基于北京市12345市民服務熱線數據的垃圾桶相關問題挖掘及分析

摘要：本文以北京市12345市民服務熱線數據中投訴的垃圾桶相關問題為研究對象，采用人工分類和機器提取關鍵詞自動分類相結合的方法，挖掘垃圾桶相關問題的主要內容，并將其細分為7個大類問題和26個小類問題，根據問題分類結構，從總體情況、時間維度、地理維度等方面對數據進行分析。結果表明，居民投訴的垃圾桶相關問題中，最多的大類問題是垃圾清運問題和位置設置不合理，對應的小類問題是垃圾清運不及時、位置不合理（建議移位/拆除）和撤桶不便（建議增設/恢復垃圾桶站）；從時間維度來看，新修訂條例實施后，居民投訴的垃圾桶問題顯著增多，變化趨勢呈現“緩慢上升-急速上升-逐漸下降-趨于平緩”的曲線分布；從地理維度來看，各區居民對垃圾桶相關問題的投訴內容存在共通性，關注的熱點問題具有一致性。該研究成果可有效了解居民對垃圾桶相關問題的真實訴求，便于提升“接訴即辦”的工作效能，也為北京市生活垃圾分類管理決策提供參考依據。

關鍵詞：北京市12345市民服務熱線；垃圾桶相關問題；數據分類；數據分析

中圖分類號：X705 文獻標識碼：A 文章編號：1008-9500（2023）04-0-08

DOI：10.3969/j.issn.1008-9500.2023.04.030

Mining and Analysis of Dustbin Related Issues Based on Beijing

12345 Citizen Service Hotline Data

ZHANG Li1，2， WANG Guiqin1，2， REN Huiru1，2， LAN Zhenguo1，2， CHEN Rihui1，2

（1. Beijing Municipal Institute of City Management;

2. Beijing Key Laboratory of Municipal Solid Wastes Testing Analysis and Evaluation， Beijing 100028， China）

Abstract： Taking the dustbin related issues complained about in the data of Beijing 12345 Citizen Service Hotline as the research object， this paper uses a combination of manual classification and automatic classification based on machine extracted keywords to mine the main content of dustbin related issues， and divides them into 7 major categories and 26 minor categories， and analyzes the data from the overall situation， time dimensions， geographical dimensions and other aspects according to the issue classification structure. The results show that among the dustbin related issues complained by residents， the most common major issues are garbage removal and unreasonable location settings， while the corresponding minor issues are untimely garbage removal and transportation， unreasonable location （recommended relocation/demolition）， and inconvenient garbage removal （recommended addition/restoration of garbage bin stations）; from the perspective of time dimension， after the implementation of the new revised regulations， the number of dustbin issues complained by residents has increased significantly， and the trend of change presents a curve distribution of “slowly rising - rapidly rising - gradually falling - tending to be flat”; from the perspective of geographical dimension， there are similarities in the content of complaints from residents in various districts about dustbin related issues， and the hot issues they pay attention to are consistent. The research results can effectively understand the real demands of residents on dustbin related issues， facilitate the improvement of the work efficiency of “receiving complaints and handling them immediately”， and provide a reference basis for Beijing’s domestic waste classification management decision-making.

Keywords： Beijing 12345 Citizen Service Hotline; dustbin related issues; data classification; data analysis

北京市12345市民服務熱線是一條便民服務熱線，是政府了解社情民意、解決市民訴求的重要途徑。它起源于信訪熱線，近年來，北京市落實以人民為中心的發展思想，12345熱線從市長熱線改名為市民服務熱線，并建立面向市民的投訴—派單—辦理的熱線體系[1-2]。北京市建立了以這條熱線為主渠道的接訴即辦機制，切實解決群眾訴求，提升城市治理水平，形成了落實以人民為中心發展思想的生動實踐。

北京市12345市民服務熱線數據量大，涉及的問題涵蓋面廣，反映的都是市民最關注、最突出的城市管理問題[3]。而垃圾分類是城市管理的重要一環，它也是北京市委、市政府著力推動的關鍵小事。隨著2019年11月新修訂的《北京市生活垃圾管理條例》（簡稱《條例》）正式發布，并在2020年5月1日正式實施，垃圾分類已然成為政府、企業和市民普遍關注的焦點和熱點。從2020年之后的12345熱線數據來看，居民投訴垃圾分類問題的數量顯著增多，尤其是垃圾分類中與垃圾桶相關的問題最為突出，這也與居民的切身利益息息相關。因此，本文重點對垃圾分類中居民投訴的垃圾桶相關問題進行挖掘和分析，以有效了解居民切身關注的實際問題，并為北京市生活垃圾分類管理決策提供參考依據。

1 研究對象與方法

1.1 研究對象

本文從北京市12345市民服務熱線數據的投訴內容中提取垃圾桶相關問題作為研究對象，時間范圍選取2020年1月至2021年6月，獲取的相關數據約有2.9萬條，每條數據包括工單編號、創建時間、派單時間、問題區域（行政區域、街道鄉鎮、具體點位）、承辦單位、問題標題、問題主要內容、問題處理結果等具體信息。

1.2 研究方法

1.2.1 數據清洗

數據清洗是指對12345市民服務熱線數據中涉及垃圾桶問題的數據進行清洗。一是剔除非相關性數據。例如，從居民投訴問題主要內容中提取垃圾桶字段，但居民反映的問題與垃圾桶問題內容無關，則要剔除該條數據。二是補充缺失值，主要針對的是問題區域欄中記錄填寫區域地址為“不詳”。要對該條數據中行政區域、街道鄉鎮、具體點位進行填寫，可通過查詢問題主要內容和問題處理結果中涉及的相關地址信息補充缺失值。

1.2.2 數據分類

數據分類是指對垃圾桶相關問題數據的主要內容進行分類。一是提取關鍵詞、關鍵內容。利用Python工具提取居民投訴問題數據中每條問題主要內容對應的關鍵詞和關鍵內容，并統計出每個詞的詞頻，生成詞云圖。二是對問題主要內容進一步細化分類。抽取部分數據先進行人工手動分類，初步搭建問題類別構成框架，再將分類好的數據作為機器學習的訓練樣本，結合樣本提取的關鍵詞，對機器進行監督學習，并搭建和訓練模型，實現對新數據的自動分類。

1.2.3 數據分析

本文采用的數據分析方法主要有兩種。一是分布分析。該方法能揭示數據的分布特征和分布類型。通過餅狀圖和條形圖對樣本數據進行統計分析，可直觀看出居民投訴垃圾桶具體問題的分布情況。二是對比分析。該方法是指把兩個相互聯系的指標進行比較，從數量上展示和說明研究對象規模的大小、水平的高低、速度的快慢以及各種關系是否協調，特別適用于指標間的橫縱向比較、時間序列的比較分析。本文通過繪制折線圖和條形圖，對性質相同的指標進行對比分析，如不同時間、不同區域等樣本數據，從而掌握居民投訴垃圾桶相關問題數量隨不同影響因素的變化規律。

2 問題類別構成

為了有效掌握居民具體的問題訴求，便于管理人員針對具體問題做出快速的處理反饋，從而提升“接訴即辦”的工作效能，本文將對居民投訴垃圾桶相關問題的主要內容進行挖掘，并做細化分類。

2.1 關鍵詞提取

本文采用Python工具的pandas模塊讀取居民投訴的問題主要內容，利用jieba模塊逐個對文本中投訴內容進行分詞，并對停用詞進行去除，統計出每個詞的詞頻，再利用pycharm模塊生成詞云圖，如圖1所示。

從圖1可以看出，居民投訴排名前10的問題主要為無人清理、清理不及時、希望及時清理、異味、垃圾桶擺放、位置不合理、沒有人清理、增設垃圾桶、沒有垃圾桶和清理垃圾桶，主要圍繞垃圾清運、桶站位置不合理和日常維護管理等問題。其中，居民提及最多的一詞為“清理”，說明居民對垃圾桶站周邊的市容環境最為關注，大多居民的訴求是希望垃圾桶能夠保持潔凈、無臭味，日產日清，不滿冒。

2.2 問題分類

依據《北京市節約型機關創建行動方案》《北京市生活垃圾分類指導手冊》等相關文件，結合自身專業及知識儲備，本文采用人工分類和機器提取關鍵詞自動分類相結合的方法，將居民投訴垃圾桶相關問題細分為7個大類和26個小類，如圖2所示。大類問題主要分為位置設置不合理、配套設施不規范、分類桶站配備不規范、垃圾投放問題、垃圾清運問題、垃圾分類管理問題和垃圾分類宣傳問題；小類問題是將大類問題進一步細化，列出相應的分項具體問題，用于反映投訴垃圾桶問題在不同維度存在的類型及其數量。

3 數據分析

3.1 總體情況分析

根據小節2.2的問題分類結構，將2.9萬條涉及垃圾桶相關問題的主要內容進行細分類，大類問題結果如圖3所示。居民投訴中垃圾清運問題和位置設置不合理問題占比最多，分別為35.97%和34.33%，兩者問題數遠高于其他問題數，占問題總數的70.31%。可見，這兩項大類問題已然成為大多居民投訴的熱點問題，應引起高度關注，并及時反饋問題處理結果，切實解決民眾訴求。其次是垃圾分類管理問題，占比為14.82%；再次是垃圾投放問題和分類桶站配備不規范問題，占比分別為6.93%和6.01%；配套設施不規范問題數最少，占比不足1%。

將每項大類問題進一步細化為具體的小類問題，小類問題結果如圖4所示。居民投訴中垃圾清運不及時問題占比最高，為34.72%。垃圾桶滿冒或垃圾亂堆放等問題會造成周邊環境的臟亂差現象，居民難以容忍，生活垃圾管理責任人需要及時清運生活垃圾。其次是位置不合理（建議移位/拆除），占比為19.95%。部分居民認為垃圾桶設置位置離居民活動場所太近，生活垃圾腐爛散發的臭味影響居民正常生活，建議垃圾桶站移位。有些居民認為垃圾桶占道或設置位置有一定安全隱患，建議垃圾桶站拆除。再次是撤桶不便（建議增設/恢復垃圾桶站）和日常維護不到位，占比分別為12.72%和10.25%。其中，撤桶不便主要是指居民反映樓門前垃圾桶撤走，造成扔垃圾不便，尤其在早高峰上班時間。日常維護不到位，主要是指居民反映垃圾桶臟亂或損壞等原因造成對垃圾桶的維護不到位。其余問題居民投訴比例較低，均在6%以下。因此，若管理部門重點解決這四項主要問題，則可大大降低居民對垃圾桶相關問題的投訴量。

3.2 時間維度分析

居民投訴垃圾桶相關問題數量隨時間的變化趨勢如圖5所示。《條例》實施后，居民投訴垃圾桶相關問題的數量顯著增加，每月由原來的數十條最高上升到4 800條左右。由此可見，《條例》實施后，北京市從政策實施、硬件配置、宣傳動員、專項執法等方面采取的一系列措施可能會影響居民對垃圾分類的認知、態度和行為，從而引起居民對垃圾分類的更多關注，反映在垃圾分類問題的投訴量也有所上升[4]。從《條例》實施后的居民投訴垃圾桶相關問題數據來看，居民投訴問題數隨時間變化呈倒U形曲線分布。2020年5—10月，投訴量大體呈緩慢上升趨勢；2020年11—12月，投訴量急速上升，并在12月達到峰值；2021年1月，投訴量開始呈現下降趨勢，2021年4月后，投訴量隨時間的波動性又趨于平緩。為了明確這種變化趨勢的原因，下面分析居民投訴的具體問題。

大類問題和小類問題數量的時間變化趨勢如圖6所示，其中小類問題選取數量變化較大的前4項具體問題。大類問題中，垃圾清運問題、位置設置不合理和垃圾分類管理問題的變化趨勢是影響總體問題變化趨勢的主要原因。而垃圾清運問題中的垃圾清運不及時隨時間的變化最為顯著，其次是位置設置不合理中的位置不合理（建議移位/拆除）和撤桶不便（建議增設/恢復垃圾桶站），再次是垃圾分類管理問題中的日常維護不到位。從居民投訴的主要內容來看，這四項小類問題存在一定的關聯性，都與垃圾分類政策的實施有關。隨著垃圾分類工作的開展，居住小區開始逐漸推進垃圾分類投放站點的設置和垃圾分類桶的配置，新的調整措施打破了居民原有扔垃圾的習慣，造成部分居民短時間內無法適應，進而引起一系列的投訴問題。比如，投訴垃圾亂堆放，需要盡快清除垃圾；投訴垃圾桶位置設置不合理，影響居民日常生活；投訴垃圾桶撤銷后，扔垃圾不便，建議恢復原有垃圾桶站；投訴垃圾桶周邊臟亂差，需要加強垃圾桶及周邊的日常維護。然而，隨著時間的推移，生活垃圾分類管理水平不斷提升，居民生活環境得到一定改善，居民垃圾分類習慣養成，使得居民對垃圾桶的投訴量降低。可見，12345市民服務熱線數據在一定程度上體現了生活垃圾分類的實施效果。

3.3 地理維度分析

2020年1月至2021年6月北京市各區居民投訴垃圾桶相關問題數量和2020年各區常住人口分布如圖7所示，其中2020年各區常住人口數參照《北京統計年鑒2021》[5]。從各區居民投訴垃圾桶相關問題數據來看，各區投訴量差別較大。排名前兩位的區域是朝陽區和海淀區，問題數量高達4 000件左右，遠高于其他區域；問題數最少的區域為延慶區和平谷區，均在500件左右。各區投訴問題數可能與各區人口數量有關，從圖7可以看出，各區投訴問題數分布與各區人口分布大體一致，區域人口數較多，對應的居民投訴問題數也會增多。

大類問題和小類問題數量的區域分布如圖8所示，其中小類問題選取數量變化較大的前4項具體問題。從圖8（a）來看，各區居民投訴垃圾桶相關問題最多的前兩項大類問題是垃圾清運問題和位置設置不合理，這兩項的各區問題數分布情況與各區總問題數分布情況基本一致，各區的投訴量差距也大，例如，朝陽區對這兩項的投訴量均超過1 000件，而平谷區對這兩項的投訴量均為100多件；各區投訴量最少的是垃圾分類宣傳問題和配套設施不規范，各區針對這兩項的投訴量均不超過50件。從圖8（b）來看，各區垃圾清運不及時、位置不合理（建議移位/拆除）、撤桶不便（建議增設/恢復垃圾桶站）和日常維護不到位的問題數分布情況也與各區總問題數分布情況大體一致，其中垃圾清運不及時是各區居民投訴最高的垃圾桶相關問題，也是急需管理責任人解決的民生問題，更是反映“接訴即辦”為民服務水平的體現。

4 建議

4.1 及時清運垃圾

在居民投訴垃圾桶相關問題中，垃圾清運問題投訴量最多，尤其是垃圾清運不及時問題最為顯著。建議借助12345市民服務熱線數據，加強投訴量較高區域的垃圾清運治理，降低居民對生活垃圾問題的投訴量。生活垃圾管理責任人要落實主體責任，對垃圾清運環節進行規范管理，建立清運單位日常管控機制，減少垃圾滿冒堆放現象，并規范生活垃圾投放收集站點設置，合理規劃生活垃圾清運頻次[6]，實現生活垃圾“日產日清”。

4.2 合理設置垃圾桶站

居民投訴中，垃圾桶位置設置不合理問題也較為突出，投訴占比排名第二，具體反映在位置不合理（建議移位/拆除）和撤桶不便（建議增設/恢復垃圾桶站）。一是位置不合理（建議移位/拆除）。考慮到垃圾桶站的設置并不是一成不變，建議在標準規范規定的基礎上以方便居民投放為原則，垃圾分類管理責任人可與居民共同協商垃圾桶站的位置設置，充分聽取居民意見，真正讓居民參與垃圾分類，實現合力共治。對無法更換位置的，加強垃圾桶的消毒劑清潔次數，并及時清運桶內垃圾，確保無異味，減少桶站對居民生活的影響。二是撤桶不便（建議增設/恢復垃圾桶站）。這與《條例》實施有關，為了強化垃圾分類投放站點的管理和監督，小區開始逐步推行垃圾分類投放站點的優化配置。新的調整措施改變了居民原有扔垃圾的習慣，而居民的習慣養成和定型需要相當長的時間，因此要持續做好垃圾分類的宣傳動員，在前期設置一定的分類管理員進行指導，便于居民更好地理解此項舉措，促進居民垃圾分類習慣的養成。

4.3 加大垃圾分類的實施力度，強化執法檢查

生活垃圾分類工作任務艱巨，不可能一蹴而就。從《條例》實施以來的居民投訴垃圾桶相關問題數據來看，投訴量從2021年1月開始下降，但降低到一定程度后趨于平緩，部分小區居民在垃圾清運不及時、位置不合理（建議移位/拆除）、撤桶不便（建議增設/恢復垃圾桶站）、日常維護不到位等方面仍有投訴。因此，生活垃圾分類工作任重道遠，分類工作的實施力度還需要進一步加大。同時，要強化執法檢查。執法部門應組織開展生活垃圾分類專項執法檢查，解決居民長期投訴的重點問題。

4.4 對數據進行動態持續跟蹤，建立數據共享機制和“體檢”機制

對居民投訴垃圾桶相關問題的主要內容進行深入挖掘，通過細分的具體問題，從時間維度、地理維度等方面進行數據分析，該研究成果在一定程度上反映了生活垃圾分類的實施效果。未來，可對12345市民服務熱線數據進行動態持續跟蹤，及時掌握居民關注的垃圾分類熱點問題，通過線上“接訴即辦”機制助力線下垃圾分類，并對該數據與多方數據進行交叉分析，建立數據共享機制和“體檢”機制。

5 結論

本文依據相關文件及自身專業知識，采用人工分類和機器提取關鍵詞自動分類相結合的方法，將居民投訴垃圾桶相關問題細分為7個大類和26個小類。大類問題為位置設置不合理、配套設施不規范、分類桶站配備不規范、垃圾投放問題、垃圾清運問題、垃圾分類管理問題和垃圾分類宣傳問題。主要小類問題為垃圾清運不及時、撤桶不便（建議增設/恢復垃圾桶站）、位置不合理（建議移位/拆除）、日常維護不到位。大類問題中，垃圾清運問題和位置設置不合理問題占比最大，兩者占問題總數的70.31%。而排名前三的小類問題是垃圾清運不及時、位置不合理（建議移位/拆除）和撤桶不便（建議增設/恢復垃圾桶站），均在上述兩項大類問題中。從時間維度來看，《條例》實施前，居民投訴垃圾桶相關問題數較少；《條例》實施后，投訴量明顯增多，并隨著時間變化呈倒U形曲線分布，表現出緩慢上升-急速上升-逐漸下降-趨于平緩的變化趨勢。其中，垃圾清運問題和位置設置不合理問題的變化趨勢是影響總體問題變化趨勢的主要原因，而這與《條例》實施帶來的影響有關。從地理維度來看，北京市各區居民針對垃圾桶相關問題的投訴量差別較大，這可能與各區的人口數有一定關聯，大體來看，區域人口數越多，居民投訴的問題數也會越多。但各區投訴垃圾桶相關問題最多的仍是垃圾清運問題（垃圾清運不及時）和位置設置不合理（位置不合理，建議移位/拆除；撤桶不便，建議增設/恢復垃圾桶站），由此可見，各區居民對垃圾桶相關問題的投訴內容存在共通性，關注的熱點問題具有一致性。未來，北京市各區要及時清運垃圾，合理設置垃圾桶站，加大垃圾分類的實施力度，強化執法檢查，對數據進行動態持續跟蹤，建立數據共享機制和“體檢”機制。

參考文獻

1 任晨光.市政熱線與監督報道聯動助力城市精細化治理：以北京12345熱線與《問北京》欄目為例[J].傳播力研究，2021（13）：1-2.

2 馬 亮.數據驅動與以民為本的政府績效管理：基于北京市“接訴即辦”的案例研究[J].新視野，2021（2）：50-55.

3 楊秀文，周 飛，王桂琴.淺議城市精細化管理背景下的北京市“接訴即辦”[J].中國經貿導刊，2020（29）：135-137.

4 劉吉吉.對上海市垃圾分類后部分小區環境投訴量大幅上升的探究[J].新一代，2021（20）：18.

5 北京市統計局.北京統計年鑒2021[M].北京：中國統計出版社，2021：2-3.

6 馬梓淇，許添智，劉若曦.淺探北京市生活垃圾分類新條例[J].皮革制作與環保科技，2021（7）：129-133.