提升電力客戶服務滿意度的策略

江蘇省電力有限公司徐州供電公司 夏 冬

經濟發展，電力先行，為了深入推動供電企業的砥礪創新，本文以客戶滿意度為基礎，針對客戶服務過程中所存在的各項問題展開分析，并提出相應提升客戶滿意度的策略，以希望在保證電能產品質量提升的基礎上，進一步開拓服務市場，挖掘潛在用電需求，為廣大電力客戶提供更加高標準的服務。

1 客戶滿意度理論概述

1.1 客戶滿意

當前，針對客戶滿意進行分析，主要是指客戶對服務或者產品的感知程度與實際需求和期望之間的匹配。正是因為客戶在產品購買或獲得服務之前，會產生相應心理預期，而在得到相關產品和服務后，會在心里進行對比。針對電力而言，客戶滿意度主要是客戶實際用電體驗與心理預期之間的差距?；诳蛻魸M意度視角，可以了解到供電企業提供的電能產品質量、供電服務質量。因而，提高客戶滿意度，獲得良好的口碑和客戶忠誠度，可以從電能產品質量的提升以及服務策略的改進入手，從根本上改善供電企業對外形象。

1.2 客戶滿意度特征

1.2.1 主觀性

顧客是客戶服務滿意度的主體，是以顧客自身認知為基礎，對電力產品及供電服務做出的主觀評價。但是，受到顧客性別、收入、年齡等方面的影響，可能會表現出帶有一定主觀特色的客戶滿意度。

1.2.2 時效性

供電質量以及供電服務會受到地點、時間等諸多因素的影響，因而針對供電產品，客戶可能會在不同時間點產生不同的體驗感，進而拉開了內心感受與心理預期之間的差距。因此，時效性更多是在供電企業中進行體現。

1.2.3 階段性

供電企業提供的產品有著相對固定的使用周期，因而與之對應的服務也具有時效性特點。如果顧客在不同時間點感受商品和服務，可能也會產生具有明顯差異的滿意程度。

1.2.4 層次性

馬斯洛需求五層次理論提出，基于不同需求層次的客戶，針對商品或服務具有不同的心理預期，并且對同一樣商品或服務也無法保證評價的一致性。這就說明，在不同時期和需求條件下，同意人也會更改商品或服務的評價標準。

2 供電企業客戶服務現狀

2.1 未完全理順服務營銷體系

首先，絕大多數供電企業未完全理順服務營銷體系，因而影響了客戶訴求閉環監督機制建立的有效性和及時性；其次，工作人員在推動公司規章制度落實期間，也缺乏動態化的監督與指導，難以實現閉環管理意見和投訴工單的需求，導致后續過程管控、監督、跟蹤、回訪機制的缺失，難以及時有效地解決客戶訴求，進而會發生客戶會針對同一問題進行重復處理的問題[1]。

完善的人才配置機制可以有效地保障人才資源的合理分配以及高效配置。目前社會需求對人才配置的機制的已經基本實現，但是仍然不健全，高校對于辦學的自我約束機制需要進一步的完善，政府的宏觀調控機制也需要完善。大學生的就業市場化和教育的體制改革無法做到同步，這樣仍然會造成兩者之間的矛盾。繼續醫學教育學生在接受囿于計劃體制下的專業培養課程后，又帶著這樣的制度和規則進入到另外一種具有明顯差異性的體制中，這樣會導致醫學教育管理常見問題出現制度方面的因素。

2.2 未完全建設服務人才隊伍

結合營銷環境優化要求，供電企業需要打造“強前端、大后臺”的綜合服務體系，有助于促使實現網格化管理服務機制。但現階段，供電企業存在客戶服務人員崗位經驗缺失、服務意識不強、服務技能欠缺的問題，嚴重影響了服務人才隊伍的建設，進而限制了企業供電服務目標的超前實現。另外，部分服務人員存在培訓不到位的問題，要求供電企業能夠站在客戶視角，增強服務人員崗前培訓、技巧培訓、業務知識培訓等方面。同時，也需要進一步細化培訓管理相關措施，增強績效考核制度的全面性。

3 提升電力客戶服務滿意度的策略

3.1 應用營配調貫通業務

首先，針對停電信息，要確保精準分析到客戶，對常態化用戶基礎檔案信息，要保證完整的治理和更新機制，通過客戶服務、設備巡視、用電檢查的實際到現場的作業活動形式，充分發揮移動作業終端的優勢，為客戶提供更加精準的服務。比如：利用支付寶、“網上國網”等線上支付平臺，以及繳費等前端業務，充分利用大數據的技術普適性，持續跟進客戶的聯系方式和信息。

針對電網運行展開風險預警機制，建立“紅橙黃”三級服務預警，一是電網風險處置預警。在線監測重點客戶，確保生命線工程的順暢程度，針對計劃性停電、極端天氣等情況，應緊急啟動應急電源減少經濟損失問題；二是梳理重復致電、電費異常等敏感工單，通過建立有效的敏感信息識別模型，將問題解決在客戶實際感知之前；三是“紅橙黃”服務預警，考慮到6～10月氣溫高的特點，可以以企穩狀態為基礎，結合電網負荷的實際情況以及搶修工單量的增長情況，布置分層級的“紅橙黃”服務預警體系，有助于和單位進行聯動響應。

其次，深化可視化報修的應用，針對影響應用的因素展開分析，并結合制定提升方案和改進措施，引導客戶將報修工單發送至網上國網，使得搶修員工能夠及時接單。如可以在網上國網或95588服務系統上傳搶修進度等相關數據信息，構建多渠道服務體系，有助于針對各項報修業務進行了解。通過加強95598座席精準服務應用，為確?？蛻綦姳硇畔⒊晒β?，可以深度促使歷史數據查詢與電表數據透抄機制得到優化，并輔助95598客服專員精準研判顧客內部故障，真正實現顧客訴求處理率的一次提高，幫助搶修人員減負，幫助客戶減少內部工單報修數量。

最后，監控及分析停電范圍，建立完備的停電范圍監控稽核機制，如結合“逢停必較”、上報停電事件等指標和功能，及時針對停電范圍異常因素展開影響性分析，并以月為單位對關聯停電信息的實際用戶展開統計和分析，確保分析工作的全面性[2]。同時，針對應報未報停電信息，以及停電信息報送的規范性展開專題分析工作。通過主動研判和檢修配網故障，結合大數據工具以及供電服務指揮平臺下沉式計算，開展全面式的故障研判和搶修，針對功率因數、電壓、配電網負荷等要素展開全面性分析，從根本上增強配電網運維工作期間的質效。

3.2 電力營銷大數據分析

首先，結合現場稽查，充分發揮現場排查的優勢，準確定位電量異常和位置異常等情況，并重點針對掛表養表、超容暫停等異常問題展開重點的精準判定，確保現場稽查工作覆蓋面的廣泛性。

其次，依托95598共享數據，針對業務和調查處理方面，實施全流程、全覆蓋的關聯分析，并結合責任認定以及事件是否屬實等要素，提高投訴問題原因定位的精準性，切實優化相關整改措施，從根本上增強公司服務水平。

最后，擴展HPLC互變關系判別方法，采用阻抗分析以及電壓相關分析等方法，利用臺區拓撲關系角和流程圖，針對停電信息、負荷信息、電量信息等相關數據展開全方位的分析，有助于確保智能校核營配戶變關系。

3.3 網絡信息安全保護

首先，嚴格按照國網工作要求，針對營銷數據共享以及營銷數據安全管理展開深度規范，并全面落實到安全數據的規定基礎上，由專人負責數據的共享、外發、審批和導出，并在線上做好安全管控應用的登記備案工作，有助于針對各項記錄展開定期審查，持續性推進數據共享和數據外發的安全管理。

其次，營銷網絡安全管控常態化，結合在線監測系統，針對營銷網絡安全實施警告處置和在線監測，有助于實時告警、及時處理各項網絡安全信息。這就要求，針對技術人員以及節點崗位要實施集中的、專項的規模培訓，并利用普考和調考的方式，如開展持續性的營銷專業全員“無兩考短培”，全面深化營銷網絡安全管控覆蓋面。同時，發揮三位一體安全支持，針對營銷現場設備、新上線系統及互聯網應用到可能存在各種安全隱患的線索展開常態化的整改和排查。

再次，推進采集終端安全接入，以準入管理制度為基礎，進一步促使采集準入流程得到規范，同時利用ESAM芯片序列號、證書序列號與采集設備的綁定機制。如通過集合MDS建立設備準入清單，進一步完善風險預警處理機制，并優化采集終端更換管理體系，對各項違規接入設備的行為，要嚴肅追究。

最后，數據安全技防措施的完善和建設，遵循數據安全技術規范《營銷專業數據安全技術規范》的要求，針對離線導出數據的場景，推動數據水印功能，防止數據泄露溯源，實現數據的脫敏。

另外，加強第三方服務，嚴格審查第三方服務商安全管理的能力、詳細審查其商業服務資質，確保第三方服務商具備技術支撐與網絡安全管控的完備體系。可以結合客戶投訴、歷年供電服務的明察暗訪經驗的經驗總結，解決頻繁停電、服務短板等服務“頑癥”，同時實時監測配網對過重載、自愈能力等情況，構建負面整改督辦單，調整服務的應對策略，從根本上抑制供電服務不滿意點[4]。

3.4 加強組織機構管理

首先，針對供電服務組織機構要實時加強管理，從根本上增強部門和單位的職能。尤其是營銷部門，由于該部門負責供電服務的歸口管理，負責監督、檢查和考核客戶服務工作質量，由此，針對營銷部門需要實行定期分析原則，利用網格化管理服務機制，分解客戶服務業績指標管理與執行體系，確保營配業務末端協同融合。其次，指揮中心負責支撐客戶服務工作，具有協同網間業務的作用，能夠根據用電訴求的反饋，精準研判客戶訴求內容，并及時下發到責任單位展開相關處理，對各單位具體工單處理情況，還負有督辦職責。如進一步完備指揮中心的管理職能，利用一對一的監督方式，提高管理效力，切實發揮其業務溝通和業務協調的巨大優勢。

3.5 提高供電服務人員技能水平

想要針對客戶群體實施“零距離”電力服務，并進一步開拓新的辦電市場，需要組織網格化的服務團隊，切實打破坐等辦公的經營模式。同時，還需要以特色電力服務隊伍建設為基本要求，加強供電服務人員的業務培訓力度，從根本上促使供電服務人員服務意識得到提升和優化。

3.6 提供優質電能產品

為了進一步確?？蛻舴諠M意度得到提升，要求從提高供電可靠性、電力搶修能力、供電服務智能化、電網結構這幾個方面入手，推動建設智能配電網格，針對配電網薄弱區域需要進一步進行強化建設，重點減少發生低電壓及超負荷線路的問題。如利用網格化規劃方法，提高電網規劃體系建設的合理性，從根本上增強配電網智能化程度，確保并網的大規模發展。另外，積極促使鄉村振興、區域協調發展等戰略的實施和落實，全面提升鞏固農村電網工程，并按時完成老舊小區、煤改電配套、城中村改造等多項任務，全面推進建設國際領先城市電網。

3.7 強化供電服務過程管理

切實提升客戶服務滿意度，還需要從服務程序、辦公流程等方面進行簡化處理，從根本上落實線上智能化服務體系，并針對服務過程管理建設專門的監督渠道，有助于全方位調動服務人員的工作熱情，促使供電服務規范化、人性化、標準化、精細化的發展和建設。同時，還需要以問卷調查或設置服務質量投訴渠道等方式，全方位了解客戶滿意度，有助于針對供電企業各項展開業務中可能存在的不規范、不標準行為做出查處。為了進一步保證供電服務的規范性。如通過健全服務獎懲機制來實現，將日常工作考核與業績掛鉤，有助于從根本上提高服務人員工作質量，促使客戶服務滿意度得到提升。

綜上所述，作為提供電能產品和供電服務的主體，必須滿足社會經濟的發展以及客戶滿意用電的需要，從根本上提高服務質量，促使企業競爭力得到提升。因此供電企業需要建立客戶服務理念，持續創新客戶服務方法，增強國家電網的品牌認知度在確保供電安全可靠的前提下，進一步優化企業形象，從而實現高速推動服務經濟社會發展的建設目的。