醫療體系的改革，護理模式也在不斷的發生變化，傳統的護理模式已難以滿足人們的需求，因此，尋求一種高效的護理模式，儼然是當前臨床護理工作重點。門診作為醫院的重要服務窗口，也是醫療事件容易發生之地[3]。很多患者在就診時，對就診的各個環節并不清楚，在就診時很希望得到醫務人員的幫助和指導，這就需要門診給予患者分診，幫助患者縮短就診時間。門診分診是維系護患關系的重要紐帶，分診護士是溝通患者與醫院之間的橋梁，是各科室之間連接的介質，其護理質量的好壞關乎到醫院的具體形象與經濟效益[4]。因此，做好醫院門診分診護理工作是非常重要的。

常規護理在門診分診護理中的應用，在一定程度上能提高就診效率，但是會受門診人流量大、流動性強、病種多樣且復雜等因素的影響，加上護理工作量、壓力大，護士和患者缺乏及時有效的溝通，導致患者對護士及其的工作很不理解[5]。因此，很容易出現護理風險事故和糾紛，致使整體的門診護理質量并不理想。近些年來，我院將優質護理應用于門診分診護理中，取得較好的護理效果。該護理方法主要是圍繞患者進行護理，為其提供針對性、全面、優質的護理服務。在本文中，最主要是從優化就診環境、樹立主動服務意識、強化分診護理以及加強心理疏導等方面為患者開展護理，結果顯示，研究組醫患糾紛率、風險事故率均低于對照組，且護理后的SAS、SDS評分比對照組更低，另外，護理后研究組的護理滿意度評分高于對照組（P<0.05）。這提示，優質護理在醫院門診分診護理中是可行的，整體護理質量優于常規護理。分析原因，在就診環境方面，為患者提供清潔、干凈、舒適的環境，以消除患者的緊張感和陌生感，同時安排專業的護士為患者提供護理服務，在此過程中，通過積極主動與患者進行溝通，幫助患者排憂解難，建立良好的醫患關系，減少醫療糾紛的發生。另外，通過放置就診指示牌，櫥窗張貼就診須知、具體就診流程等，給予患者正確的就診指導，這樣，既緩解患者就診時的不良情緒，還提高就診效果，進而提高護理服務質量和患者滿意度。

綜上所述，在醫院門診分診護理中，開展優質護理是一種可行的方法，能明顯減少醫療事件的發生，緩解患者就診時的負性情緒，提高患者的護理滿意度。

參考文獻

[1] 洪蕾，畢婷婷.觀察優質護理對門診護理及滿意度的影響[J].中國衛生標準管理，2020，11（3）：166-168.

[2] 何玉根.優質護理在醫院門診分診護理中的應用效果[J].臨床醫藥實踐，2020，29（8）：627-629.

[3] 馬寶新.以患者為中心優質護理在門診分診中的應用[J].中國衛生標準管理，2020，11（23）：162-163.

[4] 張偉偉.優質護理對于提高門診分診護理質量和患者滿意度的效果[J].首都食品與醫藥，2019，26（21）：135.

[5] 陳潔.優質護理服務在門診預檢分診中的應用研究[J].中國城鄉企業衛生，2020，35（11）：123-124.