政府網絡輿情處置能力提升的四大路徑探析

摘要：隨著移動社交媒體的興起和發展，轉發、評論和分享功能的實現，促使信息呈現了爆發式傳播，這有利于實現新聞信息的交流和共享，也為網民構建了良好的輿論表達平臺。但另一方面，在新聞輿情出現時，客觀上政府對網絡輿情的反應時間不足，增加了政府網絡輿情處置的難度。文章分析了融媒體環境下政府對網絡輿情處置不及時帶來的影響，并從互動對話、公正公平、權益表達、輿論引導等四方面入手，提出了四項舉措來提升政府網絡輿情的處置能力，以期為新媒體時代背景下網絡輿情的治理提供有益參考，這四項舉措是：維護公信力，提高防御力；協調各方利益，塑造親和形象；完善表達渠道，加強民意采集；發揮新媒體優勢，把握輿論導向。

關鍵詞：政府；網絡輿情；路徑；能力提升；輿情治理

中圖分類號：G206；D630；C912.63 文獻標志碼：A 文章編號：1674-8883（2022）20-0122-03

網絡輿情是網絡受眾思想觀點、價值理念、共同意見在網絡平臺上的集中表現，具有非常顯著的群體性意見表達特征。它是網民態度的集中表達。

在新媒體時代，網民群體龐大，社交媒體對新聞信息的評論、轉發、分享以及各類熱點榜單的出現，容易形成網絡輿情。

尤其是自媒體的興起，一些影響力較大的社交媒體、知名學者、知名大V、流量明星等憑借自身的影響力，在信息傳播和輿論引導中處于主導地位，甚至掌握了新聞事件輿論引導的話語權，在很大程度上影響了新聞事件的傳播和對新聞事件的定性。

在這種情況下，網絡輿情就容易被人為炒作，新聞事實就有可能被扭曲和掩蓋，由此衍生出網絡謾罵、相互攻擊，致使網絡謠言滿天飛，甚至影響了受眾對是非曲直的正確判斷[1]。

對整個社會來說，網絡輿情增加了政府網絡輿情治理的成本，不利于社會的穩定和經濟的發展。

新媒體時代，信息傳播的速度快、范圍廣，網絡輿情出現時，如果不能及時應對，將其處置在萌芽狀態，就有可能造成網絡輿情的發酵蔓延，造成人民群眾的價值觀混亂、接收的信息不實等，甚至會造成社會群體性事件，不利于社會的和諧穩定發展。

一、網絡輿情處置不及時的危害

（一）容易增加社會不滿情緒

在網絡上，受眾對社會熱點事件進行評論都是匿名進行的，評論者不必經過專業的新聞培訓，也不必秉持客觀公正的立場，僅憑個人的主觀喜好來對熱點事件進行評論定性[2]。尤其是對一些社會關注度高、群眾影響大的新聞事件，一些網絡大V隨意發表不負責任的社會言論，歪曲事實，混淆視聽，惡意炒作，帶偏受眾對新聞事件的看法。這種網絡輿情出現時，如果不及時進行處置，就會激起部分群眾的不滿情緒，不利于社會的穩定發展。

（二）損害政府及媒體的公信力

主流媒體，是黨和人民的喉舌，其內容生產和發布、傳播具有完整的流程，對新聞內容的生產和傳播具有嚴格的要求，對媒體從業人員也有一定的技能和學歷的門檻要求[3]。

主流媒體發布的信息比較權威，內容比較正式，而自媒體的內容比較活潑，在標題和內容上沒有嚴格的審查制度，在新聞熱點事件發生時更容易引起網絡輿情。如果網絡輿情發生后不及時處理，虛假信息和謠言就會充斥網絡，進而損害政府及媒體的公信力。

二、政府網絡輿情處置能力提升的路徑

政府作為網絡輿情的管理者，積極處置網絡輿情，引導健康良好的上網習慣，打造積極向上的網絡環境是政府在社會媒體治理和建設方面的重要責任。隨著傳媒技術的變革發展，新的傳播方式和技術手段不斷出現，傳媒環境的復雜性和影響力進一步加大了政府輿情應對的難度，并對政府輿情處置能力提出了更高要求。因此，面對新媒體時代復雜的網絡輿情，各級政府要及時轉變觀念，要積極提高自身面對突發網絡輿情的處理能力，提高自身公信力，為社會發展營造良好的傳媒環境[4]。

對此，本文從互動對話、公正公平、權益表達、輿論引導四方面入手，重點探討新媒體時代政府網絡輿情處置能力的提升路徑，以期為網絡輿情的治理提供有益參考。

（一）互動對話：維護公信力，提高防御力

新媒體時代網絡輿情環境下，社交媒體主體多元化，相關利益主體的利益訴求和心理動機，經過社交媒體的曝光，在輿論壓力的助推下迅速形成輿論場。許多“意見領袖”為從中牟利，肆意制造傳播謠言，利用轉發評論、延伸研究、歪曲杜撰等方式手段“添油加醋”。之前網絡發生的“秦火火”“立二拆四”通過肆意夸大、移花接木，造成輿情升溫、危機爆發，產生了嚴重的負面效應。

2021年8月中旬，網紅博主“風小逸”發布了一個吃罐頭的視頻，視頻中強烈的性格反差迅速引起了網絡關注。

通過網民的持續評論，事件不斷發酵，視頻平臺迅速對“風小逸”進行了封號處理，但網民的討論卻不但沒有停止，反而愈演愈烈，權威主流媒體也及時介入，參與討論報道該事件，并將該事件的討論范圍擴展到了演藝圈，引發了社會公眾對演藝圈“娘炮”“審丑”現象的大討論。

該事件也迅速由單純的單個網絡視頻引發的討論變成全民關注的熱點輿論事件。隨著網民的持續關注，2021年9月2號，國家廣電總局發出通知，要求堅決抵制“娘炮”“審丑”等娛樂圈亂象。這一突發輿情最終得到了圓滿解決。

由此可見，面對通常突發性事件引發的網絡輿論，政府部門作為管理者，首先應暢通大家的表達渠道，尊重人民群眾的意愿，認真傾聽人民群眾的合理訴求。在輿情發生后，政府部門應通過權威渠道和官方媒體平臺與受眾開展平等的互動對話，加大和人民群眾的溝通交流，認真研判民情民意，回應民眾關切，提高輿情危機的預防和處理能力，積極推動輿論危機化解[5]。

（二）公正公平：協調各方利益，塑造親和形象

在面對輿情危機時，政府必須堅持公正公平原則，以中立形象維護法律地位。在一些沖突中，實際上老百姓并非刻意針對相關部門，而是想要維護自身的合法權益，或爭取利益的最大化[6]。因此，面對利益沖突事件，政府必須保持中立，在充分衡量利弊的基礎上，協調好各方利益關系，切莫將問題政治化、放大化，切莫卷入糾紛而“引火燒身”。

此外，在面對輿情危機時，政府相關部門和領導要保持謙和態度，與網民保持良好互動，以避免輿情危機的惡化。

在處置輿情危機事件時，首先要向網民道歉，以充分凸顯政府親和力；還要安撫好各方利益主體，增強網民對政府的信心；對謠言進行及時澄清，對質疑及時回應，要讓民眾清楚地看到政府正在做各方面努力；鄭重承諾，若是出現瀆職、貪污，必定嚴懲不貸、絕不姑息；不要對群眾進行無端指責，毫不負責地將所有過錯都推給群眾；不要互相推諉責任，對群眾“打太極”；不能護短，與其他利益勢力勾結來損害群眾利益；不能一問三不知，含糊應對網絡民眾的質疑；不能為了單方面平息輿情危機而發布虛假消息[7]。總之，面對網絡輿情危機，政府部門要秉持公平公正的原則立場，充分協調好、照顧好各方利益關系，而且要保持謙和態度，主動與網民進行溝通互動，樹立政府親和形象，為輿情危機的有效處置創造良好條件。

（三）權益表達：完善表達渠道，加強民意采集

社會媒體時代，輿論形成與傳播出現了全新變化，受眾的自我表達渠道日益豐富，但有時受眾的聲音在龐雜的網絡輿情場域中很容易被淹沒，究其原因是受眾聲音缺乏有效的現實表達機制[8]。所以，在危機傳播中，政府要借助新媒體重點構建受眾多元表達機制，實現虛擬與現實社會的全面對接。

社會媒體時代，所有受眾都可以成為傳播主體，但許多匿名表達卻無法完成現實表達[9]。因此，在網絡輿情的處置中，政府要將受眾最為關心的公共議題與討論渠道相結合，加強政府、社會組織和受眾的新媒體渠道建設。

如政府部門通過社會化媒體的有效應用，為受眾提供參與公共事務的平臺，以完善虛擬世界與現實世界的溝通渠道，典型的如政務微博的開通。

目前，97%以上的政府部門、100%的省級部門和98%以上的地市級部門都有了自己的門戶網站、政務微博和抖音賬號。可以說，政務微博在網絡輿情處置中扮演了關鍵角色。許多政務微博結合相關議題設置需求，通過微調查、私信等方式搜集日常輿情，然后加以深入分析和研判，對集中性問題進行一一解答，有效完善和規范了受眾表達渠道，為下一步的輿論引導創造了良好條件。

（四）輿論引導：發揮新媒體優勢，把握輿論導向

新媒體時代，移動政務客戶端得到了快速發展，政府部門也積極運用即時通信工具、社交媒體等傳媒手段進行政務信息服務，“兩微一端”已經成為各級政府部門政務公開的新模式。

不難發現，如何借助新媒體平臺優勢，把握正確輿論導向，傳播網絡正能量，已經成為政府網絡輿情控制與引導的關鍵所在。

目前，人民日報、新華社、央視、南方周末等主流媒體都已經注冊了官方微博，且成為微博輿論場重要的“輿論領袖”，在網絡輿情把控方面牢牢地占據主導權并發揮著積極作用。

在網絡輿情危機發生后，地方政府要借助新媒體的平臺優勢，發揮傳統主流媒體的主導性作用，發布權威信息，為網民解疑釋惑。當發生突發性公共事件時，政府應主動要求相關媒體展開客觀報道，避免因信息缺失造成謠言四起，影響社會穩定。

在新媒體時代語境下，各大媒體以往的屬地化性質已經不復存在，所以在網絡輿情應對中，地方政府要對各大媒體一視同仁，有效整合傳統媒體和網絡媒體的資源、平臺等優勢，傳播正確積極的信息，確保輿論走向的正確性。

另外，政府部門在處置網絡輿情時離不開廣大媒體平臺的支持，作為輿情處置的主體，各級政府部門要認真理順與各級媒體平臺的關系，要善于利用媒體平臺，積極支持媒體開展工作，引導好媒體平臺的價值導向，提高自身和媒體單位打交道的能力和水平。

在面對群眾的意見建議時，政府部門要積極回應，響應人民群眾的關切，切實維護好人民群眾的合法權益和利益。

要正確對待人民群眾和新聞媒體的監督。政府的網絡輿情部門，要認真履職盡責，要善于發現甄別出容易引起網絡輿情的傾向性、苗頭性的新聞熱點事件，有的放矢地做好熱點事件的降溫化解工作，防止小事件釀成“大問題”。

同時，各級政府部門還要及時發布社會廣泛關注的新聞信息，不斷提高自身的權威性和公信力，通過真信息來驅逐假信息，通過權威平臺來打擊造謠網站，從源頭上杜絕假消息的傳播和發酵。政府輿情工作人員還應積極提高自身的新媒體使用和內容生產水平，提高政府權威信息的可讀性，積極提高政府部門新媒體平臺的傳播力和影響力，進而加強自身的輿論引導能力，努力營造積極健康、昂揚向上的互聯網文化，打造出社會主義先進文化新陣地、公共文化服務新平臺、人民精神文化的新空間。

三、結語

新媒體時代，雖然網絡輿情的復雜性為政府輿情應對和處置提出了全新要求和挑戰，但不可否認的是，社交媒體和移動媒體的崛起也為網民構建了良好的輿論表達平臺，為政府解決輿情危機提供了更多的可能性。所以，面對網絡輿情危機，政府部門不能在處置中畏首畏尾，更不能視而不見任其發展擴大。恰恰相反，政府部門不但要積極介入，迅速處置，而且要加強網絡互動對話，傾聽民意訴求，加強科學研判，提高危機防御能力。

在進行網絡輿情危機處置時，政府部門要堅持公正公平原則，堅持社會正義，通過耐心解釋和積極回應來獲取網民的理解和認同，同時要加強平臺建設，打擊網絡謠言，完善表達渠道，加強民意采集，借助新媒體平臺優勢，把握正確輿論導向。只有如此，才能弘揚主旋律、激發正能量，在營造良好社會環境中提升公信力。

參考文獻：

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[9] 李明，曹海軍.信息生態視域下突發事件網絡輿情生發機理研究：基于40起突發事件的清晰集定性比較分析[J].情報科學，2020（43）：154-159，166.

作者簡介 武水娥，本科，編輯，研究方向：新媒體的發展及管理。