廣州市窩巢老人社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務現(xiàn)狀及優(yōu)化研究

蔡燕玲，黃家怡，胡 林*，馮廣業(yè)，廖學友，陳美彤

（廣東外語外貿(mào)大學南國商學院，廣東 廣州 510545）

不知不覺間，“銀發(fā)社會”悄然而至?！笆奈濉逼陂g，我國老年人口將突破3億，將從輕度老齡化邁入中度老齡化。人口老齡化是隨著社會進步、醫(yī)療條件改善、人民生活質(zhì)量普遍提高出現(xiàn)的一種必然趨勢。2021年末，全國60歲及以上人口為26736萬人，占總?cè)丝?8.9%，60歲及以上人口和65歲及以上人口比重分別比2020年上升0.2和0.7個百分點。根據(jù)廣州日報報道的數(shù)據(jù)顯示，在2021年的廣州市人口普查中，60歲及以上人口占比為11.41%，其中65歲及以上人口占比已達7.82%。然而在未來的一段時期里，廣州人口將仍長期均衡地發(fā)展，這也將面臨人口老齡化程度進一步加深與公共服務資源配置供給的壓力。隨著廣大老年人的養(yǎng)老需求不斷增長，解決這一問題就變得更為緊迫了。

“十四五”規(guī)劃提出要發(fā)展銀發(fā)經(jīng)濟，不管是開發(fā)適老化技術(shù)養(yǎng)老還是機構(gòu)養(yǎng)老，都需要依托智慧養(yǎng)老平臺的輔助工作。為響應國家工信和產(chǎn)品，培育智慧養(yǎng)老等新業(yè)態(tài)的機構(gòu)或居家養(yǎng)老模式，養(yǎng)老機構(gòu)則需深入落實智慧養(yǎng)老服務這一最終核心。前不久，工信部同民政部、國家衛(wèi)健委聯(lián)合制定的《智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展行動計劃（2021—2025年）》，針對老年人群多層次、多樣化的健康養(yǎng)老需求，重點圍繞技術(shù)創(chuàng)新應用、加大產(chǎn)品供給、數(shù)據(jù)平臺建設、拓展應用場景等方面，進一步推動我國智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展。[1]因此國家三部門也就關于開展2021年智慧健康養(yǎng)老應用試點示范遴選工作作出了重要通知。近年來，廣州市以“數(shù)字賦能養(yǎng)老服務精準有溫度”聯(lián)合社區(qū)居家養(yǎng)老，為此廣州智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)也涌現(xiàn)出了智能新業(yè)態(tài)模式──社區(qū)居家智慧養(yǎng)老。

1 廣州市窩巢老人社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務現(xiàn)狀及存在的問題

“社區(qū)居家智慧養(yǎng)老”的出發(fā)點固然是好的，但是其間也存著許多亟待解決的問題。廣州作為一線城市，在推行社區(qū)居家智慧養(yǎng)老及它的發(fā)展程度上看，應比其他大部分城市更具備優(yōu)勢，因此我們以廣州市為例，調(diào)查廣州社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務現(xiàn)狀，在現(xiàn)狀基礎上進行優(yōu)化研究。

本次調(diào)研小組走訪了5個社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心，采訪的老人和服務中心相關負責人共11人，針對廣州市人群發(fā)布調(diào)查問卷一份兩類，回收有效問卷共203份，問卷中體驗過的社區(qū)居家智慧養(yǎng)老的有44份和未體驗過的有159份，比例為9：32，兩種情況收集的數(shù)量相差相對懸殊。從中也能反映出許多問題，廣州雖作為一線城市，但在社區(qū)居家智慧養(yǎng)老這一方面還存在不完善的地方，例如在推廣宣傳方面及養(yǎng)老服務點的普及方面都還比較欠缺。盡管部分社區(qū)建立了智慧養(yǎng)老服務中心，但是其內(nèi)部的娛樂、醫(yī)療等服務體系尚未完善，進行服務的人手也較為欠缺，而工作人員的綜合素質(zhì)也有待完善。總體來說，社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務中心的總體水平尚未成熟，與經(jīng)濟水平不能呈正比發(fā)展。隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，相應的智能應用不斷地給人們的生活帶來了便利，可是很多老齡人卻窘困于“數(shù)字鴻溝”里，無法把社區(qū)居家養(yǎng)老和智能很好地結(jié)合起來。

通過分析調(diào)研數(shù)據(jù)，結(jié)合此次調(diào)研情況，我們發(fā)現(xiàn)廣州市窩巢老人社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務的現(xiàn)狀存在以下四種情況：

1.1 服務模式較為單一，智能化應用不明顯，服務效果不到位

現(xiàn)階段我國養(yǎng)老服務業(yè)明顯呈現(xiàn)政府主導的特征，承擔一定公共服務和社會福利職責。這種發(fā)展模式導致從業(yè)機構(gòu)的目的可能聚焦在政府用地規(guī)劃和財政補貼上，對于提升自身養(yǎng)老服務品質(zhì)關注不足，過度依賴政府的政策導致行業(yè)目前整體發(fā)展水平較低，盈利模式不清晰，這說明我國養(yǎng)老服務業(yè)還存在很大發(fā)展和提升空間。其次，廣州社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務機構(gòu)雖然在字面上有呈現(xiàn)智能化意思，但在實際服務中，在生活護理、健康檢查方面機構(gòu)較多以傳統(tǒng)服務管理方式為主，在智能化產(chǎn)品的應用上還相對欠缺，健康醫(yī)療電子、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)的應用相對不明顯，不能很好地隨時監(jiān)測長者的身體狀態(tài)、在及時發(fā)現(xiàn)及時救治這方面還存在缺陷。很多社區(qū)居家養(yǎng)老服務中心都有各種服務，如：家政，健康檢查，康復訓練，針灸，理療推拿按摩。服務項目固然重要，但是只有質(zhì)變才能更好地達到量變，在服務質(zhì)量上面也要緊緊把關?？墒窃S多的社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務中心都有服務人員不足、服務人員綜合素質(zhì)偏低、缺乏標準化的服務培訓等情況，服務人員只為了工作而服務，并沒有積極地向長者傳達服務宗旨與理念。

1.2 社區(qū)居家智慧養(yǎng)老相關國家政策和法律還不完善

滿足社區(qū)居家智慧養(yǎng)老的首要條件是要求老人家中必須配備各類傳感器和智能設施?？墒腔诂F(xiàn)階段的居民收入水平來看，各類傳感器、智能設施配備齊全少則需花費上萬元，經(jīng)濟壓力負擔較大，普通居民根本無力承擔高額的費用，因此，社區(qū)居家養(yǎng)老服務這一模式難以普及至每家每戶。眾所周知，國家在養(yǎng)老方面一直都非常支持采用“公建民營”的經(jīng)營方式，可是對于一個企業(yè)來說，建成一個龐大體系的養(yǎng)老服務平臺，費用少則幾百萬元，若配備齊全的呼叫中心、聯(lián)網(wǎng)報警等系統(tǒng)，則需近千萬元，每年的運行費用也是難以想象的。而且養(yǎng)老服務行業(yè)涉及的商業(yè)鏈廣泛，各方之間都存在利益割分。國家在養(yǎng)老方面所出臺的法律也只有《中華人民共和國老年人權(quán)益保障法》，其余的相關性政策文件多為指導性意義的作用，沒有完善的法律法規(guī)約束和監(jiān)督，居家智慧養(yǎng)老市場缺少標準化，養(yǎng)老服務工作者和老年人用戶的自身利益得不到有力的保障。[2]

1.3 服務平臺設計不科學，服務內(nèi)容不全面等問題

隨著互聯(lián)網(wǎng)的迅速發(fā)展，各樣各類的APP隨著人的需求應運而生，社區(qū)居家智慧養(yǎng)老機構(gòu)也應接上互聯(lián)網(wǎng)的軌道，開發(fā)并推廣屬于自己機構(gòu)的線上APP，通過平臺搭建現(xiàn)代養(yǎng)老服務體系也是居家智慧養(yǎng)老的重點之一，這有利老人更好地了解養(yǎng)老服務內(nèi)容，在APP上更加便捷地尋求幫助。據(jù)調(diào)查，目前市面上功能完善的居家智慧養(yǎng)老APP很少。部分服務中心，雖然有專門的微信公眾號和小程序，但其功能并不完善，而且用戶量極少，更重要的一個問題就是絕大多數(shù)老人是不會使用智能產(chǎn)品的。在智能服務產(chǎn)品的技術(shù)層面上，一些智能化產(chǎn)品只能通過傳感器傳輸數(shù)據(jù)，而缺乏對物品的成分感知能力，在一定層面上也只能是起到及時醫(yī)救的作用，而不能預防意外的發(fā)生。部分老人還會因為覺得自己的隱私被窺探了，自己的行為會暴露于許多人的視野之下，一舉一動都會受到監(jiān)視，從而會隱藏設備，隱瞞自己的行蹤。通過網(wǎng)絡渠道獲得養(yǎng)老服務并不現(xiàn)實，這不是網(wǎng)絡設備的問題，而是很多高齡老人的學習、自主能力和視力都有所降低，一鍵緊急呼叫的人工服務才是老人最需要的服務。所以隨著人口老齡化比重的提高，生活服務提供商和相關平臺也應該意識到智慧養(yǎng)老具有巨大的市場潛力，以適合老年人的渠道方式為老人盡量提供生活服務，才能營造出一場雙贏的局面。

從2017年開始，國家就開始開展智慧健康養(yǎng)老應用試點，并發(fā)布相關智慧養(yǎng)老發(fā)展規(guī)劃以此推動智慧養(yǎng)老的發(fā)展。直到現(xiàn)在，國家將持續(xù)支持“全面放開養(yǎng)老服務市場，支持社會資本投資興辦養(yǎng)老機構(gòu)”，養(yǎng)老服務中心的發(fā)展模式應走向多元化，與醫(yī)療健康、旅游出行、文化娛樂、飲食用品等深度融合的，將進一步挖掘和釋放養(yǎng)老服務業(yè)的發(fā)展?jié)摿?，繼續(xù)豐富養(yǎng)老服務業(yè)的新模式、新業(yè)態(tài)。在這一過程中，可謂是任重道遠。我們在建設和推廣廣州市養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)新模式時，不僅要關注硬件設施的配套，更重要的是社區(qū)居家智慧養(yǎng)老的可持續(xù)性。

2 廣州市窩巢老人社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務優(yōu)化建議

2.1 形成“互助型”養(yǎng)老模式

針對長者自身的情況，我們呼吁老齡人積極接受新事物，相互幫助和學習使用相關智能設備，在智能下形成“互助型”養(yǎng)老。例如，社區(qū)中建立智慧下的互助型養(yǎng)老制度，年輕的老人可以幫助年齡稍大的老人，以此形成一種良好的互助風氣，如此循環(huán)往復，待老年時，則可以放松身心，相互幫助，共同促進彼此身體健康的發(fā)展。隨著國家的醫(yī)療與科技發(fā)展，相關的養(yǎng)老產(chǎn)品已經(jīng)逐步完善，醫(yī)療機構(gòu)可以根據(jù)不同老齡人的需求來提供相關的養(yǎng)老產(chǎn)品。但是前提是老人要善于學習，特定條件下，社區(qū)也應該積極開展“智慧助老送學上門”的活動，通過走訪入戶、集中學習的形式，幫助老年人更好地學習和使用智能手機和產(chǎn)品，享受信息化時代的發(fā)展紅利。

2.2 為養(yǎng)老服務機構(gòu)培養(yǎng)專業(yè)服務隊伍

首先培訓出專業(yè)的社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務人員，建立一套完整規(guī)范的培訓體系，為服務長者的質(zhì)量提供保障。其次是建立系統(tǒng)的社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務大數(shù)據(jù)管理中心，可以以廣州市為主導建立信息管理云平臺，運用互聯(lián)網(wǎng)提升智慧養(yǎng)老服務的效果，將多個服務方的信息通過統(tǒng)一的平臺進行共享和管理，避免惡性競爭、資源分配不均和資源浪費等情況的發(fā)生。再者，在對云平臺的系統(tǒng)進行持續(xù)優(yōu)化和完善方面，可以再建立一個專門為老年人的兒女、社區(qū)、政府提供可靠且實用的社區(qū)居家智慧養(yǎng)老綜合服務系統(tǒng)，即“一個平臺兩種系統(tǒng)”，老人家則使用相對簡單、易于操作的系統(tǒng)，其中最簡單的“一鍵呼叫上門”服務是最基礎的服務。而綜合服務系統(tǒng)則指針對老年人的兒女、社區(qū)、政府，便于數(shù)據(jù)的統(tǒng)計和監(jiān)測，也便于兒女們在老人家遇到使用困難時以親屬關聯(lián)關系幫老人申請或者呼叫服務。建立規(guī)范有效的社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務的運營體系，在提高服務的工作效率同時，為老年人提供更加專業(yè)且有針對性的服務，也讓遠不在身邊守候的兒女省心。

與此同時，養(yǎng)老服務機構(gòu)在服務宣傳上一定要嚴格按照智慧養(yǎng)老的要求要進行宣傳，一方面積極宣傳相關的養(yǎng)老服務與養(yǎng)老智能產(chǎn)品，另一方面還要做好智能產(chǎn)品“耐心助學”方面的售后服務“耐心助學”。社區(qū)居家智慧養(yǎng)老服務中心也可以借助社區(qū)的資源優(yōu)勢，開展相應的老年人教學或者老年人相互助學的活動。在社區(qū)居家智慧養(yǎng)老綜合服務平臺方面，必須教會老年人對社區(qū)居家智慧養(yǎng)老綜合服務平臺相關的操作流程以及其作用讓老年人充分了解平臺的性質(zhì)、作用以及其優(yōu)點，從而為老年人所使用和依賴。

2.3 在智能產(chǎn)品設計上極大程度“適老化”建設

為避免在使用智能應用的時候出現(xiàn)老人信息泄露的情況，服務研發(fā)機構(gòu)應該加強互聯(lián)網(wǎng)信息防護，在監(jiān)測老人健康的同時，保護老人的隱私。尹美鈺和崔月琴以長春市智慧養(yǎng)老服務為研究對象，并基于目前其實施過程中的問題，提出“以人為本”的服務理念，并且該學者提出亟須提高智慧養(yǎng)老服務技術(shù)來保障服務質(zhì)量的提供效率。[3]在開發(fā)智能產(chǎn)品和服務時需要找準市場定位，充分從老年人的角度考慮產(chǎn)品，設計人性化和個性化的產(chǎn)品，滿足老年人多樣化的需求，做到適銷對路。如一些可穿戴智能設備，應該功能化、程序簡單、操作容易，利用率高，體驗感強，盡量做到老人不抗拒且對它認可。在技術(shù)層面上探索，是個永無止境的學習過程，我們可以期待大數(shù)據(jù)和高科技強壓下的智能養(yǎng)老應用發(fā)展。

2.4 國家不斷提供政策支持以確保組織管理可持續(xù)性

據(jù)了解，自國家支持“智慧養(yǎng)老”以來，智慧養(yǎng)老就成了老齡產(chǎn)業(yè)領域的高頻詞匯，智能化老年產(chǎn)品、互聯(lián)網(wǎng)+養(yǎng)老等概念成了投資方眼中的“香餑餑”，緊接著就有了智慧養(yǎng)老“吹噓過度”一詞之說。中國老齡產(chǎn)業(yè)協(xié)會會長曾琦曾表示，在實際操作中，為了增加宣傳效果而過度渲染技術(shù)，對服務的精準對接和有效落地反而不夠重視的現(xiàn)象出現(xiàn)，成為智慧養(yǎng)老行業(yè)發(fā)展過程中亟待解決的問題。也有因為熱度，從而養(yǎng)老價格讓人“可望而不可及”。目前我國老年人的消費觀念仍處于轉(zhuǎn)型階段，消費習慣和消費認知與供給尚不能充分對接。在選擇智能產(chǎn)品的過程中，“物美價廉”是大部分老年人的基本標準，“價格親民”是老百姓最在意的事情。國家應該相應地表明態(tài)度，規(guī)范智慧養(yǎng)老行業(yè)的價格，也可以以適當?shù)难a貼政策來減輕年輕人養(yǎng)老負擔。

3 小結(jié)

廣州市老年人對社區(qū)居家智慧養(yǎng)老的需求度高，但了解程度低。不僅是老年人自身，包括其兒女、社會成員乃至于政府和國家，都應該重視養(yǎng)老的智能化問題，在體現(xiàn)“老吾老以及人之老”的同時也為智慧養(yǎng)老做出應有的貢獻和表率。“老有所養(yǎng)”不僅是未來也是現(xiàn)階段極為重要的問題，加強智慧養(yǎng)老建設，為社區(qū)居家智慧養(yǎng)老相關實踐打好基礎，為老年人的健康生活保駕護航。