萬家煙火一“線”牽

“您好，請問有什么可以幫您？”在沈陽燃氣有限公司96177服務專線，這樣的話每天要重復上百次。這里是全國第一條燃氣專線，負責受理開栓、改線、報漏、報修等燃氣業務。1999年開通至今，專線保持全年365天、每天24小時運行。

8時40分，專線大廳里，受理員的應答聲此起彼伏。34個工作臺上，兩個電腦顯示屏和一副耳麥是他們的常用裝備。仔細一看，有的人桌上還擺放著筆記本，上面記錄著應對咨詢的基本用語、業務知識和常見問題。

12時，大家開始輪換吃午飯。在這里，分秒必爭是工作常態。“第一時間接聽來電，會給來電市民留下良好的印象。業務量大的時候，每人高效一點兒，也可以給更多市民提供服務。”有20年受理員經驗的王爽說。

有時接起電話，面對的不是問題，而是發泄、哭訴、糾纏、憤怒。這最考驗受理員的職業精神。“不能先掛電話，這是工作底線。”受理員王博說，即便感到委屈、不服氣，還是要為對方耐心講解，因為工作性質如此。“用戶滿意了，受點兒氣也不算什么。”

都說和人打交道的崗位是最難的。有時，用戶會對自家的用氣量產生疑問，情緒激動；有時，來電的老人不熟悉流程，受理員要耐心細致地指導10多分鐘；有時，接到行動不便的客戶來電，受理員甚至會為用戶買好連接管，再交給公司維修員進行安裝……“無論客戶是什么態度，訴求是什么，業務受理員必須保持好的服務態度，給客戶一個滿意的答復。”客服中心經理張立紅介紹，96177燃氣客服專線成立20多年來，多次獲得全國、省、市級的工人先鋒號、巾幗標兵崗等榮譽。

下午3時20分，受理員已經在各自的崗位上忙碌了大半天，幾乎沒有摘下耳機的閑暇。客服專線業務量不分淡旺季。近幾年，因為老舊管網改造、安裝燃氣報警器等工作的開展，每名受理員每天接聽電話多達200余件。2022年，客服專線96177就為全市310余萬名居民用戶辦理訴求近120萬次。為此，在早8晚5的基礎上，客服專線還設有“早補”“晚補”人員，進行補充接聽。

極度忙碌中，受理員仍要忙中有序、保持細心。一次電話回訪中，受理員在住戶的描述中，發現了背后的安全隱患。經過相關部門排查，最后發現一處因室內裝修被砸壞的燃氣管線，避免了事故的發生。

傍晚5時，陽光紅紅暖暖，受理員依舊在窗前忙碌著，成為一道道守護萬家煙火的靚麗剪影。