我國物業管理的現狀和發展趨勢探究

摘 要：經濟社會的快速發展，對物業管理工作提出了更高的標準和要求，物業管理工作如何更好地服務于業主的需求，如何進一步提高物業管理能力和水平，這是物業管理工作中需要解決的核心問題。本文根據相關文獻資料，結合自身在物業管理工作中的一些經驗，在研究中首先闡述了物業管理的內涵及其重要性，在此基礎上分析了我國物業管理的現狀，包括物業管理企業存在的弊端和物業管理行業發展不健全兩個方面，最后分析了我國物業管理的發展趨勢。

關鍵詞：物業管理；發展；服務能力

改革開放以后，伴隨著我國房地產行業的快速發展，物業管理的發展也備受關注。尤其是在經濟社會發展水平不斷提高，人民群眾在日常生活當中對生活質量關注程度越來越高的情況下，對物業管理工作也提出了更高的標準和要求，如何提高物業管理質量，更好地滿足業主的需求，這是物業管理企業和物業管理行業在發展過程中需要解決的一個重要問題。

一、物業管理的內涵及其重要性

（一）物業管理的內涵

物業管理是指管理不動產物權關系和物業管理服務的過程，包括房地產開發、安全檢查、維修保養、租金收取、供水、供電、燃氣等物業服務管理等內容。主要包括規劃管理、運營管理、利潤管理和客戶服務四大核心內容。物業管理的內容非常豐富，對于物業管理企業的服務能力和水平，業主會有非常直觀的體驗和感受。業主與物業管理企業之間是一種信任關系，由業主委員會代表業主與物業服務企業簽訂物業服務合同，在合同當中約定物業服務的具體內容和范圍，物業服務企業可以根據合同約定向業主收取物業費。當然業主可以自行管理，物業也可以委托物業服務企業或其他管理者進行管理。所以，物業管理有狹義和廣義之分，狹義的物業管理是指業主委托物業服務，企業根據物業管理委托合同所進行的一切管理事務的集合。廣義的物業管理包括業主共同管理以及委托其他管理者進行管理。在本文研究當中，所稱之的物業管理是狹義的物業管理。

（二）物業管理的重要性

物業管理是以建筑物、設施、服務為基礎的管理工作，也是一種財產權屬及企業財務記錄的管理。包括對建筑物的日常運營維護、對非物質性資產的保護管理、物業安全保衛、物業資源的高效利用、物項的收集和物業的投資運作等。物業管理的重要性具體體現在以下幾個方面：第一，物業管理有助于提高企業價值，如果物業管理做得好，就能保證物業正常運營，從而節省成本和改善小區的社會形象，從而提升小區業主所持物業的價值；第二，物業管理能有效減少安全事故的發生，如果物業管理做得好，可以預防和修復損壞或破壞的設施，有效減少安全事故的發生，尤其是各類生活設施，通過物業管理能保證其處于良好的使用狀態；第三，物業管理能夠提升服務水平，良好的物業管理能夠為客戶提供更優質的服務，從而提高客戶的滿意度，增加企業的收入，也可以為業主的日常生活提供更多的便利，減少業主的后顧之憂?？傊?，物業管理的重要性不言而喻，管理質量的好壞能夠直接影響企業的經營狀況和發展，應當加以重視。

二、我國物業管理的現狀

（一）物業管理企業存在的弊端

1.物業管理服務能力參差不齊

近幾年，物業管理相關法律法規的出臺和完善，促使物業管理服務能力有了一定的提升。但不同物業管理企業的管理服務能力存在較大的差異。規范化的大型物業公司，在管理服務能力上比較強，能夠為業主提供高質量的物業管理服務，物業管理服務的及時性和管理服務質量均能得到有效保障，業主的滿意度相對比較高。但是，也有一些物業管理服務企業在管理服務能力上存在一定不足，不能滿足業主的需要，物業管理服務的質量和及時性都存在一定的不足。其中主要是以房屋開發企業自持物業為主。因為這些小區的開發企業一般都是配備自己所屬的物業管理服務公司為業主提供服務，這些物業管理服務公司走上物業管理服務崗位以后沒有經過競爭，缺乏必要的服務競爭意識。獲得小區物業管理服務機會以后，小區因為沒有建立業主委員會，所以在更換小區物業等方面相對比較麻煩，在這種情況下，業主缺乏對物業管理服務企業的監督機制，導致物業管理服務企業在對業主提供物業管理服務過程中缺乏提升服務的意識，而物業管理服務的門檻相對比較低，對管理服務企業的資質要求并不是很高，在這種情況下無疑會出現物業管理服務質量差異巨大的情況。

2.內部管理體系不健全

要想做好物業管理服務工作，物業管理服務企業在管理過程中必須建立一個科學完善的內部管理體系，但是，很多中小型物業管理服務企業在經營發展過程中并沒有建立比較完善的內部管理體系，物業管理服務人員在為業主提供物業管理服務的過程中缺乏規范性，不僅影響了物業管理服務的質量，也影響了業主對物業管理服務的印象和體驗。另外，還有一些物業管理服務企業雖然制定了較為完善的管理制度體系，但是在這些管理制度貫徹落實的過程中，存在貫徹落實不到位、違反制度規定等行為，這也會極大地影響物業管理服務的質量和效果。

3.綜合性復合型人才稀缺

物業管理服務企業在為業主提供物業管理服務的過程中，人才的素質能力是做好物業管理服務的前提和基礎。從目前來看，綜合性復合型人才是物業管理服務過程中比較稀缺的一類人才，這種人才不僅可以為業主提供多方面的物業管理服務，還能耐心地解答管理服務過程中出現的各種矛盾和問題，對于構建和諧的服務關系能夠起到良好的幫助和促進作用。但是，很多中小型物業管理服務企業綜合性復合型人才相對比較欠缺，這主要是由于物業管理服務企業所能夠提供的薪資待遇相對有限，在物業管理服務的過程中，只能招聘一些年齡偏大的人。由于缺乏綜合性復合型人才，中小型物業管理服務企業未能提供與物業管理項目相對應的服務，也影響了物業管理服務企業收費水平和業務收入。

（二）物業管理行業發展不健全

1.不同地區市場發展水平差異巨大

一方面，因為經濟發展水平不同，不同地區的經濟發展水平會影響物業市場的發展。例如，一些經濟發達的城市，其收入水平也相對較高，這也為物業市場發展提供了較好的條件；而經濟落后的縣區，對物業市場的需求也相對較低。另一方面，地區的文化、社會環境等也會影響市場的發展，不同地域的文化、社會價值觀以及購買力等都會直接影響到物業市場的發展。因此，在實施物業開發和管理時，要根據不同地域的文化背景和社會環境進行精準定位，從而推動不同地區物業市場的發展。

2.物業管理法律法規不健全

物業管理法律法規不健全，一方面是因為當前實施物業管理的法律法規尚未完善，如相關法律法規中沒有明確細節規定，不能覆蓋物業管理行為的全部范圍，這一點在物業管理服務中表現得非常明顯；另一方面是由于社會環境的變化，物業管理需要適應市場環境、社會文化環境等動態變化，但是目前法律法規尚未及時跟進變化，未能有效地保護物業管理者的合法權利，尤其是針對一些新的物業管理服務內容，相關的法律法規目前也處于一個空白點，例如別墅區私人庭院的管理服務等。

3.政府推動物業管理市場化作用受限

在當前的發展模式之下，政府在推動物業管理市場化過程中的作用非常有限。一方面，伴隨著物業管理服務市場的不斷擴大，物業管理與人民群眾的利益息息相關，但是物業管理服務又是一個錯綜復雜的問題，在缺乏明確法律規定的情況下，政府在物業管理服務規范和約束等方面的職能受到一定限制；另一方面，我國物業管理服務與房地產開發企業存在著天然的聯系，而在城市快速發展的過程中，業主的法律意識相對比較薄弱，很多小區甚至還沒有成立業主委員會，這種情況下就給物業管理服務市場化帶來了不小的障礙，尤其是很多小區的入住率相對比較低，更是限制了物業管理服務市場化過程中的政府作用。

三、我國物業管理的發展趨勢

（一）物業管理專業化與品牌化

物業管理專業化與品牌化是指在物業管理中的服務業務模式發生重大變革，通過大量投入形成服務專業化和品牌化管理，以實現標準化、系統化、專業化和品牌服務體系的形成，使得物業管理的服務水平不斷提高。一方面，在物業管理專業化上，完善物業系統和制度，建立標準化、規范化的物業管理系統，促進物業管理水平的提高，重視人才培養，不斷提高管理人員的專業能力，在此基礎上充分了解業主的需求，進一步增強物業管理服務工作的規范性；另一方面，在物業管理品牌建設上，通過創新、技術和環境的協調，提升市場知名度和消費者群體認可度，并通過完善客戶信息系統，構建多元化服務體系，提高服務效能，精準針對市場需求提供更加個性化的服務。

（二）物業管理的市場化和規模化

物業管理的市場化和規?；侵冈谖飿I市場未來的發展過程中，物業服務市場的規模會越來越大，市場化水平會明顯提高，尤其是在業主權利意識不斷增強的情況下，物業公司的主導地位會受到很大的沖擊和影響。一方面，在未來的發展過程中，高度市場化將成為物業管理的重要特征，物業管理委員會代表業主在與物業管理公司簽訂合同的過程中，會通過相關法律法規來約束業主委員會的行為，如果業主對業主委員會的工作不滿，可以罷免業主委員會，通過業主會議的形式重新選舉業主委員會，使業主與物業管理服務企業會在同等地位的角度進行合作；另一方面，所謂的物業管理規模化是指物業管理的規模會越來越大，這是由于城市人口越來越多，意味著物業管理服務的對象會不斷增加，與之對應的市場規模也會越來越大，物業管理服務的范圍也在不斷擴大，服務項目的增多意味著物業管理服務市場也會相應地擴大。

（三）物業管理服務內容的擴大化

在物業管理運營中，通過優化服務流程、提高服務質量、提升服務效率等，擴大服務范圍，增設服務項目，以滿足市場及業主等客戶的需求，從而改善物業管理服務質量。具體來說，一方面需要注重服務流程的優化，提出更符合市場需求的服務模式和服務流程。要重視技術創新，持續開發物業管理的新技術和新應用，不斷提高物業管理的服務水平，要根據物業服務市場的發展特點和需要，不斷擴大物業管理服務的范圍。另一方面，伴隨著經濟社會的快速發展，尤其是城市居民收入水平的不斷增加，物業管理服務的需求越來越多，物業管理服務不僅僅體現在物業設施設備的管理服務上，也體現在城市社區軟環境的營造上，例如良好的社區文化建設、小區環境的管理和維修等等，甚至還有一些個性化的物業服務內容，這些都對物業管理服務企業的服務能力和服務范圍提出了更高的標準和要求。

（四）物業管理服務的規范化與法治化

完善物業管理服務法律法規，可以有效地保障物業管理者的合法權益，改善物業管理公司與客戶之間的關系。因此，必須完善物業管理服務法律法規的具體條款，一方面要根據實際情況修改現有的物業管理法律法規，將物業服務列入法律法規的規范范圍，通過法律法規的完善，進一步明確物業管理服務市場進入的條件，改變物業管理服務門檻低、不同物業管理服務企業的服務能力和質量差異巨大的問題；另一方面，因地制宜地發布行政法規，明確物業管理公司的義務，對被服務方的權利進行規范，在物業管理法律法規尚不健全的情況下，地方政府可以根據本地物業管理的實際需求制定科學完善的物業市場管理規定，對物業服務企業的資質等做出詳細的要求，推動物業管理服務企業走向規范化，通過提高物業管理服務進入門檻，督促企業不斷提高自己的服務能力和質量。

（五）物業管理服務的智能化

物業管理服務的智能化是一種基于物業管理的智能技術，通過自動化操作來實現對物業的自動化管理和監控。智能化物業管理服務可以為物業管理部門提供基于互聯網和移動終端的系統支持，使其能夠實現自動化的物業管理服務。例如采用智能化技術進行物業服務，包括實現智能識別訪客、智能門禁控制、智能室內管理等；運用大數據統計分析物業管理信息，從而實現智能預測、智能維護、智能優化等服務；利用客服功能開發智能客服機器人對客戶提供服務；使用云系統來實現物業管理系統的智能化升級和維護等。由此可以看出，物業管理服務的智能化主要體現在管理和服務這兩大方面，對提高物業管理服務能力，提高物業管理服務的質量和及時性，開展個性化物業管理服務等都具有良好的作用。

總之，經濟社會的快速發展，對物業企業的經營管理能力和水平提出了更高的標準和要求，在物業管理規模不斷擴大的情況下，國家對物業管理服務成長的規范也在不斷強化。相關法律法規的不斷出臺，會進一步推動物業管理服務市場的有序發展。在這種情況下，物業管理服務企業在發展過程中應準確把握服務市場的發展趨勢和業主的服務需求，在此基礎上不斷豐富自身物業的服務內容，提升物業服務能力和水平，確保物業服務能夠滿足業主的需求，營造良好的、和諧的服務關系，為自身市場競爭力的增強和各項戰略發展措施的實施創造良好的條件。

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