基于點評數據的城市公園游客感知滿意度研究

魏佳祺，龐 穎，何 玉

(東北林業大學 園林學院，黑龍江 哈爾濱 150040)

1 引言

城市公園“增加綠化節點和公共開敞空間，全面提升城市品質”，是營造高品質城市環境的重要組成部分[1]。在已建的城市公園中，了解游客對城市公園的看法和滿意度是城市公園規劃及管理的重要參考因素，是提升城市生活品質和推動城市健康可持續發展的根本[2]。

城市公園游客滿意度的影響因素研究主要分為兩類：城市公園的客觀特征和主觀特征。國內現有研究主要集中于研究客觀特征，毛小崗等認為影響城市公園游客滿意度最大的因素是可達性[3]。段皓嚴等發現布局及選址特征、功能及設施特征、環境適宜性特征、景觀觀賞性特征、管理與維護情況5個范疇是游園滿意度的影響因素[4]。國外的研究大多考慮主觀特征，即游客對城市公園的感知和評價，通過相關數據將其量化[5,6]。另外，游客的行為和游客的年齡、性別、職業、收入和受教育程度等社會經濟因素也影響著游客感知[7,8]。

研究游客對城市公園滿意度的傳統方法多是調查問卷、訪談和實地監測等[9～13]，這3者信息挖掘準確，可以較全面地覆蓋不同人群，并且已存在大量成熟的評價方法供研究者使用，但也存在一定的局限性。例如，樣本數據量受限；數據受到問卷和訪談前期設計的制約；耗時耗力成本高等[14,15]。而社交媒體數據不僅解決了以上問題，而且數據是無干擾的自愿生成的，更能準確反映游客的看法[14～17]。因此，越來越多的城市公園研究使用大數據技術，同時證明社交媒體數據具有很大潛力[16,17]。近幾年，國外利用社交媒體數據的研究已經成熟，如用推特(Twitter)、照片墻(Instagram)或照片分享(Flickr)數據來量化游客在城市公園中的感知[18,19]。目前，社交媒體數據在國內城市綠地空間研究中的應用逐漸深入，國內學者也開始充分利用這一豐富的在線數據。Wang等將大眾點評的在線評論轉化為對9類生態系統服務的結構化評估，為公園政策，規劃和管理提供信息[17]。Huai等收集攜程和谷歌地圖的在線評論，應用自然語言處理(NLP)方法來了解人們如何看待城市公園以及哪些環境特征會影響上海和布魯塞爾對公園的積極和消極看法，總結不同文化下的公園設計和管理策略[20]。Sun等用微博數據量化游客對城郊綠色和開放空間的滿意度并確定其影響因素[21]。

以哈爾濱太陽島風景區為研究對象，運用大眾點評的點評數據，將主題分析與自然語言處理方法結合，挖掘游客感知的潛在因素并量化，最后采用相關性分析法研究潛在因素與游客滿意度之間的關系，確定影響游客感知滿意度的重要因素。

2 研究對象、研究數據與研究方法

2.1 研究對象

太陽島風景區是國內罕見的位于城市中的由歐陸風情、郊野風光、東北民俗、冰雪文化等資源集為一體的濕地風景區，坐落于哈爾濱市松花江北岸，總面積88 km2，其中景區規劃面積38 km2，外圍保護區50 km2。

太陽島風景區是國家首批5A級旅游景區，兼具城市公園與旅游景區雙重身份，景觀、生態、社會效益良好，是黑龍江省城市公園建設的成功典范。因此選取太陽島風景區作為研究對象，希望為今后城市公園規劃與風景區旅游研究提供參考。

2.2 研究數據

研究使用的數據為大眾點評的點評數據，大眾點評數據作為一種典型的開放眾包數據，是能夠獲得的研究游客滿意度最合適的數據語料庫。在大眾點評網上查詢“太陽島風景區”，通過Python編程語言采集太陽島風景區的相關點評數據，包括總體評分、點評時間、點評文本等(表1)。總體評分分為一星至五星5個等級，等級越高，說明點評者越滿意。

為保證結果的準確性，從大眾點評采集的點評文本需要進行剔除無意義文本等清洗，最終得到有效數據共4254條(表1)，時間范圍為2009年11月18日至2021年10月7日。

表1 點評數據結構示例

2.3 研究方法

2.3.1 挖掘游客感知滿意度的潛在因素

基于文本分析中的主題分析技術，來識別和確認影響游客感知的潛在因素。主題分析與扎根理論方法相結合，進行反復迭代，在此過程中，研究者將開發出一系列源自文本的代碼和類別[22]。運用NVivo軟件對所有點評文本進行逐條手動編碼，編碼過程包括開放編碼和主軸編碼2個步驟[23]。通過歸納的方法來挖掘游客在太陽島風景區內實際體驗的重要主題，從歸納出的主題中篩選、規劃和管理相關的因素。

編碼后另外2位試驗人員各隨機編碼1000條點評文本，進行Kappa一致性檢驗。結果表明Kappa值為0.784和0.763，意味著一致性水平較強，說明編碼可信度較高，研究可繼續進行。

2.3.2 游客感知影響因素的情感值計算

在編碼過程中，按照代碼將點評文本分解，分解出來的各部分文本依次進行情感分析。研究選擇以Python編程語言為基礎的語義處理庫——BosonNLP情感詞典。運用Python語言進行編程，輸入分解的點評文本后可計算文本情感值，并標注情感傾向，分為積極和消極兩類，以此量化游客感知。

2.3.3 確定影響游客滿意度的重要因素

以游客感知潛在影響因素為自變量，游客總體評分為因變量，采用相關性分析法研究潛在因素與游客滿意度之間的關系，確定影響游客滿意度的重要因素。數據分析由SPSSAU完成。

3 結果與分析

3.1 不同人群特征的點評差異

發布太陽島風景區相關評價的游客中共961名男性游客，2986名女性游客(307名游客未注明性別)，其中男性游客平均評分4.35星，女性游客平均評分4.41星，不同性別的游客評分差別不大，均集中在4～5星(圖1)。

圖1 不同性別游客的整體評分對比

對不同性別游客的點評文本進行語義網絡分析(圖2)，發現男性游客與女性游客的關注點較相似，但男性游客對太陽島風景區的關注要素中，景點占比很大；而女性游客則更關注到太陽島風景區的松鼠和門票。

圖2 不同性別游客點評文本的語義網絡

在點評者中哈爾濱本地游客有1375名，外地游客有2861名(未注明注冊地的游客有18名)，其中本地游客平均評分4.68星，集中在5星；外地游客平均評分4.23星，集中在3～5星，外地游客的平均評分明顯低于本地游客(圖3)。

圖3 不同注冊地游客的整體評分對比

據不同注冊地的點評文本語義網絡分析顯示(圖4)，本地游客與外地游客對太陽島風景區的關注點有所不同。本地游客主要關注點在野餐等公園可以承載的活動類型；而外地游客更關注交通的便捷性以及景觀效果。說明本地游客對太陽島風景區的需求在于本身的服務功能，而外地游客更在意公園的外在因素。

3.2 時間規律

從2009～2021年，太陽島風景區的整體點評評分從4星上升至4.61星，整體成上升趨勢，其中2011～2014年、2016年、2021年評分輕微下降(圖5)。說明太陽島風景區在不斷更新提升后，游客滿意度會上升。

選取2013年、2017年和2021年的點評文本進行了語義網絡分析(圖6)，探究游客的關注點隨時間的

推移是否也有所變化。研究結果顯示，2013年游客最為關注太陽島風景區的要素是門票、免費、環境、景色和冰雪活動等。2017年游客提及最多的是到達交通及游覽方式。2021年游客的關注點主要是疫情帶來的影響，如空氣、特色體驗和野餐等。說明隨著時間的推移，游客越來越關注太陽島風景區的交通可達性、特色體驗和游客的活動類型，以及因為疫情而更重視空氣質量等要素。側面反映了游客對游玩質量有著越來越高的要求。

圖4 不同地區游客點評文本語義網絡

圖5 游客評分隨時間變化的趨勢

3.3 影響城市公園游客滿意度的因素

鑒于上文的研究，可知自2020年初開始的疫情對游客滿意度有一定程度的影響，故選取2019、2020、2021年的點評文本，分別代表沒有疫情、疫情暴發及疫情常態化3種情況進行分析。首先，在NVivo中開放編碼階段共識別出與游客滿意度的潛在影響因素有關的代碼40個，分析開放編碼內部聯系后將同類的代碼合并，最終獲得32個主軸編碼。例如門票和園內消費合并為游憩成本，巡邏安全和場地設計安全合并為安全保障，最后再合并為7個主要因素類別，即外部因素、物理屬性、設施、景觀效果、管理維護、服務功能和其他(圖7)，這些因素都有可能影響游客對城市公園的感知，是游客滿意度的潛在影響因素。

以上7個類別共編碼6096條參考點，其中太陽島風景區的服務功能是游客最為關注的方面，其次是外部因素、物理屬性、景觀效果、設施、管理維護和其他因素(圖8)。其中衛生設施、公園規模、設施維護完善、停車條件、服務水平、交通流線、游客行為、標識系統、蚊蟲和安全保障的積極評價頻率較低，均低于60%(圖9)。多數點評文本反映因為太陽島風景區服務人員的服務態度差、地理位置較遠以及蚊蟲的存在，有著不愉快的經歷，并且太陽島風景區存在缺少標識系統、設施管理維護不到位、停車條件欠缺等問題。

圖6 不同年份點評文本語義網絡分析對比

圖7 影響游客感知的潛在因素

圖8 主要因素類別分配給積極、消極情感的點評文本數量

3.4 潛在因素與游客滿意度的相關分析

將游客感知潛在因素與游客滿意度進行斯皮爾曼相關性分析，研究結果顯示，32個潛在因素中有20個因素與太陽島風景區的游客滿意度顯著相關(表2)，并且均與太陽島風景區的游客滿意度呈正相關，其余因素對游客滿意度沒有顯著影響。其中，自然山水的影響最顯著，其次是標識系統、服務水平、蚊蟲、公共設施、安全保障、官方活動、植被和綠化效果等。

4 結論與討論

4.1 對太陽島風景區規劃設計和后期管理的建議

研究結果表明，自然山水、標識系統、服務水平、蚊蟲、公共設施、安全保障、官方活動、植被和綠化效果9個影響因素與太陽島風景區游客感知的關系緊密。說明太陽島風景區改造設計和后期管理策略應該以上述影響因素為導向，提高城市公園游客滿意度。在規劃設計公園時應充分考慮自然山水，保留自然山水、營造寬敞干凈的水面均會有效地提高游客滿意度。同時，考慮設施能否滿足不同游客群體的需要，太陽島風景區的設計者和管理者應該更加重視標識系統的設計與數量，加強公園的公共座椅、涼亭、健身設施等公共設施的建設和完善。同時服務水平是影響游客滿意度的另一決定性因素，應堅持以人為本的原則，增強服務人員的服務意識，加強培訓。蚊蟲方面除了游客自己的防護，太陽島風景區內衛生清理要及時徹底，合理使用滅蚊藥劑。后期管理要充分重視安全保障工作，做好設施日常維護外，還需要對存在安全隱患的欄桿、木棧道進行重點維修；做好人車分行，控制電瓶車的行駛速度等。官方活動方面，游客對現有的啤酒節、徒步大賽、希望工程義賣、雪雕藝術節等活動非常滿意，應積極舉辦主題活動，通過線上和線下的宣傳來吸引更多的游客前來觀光，提高公園的使用效率。考慮到哈爾濱冬長夏短，可以觀賞到綠色景觀的時間并不多，植物景觀要注意日常修剪和維護，以保證景觀效果和生態效益。

圖9 潛在因素分配給積極、消極情感的點評文本數量

表2 游客滿意度影響因素相關性分析

續表2

4.2 討論與展望

將運用大數據手段對太陽島風景區的游客感知滿意度進行分析，彌補了傳統數據的不足。但點評數據也存在一定的局限性，比如大眾點評的用戶不代表太陽島風景區所有的游客，點評用戶集中在中青年，并且沒有智能設備或者不使用大眾點評的人群被排除在外。此外，大眾點評上游客不多的小型公園的點評數據量不多，有時不足以支持研究。因此，游客滿意度的研究存在偏差，影響因素分析不夠準確。期待今后學者們可以深入研究，解決以上問題，為游客滿意度研究提供更加完善的參考。同時點評數據與文本分析、情感分析等多種方法的結合是一種全新的嘗試，可以激發點評數據在研究游客滿意度方面的巨大潛力，提供更多可能性。