我國地級市檔案移動服務建設現狀及創新舉措
——基于全國293個地級市的調查

張 寧 張文欣 孟煥麗 劉煥成

（鄭州航空工業管理學院信息管理學院，河南鄭州，450046）

在現代電子信息技術高速發展同新冠肺炎后疫情時代相交織的社會背景下，面對我國規模龐大的移動信息用戶，如何轉變以線下服務為主流的傳統檔案服務方式，開展以移動信息技術為主導，且更具靈活性、便利性、高效性和安全性的遠程移動化檔案信息服務，正在成為我國各級各類檔案部門服務方式和服務體系高質量發展中亟須解決的問題。當前學界針對檔案移動服務進行了前期探索，主要集中于檔案移動服務理論體系構建方面，如基于國家檔案局發布的《檔案移動服務平臺建設指南》（以下簡稱《指南》）提出檔案移動服務創新模式［1］；從特征、服務模式等角度提出新型服務平臺構建思路［2］；以用戶價值感知為研究視角，探析檔案移動服務質量提升策略等［3］，尚未通過大量實證數據對全國性檔案移動服務建設現狀進行研究。基于此，本文將著眼于我國地級市檔案移動服務體系建設現狀，通過對我國293個地級市檔案局（館）的移動端網站、微信公眾號和手機應用程序（以下簡稱“APP”）等檔案移動服務平臺建設現狀進行調查分析，以深入探究移動信息技術賦能之下的檔案資源創新服務實踐現狀，探索檔案資源服務體系的實踐創新路徑，從而助力全國檔案事業高質量、可持續發展。

1 調查對象、方法與結果分析

1.1 調查對象

本文以全國293個地級市檔案局（館）的檔案移動服務門戶網站、微信公眾號平臺以及APP為調查對象，參照《指南》［4］中關于檔案移動服務的相關定義以及應用系統建設、應用系統功能等要求進行調查，探究其開通情況和功能建設情況。

1.2 調查過程

首先，對我國293個地級市檔案局（館）的檔案門戶網站進行訪問，確認門戶網站的數量，以及這些網站是否可以正常使用。其次，在移動端對其微信公眾號的開設情況進行檢索，并對其相關功能建設情況進行記錄。再次，通過移動端對我國地級市檔案局（館）建設的手機APP進行檢索，經檢索，未發現相關APP。依照《“十四五”全國檔案事業發展規劃》（以下簡稱《規劃》）中“扎實推進各級國家檔案館開展互聯網和移動端查詢利用服務，將檔案查詢利用服務融入區域內‘一網通辦’服務體系”的相關要求［5］，調查組以各地級市自主建設并具有檔案服務模塊的移動政務APP為調查對象，對其所包含的檔案服務相關功能進行統計分析。最后，調查組對調查所得的數據進行分析，探析我國地級市檔案移動服務建設現狀，并針對其中的問題提出相應的對策建議。

1.3 調查結果分析

《指南》規定，檔案移動服務平臺應具備“注冊登錄、檔案查詢、檔案展廳、檔案資訊、互動交流、后臺管理和其他功能”等基礎服務功能。［6］基于此，分別對地級市檔案移動服務網站、微信公眾號、APP三種檔案移動服務平臺的功能進行分析，具體調查結果如下：

（1）地級市檔案移動服務網站功能建設現狀

調查結果顯示，我國地級市檔案局（館）所開設的互聯網門戶網站總量為161個，約占全國地級市檔案局（館）總數的55%；其中，東部地區地級市檔案門戶網站開通量為66個，約占東部地級市檔案局（館）總數的67%；中部地區地級市檔案門戶網站開通量為51個，占中部地級市檔案局（館）總數的51%；西部地區為44個，在三個地區中開通量最少，約占西部地級市總數的47%。以開設有互聯網門戶網站的161個地級市檔案局（館）互聯網門戶網站為分析對象，從功能建設情況來看，“檔案資訊”功能建設量最多，約占開設檔案移動服務網站的地級市總數的96%；“檔案展廳”功能建設數量次之，約占開設有檔案移動服務網站的地級市總數的84%。此外，約61%的地級市檔案網站建設有“其他功能”；約52%的地級市檔案網站建設有“互動交流”板塊，但多為“領導信箱”“投訴舉報”“網絡調查”等單向留言式交流方式；約40%的地級市檔案網站具備“檔案查詢”功能，但可查詢的內容多為政府公開檔案，未能涉及個人檔案；約14%的地級市檔案網站建設有“后臺管理”功能，主要以“資料下載”的方式呈現；能夠提供“注冊登錄”的地級市檔案網站僅為1%。

（2）地級市檔案移動服務微信公眾號功能建設現狀

調查結果顯示，我國地級市檔案局（館）的微信公眾號開通量為194個，東部地區開通量最多，為78個，占東部地區地級市檔案局（館）總數約79%；中部地區61個，占中部地區地級市檔案局（館）總數的61%；西部地區最少，為55個，占西部地區地級市檔案局（館）總數約59%。功能建設方面，在這194個開通的地級市檔案移動服務微信公眾號中，開設有“檔案資訊”功能的地級市檔案局（館）微信公眾號最多，約占我國開設檔案移動服務微信公眾號地級市總數的98%；約52%的地級市檔案局（館）微信公眾號提供“其他功能”服務；約42%的地級市檔案移動服務微信公眾號具有“檔案展廳”功能；建設有“檔案查詢”功能的微信公眾號約為12%；約0.7%的地級市檔案局（館）微信公眾號具有“互動交流”功能；僅有5個地級市檔案局（館）微信公眾號具有“后臺管理”功能，占開設檔案移動服務微信公眾號地級市總數的0.3%。此外，由于“微信”APP自身具有實名制注冊登錄功能，地級市檔案局（館）微信公眾號可直接使用“微信”賬號登錄，因此暫無微信公眾號設置有“注冊登錄”功能。

（3）包含檔案服務模塊的地級市移動政務APP功能建設現狀

調查組通過對“華為應用市場”“Apple App Store”“應用寶”等多個手機應用市場進行檢索，未發現地級市檔案局（館）主辦的檔案移動服務類APP。考慮到全國政務服務“一網通辦”的深入發展，以及《規劃》中將檔案服務納入全國“一網通辦”服務體系的要求［7］，調查組將包含檔案服務模塊的地級市移動政務APP作為調查對象，并對其進行統計分析。調查結果表明，我國293個地級市中有118個地級市擁有移動政務APP建設，而包含檔案服務模塊的政務APP僅有75個。其中東部地區32個，占東部地區地級市總數約32%；中部地區次之，共有28個，占中部地區地級市總數的28%；西部地區最少，共15個，占西部地區地級市總數的16%。從功能建設來看，75個包含檔案服務模塊的地級市移動政務APP中，均有“注冊登錄”功能；80%的APP具有“檔案查詢”功能；64%的APP提供用戶個性化設置、系統總體功能及相關模塊方面的“其他功能”；約49%的APP提供“檔案咨詢”；39%的APP設置了“后臺管理”功能，用戶可通過該功能進行數據輸入輸出、統計利用及自定義設置；僅有5個APP設置了“互動交流”的功能，占包含檔案服務模塊的地級市移動政務APP總數的0.7%；僅東部地區的福建省三明市與山東省青島市的移動政務APP提供有“檔案展廳”功能。

2 地級市檔案移動服務建設問題分析

我國地級市檔案移動服務平臺建設已達到一定的規模，在功能建設、數字化檔案展廳建設、紅色檔案資源建設等方面取得了一定成就，半數以上地級市的檔案信息用戶可通過檔案移動服務平臺獲取相應的檔案移動服務。但綜合來看，我國地級市檔案移動服務建設仍存在一些問題亟待解決。

2.1 檔案移動服務檔案查詢功能建設質量較差

根據上述調查結果，地級市檔案移動服務平臺在“檔案查詢”功能建設方面稍顯薄弱，在地級市檔案移動服務網站、微信公眾號和包含檔案服務的移動政務APP中“檔案查詢”服務建設比例分別為40%、12%和80%，整體數量較少，難以充分滿足廣大檔案信息用戶降低辦事成本并遠程獲取檔案信息資源的需求。同時，部分地級市移動檔案服務平臺在“檔案查詢”欄目中僅公布本局（館）的查檔指南、檔案開放目錄查詢及查檔預約等指導性文件，并未真正設置查檔功能，未能真正涉及具體檔案查詢服務，同《規劃》中“提升檔案利用服務能力”的要求相悖。［8］

2.2 尚未建立起同檔案用戶的互動性服務空間

調查結果顯示，在地級市檔案移動服務網站、微信公眾號和包含檔案服務的移動政務APP中，設有“互動交流”服務功能的比例分別為52%、0.7%和0.7%。互動交流功能建設不足，地級市檔案局（館）在檔案移動服務上存在與用戶的互動性較差，且互動形式單一等問題。以地級市檔案局（館）門戶網站為例，其服務形式多為用戶將自身檔案信息需求進行填寫后，以信件方式傳達給地級市檔案局（館），再由相關部門層層審核后給予用戶回復。此類單向型信息傳遞的交流服務方式缺乏與用戶之間的互動，若用戶無法在一份信件中充分表達自身需求，信件往來則會造成檔案服務時效性大打折扣，也在無意間增加了用戶接受服務的時間成本，使得用戶黏性變弱，用戶使用意愿持續下降。

2.3 檔案移動服務平臺的個性化、主動化和無障礙化服務能力欠缺

我國地級市檔案移動服務平臺建設中依然存在“我提供什么服務，用戶就接受什么服務”的問題，未能考慮到不同類型的用戶是否能夠在不同類型、不同操作方式以及不同服務功能的服務平臺中精準查詢到自己所需的服務。個性化服務功能的欠缺同樣與地級市檔案局（館）未能及時由被動服務向主動服務轉變有關，檔案局（館）通過檔案移動服務工具提供服務，但未能真正考慮用戶具體需求，甚至還停留在等待“人找服務”的工作理念層面。同時，調查結果顯示，提供無障礙使用功能的地級市檔案局（館）門戶網站寥寥無幾，地級市政務APP也未能提供此項功能，僅有個別地級市政務APP含有“關愛模式”等適老化功能，特殊人群享受檔案移動服務的權益未能真正得到保障。

2.4 不同區域間檔案移動服務發展水平不平衡

調查結果顯示，東部地區無論是在平臺建設數量還是質量方面皆高于中、西部地區。由此可見，經濟發展程度更高、對人才吸引力更大的東部地區的檔案移動服務平臺建設水平相對更高。微信公眾號平臺建設方面，如“金陵檔案”“蘇州檔案”“記憶臺州”等東部地區地級市微信公眾號服務平臺建設水平較高，所涵蓋服務功能也較為全面；西部地區如貴州、云南、西藏、新疆等省（市、自治區）所轄地級市僅有個別可查詢到檔案局（館）的微信公眾號平臺賬號，功能建設也不盡全面。檔案服務網站建設方面，西藏、新疆、青海、寧夏等西部省（市、自治區）的地級市甚至無檔案局（館）的網站建設。區域間檔案移動服務發展水平不平衡不充分的問題，造成了身處不同地級市的檔案用戶不能同等獲得檔案服務，形成了區域間檔案服務的數字鴻溝，且跨省份辦理業務用戶也將因兩地服務質量的差距而增加辦事難度和成本。

3 地級市檔案移動服務建設創新舉措

3.1 強化檔案開放意識，加快地方數字化檔案資源整合

加快推動檔案開放是深化推進檔案利用體系的重要舉措，是檔案服務能力提升的重要環節。［9］地級市檔案服務部門應當樹立起“公開為原則，不公開為例外”的檔案服務意識，根據不同的檔案用戶群體制定個性化服務方式，堅持以用戶需求為導向的主動公開和多渠道開放制度原則，減免以往用戶查檔服務中不必要的限制，引導檔案工作走出自我循環的封閉軌道，建立起聯通外部環境的渠道，形成全面立體開放的新態勢。［10］此外，地級市檔案局（館）應當積極吸納人工智能、大數據、RFID物聯網技術、云計算、云存儲等新技術，構建統一的檔案資源數字化轉型標準體系，將信息技術貫穿于信息采集、數據分析、數據庫建設、實時存儲、檔案傳遞、信息更新和維護等檔案資源數字化轉型全過程，并采用網絡通信技術、跨庫檢索技術、互操作技術實現檔案資源的跨部門整合與傳遞。［11］

3.2 高效結合第三方社交媒體，開拓檔案知識服務交流空間

地級市檔案局（館）應當同各類社交媒體積極開展合作，結合平臺功能特色，根據不同用戶特性與需求開展“定制型”互動空間建設。第一，結合微信、QQ等即時通訊工具功能，開設官方專屬賬號，開展與用戶的實時溝通服務。地級市檔案局（館）可通過微信和QQ關聯、豐富與用戶之間聯系的突出優勢［12］，派遣溝通能力強、專業素養高的部門工作人員充當互動交流專員，建立“一對一”或“一對多”的用戶實時回應機制，利用即時通訊工具實時回答用戶提問，引導用戶進行業務辦理，節約用戶辦事成本。第二，注重微博、抖音等社交媒體平臺的宣傳作用，開展檔案知識推廣宣傳。檔案局（館）可選取話題度較高、實用性較強的檔案資訊內容，運用更貼合人們喜好的文案，或拍攝制作更具趣味性的短視頻進行檔案知識宣傳。第三，運用知乎等論壇型社交媒體平臺，開設檔案專題論壇，為檔案用戶提供相互交流渠道。通過知乎等網絡論壇，檔案用戶可在其中互相探討對于檔案局（館）工作的認識和意見，分享自身在檔案業務辦理中所遇到的問題和經驗。同時，檔案局（館）也可通過用戶在網絡論壇中的反饋和評價，分析用戶特征和需求，據此進行用戶社群分類，并制定面向不同社群用戶的多樣化服務策略，提高個性化服務質量，深度匹配用戶需求。［13］

3.3 充分根據用戶需求提供個性化和無障礙化檔案移動服務

我國地級市檔案移動服務要充分掌握用戶不斷變化的需求構建個性化服務數據庫。個性化政務服務數據庫需從用戶需求視角進行構建，在用戶需求的基礎上推行網格化管理體制，依照用戶注冊時所選擇的職業、年齡、性別、健康程度等個人信息和用戶特征進行用戶分類識別，依托檔案移動服務平臺及其服務功能與用戶需求與特征進行銜接，構建基于用戶需求的個性化檔案移動服務數據庫。同時，個性化檔案移動服務數據庫需要基于大數據、云計算和人工智能等高新信息科技，充分挖掘和分析用戶數據以及用戶潛在需求，實現精準化、精細化服務，力求將個性化檔案移動服務建設成為始終面向用戶需求，更具靈活性、服務內容更加豐富，能夠為廣大用戶提供喜聞樂見的服務內容的渠道。此外，還應重視特殊群體需求，建設友好型移動服務體系。如，為特殊群體用戶提供“關愛模式”選項，通過調整字體大小、調整頁面色彩、語音播報和語音控制等基本功能，減輕用戶使用負擔，減少用戶外出辦理檔案業務所帶來的不便。

3.4 逐步推進全國一體化檔案移動服務平臺建設

檔案移動服務建設應當打破不同省份、不同行業、不同層級之間的數字壁壘，實現跨區域間深入信息共享，將各地之間檔案資源的“信息孤島”變為“全國通用”，用戶足不出戶也可辦理跨區域檔案業務的全國檔案移動服務一體化平臺。［14］推進全國一體化檔案移動服務平臺建設應考慮不同地區之間的經濟和技術差距等因素，通過技術幫扶和人才交流等方式，推動區域間人才流動和交流學習，強化我國欠發達地區人才質量，提高其檔案移動服務水平，進而助推全國一體化檔案移動服務平臺的有序建設。