論政務微博傳播中人文關懷精神的現實意義

劉曉娜

（作者單位：長安大學人文學院）

第48 次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2021年6月，我國網民規模達10.11 億。截至2020年12月31日，經過微博平臺認證的政務微博已達到177 437 個，其中政務機構官方微博140 837 個，公務人員微博36 600 個。以微博和微信為代表的兩大平臺成為政府公布信息、引導輿論、服務群眾的新陣地。政務微博起到了暢通信息渠道、建構政府形象、協調社會治理能力的作用。然而，一些突發性事件中，部分政務微博的報道出現了人文關懷精神缺失現象，造成民眾對政府的認同感和信賴度降低，引發政府部門的信任危機，不利于政府良好形象的塑造。

1 人文關懷精神在信息傳播中的價值

人不僅是作為一種物質生命的存在，更被賦予了社會性的意義。作為具有社會性質的存在，人們在滿足基本的物質需求后對精神生活的要求就會提高。根據馬斯洛的需求理論，人在滿足了基本的生理需求后，會產生更高層次的需求。生理需求和安全需求被滿足后，社交需求、尊重需求以至于自我實現需求都集中反映了對人的平等、自由及精神追求的尊重，以及對人性真善美的渴望。

在現代，人文關懷的核心是以人為本，主要表現出對人的尊重、肯定、重視、關注，對人的個性、尊嚴、獨立人格給予關注，并對生存狀態、人生意義和價值進行肯定[1]。其實質在于對人的本性、平等、自由及精神追求的尊重。習近平總書記要求新聞輿論工作者“努力推出有思想、有溫度、有品質的作品”[2]。具體來說，就是新聞輿論工作者要具有人文關懷精神，堅持從人文視角遵循客觀性，深化對人的認識，在報道中著力協調人文精神與新聞傳播效果，體現“人”的核心價值。新時代社會追求公平、公正，傳遞正能量是新聞傳媒工作的主要任務，只有不斷體現出“人文關懷”的內容，才能促進社會和諧，構建文明的社會主義國家[3]。

1.1 引導公眾感知“人”性真善美

新媒體時代，信息傳播主體發生轉變，信息不再僅掌握在傳統媒體手中，自媒體技術喚醒了公眾手中的權利，“人人都有麥克風”。縱觀近年來發生的重大突發性事件，往往是自媒體首先曝光事件，待事件逐步發酵后，擁有采編權和強大專業團隊的主流媒體介入，對事件的真相深入挖掘，兩方相互配合，共同維護社會和諧及穩定。

然而，一些自媒體卻缺乏社會責任感和使命感。對人文關懷的思想感觸不深切，沒有把人文關懷融入新聞報道中。在對生活有困難的人的報道中，原本應該通過報道對當事人給予幫助，減輕他們的生活負擔，幫助他們重拾對生活的信心。一些媒體為了博取流量和眼球，獲取更高的收視率，不惜將當事人的缺陷放大，對他們痛苦的過往緊抓不放，強行揭露他人的隱私，沒有考慮到對當事人造成的二次傷害。這樣的新聞沒有起到弘揚社會正能量的作用，還造成了“偽人文”的假象，且對媒體的形象造成損害。公眾若長期接觸這種缺乏人文關懷的報道，也會降低自身的道德評判標準。媒體缺乏正確的價值觀、對人性“真善美”的感知降低，人文關懷理念薄弱，會使得輿論宣傳的風向移位。因此，媒介素養參差不齊的自媒體更要時刻堅持以人文本的傳播理念，對報道的當事人予以尊重和關懷，賦予新聞真正的價值，發揮媒體的教化功能，引導公眾感知“人”性真善美。

1.2 塑造媒體人文關懷的品格

現今社會，人們面臨著較大的壓力，各種問題不斷涌現，以往那種“傳者本位”說教式的新聞報道模式顯然已經不適應社會的發展，也無法發揮媒體社會協調功能。在媒體競爭激烈的今天，人文關懷成為媒體進步和成熟的一個重要標志[4]。

人文關懷在新聞傳播中的意義重大，不但要滿足公眾對信息的多樣性需求，更重要的是，要在傳遞信息的同時，輸出一種積極上進、勇往直前、充滿正能量的人生觀和價值觀；體現媒體和媒體人在人文關懷方面的用心和關注，讓新聞報道更加溫暖，更加富有人情味。

社會的發展離不開城市的建設者——農民工，他們是城市建設進程中重要的一分子。近年來，多次出現拖欠農民工工資的報道，值得肯定的是，一些媒體本著人文關懷的理念，新聞視角側重對農民工的關照和愛護，在報道中尊重當事人的隱私，不以苦難的“噱頭”博取流量，不從話語表達中激化矛盾，而是秉持客觀的報道準則和以人為本的理念，對農民工討要工資難這一現象進行公正、公平的呈現，讓社會輿論的討論焦點聚集在如何切實解決問題、緩和社會矛盾的維度上。例如，很多社會熱心群眾伸出援助之手，或為他們提供新的工作機會，或為他們提供法律援助，借助社會力量幫助他們解決困難，維護合法權益。媒體的報道理念要注重對人的關懷，強調對人的尊重和關愛，這樣才能為發揮輿論引導、協調社會治理、弘揚社會正能量作出貢獻。

2 政務微博信息傳播中人文關懷精神的作用

2.1 增強官民互動性，提升公眾認同感

以人民為中心是習近平新時代中國特色社會主義思想的核心內容，是我們黨和政府需要長期堅持的指導思想和行動指南[5]。隨著信息技術的快速發展，政府和民眾之間的隔閡逐漸被打破，信息溝通交流更加順暢和便捷，這也敦促政務微博要加快完善服務方式和治理手段，完善的核心就是要秉持人文關懷精神，深化“為人民服務”的宗旨，切實提高民眾的幸福感和滿足感，為民眾提供更高效、更人性化的政務服務。在政務服務中，情感是政民聯系的紐帶，通過情感維系的政民關系更加穩定[6]。牢牢把握與民眾之間的互動和交流，通過互動與民眾搭建情感橋梁，提升政府在其心中的認同度。

2.2 把握輿論引導風向，提升政府正面形象

隨著移動互聯網的快速發展，以微博為代表的移動客戶端逐漸成為人們生活中不可或缺的部分，成為人們獲取信息資源、抒發個人觀點、交流意見的重要渠道和平臺。我國許多地方政府部門都相繼開設了微博賬號，通過微博進行信息發布、網絡問政、與民交流，極大地提升了政府的形象，也為占領輿論高地打下了基礎。

新媒體時代，傳播主體悄然發生變化，公眾有了更加廣闊的言論表達空間。但由于網絡用戶門檻較低，網民的媒介素養參差不齊，很容易受到不良意見領袖的誤導和煽動。加之地方政府部門在一些公共事件中對人文關懷的認知不夠深刻，把報道重心放在官員的身上，用較大的篇幅去描寫領導如何參與幫扶，對普通民眾，尤其對老弱群體和女性群體顯得不夠重視和關注[7]，另外，很容易讓個別不良分子打著正義的幌子，在網絡上大肆發布不實言論，惡意貶損政府形象，對社會的穩定和安全都造成了負面影響，甚至扭轉輿論風向，使其朝著不可控制的方向發展。因此，地方政府部門要借助微博強大的影響力，本著以人為本的傳播理念更好地為人民服務，提升政府公信力。

3 政務微博人文關懷精神缺失引發的問題

在過去，部分地方政府部門習慣了單向性的輸出模式，與公眾之間的互動較少，一些理念還未完全轉變，報道中人文關懷“離席”的現象頻頻發生，容易對當事人造成“二次傷害”。如此一來，既疏遠了官民之間的關系，又降低了民眾對政府的好感和認同度，有損政府形象。因此，以下結合相關事件，談談政務微博缺乏人文關懷精神帶來的問題。

3.1 政府與民眾關系疏離

移動互聯網的發展打破了傳受之間溝通互動的壁壘，政府機構開設的政務微博很大程度上拉近了與受眾之間的距離，通過微博的點贊、評論、轉發等多重功能維護了官民之間平等和諧的互動關系。新媒體時代，政務微博成為民眾和政府之間新的紐帶，也成為增強政府公信力的新途徑。

在信息傳播的過程中樹立以人文本的傳播理念，政務微博的每一張圖片、每一條視頻，都應表現出對人生命個體的尊重和關愛，體現政府高品質的形象和品格，但實際情況有時并非如此。例如，在某個事件發酵的高峰期，網絡頻頻爆出關于“墜亡學生占用了化學老師孩子的出國名額”“未得到家長允許拉去火葬場”等謠言。虛假信息以裂變的模式迅速在網絡傳播，惡意揣測模糊了公眾的視線。對于網絡充斥的謠言，警方的通報中沒有及時作出相關解釋和說明，僅用“呼吁公民不信謠、不傳謠”予以回應，丟失了作為官方的話語權，也使得輿論場域的議題由單純的謠言轉向了公眾對“政府不作為”的質疑。針對這類事件，從公眾心理上說，其難以時刻保持清醒的理性思考，一旦感性的閾值被沖破，網絡上彌漫的不滿、憤懣的負面情緒趨于飽和，勢必會造成群體極化現象，諸如“政府不作為”“對政府失去信心”等次生輿情也會再次對政府的公信力造成損害，甚至一定程度上可能導致“塔西佗陷阱”[8]。長此以往，官民之間的疏離感也會讓民眾降低幸福的獲得感和對政府的認同感。

3.2 公眾對政府認同感降低

政務微博作為政府部門聯系群眾的重要新媒體平臺，關切和關照處于困境中的人是責無旁貸的職責。在某一事件中，墜亡當事人系當地高中生，在該事件中，痛失愛子的父母成為這場事故中需要被關注和幫助的人。由于傳播是信息逐漸公共化的過程，一旦輿論走向極端，就會對事件當事人造成傷害。當地部門給出的“經過尸體檢驗，認定林某某系高墜死亡，排除刑事案件”的解釋，看似是對死因給了說明，實則通報的字里行間中缺乏溫暖的語言表達和人性的關懷，缺失了對于一個人生命的尊重和敬畏，背離了以人為本的思想理念和人文關懷精神的基本要求。這種“偽人文關懷”制造出意義混亂和輿論嘈雜的新聞景觀，對受害人及其家屬構成新一輪的心理創傷和消極暗示，刺激極端情感的發生[9]。

良好的政府形象可以看作政府組織的無形資產，可以提高政府的威信力和公信力，促進公民對于政府的理解和支持，從而政令暢通，政府組織效能提高，社會更加安定穩定[10]。而政府中的相關人員對生命和對死亡的認識有可能很大程度上解構政府長期樹立的正面形象。人文關懷的缺失會拉遠官民之間的距離，讓公眾對政府產生不信任感，加大輿論引導的難度，對政府的公信力和形象都造成損害。政務微博發布的內容代表的是政府的形象和態度，報道出發點和落腳點要時刻體現人文關懷精神。

4 政務微博信息傳播中人文關懷精神的實現路徑

隨著移動互聯網技術的發展，政務微博成為提供政務信息服務、網絡問政、與民眾交流的新媒體平臺。以人為本的傳播理念在政務信息傳播中起到了不可替代的作用。以下將結合具體事例，就人文關懷精神在政務微博傳播實踐中的具體做法進行探討。

4.1 “接地氣”式的話語表達

政務微博信息在傳播的過程中提供了公眾需要的信息資源，也傳遞出政府部門的情感和態度。接地氣式的親切話語表達能夠體現政府以人為本的傳播理念，富有人情味的報道不僅可以顯現政府對于當事人的關懷，更有利于塑造有血有肉的政府形象。例如，在2018年舉辦的“全國警犬技術比賽”中，公安部刑偵局官微發布一則名為“創可貼警犬”的推文引發全網關注。原來是一只參賽的警犬在比賽中光榮負傷了，網友笑稱這是男子漢的勛章。公安部官微的這則推文一方面體現了政府對警犬訓練工作的認真態度，另一方面通過俏皮、幽默的話語表達讓公眾感受到其接地氣的親民形象，營造了政民親密的情感氛圍，讓公眾在不知不覺間感受到了政府部門的人情味，也加強了對政府部門的信任感和認同感。因此，政府部門要做到主動拉近與群眾之間的距離，減少“官方”僵硬的話語表達模式，將情感因素、人文元素看成是新聞報道中的一種客觀存，讓情感溫度也成為客觀事實的一部分，以更好地觸發民眾情感的 神經。

4.2 報道題材貼近群眾生活

政務媒體要明確自身的功能和價值。根據拉扎斯菲爾德提出的傳播模式，傳播內容是整個傳播過程的重要環節和要素，在整個傳播活動中占據重要的地位。因此，從政務微博題材的選擇上，要注重“三貼近”（貼近實際、貼近生活、貼近群眾）原則，走進群眾，關注普通群眾的精神需求。另外，安全問題一直都是備受關注的熱點話題。@平安北京的#警察故事#通過幫助走失老人回家、節日堅守在防疫一線、警民合力抓盜賊等一個個鮮活的警察故事，讓民眾切切實實感受到了生活的美好是因為有人在負重前行。

在新冠肺炎疫情防控工作中，及時、準確、權威的信息成為這場突發公共衛生事件中的稀缺品。政務微博在這次戰役中起到了實時通報疫情進展、及時粉碎虛假謠言、時時穩固民心的作用。用速度、溫度、態度，牢牢鑄就放心、安心、舒心的閉環。政務微博不僅突破了公眾獲取政務信息的新方式，也提升了政府部門對于政務信息的公開度和透明度[11]。此外，在進行相關報道時，把關注點放在需要關懷和幫助的人身上，給予他們更多的關照，也積極發現和挖掘隱藏在平凡故事中不平凡的情感，把報道的焦點和落腳點放在弘揚人性的真善美上，這也是人文關懷理念的體現。

5 結語

新媒體環境下，以微博為首的政務新媒體不僅承擔著信息公開、網絡問政的職能，對提升輿論引導力、樹立良好的政府形象、增強政府公信力也發揮著積極的作用。然而，突發性事件是不可預測的，在政務微博中還存在以人為本的思想理念和人文關懷精神缺失的現象。對弱勢群體缺乏尊重、關愛和關照，極易造成恐慌情緒、謠言泛濫、群體極化等現象，對社會產生負面的影響。因此，提升政務微博的傳播效果需要管理者從理念上踐行“以人為本”理念，開展進一步的研究，為獲得公眾的社會認同感，推進社會治理能力提升貢獻力量。