城市軌道交通站區(qū)協(xié)同管理模式及技術(shù)應(yīng)用

深圳市地鐵集團有限公司 羅昌權(quán)

參照《中國城市軌道交通智慧城軌發(fā)展綱要》智慧車站示范工程建設(shè)內(nèi)容及目標，文章在分析傳統(tǒng)車站管理模式和業(yè)務(wù)痛點需求的基礎(chǔ)上，結(jié)合行業(yè)業(yè)務(wù)變化和智慧城軌發(fā)展新趨勢，以全要素協(xié)同為核心，以運營模式創(chuàng)新改革為導(dǎo)向，聚焦效率和成本，提出管理模式和技術(shù)應(yīng)用深度融合解決方案。相關(guān)成果可為其他城市開展地鐵站區(qū)管理模式改革和數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供參考借鑒。

近年來，在中國城市軌道交通協(xié)會《中國城市軌道交通智慧城軌發(fā)展綱要》（以下簡稱《綱要》）的指導(dǎo)下，我國多個城市軌道交通（以下簡稱“城軌”）智慧車站取得實質(zhì)性進展，據(jù)不完全統(tǒng)計，當前全國已有16個城市的76座智慧車站投入運營，但從運營效果和數(shù)字化成熟度角度看遠未達到預(yù)期目標[1]。本文結(jié)合《綱要》中智慧車站示范工程建設(shè)目標和協(xié)同理念，通過對城軌中心站管理模式現(xiàn)狀痛點和技術(shù)需求分析，進而提出構(gòu)建軌道交通站區(qū)協(xié)同管理模式的解決方案，以期為其他城市開展智慧車站建設(shè)提供高效、經(jīng)濟的借鑒方案。

1 研究必要性

受疫情影響和消費互聯(lián)網(wǎng)的普及，城軌企業(yè)已全面實現(xiàn)移動支付和線上服務(wù)，但城軌企業(yè)運營模式和車站崗位設(shè)置并未隨服務(wù)需求而變化，導(dǎo)致服務(wù)資源和服務(wù)需求不匹配。

目前各個城市地鐵車站運作主要依據(jù)《城市軌道交通運營管理規(guī)范》（GB/T 30012-2013）推薦性標準逐漸演化，車站崗位取消了廳巡等輔助性配置，行政上實行了中心站和衛(wèi)星站的一體化管理（以下簡稱站區(qū)），雖然在人員安排的靈活性上取得一定效果，但仍然實行生產(chǎn)業(yè)務(wù)按崗標配和管理業(yè)務(wù)紙質(zhì)記錄按站歸檔，勢必造成不同站點、不同時段的忙閑不均和運作管理的低效重復(fù)。

在全球經(jīng)濟動蕩及疫情背景下，城軌企業(yè)面臨的經(jīng)營壓力持續(xù)增大，降本增效是當前迫切的課題，而管理模式的變化和組織變革都需要技術(shù)支撐，有必要研究更高效的站區(qū)管理模式，探索更經(jīng)濟的技術(shù)方案，推動管理和技術(shù)同步發(fā)展。

2 傳統(tǒng)地鐵車站站區(qū)管理模式

2.1 傳統(tǒng)地鐵站區(qū)管理和業(yè)務(wù)架構(gòu)

傳統(tǒng)地鐵站區(qū)管理和業(yè)務(wù)架構(gòu)如圖1所示。

圖1 傳統(tǒng)地鐵站區(qū)管理/業(yè)務(wù)架構(gòu)Fig.1 Traditional subway station area managementsiness structure

2.2 傳統(tǒng)地鐵站區(qū)管理及業(yè)務(wù)架構(gòu)分析

（1）在傳統(tǒng)站區(qū)管理模式下，站區(qū)設(shè)置中心站站長和其他站長，中心站站長全面負責站區(qū)管理工作，其他站長各包一個自然站，并各分管部分管理業(yè)務(wù)，實現(xiàn)站區(qū)內(nèi)跨站人員靈活調(diào)配和考核管理。但各車站崗位總?cè)藬?shù)基本不變，并未減少人工成本。（2）各車站內(nèi)部客運組織和客運服務(wù)仍然按原崗位職責和時段要求執(zhí)行，存在大小客流站點和平峰高峰人工強度不均，以及客服資源未有效利用。（3）信息流程和管理檔案仍沿用自然站傳統(tǒng)模式，存在同質(zhì)化業(yè)務(wù)低效重復(fù)和紙質(zhì)化臺賬管理成本高問題。

3 新型地鐵站區(qū)協(xié)同管理模式

3.1 新型地鐵站區(qū)協(xié)同管理架構(gòu)

新型地鐵站區(qū)協(xié)同人員管理架構(gòu)如圖2所示。

圖2 新型地鐵站區(qū)協(xié)同人員管理架構(gòu)Fig.2 The new subway station area collaborative personnel management structure

3.2 新型地鐵站區(qū)協(xié)同管理模式

（1）時段協(xié)同指突破原固定時段業(yè)務(wù)限制，對白夜、高平峰和周期性業(yè)務(wù)進行重構(gòu)設(shè)計，例如夜班取消標準站值站或客值、優(yōu)化白班值班員崗位配置、取消夜班值班站長的車站運營前檢查作業(yè)改由其他人執(zhí)行、取消平峰期站務(wù)人員站臺值守，取消平峰客服中心固定值守，車站日檢、周檢、月檢類周期性作業(yè)按站區(qū)備班人員與車站當班巡檢相結(jié)合的方式進行周期性協(xié)同。（2）空間協(xié)同指打破原車站空間范圍內(nèi)各專業(yè)界限，將各專業(yè)常規(guī)目視化巡視內(nèi)容進行整合，交由車站進行統(tǒng)一巡視，包括各機房環(huán)境、公共安全、消防設(shè)施以及電梯困人解救等，節(jié)約人工成本。（3）崗位協(xié)同指根據(jù)最新客運業(yè)態(tài)規(guī)律和運營特點，突破原崗位職責界面，實施崗位融合業(yè)務(wù)，全面推行值站兼客值，行值兼巡視（利用CCTV遠程視頻巡視）和遠程客服，客服兼廳巡和乘客事務(wù)處理。未來新線建設(shè)有必要考慮車控室設(shè)置在站臺，以及線路客服中心集中設(shè)置遠程辦理業(yè)務(wù)，將帶來車站服務(wù)人員用工成本的明顯下降。（4）內(nèi)外協(xié)同指對核心業(yè)務(wù)與非核心業(yè)務(wù)重新梳理，突破內(nèi)外部員工身份限制和委外用工范圍，降低內(nèi)部員工業(yè)務(wù)量。如非高峰期培訓合規(guī)的站臺保安可進行站臺門故障隔離操作和端門管理，開關(guān)站由保安執(zhí)行，行值進行視頻盯控，維保承包商自行作業(yè)請銷點，安檢和車站進行防疫客流業(yè)務(wù)協(xié)同，以及列車安全員參與服務(wù)與應(yīng)急協(xié)同等。（5）站區(qū)協(xié)同指突破原車站管理界面，實現(xiàn)站區(qū)內(nèi)跨站之間的業(yè)務(wù)協(xié)同和管理一體化，包括集中CCTV巡視，行值中心站集中值守，站區(qū)及換乘站一體化應(yīng)急指揮，數(shù)字化方案進行站區(qū)至員工的文件下發(fā)和數(shù)據(jù)收集，各站兼職管理業(yè)務(wù)協(xié)同分工，全面消除或減少重復(fù)業(yè)務(wù)工作量。（6）監(jiān)管升級指突破常規(guī)監(jiān)管技術(shù)手段和方法，實現(xiàn)低人工、高效率監(jiān)管。例如原票務(wù)結(jié)算需要兩人操作，改為一人在CCTV監(jiān)控下操作即可，電子作業(yè)證件替代人工核驗、團體健康碼、危險作業(yè)在線審批監(jiān)控等。（7）業(yè)務(wù)升級指突破業(yè)務(wù)方式，利用新技術(shù)替代原低效業(yè)務(wù)。例如電子表單替代紙質(zhì)記錄、視頻巡檢替代步行巡檢、一鍵開關(guān)站替代人工開關(guān)站、移動端自助請銷點替代車控室電腦端排隊請銷點、掃碼借還替代人工登記借還物資等。（8）管理升級指以數(shù)字化工具為技術(shù)支撐，全面突破傳統(tǒng)車站管理范圍和模式，實現(xiàn)站區(qū)一個團隊、一套體系、一份檔案，推進車站從傳統(tǒng)紙質(zhì)型管理向數(shù)據(jù)型管理轉(zhuǎn)變，減少管理成本，提高效率。

4 新型站區(qū)協(xié)同管理模式下技術(shù)應(yīng)用研究

4.1 新型站區(qū)協(xié)同管理模式下技術(shù)難點問題

（1）站區(qū)中心站車控室集中監(jiān)控值守和集中遠程視頻巡視，需要對原車控室各生產(chǎn)系統(tǒng)設(shè)備功能進行改造升級。（2）大客流站點平峰期和小客流站點的客服中心崗位實現(xiàn)無人值守和自助召援服務(wù)，需要傳統(tǒng)客服中心加裝召援設(shè)備和遠程客服設(shè)備，更大程度的無人客服和線上客服中心則需要對票務(wù)系統(tǒng)進行跨站操作功能升級和一套遠程音視頻客服支持系統(tǒng)。（3）傳統(tǒng)車站作業(yè)方式、作業(yè)記錄、開關(guān)站和車站施工組織等業(yè)務(wù)無法達到站區(qū)一體化高效管理條件，而全面自助化、移動化和智能化，需要引進數(shù)字化工具和新技術(shù)應(yīng)用。

4.2 新型站區(qū)協(xié)同管理模式下技術(shù)解決方案

4.2.1 站區(qū)中心站集中監(jiān)控系統(tǒng)改造及新增功能技術(shù)方案

本文以《深圳地鐵11號線站區(qū)協(xié)同管理系統(tǒng)科研項目》為例，提出了綜合監(jiān)控系統(tǒng)、廣播系統(tǒng)、門禁系統(tǒng)、CCTV、可視對講、公務(wù)電話、專用電話、垂梯五方對講和信號微機監(jiān)測系統(tǒng)(MSS)等9項改造技術(shù)方案，新增IP電話、智能穿戴設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)安全系統(tǒng)和WiFi網(wǎng)絡(luò)等系統(tǒng)方案，實現(xiàn)在站區(qū)中心站車控室具備監(jiān)控各衛(wèi)星站設(shè)備系統(tǒng)條件。新線建設(shè)相關(guān)系統(tǒng)站區(qū)中心站功能可進行相應(yīng)技術(shù)設(shè)計。

4.2.2 客服中心非固定值守和遠程客服技術(shù)方案

方案一：適用于既有線路簡易改造實施。在客服中心付費區(qū)和非付費區(qū)各新增一套客服召援直通電話，直連車控室進行遠程客服問詢和客服響應(yīng)?？芍涡】土髡竞痛罂土髡酒椒迤诳头行姆?wù)崗位離開并兼顧其他運作業(yè)務(wù)。方案二：適用于新建線路和既有線路智慧化升級實施[2]。除了加裝客服召援設(shè)備以外，增加票務(wù)設(shè)備跨站操作功能和自助化功能升級，搭建線路或線網(wǎng)集中客服中心，具備智能問詢、票務(wù)業(yè)務(wù)遠程辦理和本地化客服協(xié)同功能條件，支撐非必須本地化業(yè)務(wù)遠程辦理，取消一線客服中心固定崗位。

4.2.3 站區(qū)管理一體化的數(shù)字化工具選用實踐

站區(qū)化管理較原單個車站管理鏈條縮短，可減少同質(zhì)化管理業(yè)務(wù)，但人員管理幅度增加，如何利用移動互聯(lián)技術(shù)提升效率成為必須解決的課題，而傳統(tǒng)信息系統(tǒng)的開發(fā)和維護模式很難滿足站區(qū)業(yè)務(wù)的多樣性和敏捷性。目前零代碼業(yè)務(wù)開發(fā)軟件市場日益成熟，可選數(shù)字化工具逐漸增多，均無需代碼開發(fā)經(jīng)驗，運營企業(yè)內(nèi)部員工簡單培訓后，采用“拖、拉、拽”方式可快速構(gòu)建常規(guī)車站業(yè)務(wù)，自主維護和調(diào)整較方便。

本文以深圳地鐵零代碼表單系統(tǒng)選用實踐為例，已實現(xiàn)員工移動端電子文件傳閱歸檔、各類培訓及會議簽到、掃碼巡檢、各類物資發(fā)放簽收、各類檢查電子閉環(huán)、各類數(shù)據(jù)收集匯總等全面無紙化、線上化，提升流轉(zhuǎn)效率，減少成本消耗和各車站重復(fù)業(yè)務(wù)。

5 新型站區(qū)協(xié)同管理模式與傳統(tǒng)模式對比分析

5.1 人力資源對比優(yōu)勢

傳統(tǒng)模式人員配置表和站區(qū)協(xié)同模式人員配置表如表1、表2所示。

表1 傳統(tǒng)模式人員配置表Tab.1 Traditional mode staffing table

表2 站區(qū)協(xié)同模式人員配置表（初期/中遠期）Tab.2 Staffing table for station-area collaboration mode (initial/mid-term and long-term)

在站區(qū)協(xié)同管理模式中，配置2名站長管理5個車站，值班站長配置保持不變。非信號聯(lián)鎖站取消值班員，信號聯(lián)鎖站保留1名值班員，在站區(qū)中心站每班設(shè)置2名值班員集中值守和處理各類業(yè)務(wù)，共計減少28名值班員。助理值班員（站務(wù)員）配置變化不大，在新型站區(qū)協(xié)同管理模式推行初期可動態(tài)兼職衛(wèi)星站值班員臨時操作，在新模式推行成熟的中遠期衛(wèi)星站助理值班員配合值班站長負責臨時本地化服務(wù)和管理業(yè)務(wù)，其中初期和中遠期主要區(qū)別在于是否實現(xiàn)集中遠程客服和站區(qū)中心站車控室集中值守。新型站區(qū)協(xié)同管理模式較傳統(tǒng)模式站區(qū)人力資源降低約28%～35%。

5.2 效率提升對比優(yōu)勢

站區(qū)中心站視頻遠程集中巡視替代各站原步行出入口巡視、電梯困人車站崗位解救替代原維修人員趕赴現(xiàn)場解救，車站全專業(yè)目視化整合巡視，以及電子表單數(shù)據(jù)收集和掃碼登記等實現(xiàn)效率提升30%～80%。

本文以站區(qū)視頻遠程集中巡視出入口為例，原步行巡檢平均25分鐘/站.次，每天每站需巡視11次，站區(qū)每天步行巡視用時共22.9個工時，采用新模式后平均5分鐘/站.次，站區(qū)每天用時共4.58個工時，效率提升80%。

5.3 成本降低對比優(yōu)勢

以機場站區(qū)為例，新型站區(qū)協(xié)同管理模式（初期）約減少27人，按每年20萬人力成本計算，每年可節(jié)約540萬元，中遠期約減少33人，按每年20萬人力成本計算，每年可節(jié)約660萬元。全面推行無紙化記錄和數(shù)字化檔案后，紙質(zhì)墨盒類辦公耗材每年預(yù)計可節(jié)約3～5萬元。

新型站區(qū)協(xié)同管理模式的技術(shù)投入，初期可做協(xié)同優(yōu)化、小規(guī)模改造和數(shù)字化工具選用，按站區(qū)（5個站）計算，預(yù)計費用在200萬以內(nèi)，中遠期模式在既有線改造預(yù)計費用在600萬以內(nèi)，但在新線設(shè)計階段考慮各系統(tǒng)增加站區(qū)中心集中監(jiān)控功能則增加成本不多。

6 結(jié)語

城市軌道交通站區(qū)管理模式和技術(shù)應(yīng)用架構(gòu)，應(yīng)滿足運營業(yè)務(wù)新特點和數(shù)字化轉(zhuǎn)型新需求，必須為運營企業(yè)提供明顯的價值輸出，但目前行業(yè)智慧車站建設(shè)中技術(shù)應(yīng)用與管理模式深度結(jié)合的實踐案例不多[3]。本文提出的新型站區(qū)協(xié)同管理模式及技術(shù)應(yīng)用方案，以協(xié)同效率提升為核心，以運營管理模式為導(dǎo)向，是踐行《中國城市軌道交通智慧城軌發(fā)展綱要》智慧車站示范工程中提出的“實現(xiàn)車站設(shè)備、人員和乘客的智能化管理，創(chuàng)建區(qū)域站點集中值守和遠郊車站無人值守的管理模式”具體行動方案和實踐案例，可供其他城市提供參考。

引用

[1]中國城市軌道交通協(xié)會.中城軌[2020]10號中國城市軌道交通智慧城軌發(fā)展綱要[Z].2020.

[2]周勇.城市軌道交通智慧車站技術(shù)方案研究與設(shè)計[J].鐵道建筑,2020(12):117-120.

[3]張文韜,盧劍鴻,姜彥璘.智慧城軌發(fā)展現(xiàn)狀分析及建議[J].現(xiàn)代城市軌道交通,2021(1):108-111.